라이브 채팅 리드 생성: 마케팅 승리의 이야기

이 블로그가 어떻게 되었는지에 대한 간략한 개요

밀레니얼 세대로서 OG 라이브 채팅은 항상 MSN입니다. 매우 멋진 이모티콘과 약어로 모든 사람이 가장 좋아하는 방과 후 활동이었습니다. BRB, 회상.

나는 여전히 라이브 채팅에 꽤 자주 참여합니다. 이제서야 내가 사용하는 약어가 SEO, PPC 및 CPL입니다. 비즈니스 웹사이트에 라이브 채팅 소프트웨어를 통합하는 것은 즉각적인 정보 및 지원을 제공하고, 고객 관계를 구축하고, 비즈니스를 위한 리드를 생성하는 입증된 방법입니다(Instapage).

그 치명적인 이유는 Vendasta의 마케팅 팀이 라이브 채팅 리드 생성 수단이 사라지는 것을 거부한 이유입니다. 6개월 동안 우리 팀은 다음을 수행했습니다.

• 매월 생성된 라이브 채팅 리드의 평균 수의 거의 3배
• 4명의 새로운 Vendasta 파트너 영입
• 제품 지식을 대폭 향상

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웹사이트에서 라이브 채팅을 해야 하는 이유

귀하의 비즈니스 웹사이트에서 아직 라이브 채팅을 사용할 수 없는 경우 온라인 방문자와 대화를 시작해야 하는 몇 가지 매력적인 이유는 다음과 같습니다.

• 소비자의 85%는 구매하기 전에 온라인 조사를 수행합니다.
• 89%는 열악한 고객 서비스를 경험한 후 온라인 상점을 통한 구매를 중단했습니다.

이와 같은 통계에서는 웹사이트를 통해 고객과 효과적으로 소통하는 것이 그 어느 때보다 중요합니다. 라이브 채팅 소프트웨어는 비즈니스를 위한 이상적인 참여 형태이자 가치 있는 리드 생성 솔루션입니다. 이유는 다음과 같습니다.

• 소비자의 42%는 정보를 기다릴 필요가 없기 때문에 온라인 라이브 채팅 소프트웨어를 사용하는 것을 선호합니다(Inc.).
• 소비자의 75%는 실시간 채팅 상호작용에 만족한 반면 이메일과 전화를 통한 상호작용은 각각 61%와 44%에 불과했습니다(B2C).

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라이브 채팅 소프트웨어가 제공하는 즉각적인 연결은 기업이 고객에게 필요한 구매 정보를 제공할 수 있도록 하며, 이것이 유일한 이점은 아닙니다. 내 동료인 Adam Bissonnette는 다음과 같은 비유로 집으로 데려갑니다.

“당신이 가게에 들어갔을 때 그곳에서 일하는 아무도 당신에게 도움이 필요하거나 질문이 있는지 묻지 않는다고 상상해보십시오. 사실 인사도 하지 않습니다. 당신은 아마도 길 아래에 있는 가게에서 돈을 쓰고 싶어할 가능성이 훨씬 더 높겠죠?"

Adam의 벽돌과 박격포 일화를 디지털 세계에 쉽게 적용할 수 있습니다. 대행사 웹사이트는 가상 상점 역할을 하며 실시간 채팅 가능 여부는 고객을 맞이하는 가장 좋은 방법입니다. 뜨거운 리드를 생성할 수 있을 뿐만 아니라 소비자와 브랜드 간의 지속적인 관계를 구축하는 데 도움이 됩니다.

Vendasta의 라이브 채팅 리드 생성 기록

역사적으로 Vendasta의 라이브 채팅 리드 생성 전략은 회사의 배포 팀이 소유했습니다. 영업 개발 담당자(SDR)는 정기적인 라이브 채팅 교대 근무를 했습니다. 이러한 교대 시간 동안 그들은 온라인 방문자와 Vendasta의 모든 것에 대해 이야기를 나눴습니다. 사이트 방문자에게 전송되는 자동 인사말은 SDR이 디지털 매장 직원 관리와 일상 통화의 균형을 맞추는 데 도움이 되었습니다. 그들의 노력은 결실을 맺었고 비즈니스 개발 팀을 위한 몇 가지 고품질 리드를 생성했습니다.

2016년 8월, 팀은 사상 최고를 기록했습니다.

• 3,066개의 채팅이 시작되었습니다.
• 자동 인사말 이후 863개의 대화가 이어졌습니다.
• 20명의 라이브 채팅 리드가 프레젠테이션을 위해 예약되었습니다.

