Çağrı merkezi izleme nedir?

Çağrı merkezi izleme, müşteri endişelerinin hızlı ve verimli bir şekilde ele alındığından emin olmak için bir çağrı merkezinde gerçekleşen müşteri çağrılarını dinleme uygulamasıdır. Bir çağrı merkezi, bir şirkette gelen ve giden müşteri ve olası kişileri yöneten merkezi bir departmandır.

Çağrı merkezi izlemenin yaygın örnekleri şunları içerebilir:

• arama kaydı,
• bir izleme süpervizörünün bir aramaya sessizce katılma ve temsilciye daha sonra geri bildirimde bulunabilmesi için notlar alma yeteneği ve
• temsilcinin bir müşteriyle telefonda konuşurken amirinden rehberlik veya çözüm almasına olanak tanıyan sohbet özellikleri (fısıldama özelliği gibi).

Çağrı merkezi izleme neden önemlidir?

Çağrı merkezi izleme, mükemmel müşteri hizmeti sağlamak için çok önemlidir. Ayrıca, çağrı merkezi temsilcilerinize firmanın performanslarını önemsediğini şu şekilde gösterir:

• Beceri geliştirme – sürekli geri bildirim fırsatları, temsilcilerin işlerinde başarılı olmalarına ve aramaları yönetmek için gereken temsilci sayısını azaltmalarına yardımcı olur.
• Sorumluluk ve dokümantasyon sağlama – çağrı merkezi izleme, temsilcilerinize işlerinin kalitesini, profesyonellik düzeyini ve bunun müşteri etkileşimlerini nasıl etkilediğini önemsediğinizi söyler. Ayrıca, belirli bir konu hakkında kaç kez aramak zorunda kaldıklarını kaydetmek gibi, firmanızla bir müşteri anlaşmazlığı olması durumunda kritik belgeler sağlar.
• Yeteneği belirleme – harika çağrı merkezi temsilcileri, satış ve ürün dahil olmak üzere diğer ekiplere fayda sağlayabilecek aktarılabilir becerilere sahiptir.
• Maliyetleri düşürme – sık karşılaşılan sorunlar için çağrıları analiz etmek, ürün belgelerini, web sitenizi veya gelecekte temsilci çağrılarına olan ihtiyacı azaltabilecek diğer mekanları iyileştirme fırsatları bulmanıza yardımcı olur.

Çağrı merkezi izleme için bazı en iyi uygulamalar nelerdir?

Ekibiniz için bir çağrı merkezi izleme çözümü kurarken göz önünde bulundurmanız gereken bazı en iyi uygulamaları burada bulabilirsiniz.

1. Çağrı Merkezi Temsilcileriniz için Başarıyı Tanımlayın

Çağrı merkezleri, özellikle yoğun dönemlerde hızlı tempolu ve stresli operasyonlar olabilir. En iyi performans gösteren çağrı merkezleri, başarı veya başarısızlığın en önemli ölçülebilir ölçülerini yakalamak için Temel Performans Göstergeleri (KPI'ler) geliştirir. Ve temsilcilerin, başarılı müşteri deneyimleri için hangi ölçütlerin en önemli olduğunu anlamalarını sağlarlar.

Örneğin, çağrı merkezi, temsilcilere müşterilerin aynı sorunla ilgili tekrar aramalarındansa daha uzun süre telefonda kalmalarının daha iyi olduğunu söyleyebilir. Bu durumda, karşılık gelen İlk Arama Çözümü (FCR) sayıları yüksekse, aracıların ortalama görüşme sürelerinin çok uzun olacağı konusunda endişelenmesine gerek yoktur.

Bazen, metriklerinizin ölçemeyeceği durumlar da olacaktır. Bu gibi durumlarda, çağrı merkezleri temsilcilere net talimatlar vermelidir - bir müşteri sorununu çözmek için muhakemelerini kullanma yetkisine sahipler mi, yoksa bir amirine iletmeleri mi gerekiyor? Açık yönergeler, komut dosyasından çıkmaya zorlandığınızda bile operasyonunuzun sorunsuz çalışmasını sağlar.

