O que é monitoramento de call center?

O monitoramento do call center é uma prática de ouvir as chamadas dos clientes que ocorrem em um call center, a fim de garantir que as preocupações do cliente sejam tratadas com rapidez e eficiência. Um call center é um departamento centralizado em uma empresa que lida com contatos de entrada e saída de clientes e prospects.

Exemplos comuns de monitoramento de call center podem incluir:

• gravação de chamadas,
• a capacidade de um supervisor de monitoramento entrar silenciosamente em uma chamada e fazer anotações para que eles possam dar feedback ao agente posteriormente, e
• recursos de bate-papo (como recurso de sussurro) que permitem que o agente receba orientação ou soluções de seu supervisor enquanto estiver ao telefone com um cliente.

Por que o monitoramento do call center é importante?

O monitoramento do call center é crucial para garantir um ótimo atendimento ao cliente. Também mostra aos seus agentes de call center que a empresa se preocupa com o desempenho deles ao:

• Desenvolvendo habilidades – as oportunidades de feedback contínuo ajudam os agentes a se destacarem em seus trabalhos e reduzem o número de agentes necessários para lidar com as chamadas.
• Fornecendo responsabilidade e documentação – o monitoramento do call center informa a seus agentes que você se preocupa com a qualidade de seu trabalho, nível de profissionalismo e como isso afeta as interações com o cliente. Ele também fornece documentação crítica em caso de disputa do cliente com sua empresa, como registrar quantas vezes eles ligaram sobre um problema específico.
• Identificação de talentos – ótimos agentes de call center têm conjuntos de habilidades transferíveis que podem beneficiar outras equipes, incluindo vendas e produtos.
• Redução de custos – a análise de chamadas para problemas comuns ajuda você a encontrar oportunidades para melhorar a documentação do produto, seu site ou outros locais que podem evitar a necessidade de chamadas de agentes no futuro.

Quais são algumas das melhores práticas para monitoramento de call center?

Aqui estão algumas práticas recomendadas a serem consideradas ao configurar uma solução de monitoramento de call center para sua equipe.

1. Defina o sucesso para seus agentes de call center

Os call centers podem ser operações estressantes e de ritmo acelerado, especialmente durante os períodos de pico. Os call centers de melhor desempenho desenvolvem indicadores-chave de desempenho (KPIs) para capturar as medidas quantificáveis ​​mais importantes de sucesso ou falha. E eles garantem que os agentes entendam quais métricas são mais importantes para experiências bem-sucedidas do cliente.

Por exemplo, o call center pode dizer aos agentes que é melhor manter os clientes no telefone por mais tempo do que fazer com que eles liguem novamente sobre o mesmo problema. Nesse caso, os agentes não precisam se preocupar se a duração média de suas chamadas é muito longa, se seus números de resolução de primeira chamada (FCR) correspondentes forem altos.

Às vezes, também haverá situações que suas métricas não podem medir. Nesses casos, os call centers devem dar instruções claras aos agentes – eles têm o poder de usar seu julgamento para resolver um problema do cliente ou precisam encaminhar para um supervisor? Diretivas claras garantirão que sua operação seja executada sem problemas, mesmo quando forçada a sair do script.

2. Analise cada chamada, se puder

Muitas empresas podem gravar todas as chamadas, mas podem parar antes da análise completa da chamada porque não estão usando as ferramentas de call center mais recentes.

Mas para aqueles que fazem esse investimento, a capacidade de analisar cada chamada com inteligência artificial (IA) permite criar amplos conjuntos de dados sobre toda a experiência do cliente. Você também pode encontrá-lo sinalizando chamadas problemáticas que passaram despercebidas.

3. Deixe os agentes autodiagnosticarem suas próprias chamadas

Agentes de call center geralmente percebem quando cometeram um erro em uma chamada. Em outros casos, eles podem perder algo no momento, mas isso se tornaria evidente para eles quando ouvissem a chamada de fora, como um terceiro.

Permitir que os agentes reproduzam as chamadas e pensem em como poderiam melhorá-las é um dos meios mais eficazes de treinamento porque muda a dinâmica do feedback. Em vez de um superior dizer ao agente algo que ele já sabe, o agente pode fornecer uma avaliação do que deu errado e pensar em como consertar da próxima vez.

E se o agente não perceber o problema mesmo depois de vários playbacks, a empresa sabe que precisa de mais treinamento no tópico relevante.

4. Permita que os clientes enviem comentários

Não há melhor fonte de informação sobre a satisfação do cliente do que o próprio cliente. Certifique-se de fornecer regularmente oportunidades de feedback, incluindo:

1. Oferecer uma oportunidade de pesquisa ao final de cada ligação
2. Envio de acompanhamento por e-mail aos clientes após uma interação, solicitando sua opinião e
3. Convidar os clientes a participar de chamadas com supervisores para fornecer feedback aberto sobre sua experiência.