3,066개의 채팅 시작 → 863개의 대화 → 20개의 예약된 프레젠테이션 = 0.65% Hello-to-Book 비율(HBR)

그러나 Vendasta의 수요 창출 전략이 견인력을 얻으면서 점점 더 많은 인바운드 리드가 SDR 파이프라인을 범람했습니다. 이로 인해 전화번호를 다이얼하는 데 바쁘게 되었고 실시간 채팅 교대조는 곧 사라졌습니다.

2016년 9월부터 2017년 2월까지:

• 3,275개의 채팅이 시작되었습니다.
• 자동 인사말 이후 110대화 계속
• 15개의 리드가 프레젠테이션을 위해 BDR 팀에 전달되었습니다.

3,275개의 채팅 시작 → 110개의 대화 → 15개의 예약된 프레젠테이션 = 0.46% HBR(hello-to-book)

요컨대 Vendasta의 라이브 채팅 피크 이후 5개월 동안은 순탄치 않았습니다. 이 기간 동안 생성된 라이브 채팅 리드의 거의 모두( 93 %)가 프레젠테이션을 완료하고 14 %가 성공적으로 종료되었지만 Vendasta의 라이브 채팅 리드 생성 노력은 확실히 줄어들고 있었습니다.

마케팅은 라이브 채팅 리드 생성을 시도합니다.

꾸준한 하락세를 바탕으로 변화가 필요했다. 모든 관련 이해 관계자는 Vendasta 웹 사이트에 실시간 채팅 리드 생성 수단을 마련하는 것이 필수적이라는 데 동의했지만 SDR은 전화 통화가 너무 바빠 사이트 방문자와 실질적인 양질의 채팅을 할 수 없었습니다.

다행히도 마케팅 팀이 좋은 실험, 특히 블로그 게시물로 이어질 수 있는 실험보다 더 좋아하는 것은 없습니다.

분석 성향이 있는 개인 그룹 (일명 데이터 괴짜)과 마찬가지로 우리는 Vendasta의 실시간 채팅을 정복하고 배포 팀을 위한 멋진 리드를 생성하기 위한 계획을 수립하기 시작했습니다. 인수는 2017년 3월에 시작되었으며 계획은 다음과 같습니다.

1. 팀의 모든 사람들은 매주 라이브 채팅 교대 근무를 하게 됩니다. SDR과 마찬가지로 그들의 역할은 제품 ​​질문에 답하고 잠재적인 잠재 고객을 조사하는 것이었습니다.
2. 판매 깔때기를 아래로 이동할 준비가 된 라인에 리드가 있으면 추가 자격을 위해 연락처 정보를 SDR에 전달합니다. 이 시나리오에서는 예약된 프레젠테이션이 이상적인 결과였습니다.
3. 우리가 하고 있는 일이 효과적인지 확인하기 위해 헹구고, 반복하고, 추적하십시오.

일정과 규칙이 정해지면 라이브 채팅 리드 생성을 시작할 준비가 되었습니다. 우리는 심지어 그 과정에서 몇 가지를 배웠습니다.

마을이 필요하다

운영 초기에 우리는 잠재 고객의 질문에 대한 답변을 항상 알고 있지는 않다는 것을 빨리 발견했습니다. 이를 완화하기 위해 우리는 우리가 기대했던 질문에 답하도록 설계된 Slack 채널을 만들었습니다. 운영자가 도움이 필요할 때마다 그들은 Slack 채널에 뛰어들었고 다른 누군가가 거의 확실하게 하루를 구해줄 것입니다. Vendasta가 제공하는 모든 정보를 잠재 고객에게 알리기 위한 팀의 노력이었습니다.

그들이 당신에게 오게하십시오

SDR이 Vendasta의 실시간 채팅을 운영할 때 자동 인사말에 의존하여 대화를 시작했습니다. 인바운드 리드와 연결하느라 바빴기 때문입니다. 인사말은 교환원마다 다르지만 대부분 비슷한 형식을 따랐습니다.

이러한 자동화는 멀티태스킹에 필요했지만 즉시 프레젠테이션을 제공하는 것은 자격이 있든 없든 방문자를 압도할 수 있습니다.

라이브 채팅에 대한 마케팅의 소유권을 위해 우리는 판매보다는 도움으로 주도하기로 결정했습니다. 즉, 까다로운 CTA 없이 가용성을 알리기로 결정했습니다. 방문자가 페이지에서 일정 시간을 보낸 경우 채팅 창 위에 팝업이 나타납니다.

교환원이 실시간 채팅을 시작한 경우 고객이 필요에 맞게 대화를 구성할 수 있는 개방형 인사말을 사용했습니다.

