Co to jest monitoring call center?

Monitorowanie call center to praktyka słuchania rozmów klientów, które odbywają się w call center, aby upewnić się, że problemy klientów są rozwiązywane szybko i skutecznie. Call center to scentralizowany dział w firmie, który obsługuje przychodzące i wychodzące kontakty z klientami i potencjalnymi klientami.

Typowe przykłady monitorowania call center mogą obejmować:

• nagranie rozmowy,
• możliwość cichego przyłączenia się przełożonego monitorującego do rozmowy i robienia notatek, aby później przekazać agentowi informację zwrotną, oraz
• funkcje czatu (takie jak możliwość szeptania), które umożliwiają agentowi otrzymywanie wskazówek lub rozwiązań od swojego przełożonego podczas rozmowy telefonicznej z klientem.

Dlaczego monitoring call center jest ważny?

Monitorowanie call center ma kluczowe znaczenie dla zapewnienia doskonałej obsługi klienta. Pokazuje również agentom call center, że firma dba o ich wyniki poprzez:

• Budowanie umiejętności – ciągłe możliwości przekazywania informacji zwrotnych pomagają agentom osiągać doskonałe wyniki w pracy i zmniejszać liczbę agentów potrzebnych do obsługi połączeń.
• Zapewnienie odpowiedzialności i dokumentacji – monitoring call center mówi Twoim agentom, że zależy Ci na jakości ich pracy, poziomie profesjonalizmu i tym, jak wpływa to na interakcje z klientami. Zapewnia również krytyczną dokumentację w przypadku sporu klienta z Twoją firmą, taką jak rejestrowanie, ile razy musieli dzwonić w konkretnej sprawie.
• Identyfikacja talentów – świetni agenci call center mają uniwersalne umiejętności, które mogą przynieść korzyści innym zespołom, w tym sprzedaży i produktowi.
• Obniżenie kosztów – analiza rozmów telefonicznych w sprawie typowych problemów pomaga znaleźć możliwości ulepszenia dokumentacji produktu, witryny internetowej lub innych miejsc, które mogą oszczędzić konieczności dzwonienia do agentów w przyszłości.

Jakie są najlepsze praktyki monitorowania call center?

Oto kilka najlepszych praktyk, które należy wziąć pod uwagę podczas konfigurowania rozwiązania do monitorowania call center dla swojego zespołu.

1. Zdefiniuj sukces swoich agentów Call Center

Call center mogą być szybkimi i stresującymi operacjami, szczególnie w okresach szczytu. Najlepsze call center opracowują kluczowe wskaźniki wydajności (KPI), aby uchwycić najważniejsze wymierne miary sukcesu lub porażki. Zapewniają też, że agenci rozumieją, które wskaźniki mają największe znaczenie dla udanych doświadczeń klientów.

Na przykład call center może powiedzieć agentom, że lepiej jest zatrzymać klientów przy telefonie na dłużej, niż prosić ich o ponowne telefonowanie w sprawie tego samego problemu. W takim przypadku agenci nie muszą się martwić, że ich średnia długość rozmowy jest zbyt długa, jeśli ich odpowiednie numery First Call Resolution (FCR) są wysokie.

Czasami będą też sytuacje, których Twoje dane nie będą w stanie zmierzyć. W takich przypadkach centra obsługi telefonicznej powinny udzielać agentom jasnych instrukcji – czy są upoważnieni do wykorzystania własnej oceny w celu rozwiązania problemu klienta, czy też muszą zwrócić się do przełożonego? Jasne dyrektywy zapewnią, że Twoja operacja będzie przebiegać płynnie, nawet jeśli zostaniesz zmuszony do wyjścia poza scenariusz.

2. Analizuj każdą rozmowę, jeśli możesz

Wiele firm może rejestrować wszystkie rozmowy, ale może nie zdążyć z ich pełną analizą, ponieważ nie korzystają z najnowszych narzędzi call center.

Ale dla tych, którzy dokonają tej inwestycji, możliwość analizowania każdego połączenia za pomocą sztucznej inteligencji (AI) umożliwia tworzenie obszernych zestawów danych o całym doświadczeniu klienta. Może się również okazać, że sygnalizuje problematyczne połączenia, które pozostały niezauważone.

3. Pozwól agentom samodzielnie diagnozować swoje połączenia

Agenci call center często zdają sobie sprawę, kiedy popełnili błąd podczas rozmowy. W innych przypadkach mogą coś przegapić w danej chwili, ale stanie się to dla nich oczywiste, gdy będą słuchać wezwania z zewnątrz, jak osoba trzecia.

Pozwalanie agentom odtwarzać rozmowy i zastanawiać się, jak mogliby je ulepszyć, jest jednym z najskuteczniejszych sposobów szkolenia, ponieważ zmienia dynamikę sprzężenia zwrotnego. Zamiast przełożonego mówić agentowi coś, co może już wiedzieć, agent może ocenić, co poszło nie tak i zastanowić się, jak to naprawić następnym razem.

A jeśli agent nie widzi problemu nawet po wielu odtworzeniach, firma wie, że potrzebuje więcej szkoleń w odpowiednim temacie.

4. Pozwól klientom przesyłać opinie

Nie ma lepszego źródła informacji o zadowoleniu klienta niż sam klient. Upewnij się, że regularnie zapewniasz możliwość uzyskania informacji zwrotnej, w tym poprzez:

1. Oferowanie możliwości ankiety na koniec każdej rozmowy
2. Wysyłanie wiadomości e-mail do klientów po interakcji z prośbą o ich wkład i
3. Zapraszanie klientów do udziału w rozmowach z przełożonymi w celu udzielenia otwartej informacji zwrotnej na temat ich doświadczeń.

