콜센터 모니터링이란?

콜 센터 모니터링은 고객의 우려 사항을 신속하고 효율적으로 처리하기 위해 콜 센터에서 발생하는 고객 통화를 청취하는 관행입니다. 콜 센터는 수신 및 발신 클라이언트와 잠재 고객 연락처를 처리하는 회사의 중앙 집중식 부서입니다.

콜센터 모니터링의 일반적인 예는 다음과 같습니다.

• 통화 녹음,
• 모니터링 감독자가 자동으로 통화에 참여하고 메모를 작성하여 나중에 상담원에게 피드백을 제공할 수 있는 기능
• 상담원이 고객과 통화하는 동안 감독자로부터 지침이나 솔루션을 받을 수 있는 채팅 기능(귓속말 기능 등).

콜 센터 모니터링이 중요한 이유는 무엇입니까?

콜 센터 모니터링은 훌륭한 고객 서비스를 보장하는 데 매우 중요합니다. 또한 회사가 다음을 통해 성과에 관심을 갖고 있음을 콜센터 상담원에게 보여줍니다.

• 기술 구축 – 지속적인 피드백 기회는 상담원이 자신의 업무를 잘 수행하고 통화를 처리하는 데 필요한 상담원 수를 줄이는 데 도움이 됩니다.
• 책임 및 문서 제공 – 콜 센터 모니터링을 통해 상담원은 작업 품질, 전문성 수준 및 고객 상호 작용에 미치는 영향에 관심이 있음을 알 수 있습니다. 또한 특정 문제에 대해 고객이 몇 번이나 전화해야 했는지 기록하는 것과 같이 귀사와 고객 분쟁이 발생한 경우 중요한 문서를 제공합니다.
• 인재 식별 – 훌륭한 콜 센터 상담원은 판매 및 제품을 포함하여 다른 팀에 도움이 될 수 있는 양도 가능한 기술 세트를 보유하고 있습니다.
• 비용 절감 – 일반적인 문제에 대한 통화를 분석하면 제품 설명서, 웹 사이트 또는 향후 상담원 통화의 필요성을 줄일 수 있는 기타 장소를 개선할 수 있는 기회를 찾는 데 도움이 됩니다.

콜 센터 모니터링에 대한 몇 가지 모범 사례는 무엇입니까?

다음은 팀을 위한 콜 센터 모니터링 솔루션을 설정할 때 고려해야 할 몇 가지 모범 사례입니다.

1. 콜센터 상담원의 성공 정의

콜 센터는 특히 피크 시간에 빠르게 진행되고 스트레스가 많은 작업이 될 수 있습니다. 최고의 성과를 내는 콜 센터는 핵심 성과 지표(KPI)를 개발하여 가장 중요한 정량화 가능한 성공 또는 실패 측정을 포착합니다. 또한 상담원이 성공적인 고객 경험에 가장 중요한 메트릭을 이해할 수 있도록 합니다.

예를 들어, 콜센터는 상담원에게 고객이 동일한 문제에 대해 다시 전화하게 하는 것보다 더 오래 통화하는 것이 더 낫다고 말할 수 있습니다. 이 경우 상담원은 해당 FCR(First Call Resolution) 수치가 높으면 평균 통화 길이가 너무 길다고 걱정할 필요가 없습니다.

경우에 따라 메트릭이 측정할 수 없는 상황도 있을 수 있습니다. 이러한 경우 콜 센터는 상담원에게 명확한 지침을 제공해야 합니다. 고객 문제를 해결하기 위해 자신의 판단을 사용할 권한이 있습니까, 아니면 감독자에게 에스컬레이션해야 합니까? 지시문을 지우면 스크립트를 강제로 종료하는 경우에도 작업이 원활하게 실행됩니다.

2. 가능하면 모든 통화를 분석하십시오.

많은 회사에서 모든 통화를 녹음할 수 있지만 최신 콜 센터 도구를 사용하지 않기 때문에 전체 통화 분석에 미치지 못할 수 있습니다.

그러나 그러한 투자를 하는 사람들에게는 인공 지능(AI)으로 모든 통화를 분석하는 기능을 통해 전체 고객 경험에 대한 광범위한 데이터 세트를 생성할 수 있습니다. 또한 알아차리지 못한 문제 호출에 플래그를 지정하는 것을 볼 수도 있습니다.

3. 상담원이 자신의 통화를 자가 진단하도록 합니다.

콜센터 상담원은 통화 중 실수를 했을 때 종종 깨닫습니다. 다른 경우에는 순간적으로 놓친 것이 있을 수 있지만 제3자처럼 외부에서 호출을 들으면 분명해집니다.

상담원이 통화를 재생하고 통화를 개선할 수 있는 방법을 생각하게 하는 것은 피드백 역학을 변경하기 때문에 가장 효과적인 교육 수단 중 하나입니다. 상급자가 상담원에게 이미 알고 있는 내용을 말하는 대신 상담원은 무엇이 잘못되었는지 평가하고 다음 번에 수정하는 방법에 대해 생각할 수 있습니다.

상담원이 여러 번 재생한 후에도 문제를 발견하지 못하는 경우 회사는 관련 주제에 대해 더 많은 교육이 필요하다는 것을 알고 있습니다.

4. 고객이 피드백을 제출하도록 하십시오.

고객 만족에 대해 고객보다 더 좋은 정보원은 없습니다. 다음을 포함하여 정기적으로 피드백 기회를 제공해야 합니다.

1. 통화가 끝날 때마다 설문조사 기회 제공
2. 상호 작용 후 고객에게 이메일 후속 조치를 보내고 의견을 요청하고
3. 감독자와의 통화에 고객을 초대하여 자신의 경험에 대한 개방형 피드백을 제공합니다.

