Generación de prospectos de chat en vivo: una historia de triunfo de marketing

Una breve sinopsis de cómo nació este blog

Como millennial, el chat en vivo de OG siempre será MSN. Con sus geniales emoticonos y abreviaturas, era la actividad extraescolar favorita de todos. BRB, recordando.

Todavía participo en chats en vivo con bastante frecuencia, solo que ahora las abreviaturas que uso son SEO, PPC y CPL. La incorporación de software de chat en vivo en el sitio web de su empresa es una forma comprobada de proporcionar información y soporte instantáneos, establecer relaciones con los clientes y generar clientes potenciales para su empresa (Instapage).

Esas razones asesinas son la razón por la cual el equipo de marketing de Vendasta se negó a dejar que nuestros medios de generación de clientes potenciales de chat en vivo se desvanecieran. En seis meses, nuestro equipo logró:

• Casi el triple de la cantidad promedio de clientes potenciales de chat en vivo generados cada mes
• Incorporar 4 nuevos socios de Vendasta
• Mejorar enormemente nuestro conocimiento del producto.

¡Siga leyendo para escuchar los detalles de nuestro último experimento basado en datos!

Por qué deberías tener un chat en vivo en tu sitio web

Si aún no tiene un chat en vivo disponible en el sitio web de su empresa, aquí hay algunas razones convincentes para comenzar a hablar con sus visitantes en línea:

• El 85% de los consumidores realizan investigaciones en línea antes de realizar una compra.
• El 89% ha dejado de realizar compras a través de tiendas en línea después de experimentar un servicio al cliente deficiente

Con estadísticas como esa, es más importante que nunca interactuar de manera efectiva con los clientes a través de su sitio web. El software de chat en vivo es una forma ideal de compromiso y una valiosa solución de generación de oportunidades para su negocio. Este es el por qué:

• El 42 % de los consumidores prefieren utilizar el software de chat en vivo en línea porque elimina la necesidad de esperar por la información (Inc.)
• El 75 % de los consumidores está satisfecho con las interacciones de chat en vivo, mientras que solo el 61 % y el 44 % están satisfechos con las interacciones por correo electrónico y teléfono, respectivamente (B2C)

¿Falta el chat en vivo en su sitio web? Echa un vistazo a nuestro Marketplace hoy.

La conexión instantánea que ofrece el software de chat en vivo ayuda a las empresas a brindarles a sus clientes la información de compra que necesitan a medida que surge, y ese no es su único beneficio. Mi compañero de trabajo, Adam Bissonnette, lo lleva a casa con esta analogía:

“Imagina que entras en una tienda y nadie que trabaja allí te pregunta si necesitas una mano o si tiene alguna pregunta. De hecho, ni siquiera saludan. Probablemente es mucho más probable que quieras gastar tu dinero en la tienda al final de la calle, ¿verdad?".

Podemos aplicar fácilmente la anécdota de ladrillo y mortero de Adam al mundo digital. El sitio web de su agencia funciona como una tienda virtual y la disponibilidad de chat en vivo es la mejor manera de saludar a sus clientes. No solo puede generar clientes potenciales atractivos, sino que también ayuda a crear una relación duradera entre los consumidores y su marca.

Historial de generación de leads del chat en vivo de Vendasta

Históricamente, las tácticas de generación de prospectos de chat en vivo de Vendasta han sido propiedad del equipo de distribución de la compañía. Los representantes de desarrollo de ventas (SDR) trabajaban en turnos regulares de chat en vivo. Durante estos turnos, conversaron con los visitantes en línea sobre todo lo relacionado con Vendasta. Los saludos automáticos enviados a los visitantes del sitio ayudaron a los SDR a equilibrar sus llamadas diarias con el manejo de la tienda digital. Sus esfuerzos valieron la pena y generaron algunas oportunidades de venta de alta calidad para el equipo de desarrollo empresarial.

En agosto de 2016, el equipo alcanzó un máximo histórico:

• Se iniciaron 3.066 chats
• 863 conversaciones continuadas después del saludo automático
• Se reservaron 20 clientes potenciales de chat en vivo para presentaciones

3.066 iniciaciones de chat → 863 conversaciones → 20 presentaciones reservadas = 0,65 % de tasa hello-to-book (HBR)

Sin embargo, a medida que las tácticas de generación de demanda de Vendasta ganaron fuerza, más y más clientes potenciales entrantes inundaron las canalizaciones de SDR. Esto los mantuvo ocupados marcando números de teléfono, y los turnos de chat en vivo pronto quedaron en el camino.

