การตรวจสอบคอลเซ็นเตอร์คืออะไร?

การตรวจสอบคอลเซ็นเตอร์เป็นวิธีปฏิบัติในการรับฟังการโทรของลูกค้าที่เกิดขึ้นในคอลเซ็นเตอร์เพื่อให้แน่ใจว่าข้อกังวลของลูกค้าจะได้รับการจัดการอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ศูนย์บริการทางโทรศัพท์เป็นแผนกส่วนกลางในบริษัทที่จัดการลูกค้าขาเข้าและขาออกและผู้ติดต่อที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า

ตัวอย่างทั่วไปของการตรวจสอบศูนย์บริการอาจรวมถึง:

• บันทึกการโทร,
• ความสามารถของหัวหน้างานการมอนิเตอร์ในการเข้าร่วมการโทรและจดบันทึกอย่างเงียบ ๆ เพื่อให้พวกเขาสามารถให้ข้อเสนอแนะแก่ตัวแทนได้ในภายหลัง และ
• คุณสมบัติการแชท (เช่น ความสามารถในการกระซิบ) ที่ช่วยให้ตัวแทนได้รับคำแนะนำหรือวิธีแก้ปัญหาจากหัวหน้างานขณะคุยโทรศัพท์กับลูกค้า

เหตุใดการตรวจสอบคอลเซ็นเตอร์จึงมีความสำคัญ

การตรวจสอบคอลเซ็นเตอร์มีความสำคัญต่อการรับประกันการบริการลูกค้าที่ดีเยี่ยม นอกจากนี้ยังแสดงให้เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ของคุณเห็นว่าบริษัทใส่ใจในการปฏิบัติงานโดย:

• การสร้างทักษะ – โอกาสในการแสดงความคิดเห็นอย่างต่อเนื่องช่วยให้เจ้าหน้าที่ทำงานได้อย่างยอดเยี่ยม และลดจำนวนเจ้าหน้าที่ที่จำเป็นในการจัดการการโทร
• ให้ความรับผิดชอบและเอกสาร - การตรวจสอบศูนย์บริการจะบอกตัวแทนของคุณว่าคุณใส่ใจเกี่ยวกับคุณภาพของงานของพวกเขา ระดับความเป็นมืออาชีพ และผลกระทบที่มีต่อปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างไร นอกจากนี้ยังมีเอกสารสำคัญในกรณีที่ลูกค้าโต้แย้งกับบริษัทของคุณ เช่น บันทึกจำนวนครั้งที่พวกเขาต้องโทรหาเกี่ยวกับปัญหาเฉพาะ
• การระบุผู้มีความสามารถพิเศษ – ตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ที่ยอดเยี่ยมมีชุดทักษะที่สามารถถ่ายทอดได้ซึ่งจะเป็นประโยชน์ต่อทีมอื่นๆ รวมถึงการขายและผลิตภัณฑ์
• ลดต้นทุน – การวิเคราะห์การโทรสำหรับปัญหาทั่วไปช่วยให้คุณพบโอกาสในการปรับปรุงเอกสารประกอบผลิตภัณฑ์ เว็บไซต์ของคุณ หรือสถานที่อื่น ๆ ที่อาจช่วยลดความจำเป็นในการโทรหาตัวแทนในอนาคต

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการตรวจสอบศูนย์บริการมีอะไรบ้าง

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดบางประการที่ควรพิจารณาเมื่อตั้งค่าโซลูชันการตรวจสอบศูนย์บริการทางโทรศัพท์สำหรับทีมของคุณมีดังนี้

1. กำหนดความสำเร็จสำหรับตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ของคุณ

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์สามารถดำเนินการได้อย่างรวดเร็วและตึงเครียด โดยเฉพาะในช่วงที่มีผู้ใช้บริการมาก ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่มีประสิทธิภาพสูงสุดจะพัฒนาตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) เพื่อบันทึกการวัดความสำเร็จหรือความล้มเหลวเชิงปริมาณที่สำคัญที่สุด และช่วยให้ตัวแทนเข้าใจว่าเมตริกใดมีความสำคัญต่อประสบการณ์ของลูกค้าที่ประสบความสำเร็จมากที่สุด

