Generowanie leadów na czacie na żywo: opowieść o triumfie marketingu

Krótkie streszczenie tego, jak powstał ten blog

Od tysiąclecia czatem na żywo OG będzie zawsze MSN. Dzięki super fajnym emotikonom i skrótom była to ulubiona aktywność po szkole. BRB, wspominając.

Nadal dość często uczestniczę w czatach na żywo, dopiero teraz używam skrótów SEO, PPC i CPL. Włączenie oprogramowania do czatu na żywo na stronie internetowej Twojej firmy to sprawdzony sposób na dostarczanie natychmiastowych informacji i wsparcia, budowanie relacji z klientami i generowanie potencjalnych klientów dla Twojej firmy (Instapage).

Te zabójcze powody są powodem, dla którego zespół marketingowy Vendasty nie pozwolił, by nasze metody generowania leadów na czacie na żywo zniknęły. W ciągu sześciu miesięcy naszemu zespołowi udało się:

• Prawie trzykrotnie średnia liczba leadów na czacie generowanych każdego miesiąca
• Przyciągnij 4 nowych partnerów Vendasta
• Znacząco ulepszaj naszą wiedzę o produktach

Czytaj dalej, aby poznać szczegóły naszego najnowszego eksperymentu opartego na danych!

Dlaczego powinieneś mieć czat na żywo na swojej stronie

Jeśli nie masz jeszcze czatu na żywo w witrynie swojej firmy, oto kilka ważnych powodów, aby zacząć rozmawiać z odwiedzającymi:

• 85% konsumentów przeprowadza badania online przed dokonaniem zakupu
• 89% przestało robić zakupy w sklepach internetowych po złej obsłudze klienta

Dzięki takim statystykom skuteczniejsze kontaktowanie się z klientami za pośrednictwem witryny jest ważniejsze niż kiedykolwiek. Oprogramowanie do czatu na żywo to idealna forma zaangażowania i cenne rozwiązanie do generowania leadów dla Twojej firmy. Dlatego:

• 42% konsumentów woli korzystać z oprogramowania do czatu na żywo online, ponieważ eliminuje to konieczność oczekiwania na informacje (Inc.)
• 75% konsumentów jest zadowolonych z interakcji na czacie na żywo, podczas gdy tylko 61% i 44% jest zadowolonych z interakcji odpowiednio przez e-mail i telefon (B2C)

Brakuje czatu na żywo w Twojej witrynie? Sprawdź naszą Giełdę już dziś.

Natychmiastowe połączenie oferowane przez oprogramowanie do czatu na żywo pomaga firmom dostarczać klientom potrzebne im informacje dotyczące zakupów, a to nie jedyna korzyść. Mój współpracownik, Adam Bissonnette, wraca do domu tą analogią:

„Wyobraź sobie, że wchodzisz do sklepu i nikt pracujący tam nie pyta, czy potrzebujesz pomocy ani nie masz pytań. W rzeczywistości nawet się nie przywitają. Prawdopodobnie o wiele bardziej będziesz chciał wydać pieniądze w sklepie na ulicy, prawda?

Z łatwością możemy przenieść anegdotę o Adamie do świata cyfrowego. Witryna Twojej agencji służy jako wirtualna witryna sklepowa, a dostępność czatu na żywo to najlepszy sposób na powitanie klientów. Nie tylko może generować gorące leady, ale także pomaga budować trwałe relacje między konsumentami a Twoją marką.

Historia generowania leadów na czacie na żywo Vendasta

Historycznie, taktyka generowania leadów na czacie na żywo Vendasta była własnością zespołu dystrybucyjnego firmy. Przedstawiciele ds. Rozwoju Sprzedaży (SDR) pracowali regularnie na czacie na żywo. Podczas tych zmian rozmawiali z gośćmi online o wszystkim i o wszystkim Vendasta. Automatyczne pozdrowienia wysyłane do odwiedzających witrynę pomogły SDR-om zrównoważyć codzienne rozmowy z obsługą cyfrowej witryny sklepowej. Ich wysiłki opłaciły się i wygenerowały wysokiej jakości leady dla zespołu Business Development.

W sierpniu 2016 roku zespół osiągnął rekord wszech czasów:

• Rozpoczęto 3066 czatów
• Po automatycznym powitaniu kontynuowano 863 rozmowy
• Zarezerwowano 20 leadów na czacie na żywo na prezentacje

3066 inicjacji czatów → 863 konwersacje → 20 zarezerwowanych prezentacji = 0,65% wskaźnik hello-to-book (HBR)

Jednak w miarę jak taktyka genów na żądanie Vendasty zyskała na popularności, coraz więcej przychodzących leadów zalewało rurociągi SDR. To sprawiło, że byli zajęci wybieraniem numerów telefonów, a zmiany czatu na żywo wkrótce zniknęły.

