Canlı Sohbet Lideri Oluşturma: Bir Pazarlama Zaferi Hikayesi

Bu blogun nasıl oluştuğunun kısa bir özeti

Y kuşağı olarak, OG canlı sohbeti her zaman MSN olacaktır. Süper havalı ifadeleri ve kısaltmaları ile herkesin favori okul sonrası etkinliğiydi. BRB, hatırlatıyor.

Hala canlı sohbetlere oldukça sık katılıyorum, ancak şimdi kullandığım kısaltmalar SEO, PPC ve CPL. Canlı sohbet yazılımını işletmenizin web sitesine dahil etmek, anında bilgi ve destek sağlamanın, müşteri ilişkileri kurmanın ve işletmeniz için potansiyel müşteriler oluşturmanın (Instapage) kanıtlanmış bir yoludur.

Bu öldürücü nedenler, Vendasta'nın pazarlama ekibinin, canlı sohbet olası satış yaratma araçlarımızın kaybolmasına izin vermeyi reddetmesinin nedenidir. Altı ay içinde ekibimiz şunları başardı:

• Her ay oluşturulan ortalama canlı sohbet olası satış sayısını neredeyse üç katına çıkarın
• 4 yeni Vendasta ortağı getirin
• Ürün bilgimizi büyük ölçüde geliştirmek

En son veriye dayalı deneyimizin ayrıntılarını duymak için okumaya devam edin!

Web sitenizde neden canlı sohbet yapmalısınız?

İşletmenizin web sitesinde henüz canlı sohbet özelliği yoksa, çevrimiçi ziyaretçilerinizle konuşmaya başlamanız için bazı önemli nedenler şunlardır:

• Tüketicilerin %85'i satın alma yapmadan önce çevrimiçi araştırma yapıyor
• Müşterilerin %89'u kötü müşteri hizmetiyle karşılaştıktan sonra çevrimiçi mağazalardan alışveriş yapmayı bıraktı

Bunun gibi istatistiklerle, web siteniz aracılığıyla müşterilerle etkili bir şekilde etkileşim kurmak her zamankinden daha önemli. Canlı sohbet yazılımı, ideal bir etkileşim biçimi ve işiniz için değerli bir müşteri adayı oluşturma çözümüdür. İşte nedeni:

• Tüketicilerin %42'si bilgi için bekleme ihtiyacını ortadan kaldırdığı için çevrimiçi canlı sohbet yazılımını kullanmayı tercih ediyor (Inc.)
• Tüketicilerin %75'i canlı sohbet etkileşimlerinden memnun kalırken, sırasıyla e-posta ve telefon yoluyla etkileşimlerden yalnızca %61 ve %44'ü memnun (B2C)

Web sitenizde canlı sohbet eksik mi? Bugün Pazar Yerimize göz atın.

Canlı sohbet yazılımı tarafından sunulan anlık bağlantı, işletmelerin müşterilerine ihtiyaç duydukları satın alma bilgilerini ortaya çıktıkça sağlamalarına yardımcı olur ve bu, onun tek faydası değildir. İş arkadaşım Adam Bissonnette, onu şu benzetmeyle eve götürüyor:

“Bir mağazaya girdiğinizi ve orada çalışan hiç kimsenin yardıma ihtiyacınız olup olmadığını veya herhangi bir sorunuz olup olmadığını sormadığını hayal edin. Aslında selam bile vermiyorlar. Muhtemelen paranızı sokağın aşağısındaki mağazada harcamak istemeniz çok daha olasıdır, değil mi?"

Adam'ın tuğla ve harç anekdotunu dijital dünyaya kolayca uygulayabiliriz. Ajansınızın web sitesi sanal bir vitrin görevi görür ve canlı sohbet kullanılabilirliği, müşterilerinizi karşılamanın en iyi yoludur. Sadece sıcak potansiyel müşteriler oluşturmakla kalmaz, aynı zamanda tüketiciler ve markanız arasında kalıcı bir ilişki kurulmasına da yardımcı olur.

Vendasta'nın canlı sohbet müşteri adayı oluşturma geçmişi

Tarihsel olarak, Vendasta'nın canlı sohbet müşteri adayı oluşturma taktikleri, şirketin Dağıtım ekibine aittir. Satış Geliştirme Temsilcileri (SDR'ler) düzenli canlı sohbet vardiyalarında çalıştı. Bu vardiyalar sırasında, çevrimiçi ziyaretçilerle her şey ve her şey hakkında Vendasta hakkında sohbet ettiler. Site ziyaretçilerine gönderilen otomatik karşılama mesajları, SDR'lerin günlük aramalarını dijital mağazayı yönetmekle dengelemesine yardımcı oldu. Çabaları işe yaradı ve İş Geliştirme ekibi için bazı yüksek kaliteli potansiyel müşteriler yarattı.