ตัวอย่างเช่น ศูนย์บริการทางโทรศัพท์อาจบอกตัวแทนว่าเป็นการดีกว่าที่จะให้ลูกค้าใช้โทรศัพท์นานขึ้น แทนที่จะให้พวกเขาโทรหาอีกครั้งเกี่ยวกับปัญหาเดิม ในกรณีนี้ ตัวแทนไม่ต้องกังวลว่าระยะเวลาการโทรโดยเฉลี่ยจะยาวเกินไป หากหมายเลข First Call Resolution (FCR) ที่เกี่ยวข้องสูง

บางครั้งอาจมีบางสถานการณ์ที่ตัวชี้วัดของคุณไม่สามารถวัดได้ ในกรณีเหล่านี้ ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ควรให้คำแนะนำที่ชัดเจนแก่ตัวแทน – พวกเขามีอำนาจที่จะใช้วิจารณญาณในการแก้ไขปัญหาของลูกค้า หรือพวกเขาจำเป็นต้องส่งต่อไปยังหัวหน้างาน คำสั่งที่ชัดเจนจะช่วยให้การดำเนินการของคุณดำเนินไปอย่างราบรื่นแม้ว่าจะถูกบังคับให้ปิดสคริปต์ก็ตาม

2. วิเคราะห์ทุกการโทรหากคุณทำได้

บริษัทหลายแห่งสามารถบันทึกการโทรทั้งหมด แต่อาจหยุดการวิเคราะห์การโทรทั้งหมดเนื่องจากไม่ได้ใช้เครื่องมือคอลเซ็นเตอร์ล่าสุด

แต่สำหรับผู้ที่ลงทุนนั้น ความสามารถในการวิเคราะห์ทุกการโทรด้วยปัญญาประดิษฐ์ (AI) ช่วยให้คุณสร้างชุดข้อมูลกว้างๆ เกี่ยวกับประสบการณ์ทั้งหมดของลูกค้า นอกจากนี้ คุณอาจพบว่ามีการตั้งค่าสถานะการโทรที่มีปัญหาซึ่งไม่มีใครสังเกตเห็น

3. ให้ตัวแทนวินิจฉัยการโทรด้วยตนเอง

ตัวแทนคอลเซ็นเตอร์มักจะรู้ตัวเมื่อพวกเขาโทรผิด ในกรณีอื่น ๆ พวกเขาอาจพลาดบางสิ่งไปในขณะนั้น แต่จะเห็นได้ชัดเมื่อพวกเขาฟังเสียงเรียกจากภายนอก เช่น บุคคลที่สาม

การให้เจ้าหน้าที่เล่นการโทรกลับและคิดว่าพวกเขาจะปรับปรุงได้อย่างไรเป็นหนึ่งในวิธีการฝึกอบรมที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด เพราะจะเปลี่ยนฟีดแบ็กไดนามิก แทนที่จะบอกเจ้าหน้าที่ในสิ่งที่พวกเขาอาจรู้อยู่แล้ว เจ้าหน้าที่สามารถประเมินสิ่งที่ผิดพลาดและคิดว่าจะแก้ไขอย่างไรในครั้งต่อไป

และหากตัวแทนไม่เห็นปัญหาแม้ว่าจะเล่นหลายครั้งแล้ว บริษัทก็รู้ว่าพวกเขาต้องการการฝึกอบรมเพิ่มเติมในหัวข้อที่เกี่ยวข้อง

4. ให้ลูกค้าส่งข้อเสนอแนะ

ไม่มีแหล่งข้อมูลเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้าดีไปกว่าลูกค้า ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณให้โอกาสสำหรับคำติชมอย่างสม่ำเสมอ รวมถึงโดย:

1. เสนอโอกาสในการสำรวจเมื่อสิ้นสุดการโทรทุกครั้ง
2. การส่งอีเมลติดตามผลไปยังลูกค้าหลังจากการโต้ตอบ ขอข้อมูลจากลูกค้า และ
3. เชิญลูกค้าเข้าร่วมการโทรกับหัวหน้างานเพื่อให้ความคิดเห็นปลายเปิดเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขา

