5 طرق بسيطة ولكنها فعالة يمكنك من خلالها تسهيل الحياة على موظفي خدمة العملاء لديك

كل عمل يحتاج إلى فريق خدمة عملاء قوي. إنهم يمثلون وجه شركتك ، وسيكونون أول نقطة اتصال يلجأ إليها الأشخاص إذا كان لديهم سؤال أو قلق أو شكوى لتقديمها. لذلك ، لا تحتاج فقط إلى التأكد من تعيين الأشخاص المناسبين لهذه الوظيفة ، ولكن عليك أيضًا التأكد من تجهيزهم بشكل صحيح لأداء أدوارهم بأفضل ما لديهم.

من السهل أيضًا أن يشعر فريق خدمة العملاء بالارتباك إذا لم يتم دعمهم بشكل صحيح ، لذلك من الضروري أن يبحث أي صاحب عمل دائمًا عن طرق لجعل حياة عمالهم أسهل. سيسمح لهم ذلك بالتركيز على ما هو مهم حقًا وتزويد عملائك بأفضل رعاية ممكنة.

سنقوم هنا بتوضيح بعض أهم الطرق التي يمكنك من خلالها تزويد فريق خدمة العملاء بالأدوات والمساعدة التي يحتاجون إليها.

تأكد من عدم نشرها بشكل رفيع جدًا

من الأخطاء الشائعة التي يرتكبها الكثير من أصحاب الأعمال أنهم يشعرون أنهم بحاجة إلى التواجد في كل مكان في وقت واحد. على سبيل المثال ، قد يكون لديك خط هاتف وعنوان بريد إلكتروني للشركة والعديد من حسابات الوسائط الاجتماعية ، وربما حتى خيار الدردشة المباشرة حيث يمكن لعملائك الوصول إليك. قد تبدو هذه فكرة جيدة لأنها تتيح لعملائك اختيار خيار الاتصال الذي يناسب احتياجاتهم ، ولكن من المهم للغاية الحفاظ على كل هذه القنوات جيدًا. لذا ، يمكن أن يكون القليل أكثر في هذه الحالة.

من الجيد دائمًا أن تبدأ بخيار أو خيارين من خيارات الاتصال لتبدأ بهما - الهاتف والبريد الإلكتروني هما خياران رائعان. بعد ذلك ، بمجرد أن ينمو فريق خدمة العملاء لديك أو يشعر بثقة أكبر ، يمكنك تقديم واحد في كل مرة لترى كيف تسير الأمور. سيعطي هذا الوقت للجميع للتكيف مع أي عمليات جديدة ، ويسمح لك بتحديد الوقت الذي قد تصبح فيه إدارة الوقت مشكلة ، والتأكد من عدم انتشار موظفيك بشكل كبير.

من المهم أيضًا أن تعرض خيارات الاتصال الخاصة بك بوضوح شديد على موقع الويب الخاص بك ، وأن تسهل على الأشخاص الوصول إليها. لهذا الغرض ، استلهم من قروض ملكية السيارات من فئة 5 نجوم للمقرض المالي.

من لحظة وصولك إلى موقع الويب الخاص بهم ، من الواضح جدًا أنهم يفضلون الاتصال بهم إذا كنت بحاجة إلى أي مساعدة على الإطلاق. هذا واضح من زر "اتصل بنا" باللون الأصفر الفاتح في القائمة الرئيسية ، بالإضافة إلى إبراز رقم هاتفهم قليلاً أسفل الصفحة. يمكنك النقر فوق أي من هذه الأزرار ليتم توجيهك مباشرة إلى الشركة.

إذا لم يكن هذا مثاليًا للعميل ، فيمكنه أيضًا زيارة صفحة "اتصل بنا" الخاصة بالشركة ، ولكن الخيارات لا تزال بسيطة للغاية. مرة أخرى ، يمكنك الاتصال بهم ، أو يمكنك استخدام نموذج اتصال للتواصل. بدلاً من ذلك ، يحددون أين يمكنك العثور على مواقعهم الفعلية إذا كان العميل يرغب في التحدث إلى شخص ما وجهًا لوجه.

هذا نهج بسيط للغاية يوفر خيارات متعددة للعملاء ذوي الاحتياجات المختلفة ، ولكنه أيضًا يبسط الأمور لفريق خدمة العملاء في الشركة. هناك ثلاث طرق رئيسية يمكن للناس من خلالها التواصل ، وهذا يجعل من السهل قدر الإمكان على الموظفين التعامل مع أي استفسارات بطريقة فعالة ومفيدة.

