Что такое мониторинг колл-центра?

Мониторинг колл-центра — это практика прослушивания звонков клиентов, которые происходят в колл-центре, чтобы убедиться, что проблемы клиентов решаются быстро и эффективно. Колл-центр — это централизованный отдел в компании, который обрабатывает входящие и исходящие контакты клиентов и потенциальных клиентов.

Типичные примеры мониторинга колл-центра могут включать:

• запись звонков,
• возможность для супервайзера по мониторингу молча присоединяться к вызову и делать заметки, чтобы они могли дать оператору обратную связь позже, и
• функции чата (например, возможность шептать), которые позволяют агенту получать указания или решения от своего руководителя во время разговора по телефону с клиентом.

Почему важен мониторинг колл-центра?

Мониторинг колл-центра имеет решающее значение для обеспечения отличного обслуживания клиентов. Это также показывает вашим операторам колл-центра, что фирма заботится об их работе:

• Повышение квалификации — возможность постоянной обратной связи помогает операторам преуспеть в своей работе и сократить количество операторов, необходимых для обработки вызовов.
• Предоставление отчетности и документации — мониторинг колл-центра сообщает вашим агентам, что вы заботитесь о качестве их работы, уровне профессионализма и о том, как это влияет на взаимодействие с клиентами. Он также предоставляет важную документацию в случае спора клиентов с вашей фирмой, например, регистрирует, сколько раз им приходилось звонить по конкретной проблеме.
• Выявление талантов — отличные операторы колл-центра обладают набором навыков, которые могут быть переданы другим командам, включая продажи и продукты.
• Снижение затрат — анализ звонков по распространенным проблемам помогает найти возможности для улучшения документации по продукту, вашего веб-сайта или других мест, которые могут избавить вас от необходимости обращаться к агентам в будущем.

Каковы некоторые рекомендации по мониторингу колл-центра?

Вот несколько рекомендаций, которые следует учитывать при настройке решения для мониторинга колл-центра для вашей команды.

1. Определите успех для ваших агентов колл-центра

Колл-центры могут работать быстро и напряженно, особенно в периоды пиковой нагрузки. Лучшие колл-центры разрабатывают ключевые показатели эффективности (KPI), чтобы зафиксировать наиболее важные количественные показатели успеха или неудачи. И они гарантируют, что агенты понимают, какие показатели наиболее важны для успешного обслуживания клиентов.

Например, колл-центр может сказать агентам, что лучше держать клиентов у телефона дольше, чем заставлять их снова звонить по той же проблеме. В этом случае агентам не нужно беспокоиться о том, что их средняя продолжительность вызова слишком велика, если их соответствующие номера разрешения первого вызова (FCR) высоки.

Иногда также будут ситуации, которые ваши показатели не могут измерить. В таких случаях операторы колл-центров должны давать операторам четкие инструкции: уполномочены ли они использовать свое суждение для решения проблемы клиента или им нужно обратиться к руководителю? Четкие директивы обеспечат бесперебойную работу вашей системы, даже если вы вынуждены отклониться от сценария.

2. Анализируйте каждый звонок, если можете

Многие фирмы могут записывать все звонки, но не могут провести полный анализ звонков, потому что они не используют новейшие инструменты колл-центра.

Но для тех, кто делает эти инвестиции, возможность анализировать каждый звонок с помощью искусственного интеллекта (ИИ) позволяет создавать обширные наборы данных о вашем клиентском опыте в целом. Вы также можете обнаружить, что он помечает проблемные вызовы, которые остались незамеченными.

3. Позвольте агентам самостоятельно диагностировать свои звонки

Операторы колл-центра часто понимают, когда допустили ошибку во время разговора. В других случаях они могут что-то упустить в данный момент, но это станет им очевидно, когда они прослушают звонок со стороны, как третье лицо.

Позволить агентам воспроизвести звонки и подумать, как они могли бы их улучшить, — это один из наиболее эффективных способов обучения, поскольку это меняет динамику обратной связи. Вместо того, чтобы начальник сообщал агенту то, что он, возможно, уже знает, агент может дать оценку того, что пошло не так, и подумать о том, как это исправить в следующий раз.

И если агент не видит проблемы даже после многократного воспроизведения, компания понимает, что им необходимо дополнительное обучение по соответствующей теме.

4. Позвольте клиентам оставлять отзывы

Нет лучшего источника информации об удовлетворенности клиентов, чем сам клиент. Убедитесь, что вы регулярно предоставляете возможности для обратной связи, в том числе:

1. Возможность проведения опроса в конце каждого звонка
2. Отправка электронных писем клиентам после взаимодействия с запросом их мнения и
3. Приглашение клиентов принять участие в звонках с супервайзерами, чтобы предоставить открытые отзывы об их опыте.

