Generazione di lead in chat dal vivo: una storia di trionfo nel marketing

Una breve sinossi di come è nato questo blog

Come millennial, la live chat di OG sarà sempre MSN. Con le sue fantastiche emoticon e abbreviazioni, era l'attività doposcuola preferita da tutti. BRB, ricordando.

Partecipo ancora alle chat dal vivo abbastanza frequentemente, solo che ora le abbreviazioni che uso sono SEO, PPC e CPL. L'integrazione del software di chat dal vivo sul sito Web della tua azienda è un modo collaudato per fornire informazioni e supporto istantanei, creare relazioni con i clienti e generare lead per la tua attività (Instapage).

Questi motivi killer sono il motivo per cui il team di marketing di Vendasta ha rifiutato di far svanire i nostri mezzi di generazione di lead della chat dal vivo. In sei mesi, il nostro team è riuscito a:

• Quasi il triplo del numero medio di lead di chat dal vivo generati ogni mese
• Coinvolgi 4 nuovi partner Vendasta
• Migliora notevolmente la nostra conoscenza del prodotto

Continua a leggere per ascoltare i dettagli del nostro ultimo esperimento basato sui dati!

Perché dovresti avere una chat dal vivo sul tuo sito web

Se non hai già la chat dal vivo disponibile sul sito web della tua attività, ecco alcuni validi motivi per iniziare a parlare con i tuoi visitatori online:

• L'85% dei consumatori effettua ricerche online prima di effettuare un acquisto
• L'89% ha smesso di effettuare acquisti attraverso i negozi online dopo aver riscontrato un servizio clienti scadente

Con statistiche del genere, è più importante che mai interagire efficacemente con i clienti attraverso il tuo sito web. Il software di chat dal vivo è una forma ideale di coinvolgimento e una preziosa soluzione di generazione di lead per la tua azienda. Ecco perché:

• Il 42% dei consumatori preferisce utilizzare il software di chat dal vivo online perché elimina la necessità di attendere informazioni (Inc.)
• Il 75% dei consumatori è soddisfatto dopo le interazioni in live chat, mentre solo il 61% e il 44% è soddisfatto dopo le interazioni rispettivamente via e-mail e telefono (B2C)

Ti manca la chat dal vivo sul tuo sito web? Dai un'occhiata al nostro mercato oggi.

La connessione istantanea offerta dal software di chat dal vivo aiuta le aziende a fornire ai propri clienti le informazioni di acquisto di cui hanno bisogno non appena si presentano, e questo non è il suo unico vantaggio. Il mio collega, Adam Bissonnette, lo porta a casa con questa analogia:

“Immagina di entrare in un negozio e nessuno che lavora lì ti chieda se hai bisogno di una mano o hai domande. In effetti, non salutano nemmeno. Probabilmente è molto più probabile che tu voglia spendere i tuoi soldi nel negozio in fondo alla strada, giusto?"

Possiamo facilmente applicare l'aneddoto di mattoni e malta di Adam al mondo digitale. Il sito web della tua agenzia funge da vetrina virtuale e la disponibilità della chat dal vivo è il modo migliore per salutare i tuoi clienti. Non solo può generare contatti interessanti, ma aiuta anche a costruire un rapporto duraturo tra i consumatori e il tuo marchio.

La cronologia della generazione di lead della chat dal vivo di Vendasta

Storicamente, le tattiche di generazione di lead della chat dal vivo di Vendasta sono state di proprietà del team di distribuzione dell'azienda. I rappresentanti per lo sviluppo delle vendite (SDR) hanno svolto regolari turni di chat dal vivo. Durante questi turni, hanno chattato con i visitatori online su qualsiasi cosa Vendasta. I saluti automatici inviati ai visitatori del sito hanno aiutato gli SDR a bilanciare le loro chiamate quotidiane con la gestione della vetrina digitale. I loro sforzi sono stati ripagati e hanno generato lead di alta qualità per la squadra di sviluppo aziendale.

Nell'agosto 2016, la squadra ha raggiunto il massimo storico:

• Sono state avviate 3.066 chat
• 863 conversazioni sono proseguite dopo il saluto automatico
• 20 lead di chat dal vivo sono stati prenotati per le presentazioni

3.066 avviamenti di chat → 863 conversazioni → 20 presentazioni prenotate = 0,65% di tasso di benvenuto (HBR)

Tuttavia, poiché le tattiche di generazione della domanda di Vendasta hanno preso piede, sempre più lead in entrata hanno allagato i gasdotti SDR. Ciò li ha tenuti occupati a comporre numeri di telefono e i turni di chat dal vivo sono presto caduti nel dimenticatoio.

