No contexto ou fora de contato: o futuro do atendimento ao cliente online

As equipes de suporte estão enfrentando um momento crítico: os custos de negócios e as expectativas dos clientes continuam a crescer, enquanto recursos como número de funcionários e orçamento estão diminuindo.

Quando se trata de suporte, os clientes modernos desejam uma experiência pessoal e sob demanda das empresas – com 75% dos líderes de suporte dizendo que as expectativas dos clientes aumentaram, mas apenas 34% confiantes de que podem atender a essas expectativas.

Suporte pessoal eficiente é o nome do jogo quando se trata de fechar essa lacuna. Agora é a hora dos líderes de suporte melhorarem as estratégias de suporte anteriores e adotarem novas táticas.

Apoiar seus clientes no contexto do que eles estão fazendo, em seu momento de necessidade, é a nova abordagem que as empresas exigem para um atendimento ao cliente modernizado. Mas não se preocupe se você ainda não estiver familiarizado com o “suporte no contexto” – hoje, estamos mostrando seu poder e como iniciar sua estratégia.

O que significa apoiar os clientes no contexto?

Apoiar os clientes no contexto significa resolver seus problemas quando e onde eles os tiverem, ou seja, enquanto estiverem usando seu produto, aplicativo ou site. Alimentado por um mensageiro com recursos de automação e autoatendimento, sua equipe pode fornecer o suporte exato que os clientes precisam, no momento exato em que precisam.

Ao adicionar suporte contextual à sua pilha de tecnologia, você pode transformar sua equipe de suporte em um gerador de valor significativo – sem fazer investimentos em várias ferramentas ou aumentar seu número de funcionários.

Então, como ele pode transformar sua oferta em uma experiência que gera fidelidade?

• Ao adicionar um mensageiro ao seu produto, você pode ajudar os clientes em seu momento de necessidade – em seu produto, site ou aplicativo, enquanto a consulta deles é a prioridade.
• O tempo necessário para resolver problemas é reduzido, graças à automação. Os chatbots podem resolver consultas simples e repetitivas ou capacitar os clientes a se autoatender no messenger.
• Por sua vez, sua equipe fica livre para se concentrar na resolução de consultas VIP e de alta prioridade.
• Um mensageiro pode coletar automaticamente dados importantes e imediatos para você por meio de chatbots, pesquisas, integrações de terceiros e outras tecnologias de ponta. Esses dados do cliente e o histórico de conversas são transmitidos entre os canais, capacitando sua equipe a alternar facilmente entre ferramentas como bate-papo, e-mail e telefone sem perder o contexto. Com todo esse contexto na ponta dos dedos, sua equipe está capacitada para fornecer suporte mais pessoal e eficiente e os clientes não precisarão perder tempo se repetindo.
• Armado com dados contextuais, você também pode criar experiências de cliente mais personalizadas e direcionadas em toda a jornada do cliente – desde mensagens de saída proativas personalizadas até respostas de chatbot precisas e muito mais.

O histórico de conversas é transmitido entre os canais, capacitando sua equipe a fornecer suporte pessoal e eficiente sem perder o contexto.

Por que fornecer suporte em contexto é o futuro do atendimento ao cliente?

Com o cenário digital se tornando um espaço altamente competitivo em todos os setores, engajar – e reter – os clientes que você tem é mais fácil (e mais eficaz) do que conquistar novos. Na verdade, custa cinco vezes mais adquirir um novo cliente do que manter um cliente existente. Além disso, 65% da receita média da empresa vem de clientes existentes – portanto, a longo prazo, vale a pena mantê-los satisfeitos.

O suporte eficaz desempenha um papel significativo na retenção – é uma oportunidade de encantar e educar seus clientes, resolver seus problemas e, em geral, melhorar o relacionamento que eles têm com sua marca. No entanto, isso não é tarefa fácil, pois os clientes de hoje esperam uma experiência pessoal e sob demanda que seja conveniente para eles. E se uma empresa não se adaptar às novas normas, os clientes explorarão os concorrentes que o fazem.

“Sempre ligado, sempre em contexto, sempre a um clique de distância e entregue em um instante é a nova mentalidade do consumidor”

Sempre ativo, sempre em contexto, sempre a um clique de distância e entregue em um instante é a nova mentalidade do consumidor. E quando você oferece suporte aos clientes no contexto, você pode fornecer exatamente isso, aproveitando o momento em que um cliente volta a atenção para você – em seu produto, no site, em seu aplicativo. Impulsionado pela automação e fornecendo suporte de autoatendimento, você pode não apenas atender a essas expectativas dos clientes, mas também elevar sua equipe de suporte a se tornar um parceiro de negócios hipereficiente e de retenção de clientes.

Como você pode fornecer uma experiência de suporte à prova de futuro?

