5 простых, но эффективных способов облегчить жизнь сотрудникам службы поддержки

Опубликовано: 2023-01-23

Каждому бизнесу нужна сильная команда по обслуживанию клиентов. Они являются лицом вашей компании и будут первой точкой соприкосновения с людьми, если у них когда-либо возникнут вопросы, опасения или жалобы. Таким образом, вам нужно не только убедиться, что вы нанимаете правильных людей для этой работы, но вы также должны убедиться, что вы должным образом экипируете их, чтобы они выполняли свои роли в меру своих возможностей.

Кроме того, служба поддержки клиентов легко перегружается, если они не получают надлежащей поддержки, поэтому жизненно важно, чтобы любой владелец бизнеса всегда искал способы облегчить жизнь своих сотрудников. Это позволит им сосредоточиться на том, что действительно важно, и предоставить вашим клиентам наилучший уход.

Здесь мы собираемся описать лишь некоторые из наиболее важных способов, которыми вы можете предоставить своей команде по обслуживанию клиентов инструменты и помощь, в которых они нуждаются.

Убедитесь, что вы не размазываете их слишком тонко

Распространенная ошибка многих владельцев бизнеса заключается в том, что они считают, что должны быть везде одновременно. Например, у вас может быть телефонная линия, адрес электронной почты компании, несколько учетных записей в социальных сетях и, возможно, даже вариант живого чата, где ваши клиенты могут связаться с вами. Это может показаться хорошей идеей, потому что это позволяет вашим клиентам выбирать вариант контакта, который лучше всего соответствует их потребностям, но на самом деле невероятно важно поддерживать все эти каналы в хорошем состоянии. Таким образом, в этом случае меньше может быть больше.

Всегда полезно начинать с одного или двух вариантов контакта — телефон и электронная почта — отличные варианты. Затем, когда ваша команда по обслуживанию клиентов вырастет или почувствует себя более уверенно, вы можете вводить по одному, чтобы посмотреть, как идут дела. Это даст всем время, чтобы адаптироваться к любым новым процессам, позволит вам определить, когда управление временем может стать проблемой, и убедитесь, что ваш персонал не слишком распылен.

Также важно, чтобы вы очень четко отображали свои контактные данные на своем веб-сайте и упрощали доступ к ним для людей. Для этого черпайте вдохновение у финансового кредитора 5 Star Car Title Loans.

С того момента, как вы попадаете на их веб-сайт, становится совершенно ясно, что они предпочли бы, чтобы вы позвонили им, если вам вообще нужна помощь. Это видно по ярко-желтой кнопке «Позвоните нам» в их главном меню, а также по их номеру телефона, выделенному чуть ниже на странице. Вы можете нажать на любую из этих кнопок, чтобы сразу перейти к компании.

Если это не идеально для клиента, он также может посетить страницу компании «Свяжитесь с нами», но варианты все еще очень просты. Опять же, вы можете позвонить им или использовать контактную форму, чтобы связаться с ними. В качестве альтернативы они указывают, где вы можете найти их физическое местоположение, если клиент хочет поговорить с кем-то лицом к лицу.

Это очень простой подход, который предлагает несколько вариантов для клиентов с разными потребностями, а также упрощает работу службы поддержки клиентов компании. Есть три основных способа, с помощью которых люди могут связаться с вами, и это позволяет персоналу максимально легко обрабатывать любые вопросы эффективным и полезным образом.

Это то, чего сможет достичь большинство компаний — вместо того, чтобы использовать каждую платформу, освойте несколько, и ваша компания будет процветать.

Создавайте контент, чтобы отвечать на распространенные вопросы клиентов

Весьма вероятно, что ваша команда обслуживания клиентов постоянно получает одни и те же вопросы — возможно, ваши клиенты хотят знать о размерах вашей одежды, им может понадобиться вдохновение для декора интерьера, или, возможно, у них есть много вопросов о том, подходит ли вам то, что вы хотите. продажа на самом деле будет правильным для них.

Вы можете значительно облегчить жизнь как своим клиентам, так и своим сотрудникам, создавая и публикуя контент, отвечающий на наиболее часто задаваемые вопросы. Регулярно связывайтесь со своими работниками, чтобы узнать, какой контент уже востребован, а затем создайте его. Скорее всего, вы начнете получать меньше звонков, потому что люди смогут найти нужную им информацию прямо на вашем веб-сайте или, если вы по-прежнему будете получать те же вопросы, ваши работники могут просто указать людям правильное направление. Это сэкономит им время, облегчит их жизнь и оставит им возможность решать более сложные вопросы.

