什么是呼叫中心监控？

呼叫中心监控是一种监听发生在呼叫中心的客户电话的做法，以确保快速有效地处理客户的问题。 呼叫中心是公司中处理传入和传出客户和潜在客户联系的集中部门。

呼叫中心监控的常见示例包括：

• 通话录音，
• 监控主管可以静静地加入通话并做笔记，以便他们可以在以后给座席反馈，以及
• 聊天功能（如耳语功能）允许座席在与客户通电话时从其主管接收指导或解决方案。

为什么呼叫中心监控很重要？

呼叫中心监控对于确保优质的客户服务至关重要。 它还通过以下方式向您的呼叫中心座席表明公司关心他们的表现：

• 培养技能——持续的反馈机会帮助座席在工作中表现出色，并减少处理电话所需的座席数量。
• 提供问责制和文档——呼叫中心监控会告诉您的座席您关心他们的工作质量、专业水平以及它如何影响客户互动。 如果客户与您的公司发生争议，它还会提供重要的文档，例如记录他们不得不就特定问题打电话的次数。
• 识别人才——优秀的呼叫中心座席拥有可转移的技能组合，可以使其他团队受益，包括销售和产品。
• 降低成本——分析常见问题的呼叫有助于您找到改进产品文档、您的网站或其他场所的机会，这些场所可能会在未来减少对代理呼叫的需求。

呼叫中心监控的最佳实践有哪些？

以下是为您的团队设置呼叫中心监控解决方案时需要考虑的一些最佳实践。

1. 为您的呼叫中心座席定义成功

呼叫中心可能是快节奏和压力大的操作，尤其是在高峰期。 表现最好的呼叫中心制定关键绩效指标 (KPI) 来捕获最重要的成功或失败的可量化衡量指标。 他们确保座席了解哪些指标对成功的客户体验最重要。

例如，呼叫中心可能会告诉座席，最好让客户长时间保持通话，而不是让他们再次就同一问题致电。 在这种情况下，座席不必担心他们的平均呼叫时长太长，如果他们相应的首次呼叫解决 (FCR) 数字很高的话。

有时候，也会出现你的指标无法衡量的情况。 在这些情况下，呼叫中心应该给座席明确的指示——他们是否有权使用自己的判断来解决客户问题，或者他们是否需要上报给主管？ 明确的指令将确保您的操作即使在被迫脱离脚本时也能顺利进行。

2. 尽可能分析每一个电话

许多公司可以记录所有电话，但可能会停止完整的电话分析，因为他们没有使用最新的呼叫中心工具。

但对于那些进行这项投资的人来说，利用人工智能 (AI) 分析每个电话的能力使您能够创建有关整个客户体验的广泛数据集。 您可能还会发现它标记了未引起注意的问题调用。

3. 让座席自我诊断他们自己的电话

呼叫中心代理通常会意识到他们在通话中犯了错误。 在其他情况下，他们可能会在一瞬间漏掉一些东西，但当他们听到来自外部的呼叫时，就像第三方一样，他们就会明白这一点。

让座席回放电话并思考他们可能如何改进电话是最有效的培训方式之一，因为它改变了反馈动态。 与其上级告诉座席他们可能已经知道的事情，座席可以提供对问题所在的评估，并考虑下次如何解决。

如果代理人在多次回放后仍未发现问题，则公司知道他们需要在相关主题方面进行更多培训。

4. 让客户提交反馈

关于客户满意度，没有比客户更好的信息来源了。 确保您定期提供反馈机会，包括：

1. 在每次通话结束时提供调查机会
2. 在互动后向客户发送电子邮件跟进，征求他们的意见，以及
3. 邀请客户参与与主管的通话，以提供关于他们体验的开放式反馈。

您收集的信息对于了解客户的心态至关重要，并且将是重要的测试数据，可以与您可能用于通话录音的任何自动情绪分析工具进行比较。

调查还可以为客户提供重要的里程碑。 他们表示您认为他们的问题已解决，他们不需要进一步的帮助。 如果不是这种情况，客户会迅速做出回应，让您知道他们仍然认为问题尚未解决。

有关呼叫中心监控的常见问题有哪些？

现在我们已经定义了呼叫中心监控及其重要性，让我们来看看企业对监控的一些常见问题。

呼叫中心应监控多少个呼叫？

即使您的公司出于记录目的记录了所有呼叫，您也无法手动监控每个呼叫。 最重要的是，每个座席都明白他们正在接听的任何电话都可以随时被监控。

大多数公司采用的策略是每周至少监控每个座席打来的两次电话，无论其资历如何。 这有助于确保公平对待，甚至让您最有经验的团队成员也能收到重要的反馈。

当然，通常会考虑额外的监控：

• 正在接受培训的新呼叫中心座席
• 最近遇到性能问题的呼叫中心座席
• 处理特殊公司事件或灾难场景的呼叫中心团队

同样，使用筛选技术的呼叫中心可以按主题调整受监控呼叫的数量。 例如，您可能会发现要求重设密码的呼叫平均只持续一分钟，这并不是对监视器时间的最佳利用。

我的呼叫中心监控团队应该有多大？

了解每个座席要监控多少个呼叫只是难题的一部分。 在确定质量保证团队的规模时，您仍然需要做出艰难的选择。

公司通常在淡季雇用低水平的员工，然后随着季节性增加而增加，以支持交通高峰期。 这不仅意味着需要进行更多全面的监控，而且意味着更多的座席刚刚完成培训，需要额外的审查和反馈。

许多公司为其主管配备 (KPI) 驱动的仪表板以克服这些问题。 呼叫中心活动的实时视图可帮助主管评估最佳部署监视器的位置，确保您的团队在轮班期间的停机时间最少。

为什么我的呼叫中心监控器需要 KPI 和指标？

KPI 和指标是出色的呼叫中心监控的核心，因为它们让您的整个业务（从座席到主管）知道您如何衡量成功。 呼叫中心监控的常见指标包括首次呼叫解决率 (FCR) 或客户为解决单个问题需要拨打的重复呼叫次数。

分析驱动的呼叫中心监控使您的公司能够确定您的客户服务渠道的成本效益。 它还为整个公司提供持续的商业智能数据，确保团队（包括销售和产品管理）实时了解客户情绪。

如何在不降低满意度的情况下减少对客户电话的需求？

即使拥有最佳实践呼叫中心的公司也可能会寻找提高客户满意度同时减少呼叫需求的方法。

减少呼叫的一个关键方法是为您的座席提供持续培训，以更好地教育呼叫者有关他们可以用来解决问题的在线或自助服务选项。 实施自动电话系统来筛选电话可以帮助您将常见问题 (FAQ) 的客户引导至录音答案，从而消除对现场代理的需求。

在更广泛的范围内，全渠道联络中心解决方案已经发展到允许客户通过他们喜欢的任何渠道获得他们需要的帮助，包括电话、电子邮件、SMS（短信）或社交媒体。 喜欢打电话的用户可以使用其他渠道快速提问，从而减少与现场代理交谈的总体需求。

我在哪里可以了解呼叫中心监控的最佳解决方案？

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