Da settembre 2016 a febbraio 2017:

• Sono state avviate 3.275 chat
• 110 conversazioni sono proseguite dopo il saluto automatico
• 15 lead sono stati trasmessi al team BDR per le presentazioni

3.275 avviamenti di chat → 110 conversazioni → 15 presentazioni prenotate = 0,46% di tasso di benvenuto (HBR)

In sintesi, il periodo di cinque mesi successivo al picco della chat dal vivo di Vendasta non è andato bene. Mentre quasi tutti ( 93 %) dei lead di chat dal vivo generati durante questo periodo hanno continuato a completare una presentazione e il 14 % si è chiuso con successo, gli sforzi di generazione di lead di chat dal vivo di Vendasta stavano innegabilmente diminuendo.

Il marketing prova la generazione di lead tramite chat dal vivo

Sulla base della costante tendenza al ribasso, qualcosa doveva cambiare. Tutte le parti interessate hanno convenuto che disporre di un mezzo per la generazione di lead di chat dal vivo sul sito Web di Vendasta fosse essenziale, ma gli SDR erano troppo occupati con i telefoni per avere chat sostanziali e di qualità con i visitatori del sito.

Fortunatamente, non c'è niente che il nostro team di marketing ami di più di un buon esperimento, in particolare uno che può portare a un post sul blog.

Come farebbe qualsiasi gruppo di individui inclini all'analisi (AKA data nerd), abbiamo deciso di creare un piano per conquistare la chat dal vivo di Vendasta e generare alcuni fantastici contatti per il team di distribuzione. L'acquisizione è iniziata a marzo 2017 e il piano è andato così:

1. Tutti i membri del team avrebbero un turno settimanale di chat dal vivo. Come gli SDR, il loro ruolo era quello di rispondere alle domande sui prodotti e di esaminare potenziali potenziali clienti.
2. Una volta che avessimo avuto un vantaggio sulla linea che era pronto per spostarsi lungo la canalizzazione di vendita, avremmo trasmesso le loro informazioni di contatto agli SDR per un'ulteriore qualifica. Una presentazione prenotata era il risultato ideale in questo scenario.
3. Risciacqua, ripeti e monitora per assicurarti che ciò che stavamo facendo fosse efficace.

Con un programma e regole in atto, eravamo pronti per iniziare a generare lead di chat dal vivo. Abbiamo anche imparato alcune cose lungo la strada...

Ci vuole un villaggio

Nei primi giorni di attività, abbiamo scoperto rapidamente che non sempre conoscevamo le risposte alle domande di un potenziale cliente. Per mitigare questo, abbiamo creato un canale Slack progettato per rispondere alle domande che ci avevano inchiodato. Ogni volta che un operatore aveva bisogno di aiuto, passava al canale Slack e quasi sicuramente qualcun altro avrebbe salvato la situazione. È stato davvero uno sforzo di squadra per informare i potenziali clienti su ogni Vendasta ha da offrire.

Lascia che vengano da te

Quando gli SDR gestivano la chat dal vivo di Vendasta, facevano affidamento sui saluti automatici per avviare le conversazioni. Questo perché erano anche impegnati a connettersi con i lead in entrata. I saluti erano unici per ciascun operatore, ma la maggior parte seguiva un formato simile.

Sebbene questa automazione fosse necessaria per il multitasking, offrire immediatamente una presentazione potrebbe potenzialmente sopraffare i visitatori, qualificati o meno.

Per la proprietà della chat dal vivo da parte del marketing, abbiamo deciso di guidare con l'assistenza piuttosto che con le vendite. In altre parole, abbiamo scelto di far conoscere la nostra disponibilità senza un CTA impegnativo. Quando i visitatori avevano trascorso un determinato periodo di tempo su qualsiasi pagina, nella finestra della chat veniva visualizzato un pop-up.

Se gli operatori avviavano chat dal vivo, utilizzavano saluti aperti che consentivano ai clienti di modellare la conversazione in base alle loro esigenze.