Теперь давайте взглянем на несколько замечательных примеров компаний, которые постоянно публикуют полезный контент, подобный этому. Все они используют немного разные подходы, которые будут работать для разных типов бизнеса.

Во-первых, Crescent Canna — это бренд CBD, который предлагает новаторские продукты. И у них есть регулярно обновляемый блог, где нынешние и потенциальные клиенты могут узнать все, что им нужно знать о различных товарах.

Например, их последние сообщения отвечают на широкий круг распространенных вопросов, таких как «что такое съедобные продукты?», «как работает ТГК?» и «в чем разница между ТГК и КБД?». Скорее всего, это вопросы, которые компания получает от своих клиентов, поэтому отвечать на них прямо на их веб-сайте — отличная идея.

Мало того, что это будет полезно для команды обслуживания клиентов бизнеса, эти ресурсы также могут служить отличными маркетинговыми инструментами. Например, ими можно регулярно делиться в социальных сетях, чтобы помочь компании охватить более широкую аудиторию, или это может помочь большему количеству людей открыть для себя бренд через результаты поиска Google, если они проводят собственное исследование в Интернете. Создание контента для вашего веб-сайта будет иметь широкий спектр преимуществ, и в него стоит инвестировать.

С другой стороны, Zest Lighting — это онлайн-бутик, который предлагает широкий выбор стильных вариантов освещения и больше внимания уделяет тому, чтобы вдохновить своих клиентов через свой блог.

Предположительно, они получают много вопросов от своих клиентов о том, как выбрать лучшее освещение для конкретной комнаты или пространства в их доме. И это то, на что у сотрудников службы поддержки клиентов уйдет много времени, чтобы обсудить это с клиентами, особенно потому, что никогда не будет универсального подхода.

Таким образом, вместо того, чтобы тратить часы на решение этих вопросов каждый день, они создали руководства, в которых описано, как принимать эти решения на основе таких факторов, как ваш личный стиль и предпочитаемая атмосфера.

Это не только ограничит количество предварительных запросов от людей, желающих совершить покупку, но также, вероятно, уменьшит количество жалоб и возвратов, с которыми приходится иметь дело компании, поскольку люди, как правило, с самого начала принимают более взвешенные решения относительно своего освещения. Опять же, это сэкономит время команде службы поддержки клиентов и высвободит их для решения более уникальных и сложных проблем.

Наконец, Venture Harbour — это венчурная студия с ограниченными возможностями, которая уделяет большое внимание маркетингу роста, а это означает, что они, вероятно, получат много запросов на консультации в этой области. Таким образом, они создали широкий спектр руководств, которые позволяют тем, кто может связаться с ними, помочь себе.

Например, у них есть очень подробное руководство по лучшим вариантам программного обеспечения для электронного маркетинга и тому, как выбрать правильный для вашей компании. Это тема, которая наверняка заинтересует их целевую аудиторию и, что, пожалуй, самое главное, у них возникнет много вопросов. Таким образом, публикуя этот ресурс на своем веб-сайте, они ограничивают потребность людей обращаться и спрашивать о предмете.

Вы должны подумать о том, какие виды руководств, подобные этому, могут заинтересовать ваших идеальных клиентов. Как вы можете действительно помочь им, уменьшив при этом потребность в том, чтобы они связывались с вами для получения дополнительной информации? Таким образом, вы предоставите им реальную ценность, а вашей команде обслуживания клиентов будет предоставлена ​​возможность сосредоточиться на более насущных вопросах.

Храните исчерпывающие записи о предыдущих сообщениях с клиентами

Клиенты будут разочарованы, если они почувствуют, что им всегда приходится повторяться перед вашим персоналом по обслуживанию клиентов. Кроме того, если это потребуется, это будет означать, что обработка запросов займет гораздо больше времени. В результате жизненно важно вести четкие и полные записи всех ваших коммуникаций с клиентами.

Это поможет вашим сотрудникам понять вопросы или проблемы, с которыми клиенты сталкивались в прошлом, поможет им гораздо быстрее понять суть дела и обеспечит получение всей необходимой информации для максимально эффективной и действенной помощи людям.

