إنشاء عملاء محتملين للدردشة الحية: قصة انتصار تسويقي

نبذة مختصرة عن كيفية ظهور هذه المدونة

كجيل الألفية ، ستكون الدردشة المباشرة لـ OG دائمًا MSN. مع الرموز التعبيرية والاختصارات الرائعة ، كان نشاط ما بعد المدرسة المفضل لدى الجميع. BRB ، ذكريات.

ما زلت أشارك في المحادثات المباشرة بشكل متكرر ، والآن فقط الاختصارات التي أستخدمها هي SEO و PPC و CPL. يعد دمج برامج الدردشة الحية على موقع الويب الخاص بشركتك طريقة مثبتة لتقديم معلومات ودعم فوريين ، وبناء علاقات مع العملاء ، وإنشاء عملاء محتملين لعملك (Instapage).

هذه الأسباب القاتلة هي سبب رفض فريق التسويق في Vendasta ترك وسائلنا في الدردشة المباشرة تتلاشى. في غضون ستة أشهر ، تمكن فريقنا من:

• ما يقرب من ثلاثة أضعاف متوسط ​​عدد العملاء المحتملين في الدردشة الحية التي يتم إنشاؤها كل شهر
• أحضر 4 شركاء جدد من Vendasta
• تحسين معرفة منتجاتنا بشكل كبير

تابع القراءة لسماع تفاصيل أحدث تجربة تعتمد على البيانات!

لماذا يجب أن يكون لديك دردشة حية على موقع الويب الخاص بك

إذا لم يكن لديك بالفعل دردشة مباشرة متاحة على موقع الويب الخاص بشركتك ، فإليك بعض الأسباب المقنعة لبدء التحدث مع زوارك عبر الإنترنت:

• 85٪ من المستهلكين يجرون بحثًا عبر الإنترنت قبل الشراء
• 89٪ توقفوا عن الشراء من خلال المتاجر عبر الإنترنت بعد تعرضهم لخدمة عملاء سيئة

مع مثل هذه الإحصائيات ، من المهم أكثر من أي وقت مضى التفاعل بشكل فعال مع العملاء من خلال موقع الويب الخاص بك. يعد برنامج الدردشة الحية شكلاً مثاليًا من أشكال المشاركة وحلًا قيِّمًا لتوليد العملاء المحتملين لعملك. هذا هو السبب:

• يفضل 42٪ من المستهلكين استخدام برامج الدردشة الحية عبر الإنترنت لأنها تلغي الحاجة إلى انتظار المعلومات (Inc.)
• 75٪ من المستهلكين راضون عن تفاعلات الدردشة المباشرة ، بينما 61٪ و 44٪ فقط راضون عن التفاعلات التالية عبر البريد الإلكتروني والهاتف على التوالي (B2C)

مفقود الدردشة الحية على موقع الويب الخاص بك؟ تحقق من سوقنا اليوم.

يساعد الاتصال الفوري الذي يوفره برنامج الدردشة الحية الشركات على تزويد عملائها بمعلومات الشراء التي يحتاجون إليها عند ظهورها ، وهذه ليست فائدتها الوحيدة. زميلي في العمل ، آدم بيسونيت ، يقودها إلى المنزل بهذا القياس:

"تخيل أنك دخلت متجرًا ولم يسأل أحد ما إذا كنت بحاجة إلى مساعدة أو لديك أي أسئلة. في الواقع ، هم لا يقولون مرحبًا. من المحتمل جدًا أنك ترغب في إنفاق أموالك في المتجر ، أليس كذلك؟ "

يمكننا بسهولة تطبيق حكاية آدم الواقعية على العالم الرقمي. يُعد موقع الويب الخاص بوكالتك بمثابة واجهة متجر افتراضية ، ويُعد توفر الدردشة الحية أفضل طريقة للترحيب بعملائك. لا يمكنها فقط توليد عملاء محتملين رائعين ، بل تساعد أيضًا في بناء علاقة دائمة بين المستهلكين وعلامتك التجارية.