2. Mümkünse Her Aramayı Analiz Edin

Birçok firma tüm aramaları kaydedebilir, ancak en son çağrı merkezi araçlarını kullanmadıkları için tam arama analizinde yetersiz kalabilirler.

Ancak bu yatırımı yapanlar için, her aramayı yapay zeka (AI) ile analiz edebilme yeteneği, tüm müşteri deneyiminiz hakkında geniş veri kümeleri oluşturmanıza olanak tanır. Fark edilmeyen sorunlu çağrıları işaretlerken de bulabilirsiniz.

3. Temsilcilerin Kendi Aramalarını Kendi Kendine Teşhis Etmesine İzin Verin

Çağrı merkezi temsilcileri genellikle bir aramada hata yaptıklarının farkına varırlar. Diğer durumlarda, o anda bir şeyleri gözden kaçırabilirler, ancak üçüncü bir şahıs gibi dışarıdan aramayı dinlediklerinde bunu anlayabilirler.

Temsilcilerin aramaları dinlemesine ve onları nasıl iyileştirebileceklerini düşünmelerine izin vermek, geri bildirim dinamiğini değiştirdiği için en etkili eğitim araçlarından biridir. Bir amiri temsilciye zaten bildikleri bir şeyi söylemek yerine, temsilci neyin yanlış gittiğine dair bir değerlendirme sunabilir ve bir dahaki sefere bunu nasıl düzelteceğini düşünebilir.

Temsilci, birden fazla oynatmadan sonra bile sorunu görmezse, şirket ilgili konuda daha fazla eğitime ihtiyaçları olduğunu bilir.

4. Müşterilerin Geri Bildirim Göndermesine İzin Verin

Müşteri memnuniyeti hakkında müşteriden daha iyi bir bilgi kaynağı yoktur. Aşağıdakiler dahil olmak üzere düzenli olarak geri bildirim fırsatları sağladığınızdan emin olun:

1. Her görüşme sonunda anket imkanı sunmak
2. Bir etkileşimin ardından müşterilere e-posta takipleri göndermek, girdilerini istemek ve
3. Müşterileri, deneyimleri hakkında açık uçlu geri bildirim sağlamak için gözetmenlerle yapılan görüşmelere katılmaya davet etmek.

Topladığınız bilgiler, müşterilerin zihniyetlerini anlamak için hayati önem taşır ve çağrı kaydı için kullanabileceğiniz herhangi bir otomatik duyarlılık analizi aracıyla karşılaştırmak için önemli test verileri olacaktır.

Anketler ayrıca müşteriler için önemli bir kilometre taşı sağlayabilir. Sorunlarının çözüldüğüne inandığınızı bildirirler ve daha fazla yardıma ihtiyaç duymazlar. Durum böyle değilse müşteriler, sorunun hâlâ çözülmemiş olduğunu düşündüklerini size bildirmek için hızlı bir şekilde yanıt verecektir.

Çağrı merkezi izleme hakkında sık sorulan sorular nelerdir?

Çağrı merkezi izlemeyi ve önemini tanımladığımıza göre, işletmelerin izlemeyle ilgili bazı genel sorularına bakalım.

Bir çağrı merkezinde kaç çağrı izlenmelidir?

Şirketiniz dokümantasyon amacıyla tüm aramaları kaydetse bile, her aramayı manuel olarak izleyemezsiniz. En önemlisi, her aracının, açık oldukları herhangi bir çağrının herhangi bir zamanda izlenebileceğini anlaması.

Çoğu şirket, kıdeme bakılmaksızın her temsilciden haftada en az iki aramayı izleme stratejisi kullanır. Bu, adil muamele sağlanmasına yardımcı olur ve en deneyimli ekip üyelerinizin bile önemli geri bildirimler almasına olanak tanır.

Tabii ki, ekstra izleme genellikle aşağıdakiler için dikkate alınır:

• Yeni çağrı merkezi temsilcileri eğitimde
• Yakın zamanda performans sorunları yaşayan çağrı merkezi temsilcileri
• Özel şirket olaylarını veya felaket senaryolarını ele alan çağrı merkezi ekipleri

Aynı şekilde, tarama teknolojilerini kullanan çağrı merkezleri, izlenen çağrı sayısını konuya göre ayarlayabilir. Örneğin, ortalama olarak yalnızca bir dakika süren parola sıfırlama isteğinde bulunan aramaların, bir monitörün zamanını en iyi şekilde kullanmadığını fark edebilirsiniz.

