В контексте или вне связи: будущее онлайн-обслуживания клиентов

Группы поддержки сталкиваются с критическим моментом: бизнес-затраты и ожидания клиентов продолжают расти, а ресурсы, такие как численность персонала и бюджет, сокращаются.

Когда дело доходит до поддержки, современные клиенты хотят получить от бизнеса личный опыт по запросу: 75% руководителей службы поддержки говорят, что ожидания клиентов выросли, но только 34% уверены, что они могут оправдать эти ожидания.

Эффективная персональная поддержка — вот что важно, когда дело доходит до ликвидации этого разрыва. Настало время, когда лидеры службы поддержки должны улучшить предыдущие стратегии поддержки и принять новые тактики.

Поддержка ваших клиентов в контексте того, что они делают, в момент необходимости — это свежий подход, который требуется компаниям для модернизированного обслуживания клиентов. Но не волнуйтесь, если вы еще не знакомы с «поддержкой в ​​​​контексте» — сегодня мы покажем вам ее возможности и то, как начать свою стратегию.

Что значит поддерживать клиентов в контексте?

Поддержка клиентов в контексте означает решение их проблем, когда и где они у них возникают, то есть, когда они используют ваш продукт, приложение или веб-сайт. Используя мессенджер с функциями автоматизации и самообслуживания, ваша команда может предоставить именно ту поддержку, которая нужна клиентам, именно в тот момент, когда они в ней нуждаются.

Добавив контекстную поддержку в свой технический стек, вы можете превратить свою команду поддержки в значительный источник ценности — без вложений в многочисленные инструменты или увеличения штата.

Итак, как это может превратить ваше предложение в опыт, который повысит лояльность?

• Добавив мессенджер в свой продукт, вы можете помочь клиентам в трудную минуту — в вашем продукте, на веб-сайте или в приложении, пока их запрос находится в центре внимания.
• Время, необходимое для решения проблем, сокращается благодаря автоматизации. Чат-боты могут решать простые повторяющиеся запросы или предоставлять клиентам возможность самообслуживания в мессенджере.
• В свою очередь, ваша команда освобождается, чтобы сосредоточиться на решении высокоприоритетных и VIP-запросов.
• Мессенджер может автоматически собирать для вас подробные актуальные данные из первых рук с помощью чат-ботов, опросов, сторонних интеграций и других передовых технологий. Эти данные о клиентах и ​​история разговоров передаются по каналам, позволяя вашей команде легко переключаться между такими инструментами, как чат, электронная почта и телефон, без потери контекста. Имея под рукой весь этот контекст, ваша команда может предоставлять более индивидуальную и эффективную поддержку, а клиентам не нужно будет тратить время на повторение своих слов.
• Вооружившись контекстуальными данными, вы также можете создать более персонализированный и целенаправленный клиентский опыт на протяжении всего пути клиента — от персонализированных упреждающих исходящих сообщений до точных ответов чат-бота и многого другого.

История разговоров передается по каналам, что позволяет вашей команде оказывать личную и эффективную поддержку, не теряя контекста.

Почему поддержка в контексте будущего обслуживания клиентов?

Поскольку цифровой ландшафт становится высококонкурентным пространством во всех отраслях, привлекать и удерживать существующих клиентов проще (и эффективнее), чем завоевывать новых. Фактически, привлечение нового клиента обходится в пять раз дороже, чем удержание существующего клиента. Кроме того, 65% среднего дохода компании поступает от существующих клиентов, поэтому в долгосрочной перспективе это окупается, если они остаются довольными.

Эффективная поддержка играет важную роль в удержании — это возможность порадовать и обучить ваших клиентов, решить их проблемы и в целом улучшить их отношения с вашим брендом. Тем не менее, это непростая задача, поскольку сегодняшние клиенты ожидают персонального опыта по запросу, удобного для них. И если компания не приспосабливается к новым нормам, клиенты будут изучать конкурентов, которые это делают.

«Всегда на связи, всегда в контексте, всегда на расстоянии одного клика и мгновенно доставляется — вот новое мышление потребителей».

Всегда на связи, всегда в контексте, всегда на расстоянии одного клика и мгновенно доставляется — вот новое мышление потребителей. И когда вы поддерживаете клиентов в контексте, вы можете обеспечить именно это, ловя момент, когда клиент обращает свое внимание на вас — в вашем продукте, на веб-сайте, в вашем приложении. Благодаря автоматизации и поддержке самообслуживания вы можете не только оправдать ожидания клиентов, но и повысить уровень своей службы поддержки до высокоэффективных деловых партнеров, сохраняющих клиентов.

Как вы можете обеспечить поддержку, ориентированную на будущее?