Quando i saluti automatici sono stati eliminati, il numero di chat dal vivo avviate è diminuito notevolmente. Questa non era una brutta cosa, però. Da quando il marketing ha preso il controllo della chat dal vivo, sono state create 1.170 trascrizioni e il 53% di queste conversazioni è stato avviato dal visitatore. I clienti non hanno avuto paura di porre domande man mano che si presentavano e l'eliminazione dei modelli di cookie cutter inviati a ogni singolo utente ha fornito una rappresentazione più accurata del numero di conversazioni effettive.

Risultati della generazione di lead della chat dal vivo: cosa stavamo tutti aspettando

Quando il team di marketing ha intrapreso questo progetto, avevamo un obiettivo: migliorare la generazione di lead della chat dal vivo in Vendasta . Abbiamo sviluppato un piano operativo, creato sistemi di supporto e chattato dal vivo.

Ecco i risultati del nostro esperimento dopo sei mesi:

Dai numeri

Il primo lead ufficiale della chat dal vivo del team di marketing è stato trasferito agli SDR il 30 marzo 2017 (tanto da fare, Dew!). In totale, 55 lead sono stati trasferiti al team di sviluppo delle vendite per un'ulteriore qualificazione. Si tratta di una media di 9 lead al mese , che è appena tre volte il numero medio di lead generati ogni mese prima della nostra acquisizione.

Scomponendolo ulteriormente:

• Di questi 55 contatti, il 65% è stato prenotato per una presentazione
• L'88% ha completato una presentazione con il team BDR
• 4 di questi lead di chat dal vivo sono ora partner di Vendasta, lasciandoci con un tasso di chiusura del 14%
• Il 52% di questi prospect è ancora attivo nei gasdotti BDR

Nel caso in cui non ricordi di prima, anche il tasso di chiusura dei lead di chat dal vivo generati dagli SDR da settembre 2016 a febbraio 2017 è stato del 14%.

La principale differenza nei nostri dati rispetto agli SDR è il tasso di prenotazione dei lead della chat dal vivo. I DSP avevano un tasso di prenotazione complessivo del 94% nel periodo precedente la nostra acquisizione. Il tasso di prenotazione del marketing è inferiore del 29%, arrivando al 65%. Allora cosa dà?

In questo momento, la mia teoria è che avere lead di marketing che sono pronti per le presentazioni ai DSP per un'ulteriore qualificazione sta riducendo il senso di urgenza e introducendo controlli ridondanti. Inoltre, se gli SDR non sono in grado di connettersi immediatamente con i lead della chat dal vivo, quell'opportunità immediata viene persa e inizia il gioco del tag telefono/e-mail.

Ciò offre l'opportunità di prenotare presentazioni di test A/B tramite SDR e direttamente tramite chat dal vivo per vedere quale ha una tariffa migliore. Sembra un'altra grande opportunità per il blog... Resta sintonizzato!

Dai sentimenti

Questo esperimento ha offerto al nostro dipartimento molto di più dei numeri. Il nostro gruppo è composto da tre team separati: Demand Gen, Content e Brand e Buzz. La cosa grandiosa di questo progetto era che nessun singolo team lo possedeva. Ci siamo tutti alternati parlando con potenziali clienti e aiutandoci a vicenda a Slack. Ci ha dato un obiettivo comune su cui lavorare e non c'era niente di più soddisfacente che celebrare insieme una vittoria in chat dal vivo.

L'utilizzo della chat dal vivo può occasionalmente metterti fuori dalla tua zona di comfort. C'è la possibilità che un visitatore possa stupirti e sai che nell'istante in cui te ne vai per prendere un caffè qualcuno avrà una domanda urgente. Fa tutto parte del divertimento, e penso che si possa affermare con sicurezza che il nostro reparto marketing ha finalmente perfezionato la presentazione per Vendasta.

È tutto gente

Bene, per ora. Nel frattempo, assicurati di impostare ed esplorare le soluzioni di generazione di lead di chat dal vivo per il sito web della tua agenzia. Se non sei sicuro da dove iniziare, assicurati di controllare il Marketplace di Vendasta per i fantastici prodotti del sito Web, incluso il software di chat dal vivo. Costruire e mantenere le relazioni con i clienti è una parte essenziale di qualsiasi canalizzazione di vendita e, se c'è qualcosa che l'ultimo esperimento di Vendasta ha dimostrato, è che se lo costruisci, chatteranno.