Информация, которую вы собираете, жизненно важна для понимания мышления клиентов и будет важными тестовыми данными для сравнения с любыми автоматическими инструментами анализа тональности, которые вы можете использовать для записи звонков.

Опросы также могут стать важной вехой для клиентов. Они сообщают, что вы считаете, что их проблема решена, и им не требуется дополнительная помощь. Если это не так, клиенты быстро ответят, чтобы сообщить вам, что они все еще считают вопрос нерешенным.

Какие часто возникают вопросы о мониторинге колл-центра?

Теперь, когда мы определили мониторинг колл-центра и его важность, давайте рассмотрим некоторые общие вопросы, которые возникают у компаний по поводу мониторинга.

Сколько звонков нужно отслеживать в колл-центре?

Даже если ваша компания записывает все звонки в целях документирования, вы не сможете отслеживать каждый звонок вручную. Что важнее всего, так это то, что каждый оператор понимает, что любой его вызов может быть отслежен в любое время.

Большинство компаний используют стратегию отслеживания не менее двух звонков в неделю от каждого агента, независимо от его стажа. Это помогает обеспечить справедливое отношение и позволяет даже самым опытным членам вашей команды получать важные отзывы.

Конечно, дополнительный мониторинг часто рассматривается для:

• Новые операторы колл-центра проходят обучение
• Агенты колл-центра с недавними проблемами производительности
• Команды колл-центра, обрабатывающие специальные события компании или сценарии стихийных бедствий

Аналогичным образом колл-центры, использующие технологии скрининга, могут корректировать количество отслеживаемых звонков по темам. Например, вы можете обнаружить, что звонки с запросом на сброс пароля, которые в среднем длятся всего минуту, — не лучшее использование времени монитора.

Насколько большой должна быть моя группа мониторинга колл-центра?

Знание того, сколько вызовов отслеживает каждый агент, — это только одна часть головоломки. Вам все еще предстоит сделать сложный выбор при определении размера вашей команды обеспечения качества.

Компании часто имеют небольшой штат сотрудников в периоды затишья, а затем наращивают сезонный рост, чтобы поддержать часы пик трафика. Это будет означать не только больше общих обращений к мониторингу, но и то, что больше агентов только что завершили свое обучение и потребуют дополнительного контроля и обратной связи.

Многие компании оснащают своих руководителей инструментальными панелями на основе (KPI) для решения этих проблем. Просмотр активности колл-центра в режиме реального времени помогает супервайзерам оценить, где лучше всего разместить мониторы, гарантируя, что ваша команда будет иметь минимальное время простоя во время своих смен.

Зачем мониторам моего колл-центра нужны ключевые показатели эффективности и показатели?

KPI и метрики лежат в основе отличного мониторинга колл-центра, потому что они позволяют всему вашему бизнесу — от агента до супервайзера — знать, как вы измеряете успех. Общие метрики для мониторинга колл-центра включают разрешение первого звонка (FCR) или количество повторных звонков, которые клиент должен сделать для решения одной проблемы.

Аналитический мониторинг колл-центра позволяет вашей компании определить, насколько рентабельны ваши каналы обслуживания клиентов. Он также обеспечивает непрерывный поток данных бизнес-аналитики по всей вашей компании, гарантируя, что команды, в том числе менеджеры по продажам и продуктам, имеют представление о настроениях клиентов в режиме реального времени.

Как уменьшить потребность в звонках клиентов, не снижая удовлетворенности?

Даже компании с передовым колл-центром могут искать способы повысить удовлетворенность клиентов при одновременном снижении потребности в звонках.

Важным методом сокращения количества звонков является постоянное обучение ваших агентов, чтобы лучше информировать звонящих о вариантах онлайн или самообслуживания, которые они могли бы использовать для решения своих проблем. А внедрение автоматизированной телефонной системы для проверки звонков может помочь вам направлять клиентов с часто задаваемыми вопросами (FAQ) к записанным ответам, что может устранить необходимость в живом агенте.

В более широком масштабе многоканальные решения для контакт-центров эволюционировали, чтобы клиенты могли получать необходимую им помощь по тому каналу, который они предпочитают, включая телефонные звонки, электронную почту, SMS (текстовые сообщения) или социальные сети. Пользователи, которые предпочитают телефонные звонки, могут использовать другие каналы для быстрых вопросов, что снижает общую потребность в разговоре с живым агентом.

Где я могу узнать о лучших решениях для мониторинга колл-центра?

Специалисты Nextiva могут помочь настроить мониторинг вашего колл-центра. Поговорите с экспертом, чтобы настроить свой колл-центр сегодня.