Ce este monitorizarea call-centerului?

Monitorizarea centrului de apeluri este o practică de ascultare a apelurilor clienților care au loc într-un centru de apeluri pentru a vă asigura că preocupările clienților sunt tratate rapid și eficient. Un call center este un departament centralizat dintr-o companie care se ocupă de contactele primite și de ieșire cu clienții și potențialii.

Exemplele comune de monitorizare a centrului de apeluri pot include:

• înregistrarea apelurilor,
• capacitatea unui supervizor de monitorizare de a se alătura în tăcere la un apel și de a face note, astfel încât să poată oferi agentului feedback mai târziu și
• funcții de chat (cum ar fi capacitatea de șoaptă) care permit agentului să primească îndrumări sau soluții de la supervizorul lor în timp ce sunt la telefon cu un client.

De ce este importantă monitorizarea centrului de apeluri?

Monitorizarea centrului de apeluri este crucială pentru a asigura un serviciu excelent pentru clienți. De asemenea, arată agenților din centrul de apel că companiei îi pasă de performanța lor prin:

• Dezvoltarea abilităților – oportunitățile de feedback continuu îi ajută pe agenți să exceleze în locurile lor de muncă și să reducă numărul de agenți necesari pentru a gestiona apelurile.
• Furnizarea de responsabilitate și documentare – monitorizarea centrului de apeluri le spune agenților că vă pasă de calitatea muncii lor, de nivelul de profesionalism și de modul în care aceasta afectează interacțiunile cu clienții. De asemenea, oferă documentație critică în cazul unei dispute între clienți cu firma dvs., cum ar fi înregistrarea de câte ori a trebuit să sune pentru o anumită problemă.
• Identificarea talentelor – agenții grozavi de call center au seturi de abilități transferabile care pot beneficia și altor echipe, inclusiv vânzări și produse.
• Reducerea costurilor – analiza apelurilor pentru probleme obișnuite vă ajută să găsiți oportunități de îmbunătățire a documentației produsului, a site-ului dvs. web sau a altor locații care ar putea economisi nevoia de apeluri la agenți în viitor.

Care sunt cele mai bune practici pentru monitorizarea centrului de apeluri?

Iată câteva dintre cele mai bune practici de luat în considerare atunci când configurați o soluție de monitorizare a centrului de apeluri pentru echipa dvs.

1. Definiți succesul pentru agenții dvs. call center

Centrele de apeluri pot fi operațiuni rapide și stresante, mai ales în perioadele de vârf. Centrele de apeluri cu cele mai bune performanțe dezvoltă indicatori cheie de performanță (KPI) pentru a surprinde cele mai importante măsuri cuantificabile ale succesului sau eșecului. Și se asigură că agenții înțeleg care valori contează cel mai mult pentru experiențele de succes ale clienților.

De exemplu, centrul de apeluri le poate spune agenților că este mai bine să țineți clienții la telefon mai mult decât să îi sune din nou pentru aceeași problemă. În acest caz, agenții nu trebuie să-și facă griji că lungimea medie a apelurilor este prea mare, dacă numerele corespunzătoare cu rezoluția primului apel (FCR) sunt mari.

Uneori, vor exista și situații pe care valorile dvs. nu le pot măsura. În aceste cazuri, centrele de apeluri ar trebui să ofere agenților instrucțiuni clare – sunt aceștia împuterniciți să își folosească raționamentul pentru a remedia o problemă cu clientul sau trebuie să treacă la un supervizor? Directivele clare vă vor asigura că operațiunea dumneavoastră funcționează fără probleme chiar și atunci când sunteți forțat să iasă din script.

2. Analizați fiecare apel dacă puteți

Multe firme pot înregistra toate apelurile, dar se pot opri înainte de analiza completă a apelurilor, deoarece nu folosesc cele mai recente instrumente pentru call center.

Dar pentru cei care fac această investiție, capacitatea de a analiza fiecare apel cu inteligență artificială (AI) vă permite să creați seturi ample de date despre întreaga experiență a clienților. De asemenea, este posibil să găsiți că semnalează apelurile cu probleme care au trecut neobservate.

3. Permiteți agenților să-și autodiagnostică propriile apeluri

Agenții din call center își dau seama adesea când au făcut o greșeală la un apel. În alte cazuri, ei pot pierde ceva momentan, dar le-ar deveni evident atunci când au ascultat apelul din exterior, ca un terț.

Permiterea agenților să reda apelurile și să se gândească la modul în care le-ar fi putut îmbunătăți este unul dintre cele mai eficiente mijloace de instruire, deoarece schimbă dinamica feedback-ului. În loc ca un superior să-i spună agentului ceva ce poate știe deja, agentul poate oferi o evaluare a ceea ce a mers prost și să se gândească la cum să remedieze data viitoare.

Și dacă agentul nu vede problema chiar și după mai multe redări, compania știe că are nevoie de mai multă pregătire în subiectul relevant.

4. Permiteți clienților să trimită feedback

Nu există o sursă mai bună de informații despre satisfacția clientului decât clientul. Asigurați-vă că oferiți în mod regulat oportunități de feedback, inclusiv prin:

1. Oferirea unei oportunități de sondaj la sfârșitul fiecărui apel
2. Trimiterea de e-mailuri ulterioare clienților în urma unei interacțiuni, solicitându-le contribuția și
3. Invitarea clienților să participe la apeluri cu supervizorii pentru a oferi feedback nelimitat despre experiența lor.

