Live-Chat-Lead-Generierung: Eine Geschichte des Marketing-Triumphs

Eine kurze Zusammenfassung, wie dieser Blog entstanden ist

Als Millennial wird der OG-Live-Chat immer MSN sein. Mit seinen supercoolen Emoticons und Abkürzungen war es jedermanns Lieblingsbeschäftigung nach der Schule. BRB, in Erinnerungen.

Ich nehme immer noch ziemlich häufig an Live-Chats teil, nur verwende ich jetzt die Abkürzungen SEO, PPC und CPL. Die Integration von Live-Chat-Software auf der Website Ihres Unternehmens ist eine bewährte Methode, um sofortige Informationen und Unterstützung bereitzustellen, Kundenbeziehungen aufzubauen und Leads für Ihr Unternehmen zu generieren (Instapage).

Diese Killergründe sind der Grund, warum sich das Marketingteam von Vendasta weigerte, unsere Mittel zur Generierung von Live-Chat-Leads verblassen zu lassen. In sechs Monaten gelang es unserem Team:

• Fast das Dreifache der durchschnittlichen Anzahl von Live-Chat-Leads, die jeden Monat generiert werden
• Holen Sie sich 4 neue Vendasta-Partner
• Verbessern Sie unser Produktwissen erheblich

Lesen Sie weiter, um die Details unseres neuesten datengesteuerten Experiments zu erfahren!

Warum Sie Live-Chat auf Ihrer Website haben sollten

Wenn Sie noch keinen Live-Chat auf der Website Ihres Unternehmens haben, finden Sie hier einige überzeugende Gründe, mit Ihren Online-Besuchern zu sprechen:

• 85 % der Verbraucher recherchieren online, bevor sie einen Kauf tätigen
• 89 % haben aufgehört, über Online-Shops einzukaufen, nachdem sie einen schlechten Kundenservice erlebt haben

Mit solchen Statistiken ist es wichtiger denn je, über Ihre Website effektiv mit Kunden in Kontakt zu treten. Live-Chat-Software ist eine ideale Form der Interaktion und eine wertvolle Lösung zur Lead-Generierung für Ihr Unternehmen. Hier ist der Grund:

• 42 % der Verbraucher ziehen es vor, Live-Chat-Software online zu nutzen, weil sie das Warten auf Informationen überflüssig macht (Inc.)
• 75 % der Verbraucher sind nach Interaktionen im Live-Chat zufrieden, während nur 61 % bzw. 44 % nach Interaktionen per E-Mail bzw. Telefon zufrieden sind (B2C)

Fehlender Live-Chat auf Ihrer Website? Schauen Sie sich noch heute unseren Marktplatz an.

Die sofortige Verbindung, die Live-Chat-Software bietet, hilft Unternehmen, ihren Kunden die Kaufinformationen bereitzustellen, die sie benötigen, sobald sie auftreten, und das ist nicht der einzige Vorteil. Mein Kollege Adam Bissonnette führt es mit dieser Analogie nach Hause:

„Stellen Sie sich vor, Sie gehen in ein Geschäft und niemand, der dort arbeitet, fragt, ob Sie Hilfe brauchen oder Fragen haben. Tatsächlich sagen sie nicht einmal Hallo. Sie werden Ihr Geld wahrscheinlich viel eher im Laden auf der Straße ausgeben wollen, oder?"

Wir können Adams Ziegel- und Mörtel-Anekdote leicht auf die digitale Welt übertragen. Die Website Ihrer Agentur dient als virtuelles Schaufenster, und die Verfügbarkeit von Live-Chats ist die beste Möglichkeit, Ihre Kunden zu begrüßen. Es kann nicht nur heiße Leads generieren, sondern auch dazu beitragen, eine dauerhafte Beziehung zwischen Verbrauchern und Ihrer Marke aufzubauen.

Vendastas Verlauf der Live-Chat-Lead-Generierung

In der Vergangenheit waren die Live-Chat-Taktiken zur Lead-Generierung von Vendasta im Besitz des Vertriebsteams des Unternehmens. Sales Development Representatives (SDRs) arbeiteten in regelmäßigen Live-Chat-Schichten. Während dieser Schichten unterhielten sie sich mit Online-Besuchern über alles und jedes Vendasta. Automatische Begrüßungen, die an Website-Besucher gesendet wurden, halfen den SDRs, ihre täglichen Anrufe mit der Besetzung des digitalen Schaufensters in Einklang zu bringen. Ihre Bemühungen zahlten sich aus und generierten einige qualitativ hochwertige Leads für das Business Development Team.

Im August 2016 erreichte das Team ein Allzeithoch:

• 3.066 Chats wurden initiiert
• 863 Gespräche wurden nach der automatischen Begrüßung fortgesetzt
• 20 Live-Chat-Leads wurden für Präsentationen gebucht

3.066 Chat-Initiationen → 863 Gespräche → 20 gebuchte Präsentationen = 0,65 % Hello-to-Book-Rate (HBR)

Als jedoch die Demand-Gen-Taktik von Vendasta an Zugkraft gewann, überschwemmten immer mehr Inbound-Leads die SDR-Pipelines. Dadurch waren sie mit dem Wählen von Telefonnummern beschäftigt, und Live-Chat-Schichten blieben bald auf der Strecke.