تاريخ جيل الرصاص في الدردشة الحية من Vendasta

من الناحية التاريخية ، كان فريق التوزيع بالشركة مملوكًا لأساليب إنشاء قوائم الدردشة المباشرة في Vendasta. عمل ممثلو تطوير المبيعات (SDRs) على مناوبات دردشة حية منتظمة. خلال هذه التحولات ، تحدثوا مع زوار عبر الإنترنت حول أي شيء وكل شيء في Vendasta. ساعدت التحيات التلقائية المرسلة إلى زوار الموقع حقوق السحب الخاصة على موازنة مكالماتهم اليومية مع إدارة واجهة المتجر الرقمية. أتت جهودهم ثمارها وولدت بعض العملاء المحتملين ذوي الجودة العالية لفريق تطوير الأعمال.

في أغسطس 2016 ، حقق الفريق أعلى مستوى له على الإطلاق:

• تم بدء 3066 دردشة
• استمرت 863 محادثة بعد الترحيب التلقائي
• تم حجز 20 خيوط محادثة مباشرة للعروض التقديمية

3066 بدء دردشة -> 863 محادثة -> 20 عرضًا تقديميًا محجوزًا = 0.65٪ معدل الترحيب بالحجز (HBR)

ومع ذلك ، مع اكتساب التكتيكات العامة للطلب في Vendasta قوة جذب ، المزيد والمزيد من خطوط أنابيب SDR التي تغمرها المياه الداخلية. هذا جعلهم مشغولين في الاتصال بأرقام الهواتف ، وسرعان ما سقطت تحولات الدردشة الحية على جانب الطريق.

من سبتمبر 2016 إلى فبراير 2017:

• تم بدء 3275 محادثة
• استمرت 110 محادثات بعد الترحيب الآلي
• تم تمرير 15 خيطًا إلى فريق BDR لتقديم العروض

3275 بدء محادثة ← 110 محادثة ← 15 عرضًا تقديميًا محجوزًا = 0.46٪ معدل الترحيب بالحجز (HBR)

باختصار ، لم تسر فترة الخمسة أشهر التي أعقبت ذروة الدردشة الحية في Vendasta بشكل جيد . في حين أن جميع العملاء المتوقعين في الدردشة المباشرة ( 93 ٪) الذين تم إنشاؤها خلال هذا الوقت قد استمروا في إكمال عرض تقديمي ، وتم إغلاق 14 ٪ بنجاح ، كانت جهود إنشاء قوائم الدردشة المباشرة في Vendasta تتضاءل بلا شك.

يحاول التسويق إجراء محادثة مباشرة لإنشاء قوائم العملاء المحتملين

بناءً على الاتجاه التنازلي الثابت ، هناك شيء بحاجة إلى التغيير. اتفق جميع أصحاب المصلحة المعنيين على أن وجود وسيلة لإنشاء محادثة مباشرة على موقع Vendasta على الويب أمر ضروري ، لكن حقوق السحب الخاصة كانت مشغولة جدًا على الهواتف بحيث لا يمكن إجراء محادثات كبيرة وجيدة مع زوار الموقع.

لحسن الحظ ، لا يوجد شيء يحبه فريق التسويق لدينا أكثر من تجربة جيدة ، خاصة تلك التي يمكن أن تؤدي إلى مشاركة مدونة.

كما هو الحال مع أي مجموعة من الأفراد ذوي الميول التحليلية (مهووسون ببيانات AKA) ، فقد شرعنا في وضع خطة للتغلب على الدردشة المباشرة في Vendasta وإنشاء بعض العملاء المحتملين الرائعين لفريق التوزيع. بدأ الاستحواذ في مارس 2017 ، وسارت الخطة على النحو التالي:

1. سيكون لكل فرد في الفريق مناوبة أسبوعية في الدردشة الحية. مثل حقوق السحب الخاصة ، كان دورهم هو الإجابة على أسئلة المنتج وفحص الآفاق المحتملة.
2. بمجرد أن يكون لدينا عميل متوقع على الخط الذي كان جاهزًا للانتقال إلى مسار تحويل المبيعات ، سنقوم بتمرير معلومات الاتصال الخاصة بهم إلى حقوق السحب الخاصة لمزيد من التأهيل. كان العرض المحجوز هو النتيجة المثالية في هذا السيناريو.
3. اشطف ، كرر ، وتتبع للتأكد من أن ما كنا نفعله كان فعالاً.