هذا شيء ستتمكن معظم الشركات من تحقيقه - بدلاً من التواجد على كل منصة ، أتقن القليل وستزدهر شركتك.

أنشئ محتوى للإجابة على أسئلة العملاء الشائعة

من المحتمل جدًا أن يتلقى فريق خدمة العملاء لديك نفس الأسئلة طوال الوقت - ربما يرغب عملاؤك في معرفة مقاسات ملابسك ، أو ربما يريدون بعض الإلهام من الديكور الداخلي ، أو ربما لديهم الكثير من الاستفسارات حول ما إذا كنت تريد ذلك. البيع سيكون في الواقع مناسبًا لهم.

يمكنك جعل الحياة أسهل بكثير لكل من عملائك والعاملين لديك من خلال إنشاء ونشر محتوى يعالج الأسئلة الأكثر شيوعًا. تحقق مع العاملين لديك بشكل منتظم لمعرفة أنواع المحتوى التي يوجد بالفعل شهية لها - ثم قم بإعدادها. هناك احتمالات ، ستبدأ في تلقي مكالمات أقل لأن الأشخاص سيكونون قادرين على العثور على المعلومات التي يحتاجون إليها مباشرة على موقع الويب الخاص بك ، أو إذا كنت لا تزال تحصل على نفس الأسئلة ، يمكن لعمالك ببساطة توجيه الأشخاص في الاتجاه الصحيح. سيوفر لهم ذلك الوقت ، ويجعل حياتهم أسهل ، ويتركهم يتعاملون مع قضايا أكثر تعقيدًا.

الآن ، دعنا نلقي نظرة على بعض الأمثلة الرائعة للشركات التي تنشر باستمرار محتوى مفيدًا مثل هذا. يتخذون جميعًا أساليب مختلفة قليلاً ، والتي ستعمل مع أنواع مختلفة من الأعمال.

أولاً ، Crescent Canna هي علامة تجارية لاتفاقية التنوع البيولوجي تقدم منتجات رائدة. ولديهم مدونة يتم تحديثها بانتظام حيث يمكن للعملاء الحاليين والمحتملين تعلم كل ما يحتاجون لمعرفته حول العناصر المختلفة.

على سبيل المثال ، تجيب أحدث مشاركاتهم على مجموعة واسعة من الأسئلة الشائعة ، مثل "ما هي المواد الغذائية؟" ، "كيف يعمل THC؟" ، و "ما هو الفرق بين THC و CBD؟". من المحتمل أن تكون هذه استفسارات تحصل عليها الشركة كثيرًا من عملائها ، لذا فإن الإجابة عليها مباشرةً على موقع الويب الخاص بها فكرة رائعة.

لن يكون هذا مفيدًا لفريق خدمة العملاء في الشركة فحسب ، بل يمكن أن تكون هذه الموارد أيضًا بمثابة أدوات تسويقية رائعة. على سبيل المثال ، يمكن مشاركتها على وسائل التواصل الاجتماعي بشكل منتظم لمساعدة الشركة على الوصول إلى جمهور أوسع ، أو يمكن أن يساعد المزيد من الأشخاص على اكتشاف العلامة التجارية من خلال نتائج بحث Google إذا كانوا يجرون أبحاثهم الخاصة عبر الإنترنت. سيكون لإنشاء محتوى لموقعك على الويب مجموعة كبيرة من الفوائد ، وهو أمر يستحق الاستثمار فيه.

من ناحية أخرى ، Zest Lighting عبارة عن متجر على الإنترنت يقدم مجموعة واسعة من خيارات الإضاءة الأنيقة ، ويركزون أكثر على منح عملائهم الإلهام من خلال مدونتهم.

يفترض أنهم يتلقون الكثير من الأسئلة من عملائهم حول كيفية اختيار أفضل إضاءة لغرفة أو مساحة معينة في منزلهم. وهذا شيء قد يستغرق الكثير من الوقت لموظفي خدمة العملاء لمناقشته مع العملاء - خاصةً لأنه لن يكون هناك نهج واحد يناسب الجميع.

لذلك ، بدلاً من قضاء ساعات في معالجة هذه الاستفسارات كل يوم ، قاموا بإنشاء أدلة توضح كيفية اتخاذ هذه القرارات بناءً على عوامل مثل أسلوبك الشخصي ونوع الأجواء التي تفضلها.