Von September 2016 bis Februar 2017:

• 3.275 Chats wurden initiiert
• 110 Gespräche wurden nach der automatischen Begrüßung fortgesetzt
• 15 Leads wurden für Präsentationen an das BDR-Team weitergeleitet

3.275 Chat-Initiationen → 110 Gespräche → 15 gebuchte Präsentationen = 0,46 % Hello-to-Book-Rate (HBR)

Zusammenfassend verlief die fünfmonatige Phase nach Vendastas Live-Chat-Höhepunkt nicht gut. Während fast alle ( 93 %) der Live-Chat-Leads, die in dieser Zeit generiert wurden, eine Präsentation abschlossen und 14 % erfolgreich abschlossen, gingen die Bemühungen von Vendasta zur Generierung von Live-Chat-Leads unbestreitbar zurück.

Das Marketing probiert die Generierung von Leads im Live-Chat aus

Aufgrund des stetigen Abwärtstrends musste sich etwas ändern. Alle relevanten Interessengruppen waren sich einig, dass es wichtig ist, auf der Website von Vendasta eine Möglichkeit zur Generierung von Live-Chat-Leads zu haben, aber die SDRs waren viel zu beschäftigt mit den Telefonen , um umfangreiche, qualitativ hochwertige Chats mit Website-Besuchern zu führen.

Glücklicherweise liebt unser Marketingteam nichts mehr als ein gutes Experiment, insbesondere eines, das zu einem Blogbeitrag führen kann.

Wie jede Gruppe von analytisch veranlagten Personen (alias Daten-Nerds) machten wir uns daran, einen Plan zu erstellen, um den Live-Chat von Vendasta zu erobern und einige großartige Leads für das Vertriebsteam zu generieren. Die Übernahme begann im März 2017, und der Plan sah folgendermaßen aus:

1. Jeder im Team würde eine wöchentliche Live-Chat-Schicht haben. Wie die SDRs bestand ihre Rolle darin, Produktfragen zu beantworten und potenzielle Interessenten zu prüfen.
2. Sobald wir einen Lead in der Leitung hatten, der bereit war, den Verkaufstrichter zu durchlaufen, gaben wir seine Kontaktinformationen zur weiteren Qualifizierung an die SDRs weiter. Eine gebuchte Präsentation war in diesem Szenario das ideale Ergebnis.
3. Spülen, wiederholen und verfolgen, um sicherzustellen, dass das, was wir getan haben, effektiv war.

Mit einem Zeitplan und Regeln waren wir bereit, mit der Generierung von Live-Chat-Leads zu beginnen. Wir haben sogar ein paar Dinge auf dem Weg gelernt ...

Es nimmt ein Dorf

In den frühen Tagen des Betriebs stellten wir schnell fest, dass wir nicht immer die Antworten auf die Fragen eines potenziellen Kunden kannten. Um dies abzumildern, haben wir einen Slack-Kanal erstellt, der darauf ausgelegt ist, Fragen zu beantworten, die uns umgehauen haben. Wann immer ein Operator Hilfe brauchte, sprang er in den Slack-Kanal, und jemand anderes würde mit ziemlicher Sicherheit den Tag retten. Es war wirklich eine Teamleistung, potenzielle Kunden über alles zu informieren, was Vendasta zu bieten hat.

Lass sie zu dir kommen

Als SDRs den Live-Chat von Vendasta betrieben, verließen sie sich auf automatische Begrüßungen, um Gespräche auszulösen. Dies lag daran, dass sie auch damit beschäftigt waren, sich mit eingehenden Leads zu verbinden. Die Begrüßungen waren für jeden Bediener einzigartig, aber die meisten folgten einem ähnlichen Format.

Während diese Automatisierung für Multitasking notwendig war, konnte das sofortige Anbieten einer Präsentation potenzielle Besucher überwältigen, ob qualifiziert oder nicht.

Für den Marketing-Eigentum des Live-Chats haben wir uns entschieden, eher mit Unterstützung als mit Verkauf zu führen. Mit anderen Worten, wir haben uns dafür entschieden, unsere Verfügbarkeit ohne einen anspruchsvollen CTA bekannt zu geben. Wenn Besucher eine bestimmte Zeit auf einer beliebigen Seite verbracht hatten, erschien ein Popup über dem Chatfenster.

Wenn die Betreiber Live-Chats initiierten, verwendeten sie offene Begrüßungen, die es den Kunden ermöglichten, das Gespräch nach ihren Bedürfnissen zu gestalten.