De septiembre de 2016 a febrero de 2017:

• Se iniciaron 3.275 chats
• 110 conversaciones continuadas después del saludo automático
• Se pasaron 15 pistas al equipo de BDR para presentaciones

3.275 iniciaciones de chat → 110 conversaciones → 15 presentaciones reservadas = 0,46 % de tasa hello-to-book (HBR)

En resumen, el período de cinco meses que siguió al pico de chat en vivo de Vendasta no fue bien. Si bien casi todos (el 93 %) de los contactos de chat en vivo que se generaron durante este tiempo completaron una presentación y el 14 % cerró con éxito, los esfuerzos de generación de contactos de chat en vivo de Vendasta estaban disminuyendo innegablemente.

Marketing prueba la generación de prospectos por chat en vivo

Basado en la constante tendencia a la baja, algo necesitaba cambiar. Todas las partes interesadas relevantes acordaron que contar con un medio de generación de contactos de chat en vivo en el sitio web de Vendasta era esencial, pero los SDR estaban demasiado ocupados en los teléfonos para tener chats sustanciales y de calidad con los visitantes del sitio.

Afortunadamente, no hay nada que a nuestro equipo de marketing le guste más que un buen experimento, especialmente uno que puede conducir a una publicación de blog.

Como lo haría cualquier grupo de personas con inclinaciones analíticas (también conocidos como nerds de datos), nos dispusimos a crear un plan para conquistar el chat en vivo de Vendasta y generar algunos clientes potenciales increíbles para el equipo de distribución. La adquisición comenzó en marzo de 2017 y el plan era el siguiente:

1. Todos los miembros del equipo tendrían un turno semanal de chat en vivo. Al igual que los SDR, su función era responder preguntas sobre productos y evaluar posibles prospectos.
2. Una vez que teníamos un cliente potencial en la línea que estaba listo para avanzar por el embudo de ventas, enviábamos su información de contacto a los SDR para una mayor calificación. Una presentación reservada fue el resultado ideal en este escenario.
3. Enjuague, repita y realice un seguimiento para asegurarse de que lo que estábamos haciendo fuera efectivo.

Con un cronograma y reglas establecidas, estábamos listos para comenzar a generar clientes potenciales de chat en vivo. Incluso aprendimos algunas cosas en el camino...

Se necesita un pueblo

En los primeros días de funcionamiento, descubrimos rápidamente que no siempre sabíamos las respuestas a las preguntas de un cliente potencial. Para mitigar esto, creamos un canal de Slack diseñado para responder preguntas que nos tenían intrigados. Cada vez que un operador necesitaba ayuda, saltaba al canal de Slack y era casi seguro que alguien más salvaría el día. Realmente fue un esfuerzo de equipo informar a los clientes potenciales sobre todo lo que Vendasta tiene para ofrecer.

Deja que vengan a ti

Cuando los SDR estaban operando el chat en vivo de Vendasta, confiaban en saludos automáticos para iniciar conversaciones. Esto se debió a que también estaban ocupados conectándose con clientes potenciales entrantes. Los saludos eran únicos para cada operador, pero la mayoría seguía un formato similar.

Si bien esta automatización era necesaria para realizar múltiples tareas, ofrecer una presentación de inmediato podría abrumar a los visitantes, calificados o no.

Para la propiedad de Marketing del chat en vivo, decidimos liderar con asistencia en lugar de ventas. En otras palabras, elegimos dar a conocer nuestra disponibilidad sin un CTA exigente. Cuando los visitantes habían pasado una cantidad determinada de tiempo en cualquier página, aparecía una ventana emergente sobre la ventana de chat.

Si los operadores iniciaban chats en vivo, usaban saludos abiertos que permitían a los clientes moldear la conversación para satisfacer sus necesidades.