Informațiile pe care le colectați sunt vitale pentru înțelegerea mentalității clienților și vor fi date de testare importante pentru a le compara cu orice instrument automat de analiză a sentimentelor pe care le puteți utiliza pentru înregistrarea apelurilor.

Sondajele pot oferi, de asemenea, o etapă esențială pentru clienți. Ei comunică că credeți că problema lor este rezolvată și nu au nevoie de asistență suplimentară. Dacă nu este cazul, clienții vor răspunde rapid pentru a vă anunța că încă consideră problema nerezolvată.

Care sunt întrebările frecvente despre monitorizarea centrului de apeluri?

Acum că am definit monitorizarea centrului de apeluri și importanța acesteia, să ne uităm la câteva întrebări frecvente pe care companiile le au despre monitorizare.

Câte apeluri ar trebui monitorizate într-un call center?

Chiar dacă compania dvs. înregistrează toate apelurile în scopuri de documentare, nu veți putea monitoriza fiecare apel manual. Ceea ce contează cel mai mult este că fiecare agent înțelege că orice apel la care se află poate fi monitorizat în orice moment.

Majoritatea companiilor folosesc o strategie de monitorizare a cel puțin două apeluri pe săptămână de la fiecare agent, indiferent de vechime. Acest lucru ajută la asigurarea unui tratament echitabil și permite chiar și celor mai experimentați membri ai echipei să primească feedback crucial.

Desigur, monitorizarea suplimentară este adesea luată în considerare pentru:

• Noi agenți de call center în pregătire
• Agenți de call center cu probleme recente de performanță
• Echipe de call center care gestionează evenimente speciale ale companiei sau scenarii de dezastre

De asemenea, centrele de apeluri care folosesc tehnologii de screening pot ajusta numărul de apeluri monitorizate în funcție de subiect. De exemplu, puteți descoperi că apelurile care solicită o resetare a parolei, care durează în medie doar un minut, nu reprezintă cea mai bună utilizare a timpului monitorului.

Cât de mare ar trebui să fie echipa mea de monitorizare a centrului de apeluri?

A ști câte apeluri pe agent de monitorizat este doar o piesă a puzzle-ului. Mai aveți alegeri dificile de făcut atunci când determinați dimensiunea echipei de asigurare a calității.

Companiile au adesea un nivel scăzut de personal în perioadele de liniște și apoi cresc cu creșteri sezoniere pentru a susține orele de vârf de trafic. Acest lucru nu va însemna doar mai multe apeluri generale de monitorizat, ci și că mai mulți agenți tocmai și-au finalizat formarea și vor avea nevoie de un control suplimentar și feedback.

Multe companii își echipează supervizorii cu tablouri de bord bazate pe (KPI) pentru a depăși aceste probleme. Vizualizarea în timp real a activității centrului de apel îi ajută pe supraveghetori să evalueze locul cel mai bine să implementeze monitoare, asigurându-se că echipa dumneavoastră are timp de nefuncționare minim în timpul schimburilor.

De ce au nevoie de monitoarele mele de la call center-uri KPI-uri și valori?

KPI-urile și valorile sunt esențiale pentru monitorizarea excelentă a centrului de apel, deoarece vă permit întregii afaceri – de la agent la supervizor – să știe cum măsurați succesul. Măsurile comune pentru monitorizarea centrului de apeluri includ rezoluția primului apel (FCR) sau numărul de apeluri repetate pe care un client trebuie să le facă pentru a rezolva o singură problemă.

Monitorizarea centrului de apeluri bazată pe analize permite companiei dvs. să determine cât de rentabile sunt canalele dvs. de servicii pentru clienți. De asemenea, oferă un flux continuu de date de business intelligence în întreaga companie, asigurându-se că echipele, inclusiv vânzările și managementul produselor, au o vedere în timp real a sentimentului clienților.

Cum reduc nevoia de apeluri ale clienților fără a reduce satisfacția?

Chiar și companiile cu un centru de apeluri cu cele mai bune practici pot căuta modalități de a îmbunătăți satisfacția clienților, reducând în același timp nevoia de apeluri.

O metodă critică de reducere a apelurilor este de a oferi agenților dvs. formare continuă pentru a educa mai bine apelanții cu privire la opțiunile online sau de autoservire pe care le-ar fi putut folosi pentru a-și rezolva problemele. Iar implementarea unui sistem telefonic automat pentru a filtra apelurile vă poate ajuta să direcționați clienții cu întrebări frecvente (FAQs) către răspunsuri înregistrate, care ar putea elimina nevoia unui agent live.

La o scară mai largă, soluțiile de centre de contact omnicanal au evoluat pentru a le permite clienților să obțină ajutorul de care au nevoie prin orice canal preferă, inclusiv apeluri telefonice, e-mail, SMS (text) sau rețele sociale. Utilizatorii care preferă apelurile telefonice pot folosi alte canale pentru întrebări rapide, reducând nevoia generală de a vorbi cu un agent live.

Unde pot afla despre cele mai bune soluții pentru monitorizarea call center-ului?

Experții Nextiva vă pot ajuta să vă configurați monitorizarea centrului de apeluri. Discutați cu un expert pentru a vă configura centrul de apel astăzi.