Çağrı merkezi izleme ekibim ne kadar büyük olmalı?

Temsilci başına kaç aramanın izleneceğini bilmek yapbozun yalnızca bir parçasıdır. Kalite güvence ekibinizin büyüklüğünü belirlerken hala yapmanız gereken zor seçimler var.

Şirketler genellikle sessiz dönemlerde düşük düzeyde personel taşır ve ardından yoğun trafik zamanlarını desteklemek için mevsimsel artışlarla artar. Bu, yalnızca izlenecek daha fazla çağrı anlamına gelmeyecek, aynı zamanda daha fazla temsilcinin eğitimlerini yeni tamamlamış olması ve ekstra inceleme ve geri bildirim gerektirmesi anlamına gelecektir.

Birçok şirket, bu sorunların üstesinden gelmek için amirlerini (KPI) odaklı panolarla donatıyor. Çağrı merkezi etkinliğinin gerçek zamanlı görünümü, gözetmenlerin monitörleri en iyi nereye yerleştireceklerini değerlendirmelerine yardımcı olarak ekibinizin vardiyaları sırasında minimum kesinti süresi olmasını sağlar.

Çağrı merkezi monitörlerim neden KPI'lara ve metriklere ihtiyaç duyuyor?

KPI'lar ve metrikler, temsilciden süpervizöre kadar tüm işletmenizin başarıyı nasıl ölçtüğünüzü bilmesini sağladığından, mükemmel çağrı merkezi izlemenin merkezinde yer alır. Çağrı merkezi izleme için yaygın ölçümler, ilk aramada çözüm (FCR) veya bir müşterinin tek bir sorunu çözmek için yapması gereken Tekrar Arama sayısını içerir.

Analitik güdümlü çağrı merkezi izleme, şirketinizin müşteri hizmetleri kanallarınızın ne kadar uygun maliyetli olduğunu belirlemesine olanak tanır. Ayrıca, satış ve ürün yönetimi de dahil olmak üzere ekiplerin müşteri duyarlılığına ilişkin gerçek zamanlı bir görüşe sahip olmasını sağlayarak şirketiniz genelinde sürekli bir iş zekası verisi akışı sağlar.

Memnuniyeti azaltmadan müşteri aramalarına olan ihtiyacı nasıl azaltabilirim?

En iyi uygulama çağrı merkezine sahip şirketler bile, arama ihtiyacını azaltırken müşteri memnuniyetini artırmanın yollarını arayabilir.

Aramaları azaltmak için kritik bir yöntem, temsilcilerinize, arayanları sorunlarını çözmek için kullanabilecekleri çevrimiçi veya self servis seçenekler hakkında daha iyi eğitmek için sürekli eğitim sağlamaktır. Aramaları görüntülemek için otomatik bir telefon sistemi uygulamak, sık sorulan soruları (SSS) olan müşterileri, canlı bir aracı ihtiyacını ortadan kaldırabilecek kayıtlı yanıtlara yönlendirmenize yardımcı olabilir.

Daha geniş bir ölçekte, çok kanallı iletişim merkezi çözümleri, müşterilerin ihtiyaç duydukları yardımı telefon görüşmeleri, e-posta, SMS (mesajlaşma) veya sosyal medya dahil olmak üzere tercih ettikleri kanaldan almalarına olanak verecek şekilde gelişti. Telefon görüşmelerini tercih eden kullanıcılar, hızlı sorular için diğer kanalları kullanabilir, bu da genel olarak canlı bir müşteri temsilcisiyle konuşma ihtiyacını azaltır.

Çağrı merkezi izleme için en iyi çözümleri nereden öğrenebilirim?

Nextiva uzmanları, çağrı merkezi izlemenizi kurmanıza yardımcı olabilir. Çağrı merkezinizi kurmak için bugün bir uzmanla görüşün.