수집한 정보는 고객의 사고방식을 이해하는 데 필수적이며 통화 녹음에 사용할 수 있는 자동화된 감정 분석 도구와 비교할 중요한 테스트 데이터가 됩니다.

설문조사는 고객에게 중요한 이정표를 제공할 수도 있습니다. 그들은 귀하가 문제가 해결되었다고 믿으며 더 이상 도움이 필요하지 않다고 말합니다. 그렇지 않은 경우 고객은 여전히 ​​문제가 해결되지 않은 것으로 간주한다고 신속하게 응답합니다.

콜 센터 모니터링에 대한 일반적인 질문은 무엇입니까?

이제 콜 센터 모니터링과 그 중요성을 정의했으므로 기업이 모니터링에 대해 가지고 있는 몇 가지 일반적인 질문을 살펴보겠습니다.

콜 센터에서 얼마나 많은 통화를 모니터링해야 합니까?

회사에서 문서화 목적으로 모든 통화를 녹음하더라도 모든 통화를 수동으로 모니터링할 수는 없습니다. 가장 중요한 것은 모든 상담원이 자신이 진행 중인 모든 통화를 언제든지 모니터링할 수 있다는 것을 이해한다는 것입니다.

대부분의 회사는 연공서열에 관계없이 모든 상담원으로부터 일주일에 최소 2번의 통화를 모니터링하는 전략을 사용합니다. 이를 통해 공정한 대우를 보장하고 가장 경험이 많은 팀원도 중요한 피드백을 받을 수 있습니다.

물론 다음과 같은 경우 추가 모니터링이 고려되는 경우가 많습니다.

• 교육 중인 새로운 콜센터 상담원
• 최근 성능 문제가 있는 콜센터 상담원
• 특별한 회사 이벤트 또는 재해 시나리오를 처리하는 콜 센터 팀

마찬가지로 스크리닝 기술을 사용하는 콜 센터는 모니터링되는 통화 수를 주제별로 조정할 수 있습니다. 예를 들어 평균적으로 1분만 지속되는 암호 재설정을 요청하는 통화가 모니터 시간을 가장 잘 활용하지 못한다는 것을 알 수 있습니다.

콜 센터 모니터링 팀의 규모는 어느 정도여야 합니까?

상담원당 모니터링할 통화 수를 아는 것은 퍼즐의 한 조각일 뿐입니다. 품질 보증 팀의 규모를 결정할 때 여전히 어려운 선택을 해야 합니다.

회사는 종종 조용한 기간 동안 낮은 수준의 직원을 고용한 다음 피크 트래픽 시간을 지원하기 위해 계절에 따라 증가합니다. 이는 모니터링해야 할 전체 통화가 더 많을 뿐만 아니라 더 많은 상담원이 방금 교육을 완료했으며 추가 조사와 피드백이 필요함을 의미합니다.

많은 회사에서 관리자에게 (KPI) 기반 대시보드를 제공하여 이러한 문제를 극복합니다. 콜 센터 활동에 대한 실시간 보기는 감독자가 모니터를 배치하는 것이 가장 좋은 위치를 평가하는 데 도움이 되므로 팀이 교대 근무 중 다운타임을 최소화할 수 있습니다.

내 콜 센터 모니터에 KPI 및 지표가 필요한 이유는 무엇입니까?

KPI 및 지표는 상담원에서 감독자에 이르기까지 전체 비즈니스가 성공을 측정하는 방법을 알 수 있도록 해주기 때문에 훌륭한 콜 센터 모니터링의 핵심입니다. 콜 센터 모니터링을 위한 일반적인 메트릭에는 FCR(First Call Resolution) 또는 고객이 단일 문제를 해결하기 위해 필요한 반복 통화 횟수가 포함됩니다.

분석 기반 콜 센터 모니터링을 통해 회사는 고객 서비스 채널이 얼마나 비용 효율적인지 결정할 수 있습니다. 또한 회사 전반에 걸쳐 비즈니스 인텔리전스 데이터의 지속적인 피드를 제공하여 영업 및 제품 관리를 포함한 팀이 클라이언트 감정을 실시간으로 볼 수 있도록 합니다.

만족도를 줄이지 않고 고객 통화의 필요성을 줄이려면 어떻게 해야 합니까?

모범 사례 콜 센터가 있는 회사라도 통화 필요성을 줄이면서 고객 만족도를 높일 수 있는 방법을 찾을 수 있습니다.

통화를 줄이는 중요한 방법은 상담원에게 문제를 해결하는 데 사용할 수 있는 온라인 또는 셀프 서비스 옵션에 대해 더 잘 교육할 수 있도록 상담원에게 지속적인 교육을 제공하는 것입니다. 또한 자동 전화 시스템을 구현하여 통화를 선별하면 자주 묻는 질문(FAQ)이 있는 고객을 녹음된 답변으로 안내하여 실시간 상담원이 필요하지 않을 수 있습니다.

더 넓은 범위에서 옴니채널 컨택 센터 솔루션은 고객이 전화 통화, 이메일, SMS(문자 메시지) 또는 소셜 미디어를 포함하여 원하는 채널을 통해 필요한 도움을 받을 수 있도록 발전했습니다. 전화 통화를 선호하는 사용자는 빠른 질문을 위해 다른 채널을 사용할 수 있으므로 실제 에이전트와 대화해야 하는 전반적인 필요성이 줄어듭니다.

콜 센터 모니터링을 위한 최고의 솔루션에 대해 어디에서 배울 수 있습니까?

Nextiva 전문가가 콜 센터 모니터링 설정을 도와드릴 수 있습니다. 지금 전문가와 상담하여 콜 센터를 설정하세요.