Od września 2016 do lutego 2017:

• Rozpoczęto 3275 czatów
• 110 rozmów kontynuowanych po automatycznym powitaniu
• 15 leadów zostało przekazanych zespołowi BDR do prezentacji

3275 inicjacji czatów → 110 rozmów → 15 zarezerwowanych prezentacji = 0,46% wskaźnik hello-to-book (HBR)

Podsumowując, pięć miesięcy po szczytowym okresie czatu na żywo Vendasty nie przebiegało dobrze. Podczas gdy prawie wszystkie ( 93 %) potencjalnych klientów na czacie na żywo, które zostały wygenerowane w tym czasie, zakończyły prezentację, a 14 % zakończyło się pomyślnie, wysiłki Vendasty w zakresie generowania leadów na czacie na żywo niezaprzeczalnie malały.

Marketing wypróbowuje generowanie leadów na czacie na żywo

Biorąc pod uwagę stały trend spadkowy, coś musiało się zmienić. Wszystkie zainteresowane strony zgodziły się, że posiadanie środków do generowania leadów na czacie na żywo w witrynie Vendasta jest niezbędne, ale SDR-y były zbyt zajęte telefonami , aby prowadzić merytoryczne, wysokiej jakości czaty z odwiedzającymi witrynę.

Na szczęście nie ma nic, co nasz zespół marketingowy kocha bardziej niż dobry eksperyment, zwłaszcza taki, który może zaowocować wpisem na blogu.

Jak każda grupa osób o skłonnościach analitycznych (AKA nerdów danych), postanowiliśmy stworzyć plan podbicia czatu na żywo Vendasty i wygenerowania niesamowitych leadów dla zespołu dystrybucji. Przejęcie rozpoczęło się w marcu 2017 roku, a plan wyglądał następująco:

1. Wszyscy w zespole mieliby cotygodniową zmianę na czacie na żywo. Podobnie jak SDR-y, ich rolą było odpowiadanie na pytania dotyczące produktów i sprawdzanie potencjalnych perspektyw.
2. Gdy już mieliśmy na linii potencjalną możliwość, która była gotowa do przejścia w dół lejka sprzedaży, przekażemy ich dane kontaktowe do SDR-ów w celu dalszej kwalifikacji. Zarezerwowana prezentacja była idealnym wynikiem w tym scenariuszu.
3. Przepłucz, powtórz i śledź, aby upewnić się, że to, co robimy, było skuteczne.

Mając harmonogram i obowiązujące zasady, byliśmy gotowi do rozpoczęcia generowania leadów na czacie na żywo. Po drodze dowiedzieliśmy się nawet kilku rzeczy...

To zajmuje wioskę

Na początku działalności szybko odkryliśmy, że nie zawsze znamy odpowiedzi na pytania potencjalnego klienta. Aby to złagodzić, stworzyliśmy kanał na Slacku, który ma odpowiadać na pytania, które nas wciągnęły. Ilekroć operator potrzebował pomocy, wskakiwał do kanału Slack, a ktoś inny prawie na pewno uratowałby sytuację. To naprawdę był wysiłek zespołowy, aby poinformować potencjalnych klientów o każdej ofercie Vendasty.

Niech przyjdą do ciebie

Kiedy SDR-y obsługiwały czat na żywo Vendasty, polegały na automatycznych powitaniach, które uruchamiały rozmowę. To dlatego, że byli również zajęci łączeniem się z przychodzącymi leadami. Pozdrowienia były unikalne dla każdego operatora, ale większość miała podobny format.

Chociaż ta automatyzacja była niezbędna do wielozadaniowości, natychmiastowe zaoferowanie prezentacji może potencjalnie przytłoczyć odwiedzających, niezależnie od tego, czy są oni kwalifikowani, czy nie.

W przypadku posiadania czatu na żywo przez Marketing, zdecydowaliśmy się prowadzić z pomocą, a nie sprzedażą. Innymi słowy, zdecydowaliśmy się ujawnić naszą dostępność bez wymagającego CTA. Gdy odwiedzający spędzili określoną ilość czasu na dowolnej stronie, nad oknem czatu pojawiało się wyskakujące okienko.

Jeśli operatorzy zainicjowali czaty na żywo, używali otwartych powitań, które pozwalały klientom dostosować rozmowę do swoich potrzeb.