Informacje, które zbierasz, są niezbędne do zrozumienia nastawienia klientów i będą ważnymi danymi testowymi do porównania z dowolnymi automatycznymi narzędziami do analizy nastrojów, których możesz użyć do nagrywania rozmów.

Ankiety mogą również stanowić ważny kamień milowy dla klientów. Informują, że uważasz, że ich problem został rozwiązany i nie wymagają dalszej pomocy. Jeśli tak nie jest, klienci szybko odpowiedzą, informując, że nadal uważają sprawę za nierozwiązaną.

Jakie są często zadawane pytania dotyczące monitorowania call center?

Teraz, gdy zdefiniowaliśmy monitorowanie call center i jego znaczenie, spójrzmy na niektóre często zadawane pytania, jakie firmy mają na temat monitorowania.

Ile rozmów powinno być monitorowanych w call center?

Nawet jeśli Twoja firma rejestruje wszystkie rozmowy w celach dokumentacyjnych, nie będziesz w stanie ręcznie monitorować każdej rozmowy. Najważniejsze jest to, że każdy agent rozumie, że każde prowadzone przez niego połączenie może być monitorowane w dowolnym momencie.

Większość firm stosuje strategię monitorowania co najmniej dwóch połączeń tygodniowo od każdego agenta, niezależnie od stażu pracy. Pomaga to zapewnić sprawiedliwe traktowanie i pozwala nawet najbardziej doświadczonym członkom zespołu otrzymywać kluczowe informacje zwrotne.

Oczywiście dodatkowe monitorowanie jest często rozważane w przypadku:

• Nowi agenci call center w trakcie szkolenia
• Agenci call center z ostatnimi problemami z wydajnością
• Zespoły call center obsługujące specjalne wydarzenia firmowe lub scenariusze katastrof

Podobnie centra obsługi telefonicznej korzystające z technologii przesiewowych mogą dostosowywać liczbę monitorowanych połączeń według tematu. Na przykład może się okazać, że rozmowy z prośbą o zresetowanie hasła, które trwają średnio tylko minutę, nie są najlepszym sposobem wykorzystania czasu monitorującego.

Jak duży powinien być mój zespół monitorujący call center?

Wiedza o tym, ile połączeń na agenta należy monitorować, to tylko jeden element układanki. Nadal masz do czynienia z trudnymi wyborami przy określaniu wielkości zespołu ds. zapewniania jakości.

Firmy często mają niski poziom personelu w okresach ciszy, a następnie zwiększają sezonowe wzrosty, aby wspierać pory szczytowego ruchu. Będzie to oznaczać nie tylko więcej ogólnych wezwań do monitorowania, ale także to, że więcej agentów właśnie ukończyło szkolenie i będzie potrzebować dodatkowej kontroli i informacji zwrotnych.

Wiele firm wyposaża swoich przełożonych w pulpity sterowane (KPI), aby przezwyciężyć te problemy. Widok aktywności call center w czasie rzeczywistym pomaga przełożonym ocenić, gdzie najlepiej rozmieścić monitory, zapewniając, że Twój zespół będzie miał minimalne przestoje podczas swoich zmian.

Dlaczego moje monitory call center potrzebują wskaźników KPI i metryk?

Kluczowe wskaźniki wydajności i wskaźniki są podstawą doskonałego monitorowania call center, ponieważ pozwalają całej firmie — od agenta po przełożonego — wiedzieć, jak mierzysz sukces. Typowe wskaźniki monitorowania call center obejmują rozwiązanie pierwszego połączenia (FCR) lub liczbę powtórnych połączeń, które klient musi wykonać, aby rozwiązać pojedynczy problem.

Monitorowanie call center oparte na analizie pozwala Twojej firmie określić, na ile efektywne kosztowo są Twoje kanały obsługi klienta. Zapewnia również ciągłe dostarczanie danych analizy biznesowej w całej firmie, dzięki czemu zespoły, w tym działy sprzedaży i zarządzania produktami, mają wgląd w nastroje klientów w czasie rzeczywistym.

Jak ograniczyć liczbę połączeń telefonicznych z klientami bez zmniejszania satysfakcji?

Nawet firmy dysponujące najlepszymi praktykami call center mogą szukać sposobów na poprawę zadowolenia klientów przy jednoczesnym ograniczeniu liczby połączeń.

Krytyczną metodą ograniczania liczby połączeń jest zapewnianie agentom ciągłych szkoleń w celu lepszego informowania dzwoniących o opcjach online lub samoobsługowych, z których mogliby skorzystać w celu rozwiązania swoich problemów. A wdrożenie zautomatyzowanego systemu telefonicznego do filtrowania połączeń może pomóc w kierowaniu klientów z często zadawanymi pytaniami (FAQ) do nagranych odpowiedzi, co może wyeliminować potrzebę korzystania z agenta na żywo.

Na szerszą skalę omnikanałowe rozwiązania contact center ewoluowały, aby umożliwić klientom uzyskanie potrzebnej pomocy dowolnym preferowanym przez nich kanałem, w tym rozmowami telefonicznymi, e-mailem, SMS-ami (SMS-ami) lub mediami społecznościowymi. Użytkownicy, którzy preferują rozmowy telefoniczne, mogą korzystać z innych kanałów w celu uzyskania szybkich pytań, zmniejszając ogólną potrzebę rozmowy z agentem na żywo.

Gdzie mogę dowiedzieć się o najlepszych rozwiązaniach do monitoringu call center?

Eksperci Nextiva mogą pomóc w skonfigurowaniu monitoringu Twojego call center. Porozmawiaj z ekspertem, aby skonfigurować swoje call center już dziś.