В этот момент у вас может возникнуть вопрос: «Как я могу предоставить достаточно гибкую поддержку, чтобы справиться с этими требованиями, не увеличивая свой бюджет?» Ответ заключается в том, чтобы сосредоточиться на трех ключевых областях:

«Старые привычки умирают с трудом, но ожидания постоянно растут»

Усовершенствуйте свои методы общения: старые привычки трудно умирают, но ожидания постоянно растут. Клиенты по-прежнему ожидают, что смогут связаться с вами по телефону и электронной почте, но, добавив мессенджер к вашему существующему набору технологий, вы можете сделать поддержку доступной в данный момент и по различным каналам. Автоматизация и предоставление клиентам возможности самообслуживания помогут освободить членов вашей команды для решения более сложных вопросов, таких как эмоциональные жалобы, запросы на выставление счетов и помощь разгневанным клиентам, которым грозит отток. В свою очередь, вы повысите эффективность без увеличения численности персонала.

Дьявол кроется в данных: данные — это топливо для повышения эффективности. Клиенты хотят, чтобы их знали и понимали — они ожидают, что контекст будет следовать за ними от канала к каналу, и они ожидают мгновенного взаимодействия. Это немалый подвиг, но возможность автоматически собирать первичные данные от ваших клиентов, такие как их личные данные, предпочтения и проблемы, является наиболее эффективным способом достижения всего этого. Развертывая такие инструменты, как чат-боты, опросы, сторонние интеграции и другие передовые технологии, вы можете собирать обширные данные для оптимизации автоматизации, самообслуживания и общего обслуживания клиентов.

Заставьте свой технический стек работать на вас: и кросс-функционально! 47% сотрудников службы поддержки борются с низкой эффективностью, потому что их инструменты не интегрированы друг с другом. Благодаря интеграции ваших основных инструментов коммуникации с клиентами, таких как мессенджер, мощный почтовый ящик, электронная почта и телефон, ваша команда будет иметь под рукой все необходимые данные и историю разговоров. Это позволяет им лично и эффективно поддерживать ваших клиентов без необходимости переключения инструментов. Мессенджер и почтовый ящик Intercom легко интегрируются с вашими существующими каналами поддержки, такими как электронная почта и телефон.

Каковы бизнес-преимущества предоставления поддержки в контексте?

Сокращение инвестиционных затрат

Есть три мощных слова, которые звучат музыкой для ушей любого лидера поддержки: «Это. Порезы. Расходы." Предоставление контекстной поддержки превращает вашу группу поддержки из центра затрат в источник стоимости за счет повышения операционной эффективности:

• Сокращение входящего объема для вашей команды поддержки означает снижение затрат на обслуживание.
• Это, в свою очередь, дает представителям службы поддержки возможность работать там, где они могут оказать наибольшее влияние, предоставляя высококачественную поддержку клиентам с уникальными сложными запросами.
• В результате это повышает моральный дух команды, сокращая огромные расходы, связанные с текучестью кадров и обучением новых сотрудников.

«Решение проблем клиентов в тот момент, когда они есть, приводит к более быстрому решению и сокращению времени первого ответа»

Увеличьте удержание клиентов

Как мы установили выше, контекстная поддержка играет важную роль в удержании ваших клиентов, и это имеет множество преимуществ для вашей прибыли:

• Решение проблем клиентов в тот момент, когда они есть, приводит к более быстрому решению и сокращению времени первого ответа.
• Благодаря более быстрому ответу и времени решения клиенты становятся более довольными и с большей вероятностью остаются, что приводит к увеличению пожизненной ценности клиента, что приводит к увеличению прибыльности.

Улучшение репутации стимулирует продажи

Суть репутации в том, что ее нельзя купить, ее можно только заработать. Благодаря контекстной поддержке, улучшающей качество обслуживания клиентов, клиенты с большей вероятностью будут поддерживать ваш бизнес.

• Ваш мессенджер и боты могут собирать обширные данные из первых рук, которые вы можете использовать для оптимизации обслуживания клиентов в масштабе, что позволяет отправлять целевые сообщения по сегментам, персонализировать кампании и обучать чат-ботов распознавать и решать часто задаваемые вопросы.
• Благодаря автоматизации, сокращающей время решения, ботам, собирающим исходные данные, вашему мессенджеру контекстно ориентированным на клиентов, и вашей команде поддержки, высвобожденной для обработки более сложных запросов, клиенты будут чувствовать себя обязанными вернуться к этому быстрому, эффективному и персонализированному опыту снова и снова. опять таки.
• Постоянные клиенты, как правило, тратят на 67 % больше, чем новые, что повышает прибыльность вашего бизнеса. Кроме того, 64% клиентов с большей вероятностью будут рекомендовать других на основе положительного опыта, что приведет к новым клиентам и увеличению продаж.

Каждый разговор о поддержке — это возможность стимулировать лояльность и рост

Каждая точка соприкосновения на пути клиента — это возможность установить положительную и длительную связь с клиентом, но это также возможность для клиентов столкнуться с препятствиями или другими болевыми точками.

С помощью правильных инструментов вы можете устранять эти препятствия по мере их возникновения (или до того, как они возникнут!), предоставляя своим клиентам быструю, персонализированную и актуальную помощь внутри вашего продукта, приложения и веб-сайта. Готовы повысить уровень своей стратегии поддержки? Узнайте больше о раскрытии возможностей контекстного обслуживания клиентов здесь.