Кроме того, это будет означать, что вы сможете легко передавать клиентов между своими сотрудниками, когда это возможно, не создавая сложностей для всех участников. Отличный инструмент управления взаимоотношениями с клиентами может отлично подойти для этого, так как он позволит вам сохранить всю необходимую информацию о любом из ваших клиентов в одном месте. И одним нажатием кнопки любой член вашей команды сможет получить к нему доступ. Это может сэкономить всем много времени и усилий, чего мы и пытаемся достичь здесь!

Поделитесь отзывами клиентов на вашем сайте

Отзывы и отзывы клиентов могут предоставить много дополнительного контекста для будущих клиентов, а также улучшить вашу репутацию в Интернете. Например, в обзорах одежды может быть указано, соответствует ли конкретная вещь размеру или цвет соответствует изображению. Или обзор инструмента может объяснить, для каких типов задач подходит оборудование. Это означает, что добавление отзывов на страницы вашего продукта или услуги — отличная идея. Это гарантирует, что ваши клиенты могут просто пролистать ваш веб-сайт, чтобы получить представление об опыте других людей в вашем бизнесе, и им не нужно будет обращаться в вашу службу поддержки клиентов для получения дополнительной информации об этом.

Чтобы собрать отзывы от ваших клиентов, вам просто нужно спросить. Подумайте о том, чтобы разослать электронные письма людям, которые купили ваши продукты или услуги, и спросите, не захотят ли они оставить отзыв, возможно, в обмен на скидку в качестве поощрения. Затем отобразите их на наиболее релевантных страницах вашего веб-сайта, чтобы убедиться, что их увидят нужные люди.

Давайте посмотрим, как один конкретный бизнес отлично справляется с отображением отзывов клиентов на своем веб-сайте для получения отличных результатов.

Marshall Criminal Defense & DWI Lawyers специализируется на уголовных делах защиты. И они обеспечивают ясность того, что они делают, отображая подробные отзывы клиентов на самых заметных страницах своего веб-сайта.

Например, на своей странице услуг юриста по уголовным делам в Мидлтауне, штат Нью-Джерси, они поделились опытом своего клиента Патрика, который рассказывает о том, кого именно он нанял, каковы были его обвинения и как он относился к услугам компании.

Это дает понять потенциальным клиентам, с какими делами может справиться компания, возможно, от кого они могут ожидать помощи и каков будет опыт. Это оставляет гораздо меньше места для сомнений, когда кто-то, кто ищет адвоката, попадает на этот веб-сайт, что также может привести к меньшему количеству вопросов к команде обслуживания клиентов компании. Клиенты будут чувствовать себя более уверенно, связываясь с ними, излагая свою ситуацию и двигаясь вперед.

Это подход, который могут использовать большинство типов компаний, поэтому стоит подумать, стоит ли вам начинать отображать письменные отзывы клиентов на своем веб-сайте, если вы еще этого не сделали.

Инвестируйте в автоматизацию там, где это возможно

Если вы получаете много одинаковых запросов от своих клиентов, вы можете автоматизировать множество различных элементов обслуживания клиентов. Например, вы можете разместить на своем веб-сайте или в социальных сетях живого чат-бота, который предоставляет ссылки на полезную информацию или автоматически отвечает на определенные запросы.

Просто убедитесь, что, если вы решите автоматизировать некоторые из ваших элементов обслуживания клиентов, вы настроили их так, чтобы, если клиент не удовлетворен вашими автоматизированными системами, он был направлен к члену вашей команды. Это гарантирует, что они останутся довольными и получат ответ на свой вопрос или решат свою проблему!

Резюме

Удовлетворенность клиентов очень важна для успешного ведения бизнеса. И, чтобы ваши клиенты были довольны, вам нужно усердно работать, чтобы ваша команда обслуживания клиентов чувствовала поддержку! В этой статье мы описали, как вы можете упростить работу своей команды с помощью автоматизированных элементов обслуживания клиентов, контента на основе вопросов и многого другого.

Начните спрашивать свои команды, как вы можете помочь улучшить их рабочие процессы, а затем внесите необходимые изменения! Все выиграют.

Биография автора и выстрел в голову:

Адам Стил пишет о цифровом маркетинге и поисковой оптимизации уже 11 лет. Он консультировал малые и крупные предприятия, в том числе несколько крупнейших компаний мира. Если вам понравился этот пост, подпишитесь на него в Twitter и LinkedIn, чтобы получить больше лайков.