Ağustos 2016'da takım tüm zamanların en yüksek seviyesine ulaştı:

• 3.066 sohbet başlatıldı
• Otomatik selamlamadan sonra 863 görüşme devam etti
• Sunumlar için 20 canlı sohbet müşterisi rezerve edildi

3.066 sohbet başlatma → 863 konuşma → 20 rezerve edilmiş sunum = %0,65 kitaba merhaba oranı (HBR)

Bununla birlikte, Vendasta'nın talep oluşturma taktikleri çekiş kazandıkça, giderek daha fazla gelen müşteri SDR boru hatlarını sular altında bıraktı. Bu, onları telefon numaralarını aramakla meşgul etti ve canlı sohbet vardiyaları kısa sürede yol kenarına düştü.

Eylül 2016'dan Şubat 2017'ye kadar:

• 3.275 sohbet başlatıldı
• Otomatik selamlamadan sonra 110 görüşme devam etti
• Sunumlar için BDR ekibine 15 potansiyel müşteri aktarıldı

3.275 sohbet başlatma → 110 konuşma → 15 rezerve edilmiş sunum = %0,46 kitaba merhaba oranı (HBR)

Özetle, Vendasta'nın canlı sohbet zirvesini takip eden beş aylık dönem iyi gitmedi. Bu süre içinde oluşturulan canlı sohbet olası satışlarının neredeyse tamamı (% 93 ) bir sunumu tamamlamaya devam ederken ve % 14'ü başarıyla kapanırken, Vendasta'nın canlı sohbet müşteri adayı oluşturma çabaları inkar edilemez bir şekilde azaldı.

Pazarlama, canlı sohbet müşteri adayı oluşturmayı deniyor

Sabit düşüş eğilimine bağlı olarak, bir şeylerin değişmesi gerekiyordu. İlgili tüm paydaşlar, Vendasta'nın web sitesinde bir canlı sohbet öncüsü oluşturma aracının bulunmasının gerekli olduğu konusunda hemfikirdi, ancak SDR'ler, site ziyaretçileriyle önemli, kaliteli sohbetler yapmak için telefonlarla çok meşguldü .

Şans eseri, pazarlama ekibimizin iyi bir denemeden daha çok sevdiği hiçbir şey yoktur, özellikle de bir blog gönderisine yol açabilecek bir deneme.

Analitik eğilimli herhangi bir grup (AKA veri meraklıları) gibi, biz de Vendasta'nın canlı sohbetini fethetmek ve Dağıtım ekibi için harika potansiyel müşteriler oluşturmak için bir plan oluşturmak üzere yola çıktık. Devralma Mart 2017'de başladı ve plan şöyle gelişti:

1. Ekipteki herkesin haftalık canlı sohbet vardiyası olurdu. SDR'ler gibi, onların rolü de ürün sorularını yanıtlamak ve potansiyel beklentileri incelemekti.
2. Satış hunisinden aşağı inmeye hazır olan bir ipucumuz olduğunda, daha fazla kalifikasyon için iletişim bilgilerini SDR'lere iletirdik. Bu senaryoda, rezerve edilmiş bir sunum ideal sonuçtu.
3. Yaptığımızın etkili olduğundan emin olmak için durulayın, tekrarlayın ve izleyin.

Bir program ve kurallarla, canlı sohbet müşteri adayları oluşturmaya başlamaya hazırdık. Hatta yol boyunca birkaç şey öğrendik...

Bir köy sürüyor

Operasyonun ilk günlerinde, bir potansiyel müşterinin sorularının cevaplarını her zaman bilmediğimizi çabucak keşfettik. Bunu azaltmak için, kafamızı karıştıran soruları yanıtlamak için tasarlanmış bir Slack kanalı oluşturduk. Bir operatör ne zaman yardıma ihtiyaç duyarsa, Slack kanalına atlar ve bir başkası neredeyse kesinlikle günü kurtarırdı. Potansiyel müşterileri Vendasta'nın sunduğu her şey hakkında bilgilendirmek gerçekten bir ekip çalışmasıydı.

sana gelsinler

SDR'ler Vendasta'nın canlı sohbetini çalıştırırken, konuşmaları tetiklemek için otomatik selamlamalara güveniyorlardı. Bunun nedeni, aynı zamanda gelen potansiyel müşterilerle bağlantı kurmakla meşgul olmalarıydı. Selamlamalar her operatöre özeldi, ancak çoğu benzer bir format izledi.

Bu otomasyon çoklu görev için gerekli olsa da, hemen bir sunum sunmak, nitelikli olsun ya da olmasın ziyaretçileri potansiyel olarak bunaltabilir.

Pazarlamanın canlı sohbetin mülkiyeti için satış yerine yardımla liderlik etmeye karar verdik. Başka bir deyişle, talepkar bir CTA olmadan kullanılabilirliğimizi duyurmayı seçtik. Ziyaretçiler herhangi bir sayfada belirli bir süre geçirdiklerinde, sohbet penceresinin üzerinde bir açılır pencere belirir.

Operatörler canlı sohbetler başlattıysa, müşterilerin konuşmayı ihtiyaçlarına göre şekillendirmelerine olanak tanıyan açık uçlu selamlamalar kullandılar.