Po wyeliminowaniu automatycznych powitań liczba zainicjowanych czatów na żywo znacznie spadła. Nie było to jednak złe. Odkąd marketing przejął czat na żywo, powstało 1170 transkrypcji , a 53% tych rozmów zostało zainicjowanych przez odwiedzającego. Klienci nie bali się zadawać pytań w miarę pojawiania się, a wyeliminowanie szablonów do wycinania ciasteczek wysyłanych do każdego użytkownika zapewniło dokładniejsze przedstawienie liczby rzeczywistych rozmów.

Wyniki generowania leadów na czacie na żywo: na co wszyscy czekaliśmy

Kiedy zespół marketingu podjął się tego projektu, mieliśmy jeden cel: poprawić generowanie leadów na czacie na żywo w Vendasta . Opracowaliśmy plan operacyjny, stworzyliśmy systemy wsparcia i rozmawialiśmy na żywo.

Oto wyniki naszego eksperymentu po sześciu miesiącach:

Według liczb

Pierwszy oficjalny czat na żywo zespołu marketingowego został przekazany do SDR-ów 30 marca 2017 r. (Tak, Dew!). W sumie 55 leadów zostało przekazanych zespołowi ds. rozwoju sprzedaży w celu dalszej kwalifikacji. To średnio 9 leadów miesięcznie , czyli niewiele więcej niż trzykrotność średniej liczby leadów generowanych każdego miesiąca przed naszym przejęciem.

Rozbijając to jeszcze bardziej:

• Spośród tych 55 potencjalnych klientów 65% zostało zarezerwowanych na prezentację
• 88% ukończyło prezentację z zespołem BDR
• 4 z tych leadów na czacie na żywo to teraz partnerzy Vendasta, co daje nam bliską stawkę 14%
• 52% z tych perspektyw jest nadal aktywnych w rurociągach BDR

Na wypadek, gdybyś nie pamiętał wcześniej, wskaźnik zamknięcia leadów na czacie na żywo wygenerowanych przez SDR-y od września 2016 do lutego 2017 również wyniósł 14%.

Główną różnicą w naszych danych w porównaniu do SDR jest wskaźnik rezerwacji leadów na czacie na żywo. SDR-y miały ogólny wskaźnik rezerwacji 94% w okresie przed naszym przejęciem. Wskaźnik rezerwacji w marketingu jest o 29% niższy, osiągając 65%. Więc co daje?

Obecnie mam teorię, że posiadanie potencjalnych klientów gotowych do prezentacji w SDR-ach w celu dalszej kwalifikacji zmniejsza poczucie pilności i wprowadza zbędną weryfikację. Ponadto, jeśli SDR-y nie są w stanie połączyć się od razu z potencjalnymi klientami na czacie, ta natychmiastowa okazja zostaje utracona i rozpoczyna się gra o tag telefonu/e-maila.

Daje to możliwość przeprowadzenia prezentacji rezerwacji testów A/B za pośrednictwem SDR-ów i bezpośrednio przez czat na żywo, aby zobaczyć, który ma lepszą stawkę. Brzmi jak kolejna świetna okazja do blogowania... Bądź na bieżąco!

Przez uczucia

Ten eksperyment zaoferował naszemu działowi znacznie więcej niż liczby. Nasza grupa składa się z trzech oddzielnych zespołów: Demand Gen, Content oraz Brand i Buzz. Wspaniałą rzeczą w tym projekcie było to, że nie posiadał go żaden zespół. Wszyscy na zmianę rozmawialiśmy z potencjalnymi klientami i pomagaliśmy sobie nawzajem w Slack. To dało nam wszystkim wspólny cel, do którego należy dążyć, a nie było nic bardziej satysfakcjonującego niż wspólne świętowanie wygranej na czacie na żywo.

Prowadzenie czatu na żywo może czasami sprawić, że znajdziesz się poza strefą komfortu. Istnieje szansa, że ​​gość może cię zbić z tropu, a wiesz, że gdy tylko wyjdziesz po kawę, ktoś będzie miał pilne pytanie. To część zabawy i myślę, że można śmiało powiedzieć, że nasz dział marketingu w końcu doprowadził do perfekcji swoją prezentację windy dla Vendasty.

To wszystko ludzie

Cóż, na razie. W międzyczasie zaplanuj i poznaj rozwiązania do generowania leadów na czacie na żywo w witrynie swojej agencji. Jeśli nie wiesz, od czego zacząć, koniecznie sprawdź Rynek Vendasta, aby znaleźć niesamowite produkty internetowe, w tym oprogramowanie do czatu na żywo. Budowanie i utrzymywanie relacji z klientami jest istotną częścią każdego lejka sprzedażowego, a jeśli jest coś, co udowodnił najnowszy eksperyment Vendasta, to to, że jeśli to zbudujesz, będą rozmawiać.