Лидогенерация в живом чате: рассказ о маркетинговом триумфе

Кратко о том, как появился этот блог

Как миллениал, живой чат OG всегда будет MSN. С его супер крутыми смайликами и аббревиатурами, это было любимое занятие каждого после школы. БРБ, вспоминая.

Я по-прежнему довольно часто участвую в живых чатах, только теперь я использую аббревиатуры SEO, PPC и CPL. Внедрение программного обеспечения для живого чата на веб-сайте вашей компании — это проверенный способ предоставления мгновенной информации и поддержки, налаживания отношений с клиентами и привлечения потенциальных клиентов для вашего бизнеса (Instapage).

Именно по этим убийственным причинам маркетинговая команда Vendasta не позволила нашим средствам лидогенерации в чате исчезнуть. За полгода нашей команде удалось:

• Почти в три раза превышает среднее количество потенциальных клиентов в чате, генерируемых каждый месяц.
• Привлечь 4 новых партнеров Vendasta
• Значительно улучшить наши знания о продуктах

Читайте дальше, чтобы узнать подробности нашего последнего эксперимента, основанного на данных!

Почему на вашем сайте должен быть живой чат

Если у вас еще нет живого чата на веб-сайте вашей компании, вот несколько веских причин, чтобы начать общаться со своими онлайн-посетителями:

• 85% потребителей проводят онлайн-исследования перед совершением покупки
• 89% прекратили совершать покупки в интернет-магазинах из-за плохого обслуживания клиентов.

С такой статистикой как никогда важно эффективно взаимодействовать с клиентами через ваш веб-сайт. Программное обеспечение для живого чата — это идеальная форма взаимодействия и ценное решение для привлечения потенциальных клиентов для вашего бизнеса. Вот почему:

• 42% потребителей предпочитают использовать программное обеспечение для онлайн-чата, потому что оно избавляет от необходимости ждать информации (Inc.)
• 75% потребителей удовлетворены взаимодействием в чате в режиме реального времени, и только 61% и 44% удовлетворены взаимодействием по электронной почте и телефону соответственно (B2C).

Отсутствует чат на вашем сайте? Посетите нашу торговую площадку сегодня.

Мгновенное соединение, предлагаемое программным обеспечением для живого чата, помогает предприятиям предоставлять своим клиентам необходимую им информацию о покупках по мере ее возникновения, и это не единственное его преимущество. Мой коллега, Адам Биссоннетт, доводит до конца следующую аналогию:

«Представьте, что вы заходите в магазин, и никто из работающих там не спрашивает, нужна ли вам помощь или есть вопросы. На самом деле, они даже не здороваются. Вероятно, вы гораздо чаще захотите потратить свои деньги в магазине на улице, верно?»

Мы можем легко применить анекдот Адама о кирпиче и растворе к цифровому миру. Веб-сайт вашего агентства служит виртуальной витриной, а онлайн-чат — лучший способ поприветствовать ваших клиентов. Он не только может генерировать горячие лиды, но и помогает установить прочные отношения между потребителями и вашим брендом.

История лидогенерации в живом чате Vendasta

Исторически сложилось так, что тактика генерации лидов в чате Vendasta принадлежала команде дистрибьюторов компании. Представители по развитию продаж (SDR) работали посменно в онлайн-чате. Во время этих смен они болтали с онлайн-посетителями обо всем на свете Вендаста. Автоматические приветствия, отправляемые посетителям сайта, помогли SDR сбалансировать свои ежедневные звонки с обслуживанием цифровой витрины. Их усилия окупились и привели к появлению нескольких качественных потенциальных клиентов для команды по развитию бизнеса.

В августе 2016 года команда достигла рекордного уровня:

• Было инициировано 3066 чатов
• 863 разговора продолжились после автоматического приветствия
• Было забронировано 20 лидов в чате для презентаций

3066 инициаций чата → 863 беседы → 20 забронированных презентаций = 0,65% коэффициента приветствия к записи (HBR)

Однако по мере того, как тактика Vendasta по формированию спроса набирала обороты, все больше и больше потенциальных клиентов заполнили конвейеры SDR. Из-за этого они были заняты набором телефонных номеров, и вскоре сменные чаты отошли на второй план.

С сентября 2016 г. по февраль 2017 г.:

• Было инициировано 3275 чатов
• 110 разговоров продолжались после автоматического приветствия
• 15 лидов переданы команде BDR для презентаций

3275 инициаций в чате → 110 разговоров → 15 забронированных презентаций = 0,46% коэффициента приветствия к записи (HBR)

Подводя итог, пятимесячный период после пика живого чата Vendasta прошел не очень хорошо . В то время как почти все ( 93 %) лиды в чате, которые были созданы за это время, завершили презентацию, а 14 % успешно закрылись, усилия Vendasta по генерации лидов в чате, несомненно, сокращались.

Маркетинг пробует лидогенерацию в живом чате

Судя по устойчивому нисходящему тренду, нужно было что-то менять. Все соответствующие заинтересованные стороны согласились с тем, что наличие средств генерации лидов в чате на веб-сайте Vendasta было необходимо, но SDR были слишком заняты по телефону, чтобы вести содержательные и качественные чаты с посетителями сайта.

К счастью, наша маркетинговая команда любит хороший эксперимент, особенно тот, который может привести к публикации в блоге.