Nesse ponto, você deve estar se perguntando: “Como posso fornecer uma experiência de suporte flexível o suficiente para lidar com essas demandas sem aumentar meu orçamento?” A resposta é focar em três áreas principais:

“Velhos hábitos custam a morrer, mas as expectativas são cada vez maiores”

Impulsione seus métodos de comunicação: velhos hábitos custam a morrer, mas as expectativas são cada vez maiores. Os clientes ainda esperam poder entrar em contato com você por telefone e e-mail, mas ao adicionar um mensageiro à sua pilha de tecnologia existente, você pode disponibilizar suporte no momento e em todos os canais. A automação e a capacitação dos clientes para o autoatendimento ajudarão a liberar os membros de sua equipe para lidar com consultas mais complexas, como reclamações carregadas de emoção, consultas de cobrança e ajudar clientes irritados que correm o risco de churn. Por sua vez, você aumentará a eficiência sem aumentar seu número de funcionários.

O diabo está nos dados: os dados são o combustível para a eficiência. Os clientes querem ser conhecidos e compreendidos – eles esperam que o contexto os acompanhe de canal para canal e esperam interações instantâneas. Isso não é tarefa fácil - mas ser capaz de coletar automaticamente dados primários de seus clientes, como seus detalhes pessoais, preferências e problemas, é a maneira mais poderosa de conseguir tudo isso. Ao implantar ferramentas como chatbots, pesquisas, integrações de terceiros e outras tecnologias de ponta, você pode coletar dados avançados para otimizar a automação, o suporte de autoatendimento e a experiência geral do cliente.

Faça sua pilha de tecnologia trabalhar para você: E multifuncional! 47% dos funcionários de suporte ao cliente enfrentam a falta de eficiência porque suas ferramentas não estão integradas entre si. Ao integrar suas principais ferramentas de comunicação com o cliente – como mensageiro, caixa de entrada poderosa, e-mail e telefone – sua equipe tem todos os dados e histórico de conversas de que precisam na ponta dos dedos. Isso permite que eles ofereçam suporte pessoal e eficiente aos seus clientes – sem a necessidade de trocar de ferramentas. O mensageiro e a caixa de entrada da Intercom se integram perfeitamente aos seus canais de suporte existentes, como e-mail e telefone.

Quais são os benefícios comerciais de fornecer suporte no contexto?

Reduza os custos de investimento

Há três palavras poderosas que são música para os ouvidos de qualquer líder de apoio: “Isso. Cortes. Custos.” Fornecer suporte no contexto transforma sua equipe de suporte de um centro de custo para um gerador de valor, melhorando a eficiência operacional:

• Um volume de entrada reduzido para sua equipe de suporte humano significa menor custo de atendimento.
• Isso, por sua vez, dá aos representantes de suporte a capacidade de trabalhar onde podem ter o maior impacto – fornecendo suporte de alta qualidade aos clientes com consultas exclusivas e complexas.
• Como resultado, isso melhora o moral da equipe – reduzindo os altos custos envolvidos na rotatividade de funcionários e treinando novos contratados.

“Resolver os problemas dos clientes no momento, onde eles estão, leva a tempos de resolução mais rápidos e tempos de primeira resposta reduzidos”

Aumente a retenção de clientes

Conforme estabelecemos acima, o suporte no contexto desempenha um papel significativo na retenção de seus clientes – e isso traz vários benefícios para seus resultados:

• Resolver os problemas dos clientes no momento, onde eles estão, leva a tempos de resolução mais rápidos e tempos de primeira resposta reduzidos.
• Com respostas e tempos de resolução mais rápidos, os clientes ficam mais satisfeitos e mais propensos a permanecer, o que resulta em um maior valor de vida útil do cliente – levando a uma maior lucratividade.

Melhor reputação impulsiona as vendas

A questão da reputação é que ela não pode ser comprada e só pode ser conquistada. Com o suporte no contexto melhorando a qualidade do seu atendimento ao cliente, é mais provável que os clientes sejam defensores do seu negócio.

• Seu messenger e bots podem coletar dados primários avançados, que você pode usar para otimizar a experiência do cliente em escala – permitindo enviar mensagens direcionadas por segmento, personalizar campanhas e treinar chatbots para reconhecer e resolver perguntas frequentes.
• Com a automação reduzindo o tempo de resolução, bots coletando dados primários, seu mensageiro segmentando clientes contextualmente e sua equipe de suporte liberada para cuidar de consultas mais complexas, os clientes se sentirão compelidos a retornar para essa experiência rápida, eficiente e personalizada novamente e novamente.
• Os clientes recorrentes tendem a gastar 67% a mais do que os novos – levando a uma maior lucratividade para o seu negócio. Além disso, 64% dos clientes são mais propensos a indicar outras pessoas com base em experiências positivas – levando a novos clientes e aumento de vendas.

Cada conversa de suporte é uma oportunidade para gerar lealdade e crescimento

Cada ponto de contato na jornada do cliente é uma oportunidade de construir uma conexão positiva e duradoura com um cliente, mas também é uma oportunidade para os clientes encontrarem obstáculos ou outros pontos problemáticos.

Com as ferramentas certas, você pode remover esses obstáculos à medida que eles acontecem (ou antes que eles ocorram!) – fornecendo ajuda rápida, personalizada e relevante aos seus clientes – dentro de seu produto, aplicativo e site. Pronto para aprimorar sua estratégia de suporte? Saiba mais sobre como desbloquear o poder do atendimento ao cliente no contexto aqui.