Otomatik selamlamalar kaldırıldığında, başlatılan canlı sohbetlerin sayısı önemli ölçüde düştü. Yine de bu kötü bir şey değildi. Pazarlama canlı sohbeti devraldığından beri 1.170 transkript oluşturuldu ve bu konuşmaların %53'ü ziyaretçi tarafından başlatıldı. Müşteriler ortaya çıktıkça soru sormaktan korkmadılar ve her bir kullanıcıya gönderilen çerez kesici şablonlarının ortadan kaldırılması, gerçek konuşmaların sayısının daha doğru bir temsilini sağladı.

Canlı sohbet müşteri adayı oluşturma sonuçları: Hepimizin beklediği şey

Pazarlama ekibi bu projeyi üstlendiğinde tek bir hedefimiz vardı: Vendasta'da canlı sohbet müşteri adayı oluşturmayı geliştirmek . Bir operasyon planı geliştirdik, destek sistemleri oluşturduk ve canlı sohbet ettik.

İşte altı ay sonra yaptığımız deneyin sonuçları:

sayılarla

Pazarlama ekibinin ilk resmi canlı sohbet ipucu, 30 Mart 2017'de SDR'lere iletildi (işte, Dew!). Toplamda 55 müşteri adayı, daha fazla kalifikasyon için Satış Geliştirme ekibine iletildi. Bu, ayda ortalama 9 olası satış anlamına gelir; bu, devralmamızdan önce her ay oluşturulan ortalama olası satış sayısının yalnızca üç katıdır .

Daha da parçalayarak:

• Bu 55 potansiyel müşteriden %65'i bir sunum için rezerve edildi
• %88'i BDR ekibiyle bir sunumu tamamladı
• Bu canlı sohbet liderlerinin 4'ü artık Vendasta ortakları oldu ve bize %14'e yakın bir oran bıraktı
• Bu beklentilerin %52'si BDR boru hatlarında hala aktif

Daha önce hatırlamıyorsanız, SDR'ler tarafından Eylül 2016'dan Şubat 2017'ye kadar oluşturulan canlı sohbet olası satışlarının yakın oranı da %14'tü.

Verilerimizdeki SDR'lere kıyasla temel fark, canlı sohbet liderlerinin rezervasyon oranıdır. Devralmamızdan önceki dönemde SDR'lerin toplam rezervasyon oranı %94'tü. Pazarlamanın rezervasyon oranı %29 daha düşük, %65 geliyor. Peki ne veriyor?

Şu anda benim teorim, daha fazla yeterlilik için SDR'lere sunulmaya hazır Pazarlama geçiş potansiyellerinin bulunması, aciliyet duygusunu azaltıyor ve gereksiz incelemeyi getiriyor. Ayrıca, SDR'ler canlı sohbet yollarıyla hemen bağlantı kuramazlarsa, bu anlık fırsat kaybedilir ve telefon/e-posta etiketi oyunu başlar.

Bu, hangisinin daha iyi bir orana sahip olduğunu görmek için SDR'ler aracılığıyla ve doğrudan canlı sohbet aracılığıyla A/B testi rezervasyon sunumlarına olanak tanır. Başka bir harika blog fırsatı gibi görünüyor... Bizi izlemeye devam edin!

hissederek

Bu deney, departmanımıza sayılardan çok daha fazlasını sundu. Grubumuz üç ayrı ekipten oluşmaktadır: Talep Oluşturma, İçerik ve Marka ve Buzz. Bu projeyle ilgili harika olan şey, hiçbir takımın ona sahip olmamasıydı. Hepimiz sırayla Slack'te potansiyel müşterilerle konuşuyor ve birbirimize yardım ediyorduk. Hepimize üzerinde çalışmak için ortak bir hedef verdi ve canlı sohbet galibiyetini birlikte kutlamaktan daha tatmin edici bir şey yoktu.

Canlı sohbeti çalıştırmak bazen sizi konfor alanınızın dışına çıkarabilir. Bir ziyaretçinin sizi şaşırtma ihtimali var ve kahve almak için ayrıldığınız anda birinin acil bir sorusu olacağını biliyorsunuz. Hepsi eğlencenin bir parçası ve bence pazarlama departmanımızın nihayet Vendasta için asansör sahasını mükemmelleştirdiğini söyleyebiliriz.

Hepsi bu kadar millet

Şimdilik. Bu arada, ajansınızın web sitesi için canlı sohbet olası satış yaratma çözümlerini belirlediğinizden ve keşfettiğinizden emin olun. Nereden başlayacağınızdan emin değilseniz, canlı sohbet yazılımı da dahil olmak üzere harika web sitesi ürünleri için Vendasta'nın Pazar Yeri'ne göz attığınızdan emin olun. Müşteri ilişkileri kurmak ve sürdürmek, herhangi bir satış hunisinin önemli bir parçasıdır ve Vendasta'nın en son deneyinin kanıtladığı bir şey varsa, o da eğer kurarsanız sohbet edecekleridir.