Как и любая группа склонных к аналитике людей (также известных как дата-ботаники), мы решили создать план, чтобы завоевать живой чат Vendasta и создать несколько замечательных потенциальных клиентов для команды распространения. Поглощение началось в марте 2017 года, и план был таким:

1. У всех в команде будет еженедельная смена чата. Как и SDR, их роль заключалась в том, чтобы отвечать на вопросы о продукте и проверять потенциальных клиентов.
2. Как только у нас был лид на линии, который был готов двигаться вниз по воронке продаж, мы передавали его контактную информацию SDR для дальнейшей квалификации. Забронированная презентация была идеальным результатом в этом сценарии.
3. Промойте, повторите и отследите, чтобы убедиться, что то, что мы делаем, было эффективным.

Имея расписание и правила, мы были готовы начать генерировать потенциальных клиентов в чате. Мы даже кое-чему научились по пути...

Требуется деревня

В первые дни работы мы быстро обнаружили, что не всегда знали ответы на вопросы потенциальных клиентов. Чтобы смягчить это, мы создали канал Slack, предназначенный для ответов на вопросы, которые нас запутали. Всякий раз, когда оператору требовалась помощь, он прыгал в канал Slack, и кто-то другой почти наверняка спасал положение. Это действительно была командная работа по информированию потенциальных клиентов о каждом предложении Vendasta.

Пусть они приходят к вам

Когда SDR управляли живым чатом Vendasta, они полагались на автоматические приветствия, чтобы инициировать разговор. Это было потому, что они также были заняты подключением входящих лидов. Приветствия были уникальными для каждого оператора, но большинство из них имело схожий формат.

Хотя эта автоматизация была необходима для многозадачности, немедленное предложение презентации могло потенциально ошеломить посетителей, квалифицированных или нет.

Поскольку живой чат принадлежит отделу маркетинга, мы решили возглавить помощь, а не продажи. Другими словами, мы решили сообщить о своей доступности без требовательного CTA. Когда посетители проводили определенное количество времени на любой странице, над окном чата появлялось всплывающее окно.

Если операторы инициировали живые чаты, они использовали открытые приветствия, которые позволяли клиентам формировать разговор в соответствии со своими потребностями.

Когда автоматические приветствия были убраны, количество инициированных живых чатов значительно сократилось. Хотя это было неплохо. С тех пор как маркетинг взял на себя управление чатом, было создано 1170 расшифровок , и 53% этих разговоров были инициированы посетителем. Клиенты не боялись задавать вопросы по мере их поступления, а устранение стандартных шаблонов, отправляемых каждому пользователю, обеспечило более точное представление о количестве реальных разговоров.

Результаты генерации лидов в чате: чего мы все ждали

Когда команда по маркетингу взялась за этот проект, у нас была одна цель: улучшить лидогенерацию через чат в Vendasta . Мы разработали план операции, создали системы поддержки и от всей души пообщались в чате.

Вот результаты нашего эксперимента через полгода:

По номерам

30 марта 2017 года команда по маркетингу передала SDR первый официальный чат в прямом эфире (молодцы, Дью!). Всего 55 лидов переданы в отдел развития продаж для дальнейшей квалификации. Это в среднем 9 лидов в месяц , что в три раза меньше, чем среднее количество лидов, генерируемых каждый месяц до нашего поглощения.

Разбивая это еще больше:

• Из этих 55 потенциальных клиентов 65% были забронированы для презентации.
• 88% завершили презентацию с командой BDR
• 4 из этих лидов в чате теперь являются партнерами Vendasta, в результате чего у нас процент закрытия составляет 14%.
• 52% этих потенциальных клиентов все еще активны в трубопроводах BDR.

На всякий случай, если вы не помните, что раньше, процент закрытия лидов в чате, созданных SDR с сентября 2016 года по февраль 2017 года, также составлял 14%.

Основное различие в наших данных по сравнению с SDR заключается в уровне бронирования лидов в чате. В период до нашего поглощения SDR имели общий коэффициент резервирования 94%. Уровень бронирования в маркетинге на 29% ниже и составляет 65%. Так что дает?

Прямо сейчас моя теория заключается в том, что наличие потенциальных клиентов, прошедших маркетинг и готовых к презентации в SDR для дальнейшей квалификации, снижает ощущение срочности и вводит избыточную проверку. Кроме того, если SDR не могут сразу связаться с лидами в чате, эта немедленная возможность упускается, и начинается игра тегов по телефону / электронной почте.

Это дает возможность проводить A/B-тестирование презентаций бронирования через SDR и напрямую через чат, чтобы увидеть, у кого более высокая ставка. Звучит как еще одна отличная возможность для блога... Оставайтесь с нами!

По ощущениям

Этот эксперимент дал нашему отделу гораздо больше, чем просто цифры. Наша группа состоит из трех отдельных команд: Demand Gen, Content и Brand and Buzz. Самое замечательное в этом проекте было то, что им не владела ни одна команда. Мы все по очереди разговаривали с потенциальными клиентами и помогали друг другу в Slack. Это дало нам всем общую цель, и не было ничего более приятного, чем вместе отпраздновать победу в чате.

Работа в чате также может иногда выводить вас за пределы вашей зоны комфорта. Есть шанс, что посетитель может поставить вас в тупик, и вы знаете, что в тот момент, когда вы уходите за кофе, у кого-то возникнет срочный вопрос. Все это часть веселья, и я думаю, можно с уверенностью сказать, что наш отдел маркетинга наконец-то усовершенствовал свою рекламную презентацию для Vendasta.

Это все люди

Ну, пока. А пока убедитесь, что вы разработали и изучили решения для лидогенерации в чате для веб-сайта вашего агентства. Если вы не знаете, с чего начать, обязательно загляните на Vendasta's Marketplace, чтобы найти потрясающие продукты для веб-сайтов, включая программное обеспечение для чата. Построение и поддержание отношений с клиентами является неотъемлемой частью любой воронки продаж, и если последний эксперимент Vendasta что-то и доказал, так это то, что если вы его построите, они будут общаться.