자동 인사말이 제거되면서 시작된 라이브 채팅 수가 상당히 감소했습니다. 그래도 나쁘지는 않았습니다. 마케팅이 라이브 채팅을 인수한 이후 1,170 개의 스크립트가 생성되었으며 이 대화의 53% 는 방문자가 시작했습니다. 고객은 질문이 올라오면 질문하는 것을 두려워하지 않았으며 모든 단일 사용자에게 전송되는 쿠키 커터 템플릿을 제거하여 실제 대화 수를 보다 정확하게 표시할 수 있었습니다.

라이브 채팅 리드 생성 결과: 우리 모두가 기다려온 것

마케팅 팀이 이 프로젝트를 맡았을 때 우리의 목표는 하나였습니다. Vendasta에서 라이브 채팅 리드 생성을 개선하는 것이었습니다 . 우리는 운영 계획을 세우고 지원 시스템을 만들고 실시간으로 대화를 나눴습니다.

6개월 후의 실험 결과는 다음과 같습니다.

숫자로

마케팅 팀의 첫 번째 공식 라이브 채팅 리드는 2017년 3월 30일에 SDR에 전달되었습니다(잘 가겠습니다, Dew!). 추가 검증을 위해 총 55개의 리드 가 영업 개발 팀으로 전달되었습니다. 이는 매월 평균 9개의 리드로 , 인수 전 매월 생성된 평균 리드 수의 3배 에 불과합니다.

더 세분화하면 다음과 같습니다.

• 55개의 리드 중 65%가 프레젠테이션을 위해 예약되었습니다.
• 88%가 BDR 팀과 함께 프레젠테이션을 완료했습니다.
• 이 라이브 채팅 리드 중 4개는 이제 Vendasta 파트너가 되어 14%의 근접률을 기록했습니다.
• 이러한 잠재 고객의 52%는 BDR 파이프라인에서 여전히 활성 상태입니다.

이전부터 기억나지 않는 경우를 대비하여 2016년 9월부터 2017년 2월까지 SDR에 의해 생성된 라이브 채팅 리드의 마감 비율도 14%였습니다.

SDR과 비교한 데이터의 주요 차이점은 라이브 채팅 리드의 예약률입니다. SDR은 인수 전 기간 동안 전체 예약률이 94%였습니다. 마케팅의 예약률은 29% 낮아 65%입니다. 그래서 무엇을 제공합니까?

현재 제 이론은 추가 자격을 위해 SDR에게 프레젠테이션할 준비가 된 마케팅 패스 리드를 갖는 것은 긴급성을 줄이고 중복 검사를 도입한다는 것입니다. 또한 SDR이 실시간 채팅 리드와 즉시 연결할 수 없으면 즉각적인 기회를 놓치고 전화/이메일 태그 게임이 시작됩니다.

이는 SDR을 통해 그리고 라이브 채팅을 통해 직접 A/B 테스트 예약 프레젠테이션에 기회를 제공하여 어느 것이 더 나은 요금인지 확인할 수 있습니다. 또 다른 멋진 블로그 기회인 것 같습니다... 계속 지켜봐 주세요!

느낌으로

이 실험은 우리 부서에 숫자 이상의 것을 제공했습니다. 우리 그룹은 수요 창출, 콘텐츠, 브랜드 및 버즈의 세 가지 개별 팀으로 구성되어 있습니다. 이 프로젝트의 가장 큰 장점은 단일 팀이 프로젝트를 소유하지 않았다는 것입니다. 우리는 모두 번갈아 가며 Slack에서 잠재 고객과 이야기하고 서로를 도왔습니다. 그것은 우리 모두에게 공동의 목표를 주었습니다. 그리고 라이브 채팅 승리를 함께 축하하는 것보다 더 만족스러운 것은 없었습니다.

라이브 채팅을 운영하는 것은 때때로 당신을 편안한 지대에서 벗어나게 할 수도 있습니다. 방문자가 당신을 당황하게 할 가능성이 있으며 커피를 마시러 떠나는 순간 누군가가 긴급한 질문을 할 것이라는 것을 알고 있습니다. 그것은 모두 재미의 일부이며 우리 마케팅 부서가 Vendasta를 위한 엘리베이터 피치를 마침내 완성했다고 말하는 것이 안전하다고 생각합니다.

그게 다야

글쎄, 지금은. 그 동안 에이전시 웹사이트에 대한 라이브 채팅 리드 생성 솔루션을 설정하고 탐색하십시오. 어디서부터 시작해야 할지 잘 모르겠다면 Vendasta의 Marketplace에서 라이브 채팅 소프트웨어를 포함한 멋진 웹사이트 제품을 확인하십시오. 고객 관계를 구축하고 유지하는 것은 모든 판매 깔때기의 필수적인 부분이며 Vendasta의 최신 실험에서 입증된 것이 있다면 구축하면 채팅을 할 것이라는 것입니다.