ข้อมูลที่คุณรวบรวมมีความสำคัญต่อการทำความเข้าใจความคิดของลูกค้า และจะเป็นข้อมูลทดสอบที่สำคัญเพื่อเปรียบเทียบกับเครื่องมือวิเคราะห์ความรู้สึกอัตโนมัติใดๆ ที่คุณอาจใช้สำหรับการบันทึกการโทร

แบบสำรวจยังสามารถให้เหตุการณ์สำคัญแก่ลูกค้าได้อีกด้วย พวกเขาแจ้งว่าคุณเชื่อว่าปัญหาได้รับการแก้ไขแล้ว และไม่ต้องการความช่วยเหลือเพิ่มเติม หากไม่เป็นเช่นนั้น ลูกค้าจะตอบกลับอย่างรวดเร็วเพื่อแจ้งให้คุณทราบว่าพวกเขายังพิจารณาว่าปัญหายังไม่ได้รับการแก้ไข

คำถามทั่วไปเกี่ยวกับการตรวจสอบคอลเซ็นเตอร์คืออะไร

ตอนนี้เราได้กำหนดการตรวจสอบคอลเซ็นเตอร์และความสำคัญแล้ว มาดูคำถามทั่วไปที่ธุรกิจมีเกี่ยวกับการตรวจสอบกัน

ควรตรวจสอบการโทรในคอลเซ็นเตอร์จำนวนเท่าใด

แม้ว่าบริษัทของคุณจะบันทึกการโทรทั้งหมดเพื่อจุดประสงค์ด้านเอกสาร คุณจะไม่สามารถตรวจสอบทุกการโทรด้วยตนเองได้ สิ่งที่สำคัญที่สุดคือตัวแทนทุกคนเข้าใจว่าการโทรใดๆ ที่พวกเขาเปิดอยู่สามารถตรวจสอบได้ตลอดเวลา

บริษัทส่วนใหญ่ใช้กลยุทธ์ในการตรวจสอบการโทรอย่างน้อยสองครั้งต่อสัปดาห์จากตัวแทนทุกคน โดยไม่คำนึงถึงความอาวุโส สิ่งนี้ช่วยให้มั่นใจได้ถึงการปฏิบัติที่เป็นธรรม และแม้แต่สมาชิกในทีมที่มีประสบการณ์มากที่สุดของคุณก็สามารถรับข้อเสนอแนะที่สำคัญได้

แน่นอน การตรวจสอบเพิ่มเติมมักจะพิจารณาสำหรับ:

• ตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ใหม่ในการฝึกอบรม
• ตัวแทนศูนย์บริการที่มีปัญหาด้านประสิทธิภาพล่าสุด
• ทีมคอลเซ็นเตอร์ที่จัดการเหตุการณ์พิเศษของบริษัทหรือสถานการณ์ภัยพิบัติ

ในทำนองเดียวกัน ศูนย์บริการที่ใช้เทคโนโลยีการคัดกรองสามารถปรับจำนวนการโทรที่ตรวจสอบตามหัวข้อ ตัวอย่างเช่น คุณอาจพบว่าการโทรเพื่อขอให้รีเซ็ตรหัสผ่านซึ่งใช้เวลาโดยเฉลี่ยเพียงหนึ่งนาที ไม่ใช่การใช้เวลาของจอภาพให้เกิดประโยชน์สูงสุด

ทีมตรวจสอบคอลเซ็นเตอร์ของฉันควรมีขนาดใหญ่แค่ไหน?

การทราบจำนวนการโทรต่อเจ้าหน้าที่เพื่อตรวจสอบเป็นเพียงชิ้นส่วนหนึ่งของจิ๊กซอว์ คุณยังมีทางเลือกที่ยากในการพิจารณาขนาดทีมประกันคุณภาพของคุณ

บริษัทต่างๆ มักจะมีพนักงานในระดับต่ำในช่วงเวลาที่เงียบสงบ จากนั้นจึงเพิ่มขึ้นตามฤดูกาลเพื่อรองรับช่วงเวลาที่มีปริมาณการใช้งานสูงสุด สิ่งนี้ไม่เพียงหมายถึงการเรียกร้องให้ตรวจสอบโดยรวมมากขึ้นเท่านั้น แต่ยังรวมถึงตัวแทนจำนวนมากขึ้นที่เพิ่งเสร็จสิ้นการฝึกอบรมและต้องการการตรวจสอบข้อเท็จจริงและข้อเสนอแนะเพิ่มเติม