As informações que você coleta são vitais para entender a mentalidade dos clientes e serão dados de teste importantes para comparar com qualquer ferramenta automatizada de análise de sentimento que você possa usar para gravação de chamadas.

As pesquisas também podem fornecer um marco essencial para os clientes. Eles comunicam que você acredita que o problema deles foi resolvido e não precisam de mais assistência. Se não for esse o caso, os clientes responderão rapidamente para informar que ainda consideram o assunto não resolvido.

Quais são as perguntas comuns sobre monitoramento de call center?

Agora que definimos o monitoramento de call center e sua importância, vamos ver algumas perguntas comuns que as empresas têm sobre monitoramento.

Quantas chamadas devem ser monitoradas em um call center?

Mesmo que sua empresa registre todas as chamadas para fins de documentação, você não poderá monitorar todas as chamadas manualmente. O que mais importa é que cada agente entenda que qualquer chamada em que esteja pode ser monitorada a qualquer momento.

A maioria das empresas emprega uma estratégia de monitoramento de pelo menos duas chamadas por semana de cada agente, independentemente da antiguidade. Isso ajuda a garantir um tratamento justo e permite que até mesmo os membros mais experientes de sua equipe recebam feedback crucial.

Obviamente, o monitoramento extra é frequentemente considerado para:

• Novos agentes de call center em treinamento
• Agentes de call center com problemas de desempenho recentes
• Equipes de call center lidando com eventos especiais da empresa ou cenários de desastre

Da mesma forma, call centers que utilizam tecnologias de triagem podem ajustar o número de ligações monitoradas por assunto. Por exemplo, você pode descobrir que chamadas solicitando uma redefinição de senha, que duram apenas um minuto em média, não são o melhor uso do tempo de um monitor.

Qual deve ser o tamanho da minha equipe de monitoramento de call center?

Saber quantas chamadas por agente monitorar é apenas uma peça do quebra-cabeça. Você ainda tem escolhas difíceis a fazer ao determinar o tamanho de sua equipe de garantia de qualidade.

As empresas geralmente carregam baixos níveis de pessoal durante os períodos de silêncio e, em seguida, aumentam com aumentos sazonais para suportar os horários de pico de tráfego. Isso não significa apenas mais chamadas gerais para monitorar, mas também que mais agentes acabaram de concluir seu treinamento e precisarão de análise e feedback extras.

Muitas empresas equipam seus supervisores com painéis orientados a (KPI) para superar esses problemas. A visualização em tempo real da atividade do call center ajuda os supervisores a avaliar onde é melhor implantar monitores, garantindo que sua equipe tenha o mínimo de tempo de inatividade durante seus turnos.

Por que os monitores do meu call center precisam de KPIs e métricas?

Os KPIs e as métricas estão no centro de um ótimo monitoramento de call center porque permitem que toda a sua empresa – do agente ao supervisor – saiba como você mede o sucesso. Métricas comuns para monitoramento de call center incluem resolução na primeira chamada (FCR) ou o número de chamadas repetidas que um cliente precisa fazer para resolver um único problema.

O monitoramento analítico do call center permite que sua empresa determine o custo-benefício de seus canais de atendimento ao cliente. Ele também fornece um feed contínuo de dados de inteligência de negócios em toda a empresa, garantindo que as equipes, incluindo vendas e gerenciamento de produtos, tenham uma visão em tempo real do sentimento do cliente.

Como reduzir a necessidade de ligações de clientes sem diminuir a satisfação?

Mesmo as empresas com um call center de acordo com as melhores práticas podem procurar maneiras de melhorar a satisfação do cliente e, ao mesmo tempo, reduzir a necessidade de chamadas.

Um método crítico para reduzir as chamadas é fornecer aos seus agentes treinamento contínuo para melhor educar os chamadores sobre as opções on-line ou de autoatendimento que eles poderiam ter usado para resolver seus problemas. E a implementação de um sistema telefônico automatizado para filtrar chamadas pode ajudá-lo a direcionar clientes com perguntas frequentes (FAQs) para respostas gravadas que podem eliminar a necessidade de um agente ao vivo.

Em uma escala mais ampla, as soluções de contact center omnicanal evoluíram para permitir que os clientes obtenham a ajuda de que precisam por qualquer canal de sua preferência, incluindo chamadas telefônicas, e-mail, SMS (mensagem de texto) ou mídia social. Os usuários que preferem ligações telefônicas podem usar outros canais para perguntas rápidas, reduzindo a necessidade geral de falar com um agente ao vivo.

Onde posso conhecer as melhores soluções para monitoramento de call center?

Os especialistas do Nextiva podem ajudar a configurar o monitoramento do seu call center. Fale com um especialista para configurar seu call center hoje.