لن يؤدي هذا فقط إلى الحد من الاستعلامات الأولية من الأشخاص الذين يتطلعون إلى إجراء عملية شراء ، ولكن من المحتمل أيضًا أن يقلل عدد الشكاوى والعوائد التي يتعين على الشركة التعامل معها ، حيث سينتهي الأمر بالناس عمومًا إلى اتخاذ قرارات أفضل بشأن الإضاءة الخاصة بهم في البداية. مرة أخرى ، سيوفر هذا وقت فريق خدمة العملاء في الشركة ويحررهم للتعامل مع مشاكل فريدة ومعقدة أكثر.

أخيرًا ، يعد Venture Harbour عبارة عن استوديو مشروع مرهون يركز بشكل كبير على تسويق النمو ، مما يعني أنه من المحتمل أن يتلقوا الكثير من الطلبات للحصول على المشورة في هذا المجال. لذلك ، فقد أنشأوا مجموعة واسعة من الأدلة التي تسمح لمن قد يتواصلون معهم لمساعدة أنفسهم.

على سبيل المثال ، لديهم دليل شامل للغاية لأفضل خيارات برامج التسويق عبر البريد الإلكتروني ، وكيفية اختيار الخيار المناسب لشركتك. هذا موضوع من المؤكد أن الجمهور المستهدف سيهتم به - وربما الأهم من ذلك - أن يكون لديه الكثير من الأسئلة حوله. لذلك ، من خلال نشر هذا المورد على موقع الويب الخاص بهم ، فإنهم يحدون من حاجة الأشخاص للتواصل والسؤال عن الموضوع.

يجب أن تفكر في أنواع الأدلة مثل هذه التي قد يهتم بها عملاؤك المثاليون. كيف يمكنك مساعدتهم حقًا ، مع تقليل حاجتهم إلى الاتصال بك للحصول على مزيد من المعلومات؟ بهذه الطريقة ، ستوفر لهم قيمة حقيقية مع تحرير فريق خدمة العملاء للتركيز على الأمور الأكثر إلحاحًا.

احتفظ بسجلات شاملة لاتصالات العملاء السابقة

سيصاب العملاء بالإحباط إذا شعروا أنه يتعين عليهم دائمًا تكرار كلامهم مع موظفي خدمة العملاء لديك. بالإضافة إلى ذلك ، إذا كان هذا مطلوبًا ، فسيعني ذلك أن معالجة الاستعلامات تستغرق وقتًا أطول بكثير. نتيجة لذلك ، من الضروري أن تحتفظ بسجلات واضحة وشاملة لجميع اتصالات العملاء الخاصة بك.

سيساعد هذا العاملين لديك على فهم الاستفسارات أو المشكلات التي واجهها العملاء في الماضي ، ومساعدتهم على فهم الأشياء بشكل أسرع ، والتأكد من حصولهم على جميع المعلومات التي يحتاجون إليها لمساعدة الأشخاص بأكبر قدر ممكن من الكفاءة والفعالية.

بالإضافة إلى ذلك ، سيعني ذلك أنه يمكنك بسهولة تمرير العملاء بين موظفيك عندما يكون ذلك ممكنًا دون خلق تجربة صعبة لجميع المعنيين. يمكن أن تكون أداة إدارة علاقات العملاء الرائعة رائعة لذلك ، حيث ستسمح لك بحفظ جميع المعلومات ذات الصلة حول أي من عملائك في مكان واحد. وبنقرة زر واحدة ، سيتمكن أي شخص في فريقك من الوصول إلى هذا. يمكن أن يوفر على الجميع قدرًا كبيرًا من الوقت والمتاعب ، وهو بالضبط ما نحاول تحقيقه هنا!

مشاركة ملاحظات العملاء على موقع الويب الخاص بك

يمكن أن توفر تقييمات العملاء وشهاداتهم الكثير من السياق الإضافي للعملاء في المستقبل ، بالإضافة إلى تحسين سمعتك عبر الإنترنت. على سبيل المثال ، قد تشير مراجعات الملابس إلى ما إذا كانت قطعة معينة مناسبة للمقاس أم أن اللون كما هو في الصورة. أو قد تشرح مراجعة الأداة أنواع المهام المناسبة للجهاز. هذا يعني أنها فكرة رائعة أن تضيف تعليقات إلى صفحات منتجك أو خدمتك. سيضمن أن يتمكن عملاؤك من التمرير عبر موقع الويب الخاص بك للحصول على فكرة عن التجارب التي مر بها الآخرون مع عملك ، ولن يحتاجوا إلى التواصل مع فريق خدمة العملاء للحصول على مزيد من المعلومات حول هذا الأمر.