บริษัทหลายแห่งจัดเตรียมแดชบอร์ดที่ขับเคลื่อนด้วย (KPI) ให้กับหัวหน้างานเพื่อเอาชนะปัญหาเหล่านี้ มุมมองแบบเรียลไทม์ของกิจกรรมคอลเซ็นเตอร์ช่วยให้หัวหน้างานประเมินว่าจุดใดเหมาะสมที่สุดในการปรับใช้มอนิเตอร์ เพื่อให้มั่นใจว่าทีมของคุณมีเวลาหยุดทำงานน้อยที่สุดระหว่างกะ

เหตุใดผู้ตรวจสอบศูนย์บริการของฉันจึงต้องการ KPI และเมตริก

KPI และเมตริกเป็นหัวใจของการตรวจสอบคอลเซ็นเตอร์ที่ดี เพราะช่วยให้ธุรกิจทั้งหมดของคุณ ตั้งแต่ตัวแทนไปจนถึงหัวหน้างาน รู้ว่าคุณวัดความสำเร็จอย่างไร เมตริกทั่วไปสำหรับการตรวจสอบศูนย์บริการ ได้แก่ การแก้ไขการโทรครั้งแรก (FCR) หรือจำนวนการโทรซ้ำที่ลูกค้าต้องการเพื่อแก้ไขปัญหาเดียว

การตรวจสอบคอลเซ็นเตอร์ที่ขับเคลื่อนด้วยการวิเคราะห์ช่วยให้บริษัทของคุณสามารถพิจารณาได้ว่าช่องทางการบริการลูกค้าของคุณมีความคุ้มค่าเพียงใด นอกจากนี้ยังมีฟีดข้อมูลข่าวกรองธุรกิจอย่างต่อเนื่องทั่วทั้งบริษัทของคุณ เพื่อให้มั่นใจว่าทีมต่างๆ รวมถึงฝ่ายขายและฝ่ายจัดการผลิตภัณฑ์ มีมุมมองแบบเรียลไทม์เกี่ยวกับความคิดเห็นของลูกค้า

ฉันจะลดความจำเป็นในการโทรหาลูกค้าโดยไม่ทำให้ความพึงพอใจลดลงได้อย่างไร

แม้แต่บริษัทที่มีศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่ดีที่สุดก็อาจมองหาวิธีปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าในขณะที่ลดความจำเป็นในการโทร

วิธีการสำคัญในการลดการโทรคือให้ตัวแทนของคุณได้รับการฝึกอบรมอย่างต่อเนื่องเพื่อให้ความรู้แก่ผู้โทรมากขึ้นเกี่ยวกับตัวเลือกออนไลน์หรือบริการตนเองที่พวกเขาสามารถใช้แก้ปัญหาได้ และการใช้ระบบโทรศัพท์อัตโนมัติเพื่อคัดกรองการโทรสามารถช่วยคุณส่งคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ให้กับลูกค้าไปยังคำตอบที่บันทึกไว้ ซึ่งอาจทำให้ไม่จำเป็นต้องใช้ตัวแทนจริง

ในระดับที่กว้างขึ้น โซลูชันศูนย์ติดต่อแบบหลายช่องทางได้พัฒนาขึ้นเพื่อให้ลูกค้าได้รับความช่วยเหลือตามช่องทางที่พวกเขาต้องการ ซึ่งรวมถึงการโทรศัพท์ อีเมล SMS (การส่งข้อความ) หรือโซเชียลมีเดีย ผู้ใช้ที่ชอบโทรศัพท์อาจใช้ช่องทางอื่นสำหรับคำถามด่วน ซึ่งลดความจำเป็นโดยรวมในการพูดคุยกับตัวแทนสด

ฉันจะเรียนรู้เกี่ยวกับโซลูชันที่ดีที่สุดสำหรับการตรวจสอบคอลเซ็นเตอร์ได้จากที่ใด

ผู้เชี่ยวชาญ Nextiva สามารถช่วยตั้งค่าการตรวจสอบศูนย์บริการของคุณได้ พูดคุยกับผู้เชี่ยวชาญเพื่อตั้งค่าคอลเซ็นเตอร์ของคุณวันนี้