什麼是呼叫中心監控？

呼叫中心監控是一種監聽發生在呼叫中心的客戶電話的做法，以確保快速有效地處理客戶的問題。 呼叫中心是公司中處理傳入和傳出客戶和潛在客戶聯繫的集中部門。

呼叫中心監控的常見示例包括：

• 通話錄音，
• 監控主管可以靜靜地加入通話並做筆記，以便他們可以在以後給座席反饋，以及
• 聊天功能（如耳語功能）允許座席在與客戶通電話時從其主管接收指導或解決方案。

為什麼呼叫中心監控很重要？

呼叫中心監控對於確保優質的客戶服務至關重要。 它還通過以下方式向您的呼叫中心座席表明公司關心他們的表現：

• 培養技能——持續的反饋機會幫助座席在工作中表現出色，並減少處理電話所需的座席數量。
• 提供問責制和文檔——呼叫中心監控會告訴您的座席您關心他們的工作質量、專業水平以及它如何影響客戶互動。 如果客戶與您的公司發生爭議，它還會提供重要的文檔，例如記錄他們不得不就特定問題打電話的次數。
• 識別人才——優秀的呼叫中心座席擁有可轉移的技能組合，可以使其他團隊受益，包括銷售和產品。
• 降低成本——分析常見問題的呼叫有助於您找到改進產品文檔、您的網站或其他場所的機會，這些場所可能會在未來減少對代理呼叫的需求。

呼叫中心監控的最佳實踐有哪些？

以下是為您的團隊設置呼叫中心監控解決方案時需要考慮的一些最佳實踐。

1. 為您的呼叫中心座席定義成功

呼叫中心可能是快節奏和壓力大的操作，尤其是在高峰期。 表現最好的呼叫中心製定關鍵績效指標 (KPI) 來捕獲最重要的成功或失敗的可量化衡量指標。 他們確保座席了解哪些指標對成功的客戶體驗最重要。

例如，呼叫中心可能會告訴座席，最好讓客戶長時間保持通話，而不是讓他們再次就同一問題致電。 在這種情況下，座席不必擔心他們的平均呼叫時長太長，如果他們相應的首次呼叫解決 (FCR) 數字很高的話。

有時候，也會出現你的指標無法衡量的情況。 在這些情況下，呼叫中心應該給座席明確的指示——他們是否有權使用自己的判斷來解決客戶問題，或者他們是否需要上報給主管？ 明確的指令將確保您的操作即使在被迫脫離腳本時也能順利進行。

2. 盡可能分析每一個電話

許多公司可以記錄所有電話，但可能會停止完整的電話分析，因為他們沒有使用最新的呼叫中心工具。

但對於那些進行這項投資的人來說，利用人工智能 (AI) 分析每個電話的能力使您能夠創建有關整個客戶體驗的廣泛數據集。 您可能還會發現它標記了未引起注意的問題調用。

3. 讓座席自我診斷他們自己的電話

呼叫中心代理通常會意識到他們在通話中犯了錯誤。 在其他情況下，他們可能會在一瞬間漏掉一些東西，但當他們聽到來自外部的呼叫時，就像第三方一樣，他們就會明白這一點。

讓座席回放電話並思考他們可能如何改進電話是最有效的培訓方式之一，因為它改變了反饋動態。 與其上級告訴座席他們可能已經知道的事情，座席可以提供對問題所在的評估，並考慮下次如何解決。

如果代理人在多次回放後仍未發現問題，則公司知道他們需要在相關主題方面進行更多培訓。

4. 讓客戶提交反饋

關於客戶滿意度，沒有比客戶更好的信息來源了。 確保您定期提供反饋機會，包括：

1. 在每次通話結束時提供調查機會
2. 在互動後向客戶發送電子郵件跟進，徵求他們的意見，以及
3. 邀請客戶參與與主管的通話，以提供關於他們體驗的開放式反饋。

您收集的信息對於了解客戶的心態至關重要，並且將是重要的測試數據，可以與您可能用於通話錄音的任何自動情緒分析工具進行比較。

調查還可以為客戶提供重要的里程碑。 他們表示您認為他們的問題已解決，他們不需要進一步的幫助。 如果不是這種情況，客戶會迅速做出回應，讓您知道他們仍然認為問題尚未解決。

有關呼叫中心監控的常見問題有哪些？

現在我們已經定義了呼叫中心監控及其重要性，讓我們來看看企業對監控的一些常見問題。

呼叫中心應監控多少個呼叫？

即使您的公司出於記錄目的記錄了所有呼叫，您也無法手動監控每個呼叫。 最重要的是，每個座席都明白他們正在接聽的任何電話都可以隨時被監控。

大多數公司採用的策略是每周至少監控每個座席打來的兩次電話，無論其資歷如何。 這有助於確保公平對待，甚至讓您最有經驗的團隊成員也能收到重要的反饋。

當然，通常會考慮額外的監控：

• 正在接受培訓的新呼叫中心座席
• 最近遇到性能問題的呼叫中心座席
• 處理特殊公司事件或災難場景的呼叫中心團隊

同樣，使用篩選技術的呼叫中心可以按主題調整受監控呼叫的數量。 例如，您可能會發現要求重設密碼的呼叫平均只持續一分鐘，這並不是對監視器時間的最佳利用。

我的呼叫中心監控團隊應該有多大？

了解每個座席要監控多少個呼叫只是難題的一部分。 在確定質量保證團隊的規模時，您仍然需要做出艱難的選擇。

公司通常在淡季僱用低水平的員工，然後隨著季節性增加而增加，以支持交通高峰期。 這不僅意味著需要進行更多全面的監控，而且意味著更多的座席剛剛完成培訓，需要額外的審查和反饋。

許多公司為其主管配備 (KPI) 驅動的儀表板以克服這些問題。 呼叫中心活動的實時視圖可幫助主管評估最佳部署監視器的位置，確保您的團隊在輪班期間的停機時間最少。

為什麼我的呼叫中心監控器需要 KPI 和指標？

KPI 和指標是出色的呼叫中心監控的核心，因為它們讓您的整個業務（從座席到主管）知道您如何衡量成功。 呼叫中心監控的常見指標包括首次呼叫解決率 (FCR) 或客戶為解決單個問題需要撥打的重複呼叫次數。

分析驅動的呼叫中心監控使您的公司能夠確定您的客戶服務渠道的成本效益。 它還為整個公司提供持續的商業智能數據，確保團隊（包括銷售和產品管理）實時了解客戶情緒。

如何在不降低滿意度的情況下減少對客戶電話的需求？

即使擁有最佳實踐呼叫中心的公司也可能會尋找提高客戶滿意度同時減少呼叫需求的方法。

減少呼叫的一個關鍵方法是為您的座席提供持續培訓，以更好地教育呼叫者有關他們可以用來解決問題的在線或自助服務選項。 實施自動電話系統來篩選電話可以幫助您將常見問題 (FAQ) 的客戶引導至錄音答案，從而消除對現場代理的需求。

在更廣泛的範圍內，全渠道聯絡中心解決方案已經發展到允許客戶通過他們喜歡的任何渠道獲得他們需要的幫助，包括電話、電子郵件、SMS（短信）或社交媒體。 喜歡打電話的用戶可以使用其他渠道快速提問，從而減少與現場代理交談的總體需求。

我在哪裡可以了解呼叫中心監控的最佳解決方案？

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