لجمع التعليقات من عملائك ، ما عليك سوى طرح السؤال. ضع في اعتبارك إرسال رسائل بريد إلكتروني إلى الأشخاص الذين اشتروا منتجاتك أو خدماتك واسألهم عما إذا كانوا على استعداد لترك مراجعة ، ربما في مقابل الحصول على خصم كحافز. ثم اعرضها على الصفحات الأكثر صلة بموقعك على الويب للتأكد من رؤيتها من قبل الأشخاص المناسبين.

دعنا نلقي نظرة على كيفية قيام شركة معينة بعمل رائع في عرض تقييمات العملاء على موقع الويب الخاص بها للحصول على نتائج رائعة.

مارشال للدفاع الجنائي ومحامي DWI متخصصون في قضايا الدفاع الجنائي. وهم يتأكدون من وضوح ما يفعلونه من خلال عرض شهادات العملاء التفصيلية على أبرز الصفحات على موقعهم الإلكتروني.

على سبيل المثال ، في صفحة خدمة المحامي الجنائي في Middletown NJ ، شاركوا تجربة عميلهم ، باتريك ، الذي يتحدث عن الشخص الذي عينه بالضبط ، وما هي رسومه ، وكيف شعر بشأن خدمات الشركة.

يوضح هذا للعملاء المحتملين أنواع الحالات التي يمكن للشركة التعامل معها ، ومن المحتمل أن يتوقعوا المساعدة من خلالها ، وكيف ستكون التجربة. هذا يترك مجالًا أقل للشك عندما يهبط شخص يبحث عن محام على هذا الموقع ، والذي من المحتمل أيضًا أن يؤدي إلى عدد أقل من الأسئلة لفريق خدمة العملاء في الشركة. سيشعر العملاء بمزيد من الثقة بشأن التواصل وتحديد وضعهم وتحريك الأمور.

هذا نهج يمكن لمعظم أنواع الشركات اتخاذه ، لذا يجدر بك التفكير فيما إذا كان يجب عليك البدء في عرض تقييمات العملاء المكتوبة على موقع الويب الخاص بك إذا لم تكن قد فعلت ذلك بالفعل.

استثمر في الأتمتة حيثما أمكن ذلك

إذا تلقيت الكثير من نفس الاستفسارات من عملائك ، فقد تتمكن من أتمتة الكثير من العناصر المختلفة لخدمة العملاء. على سبيل المثال ، يمكنك تقديم روبوت محادثة مباشر على موقع الويب الخاص بك أو منصات الوسائط الاجتماعية التي توفر روابط لمعلومات مفيدة أو الرد تلقائيًا على استفسارات معينة.

فقط تأكد من أنه إذا قررت أتمتة بعض عناصر خدمة العملاء الخاصة بك ، فأنت تقوم بإعدادها بحيث إذا لم يكن العميل راضيًا عن أنظمتك الآلية ، فسيتم إحالته إلى أحد أعضاء فريقك. سيضمن ذلك تركهم سعداء والإجابة على أسئلتهم أو حل مشكلتهم!

ملخص

رضا العملاء مهم جدًا لإدارة عمل ناجح. ولإبقاء عملائك سعداء ، تحتاج إلى العمل الجاد للتأكد من أن فريق خدمة العملاء الخاص بك يشعر بالدعم! في هذه المقالة ، أوضحنا كيف يمكنك تسهيل مهام فريقك باستخدام عناصر خدمة العملاء التلقائية والمحتوى المستند إلى الأسئلة والمزيد.

ابدأ بسؤال فرقك كيف يمكنك المساعدة في تحسين إجراءات عملهم ، ثم قم بإجراء التغييرات اللازمة! سيستفيد الجميع.

-

السيرة الذاتية للمؤلف و headhot:

كتب آدم ستيل عن التسويق الرقمي وتحسين محركات البحث لمدة 11 عامًا. تمت استشارته للشركات الصغيرة والكبيرة ، بما في ذلك العديد من أكبر الشركات في العالم. إذا أعجبك هذا المنشور ، فاتبعه على Twitter و LinkedIn لمزيد من الإعجاب به.