Cuando se eliminaron los saludos automáticos, la cantidad de chats en vivo iniciados se redujo considerablemente. Sin embargo, esto no era algo malo. Desde que el marketing se hizo cargo del chat en vivo, se crearon 1170 transcripciones y el visitante inició el 53 % de estas conversaciones. Los clientes no tenían miedo de hacer preguntas a medida que surgían, y la eliminación de las plantillas de cortadores de galletas enviadas a cada usuario proporcionó una representación más precisa de la cantidad de conversaciones reales.

Resultados de generación de leads de chat en vivo: lo que todos hemos estado esperando

Cuando el equipo de marketing asumió este proyecto, teníamos un objetivo: mejorar la generación de clientes potenciales del chat en vivo en Vendasta . Desarrollamos un plan operativo, creamos sistemas de apoyo y chateamos en vivo con todo nuestro corazón.

Aquí están los resultados de nuestro experimento después de seis meses:

Por los números

El primer contacto oficial de chat en vivo del equipo de marketing se transmitió a los SDR el 30 de marzo de 2017 (¡muy bien hecho, Dew!). En total, se han pasado 55 clientes potenciales al equipo de Desarrollo de Ventas para una mayor calificación. Eso es un promedio de 9 clientes potenciales por mes , que es apenas tres veces el número promedio de clientes potenciales generados cada mes antes de nuestra adquisición.

Desglosándolo aún más:

• De esos 55 clientes potenciales, el 65 % se reservaron para una presentación.
• El 88 % completó una presentación con el equipo de BDR
• 4 de estos clientes potenciales de chat en vivo ahora son socios de Vendasta, lo que nos deja con una tasa de cierre del 14%
• El 52% de estos prospectos todavía están activos en los oleoductos BDR

En caso de que no lo recuerde, la tasa de cierre de clientes potenciales de chat en vivo generados por los SDR desde septiembre de 2016 hasta febrero de 2017 también fue del 14 %.

La principal diferencia en nuestros datos en comparación con los SDR es la tasa de reserva de clientes potenciales de chat en vivo. Los DEG tuvieron una tasa de reserva general del 94 % en el período anterior a nuestra adquisición. La tasa de reservas de Marketing es un 29 % más baja, llegando al 65 %. Entonces, ¿qué da?

En este momento, mi teoría es que hacer que Marketing apruebe clientes potenciales que estén listos para presentaciones a SDR para una mayor calificación reduce el sentido de urgencia e introduce una investigación de antecedentes redundante. Además, si los SDR no pueden conectarse con los clientes potenciales del chat en vivo de inmediato, esa oportunidad inmediata se pierde y comienza el juego de etiquetas de teléfono/correo electrónico.

Esto brinda la oportunidad de realizar pruebas A/B de presentaciones de reserva a través de SDR y directamente a través del chat en vivo para ver cuál tiene una mejor tarifa. Suena como otra gran oportunidad de blog... ¡Estén atentos!

por los sentimientos

Este experimento ofreció a nuestro departamento mucho más que números. Nuestro grupo está compuesto por tres equipos separados: Demand Gen, Content y Brand and Buzz. Lo mejor de este proyecto fue que ningún equipo lo poseía. Todos nos turnamos para hablar con prospectos y ayudarnos mutuamente en Slack. Nos dio a todos un objetivo común por el cual trabajar, y no había nada más satisfactorio que celebrar juntos una victoria en el chat en vivo.

Operar el chat en vivo también puede sacarlo ocasionalmente de su zona de confort. Existe la posibilidad de que un visitante te deje perplejo, y sabes que en el instante en que te vayas a tomar un café, alguien tendrá una pregunta urgente. Todo es parte de la diversión, y creo que es seguro decir que nuestro departamento de marketing finalmente ha perfeccionado su discurso de ascensor para Vendasta.

Eso es todo amigos

Bueno, por ahora. Mientras tanto, asegúrese de establecer y explorar soluciones de generación de prospectos de chat en vivo para el sitio web de su agencia. Si no está seguro de por dónde empezar, asegúrese de consultar el Marketplace de Vendasta para obtener productos increíbles del sitio web, incluido el software de chat en vivo. Construir y mantener relaciones con los clientes es una parte esencial de cualquier embudo de ventas, y si hay algo que ha demostrado el último experimento de Vendasta, es que si lo construyes, conversarán.