من خلال الجدول الزمني والقواعد المعمول بها ، كنا مستعدين لبدء إنشاء عملاء محتملين في الدردشة الحية. لقد تعلمنا حتى بعض الأشياء على طول الطريق ...

فإنه يأخذ القرية

في الأيام الأولى للعملية ، اكتشفنا بسرعة أننا لا نعرف دائمًا إجابات أسئلة العميل المحتمل. للتخفيف من ذلك ، أنشأنا قناة Slack مصممة للإجابة على الأسئلة التي شغلتنا. كلما احتاج عامل إلى المساعدة ، كان يقفز في قناة Slack ، ومن المؤكد تقريبًا أن شخصًا آخر سينقذ الموقف. لقد كان حقًا جهدًا جماعيًا لإبلاغ العملاء المحتملين بكل ما تقدمه Vendasta.

دعهم ياتون اليك

عندما كانت حقوق السحب الخاصة تشغل الدردشة المباشرة في Vendasta ، اعتمدت على الترحيب التلقائي لبدء المحادثات. كان هذا بسبب انشغالهم أيضًا في الاتصال بالعملاء المتوقعين المتجهين إلى الداخل. كانت التحيات فريدة لكل عامل ، لكن معظمها اتبعت تنسيقًا مشابهًا.

في حين أن هذه الأتمتة كانت ضرورية لتعدد المهام ، فإن تقديم عرض تقديمي على الفور قد يربك الزوار ، سواء أكانوا مؤهلين أم لا.

من أجل ملكية التسويق للدردشة الحية ، قررنا أن نتولى القيادة بمساعدة وليس المبيعات. بعبارة أخرى ، اخترنا أن نجعل توافرنا معروفًا دون الحاجة إلى حث المستخدم على اتخاذ إجراء. عندما يقضي الزائرون فترة زمنية محددة على أي صفحة ، ستظهر نافذة منبثقة على نافذة الدردشة.

إذا بدأ المشغلون محادثات مباشرة ، فقد استخدموا تحيات مفتوحة تسمح للعملاء بتشكيل المحادثة لتناسب احتياجاتهم.

عندما تم حذف الترحيب التلقائي ، انخفض عدد المحادثات المباشرة التي بدأت بشكل كبير. ومع ذلك ، لم يكن هذا شيئًا سيئًا. منذ أن استحوذ التسويق على الدردشة المباشرة ، تم إنشاء 1،170 نصًا ، وبدأ الزائر 53٪ من هذه المحادثات. لم يكن العملاء خائفين من طرح الأسئلة عند ظهورهم ، وأدى التخلص من قوالب قطع ملفات تعريف الارتباط المرسلة إلى كل مستخدم إلى توفير تمثيل أكثر دقة لعدد المحادثات الفعلية.

نتائج إنشاء قوائم الدردشة الحية: ما كنا ننتظره جميعًا

عندما تولى فريق التسويق هذا المشروع ، كان لدينا هدف واحد: تحسين تكوين عملاء محتملين في الدردشة الحية في Vendasta . لقد طورنا خطة تشغيل وأنشأنا أنظمة دعم وتحدثنا مع قلوبنا.

فيما يلي نتائج تجربتنا بعد ستة أشهر:

بالارقام

تم تمرير أول قائد محادثة رسمية مباشرة لفريق التسويق إلى حقوق السحب الخاصة في 30 مارس 2017 (الطريق الصحيح ، ديو!). إجمالاً ، تم نقل 55 عميلاً متوقعًا إلى فريق تطوير المبيعات للحصول على مزيد من التأهيل. هذا هو متوسط ​​9 عملاء محتملين شهريًا ، وهو ما يمثل ثلاثة أضعاف متوسط ​​عدد العملاء المحتملين الذين تم الحصول عليهم كل شهر قبل الاستحواذ.