Als die automatischen Begrüßungen abgeschafft wurden, ging die Anzahl der initiierten Live-Chats erheblich zurück. Dies war jedoch keine schlechte Sache. Seit das Marketing den Live-Chat übernommen hat, wurden 1.170 Transkripte erstellt, und 53 % dieser Gespräche wurden vom Besucher initiiert. Die Kunden hatten keine Angst davor, Fragen zu stellen, wenn sie auftauchten, und durch die Eliminierung der Cookie-Cutter-Vorlagen, die an jeden einzelnen Benutzer gesendet wurden, wurde eine genauere Darstellung der Anzahl der tatsächlichen Gespräche ermöglicht.

Ergebnisse der Lead-Generierung im Live-Chat: Darauf haben wir alle gewartet

Als das Marketing-Team dieses Projekt übernahm, hatten wir ein Ziel: die Live-Chat-Lead-Generierung bei Vendasta zu verbessern . Wir haben einen Operationsplan entwickelt, Unterstützungssysteme geschaffen und uns aus vollem Herzen live gechattet.

Hier sind die Ergebnisse unseres Experiments nach sechs Monaten:

Anhand der Zahlen

Der erste offizielle Live-Chat-Lead des Marketingteams wurde am 30. März 2017 an die SDRs weitergeleitet (weiter so, Dew!). Insgesamt wurden 55 Leads zur weiteren Qualifizierung an das Sales Development Team übergeben. Das sind durchschnittlich 9 Leads pro Monat , was knapp dem Dreifachen der durchschnittlichen Anzahl an Leads entspricht, die jeden Monat vor unserer Übernahme generiert wurden.

Noch weiter aufschlüsseln:

• Von diesen 55 Leads wurden 65 % für eine Präsentation gebucht
• 88 % absolvierten eine Präsentation mit dem BDR-Team
• 4 dieser Live-Chat-Leads sind jetzt Vendasta-Partner, was uns eine Abschlussrate von 14 % beschert.
• 52 % dieser Interessenten sind noch in BDR-Pipelines aktiv

Nur für den Fall, dass Sie sich nicht mehr an früher erinnern, die Abschlussrate von Live-Chat-Leads, die von den SDRs von September 2016 bis Februar 2017 generiert wurden, betrug ebenfalls 14 %.

Der Hauptunterschied in unseren Daten im Vergleich zu den SDRs ist die Buchungsrate von Live-Chat-Leads. SZR hatten im Zeitraum vor unserer Übernahme eine Gesamtbuchungsrate von 94 %. Die Buchungsrate von Marketing ist um 29 % niedriger und liegt bei 65 %. Also was gibt?

Im Moment ist meine Theorie, dass Marketing-Pass-Leads, die für Präsentationen an SDRs zur weiteren Qualifizierung bereit sind, das Gefühl der Dringlichkeit verringern und redundante Überprüfungen einführen. Auch wenn SDRs nicht in der Lage sind, sich sofort mit Live-Chat-Leads zu verbinden, geht diese unmittelbare Gelegenheit verloren, und das Spiel des Telefon-/E-Mail-Tags beginnt.

Dies bietet die Möglichkeit, Buchungspräsentationen mit A/B-Tests über SDRs und direkt über den Live-Chat zu testen, um zu sehen, welche einen besseren Preis hat. Klingt nach einer weiteren großartigen Blog-Möglichkeit ... Bleiben Sie dran!

Bei den Gefühlen

Dieses Experiment bot unserer Abteilung viel mehr als nur Zahlen. Unsere Gruppe besteht aus drei separaten Teams: Demand Gen, Content und Brand and Buzz. Das Tolle an diesem Projekt war, dass es keinem einzelnen Team gehörte. Wir haben uns alle abwechselnd mit potenziellen Kunden unterhalten und uns gegenseitig in Slack geholfen. Es gab uns allen ein gemeinsames Ziel, auf das wir hinarbeiten konnten, und es gab nichts Befriedigenderes, als gemeinsam einen Live-Chat-Sieg zu feiern.

Das Betreiben von Live-Chat kann Sie auch gelegentlich aus Ihrer Komfortzone bringen. Es besteht die Möglichkeit, dass ein Besucher Sie überrascht, und Sie wissen, dass in dem Moment, in dem Sie gehen, um sich einen Kaffee zu holen, jemand eine dringende Frage haben wird. Es ist alles Teil des Spaßes, und ich denke, man kann mit Sicherheit sagen, dass unsere Marketingabteilung ihren Elevator Pitch für Vendasta endlich perfektioniert hat.

Das war's Leute

Nun, für jetzt. Stellen Sie in der Zwischenzeit sicher, dass Sie Lösungen zur Lead-Generierung im Live-Chat für die Website Ihrer Agentur entwickeln und erkunden. Wenn Sie sich nicht sicher sind, wo Sie anfangen sollen, sehen Sie sich unbedingt den Marktplatz von Vendasta an, um tolle Website-Produkte zu finden, einschließlich Live-Chat-Software. Der Aufbau und die Pflege von Kundenbeziehungen ist ein wesentlicher Bestandteil jedes Verkaufstrichters, und wenn es etwas gibt, was das neueste Experiment von Vendasta bewiesen hat, dann dass, wenn Sie es aufbauen, werden sie chatten.