تقسيمها إلى أبعد من ذلك:

• من بين هؤلاء العملاء الـ 55 ، تم حجز 65٪ من أجل عرض تقديمي
• أكمل 88٪ عرضًا تقديميًا مع فريق BDR
• 4 من هؤلاء العملاء المحتملين في الدردشة المباشرة هم الآن شركاء Vendasta ، مما يتركنا بمعدل قريب يبلغ 14٪
• 52٪ من هؤلاء العملاء المحتملين لا يزالون نشطين في خطوط أنابيب BDR

فقط في حالة عدم تذكر ما حدث سابقًا ، كان معدل إغلاق العملاء المحتملين في الدردشة الحية الناتجة عن حقوق السحب الخاصة من سبتمبر 2016 إلى فبراير 2017 هو أيضًا 14٪.

يتمثل الاختلاف الرئيسي في بياناتنا مقارنة بحقوق السحب الخاصة في معدل حجز العملاء المحتملين في الدردشة الحية. بلغ معدل الحجز الإجمالي لحقوق السحب الخاصة 94٪ في الفترة التي سبقت استحواذنا. معدل الحجز للتسويق أقل بنسبة 29٪ ، حيث وصل إلى 65٪. إذن ماذا يعطي؟

في الوقت الحالي ، نظريتي هي أن الحصول على عملاء محتملين يتم اجتيازهم للتسويق على استعداد لتقديم عروض تقديمية إلى حقوق السحب الخاصة لمزيد من التأهيل يقلل من الإحساس بالإلحاح ويقدم تدقيقًا زائدًا عن الحاجة. أيضًا ، إذا كانت حقوق السحب الخاصة غير قادرة على الاتصال بعملاء الدردشة الحية على الفور ، فستضيع هذه الفرصة الفورية ، وتبدأ لعبة بطاقة الهاتف / البريد الإلكتروني.

يتيح ذلك الفرصة لاختبار العروض التقديمية لاختبار A / B من خلال حقوق السحب الخاصة ومباشرة من خلال الدردشة الحية لمعرفة أيهما له سعر أفضل. يبدو وكأنه فرصة مدونة أخرى رائعة ... ترقبوا ذلك!

بالمشاعر

قدمت هذه التجربة لقسمنا أكثر بكثير من مجرد أرقام. تتكون مجموعتنا من ثلاثة فرق منفصلة: إنشاء الطلب والمحتوى والعلامة التجارية و Buzz. الشيء العظيم في هذا المشروع هو أنه لم يمتلكه فريق واحد. تناوبنا جميعًا في التحدث إلى العملاء المحتملين ومساعدة بعضنا البعض في Slack. لقد منحنا جميعًا هدفًا مشتركًا للعمل من أجله ، ولم يكن هناك شيء أكثر إرضاءً من الاحتفال بفوز دردشة حية معًا.

يمكن أن يؤدي تشغيل الدردشة الحية أحيانًا إلى الخروج من منطقة الراحة الخاصة بك. هناك احتمال أن يفاجئك الزائر ، وأنت تعلم أنه في اللحظة التي تغادر فيها لتناول القهوة ، سيكون لدى شخص ما سؤال عاجل. كل هذا جزء من المرح ، وأعتقد أنه من الآمن أن نقول إن قسم التسويق لدينا قد أتقن أخيرًا عرض المصعد الخاص به لصالح Vendasta.

هذا كل ما لدي أيها الناس

حسنًا ، في الوقت الحالي. في غضون ذلك ، تأكد من تحديد واستكشاف حلول إنشاء قوائم العملاء المحتملين للدردشة المباشرة لموقع وكالتك على الويب. إذا لم تكن متأكدًا من أين تبدأ ، فتأكد من إطلاعك على Vendasta Marketplace للحصول على منتجات مواقع الويب الرائعة ، بما في ذلك برامج الدردشة الحية. يُعد بناء علاقات العملاء والحفاظ عليها جزءًا أساسيًا من أي مسار مبيعات ، وإذا كان هناك أي شيء أثبتته أحدث تجربة لـ Vendasta ، فهو أنه إذا قمت ببنائه ، فسيقومون بالدردشة.