7 Componentes de um Contrato de Nível de Serviço (SLA) de Vendas e Marketing B2B

Qualquer um pode apreciar o valor de um acordo de nível de serviço (SLA), especialmente no contexto de um relacionamento cliente-fornecedor. É praticamente impensável oferecer qualquer tipo de serviço sem também fornecer detalhes do contrato para os clientes.

Pegue o serviço de cabo ou telefone celular, por exemplo. Como consumidores, assinamos na linha pontilhada para reconhecer nossa compreensão do que será fornecido em troca de nossos pagamentos mensais, e esperamos que esse acordo molde nossas expectativas para o relacionamento cliente-fornecedor.

Então, o que é um SLA em vendas e por que eles ainda são incomuns no local de trabalho, onde todos temos clientes internos – cada um com conjuntos de expectativas distintos e complexos? Embora os SLAs de vendas e marketing tenham se tornado mais comuns, ainda há muito espaço para melhorias. Quando solicitados a citar o maior desafio para alinhar os departamentos de vendas e marketing, 43% dos entrevistados se referiram à “falta de dados precisos/compartilhados sobre contas-alvo e clientes em potencial ”. (Visão Interna, 2018)

As organizações que usam um SLA relatam taxas de ganho significativamente mais altas , tornando claro o caso da capacitação de vendas por meio de um alinhamento mais estreito entre Vendas e Marketing. Mais e mais empresas agora entendem que não podem continuar trabalhando em silos e ainda esperar manter uma vantagem competitiva. Então, quais são as partes essenciais de um SLA de vendas que apoia o sucesso de sua equipe?

O que o alinhamento de vendas e marketing realmente significa?

Uma organização de vendas e marketing alinhada trabalha em direção a um objetivo comum , e cada equipe entende claramente as expectativas que precisam atender para atingir esse objetivo. Se o objetivo comum é gerar US$ 1 milhão em novas vendas, quantos leads o Marketing gerará para vendas? Que métodos eles usarão para gerá-los? Como as vendas buscarão esses leads e fecharão os negócios para atingir a meta de receita?

Um SLA eficaz divide o complexo processo B2B de geração de leads e vendas de entrada para que todos os envolvidos no desenvolvimento de negócios tenham um plano claro e deliberado. Não há mais expectativas desconhecidas entre departamentos, não há mais esforços desperdiçados em busca de leads de baixo valor e não há mais confusão de processos.

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Se falta essa dinâmica entre Vendas e Marketing na sua empresa, então é hora de derrubar os silos e criar clareza e alinhamento real entre as equipes que precisam trabalhar na mesma direção para ter sucesso. Não procure apenas um modelo genérico de contrato de nível de serviço de vendas e marketing; considere as necessidades e responsabilidades exclusivas de suas equipes ao criar seu SLA. Aqui estão sete componentes críticos de SLA a serem incluídos:

1. Esclarecendo suas metas compartilhadas

A palavra-chave aqui é “compartilhado”. O alinhamento de marketing e vendas prepara o terreno para colaboração e comunicação produtiva entre os dois departamentos. Definir a meta compartilhada estabelece expectativas claras para todos os envolvidos, e a meta se torna a luz orientadora de todas as atividades em que você embarca. Ao definir metas, lembre-se de usar uma abordagem SMART . Na maioria das vezes, as metas de SLA devem ser focadas em números concretos vinculados ao crescimento financeiro real.

2. Definições

Depois de definir seus objetivos compartilhados, chegue a um acordo sobre como definir os termos essenciais. Quem conta como um contato? Quem diremos que é um lead? O que é um Lead Qualificado de Marketing (MQL)? O que é um Lead Qualificado de Vendas (SQL)? Quais são as etapas do processo de vendas? Definições claras evitam mal-entendidos entre Marketing e Vendas, pois cada equipe trabalha nas atividades prometidas para apoiar umas às outras e alcançar metas compartilhadas.

3. Qualificação de Leads

Sua equipe de vendas está satisfeita com a qualidade dos leads do departamento de marketing ou os gerentes de vendas são improdutivos, girando em torno de leads que nunca chegam a nada? Aproveite o tempo para qualificar leads e definir parâmetros estratégicos para quais leads valem a pena o tempo e o esforço para buscar.

Embora existam muitos fatores que podem entrar em jogo, considere dois aspectos principais de adequação e interesse ao qualificar seus leads e estabelecer as regras para MQLs e SQLs. O ajuste provavelmente determina se o papel de um lead se encaixa em sua persona-alvo como influenciador ou tomador de decisões. O interesse avalia o nível de conhecimento, consideração e urgência de um lead no arco da jornada do comprador.

Você pode levar a avaliação de leads para o próximo nível atribuindo pontuações para cada lead. A pontuação de leads é feita facilmente e pode ser automatizada com uma plataforma de inbound marketing como a HubSpot. Você pode definir a base para pontuações usando os parâmetros de ajuste e interesse desejados.

4. Transferências de Leads

O que acionará sua transferência de leads de Marketing para Vendas? É um limite de pontuação de lead? É uma conversão do fundo do funil, como uma solicitação de demonstração, avaliação de marketing ou consulta? Descreva as informações que serão compartilhadas em cada etapa e detalhe como o Marketing notificará as vendas desses leads.

Por outro lado, quando e como as vendas retornarão os leads para o marketing? Depois de quantas tentativas de chamada as vendas retornam um lead para nutrição adicional, e em qual caminho de nutrição um lead retornado seria inscrito?

5. Nutrição de Leads

O processo de nutrição de leads do marketing é uma série de ações cuidadosamente considerada que move os leads mais abaixo no funil de vendas. Seus fluxos de trabalho de nutrição de leads devem aumentar o nível de interesse dos leads, fornecendo conteúdo útil nos estágios de conscientização, consideração e decisão. Cada oferta enviada com fluxos de trabalho fornece ao lead mais informações, mais detalhes e ajuda mais útil, enquanto aumenta a confiança do lead em sua marca.

A comunicação dos detalhes de cada fluxo de trabalho com Vendas pode permitir uma determinação e personalização mais subjetiva das atribuições de fluxo de trabalho para leads. Considere adicionar um processo para Vendas para acionar manualmente um fluxo de trabalho que pode ser mais aplicável a um lead específico.

6. Gerenciamento de leads e capacitação de vendas

Depois que os leads são nutridos para o status de prontos para vendas, a equipe de vendas deve ter um plano detalhado para entrar em contato com os leads e movê-los pelo processo de vendas, como:

• Quantas vezes as vendas tentarão entrar em contato com cada lead antes de retornar os leads ao marketing?
• O contato será feito por telefone? E-mail? Vídeo ?
• Não se esqueça de especificar o tempo entre cada tentativa de contato, bem como documentar eventos que expliquem por que o lead não estava avançando no processo de vendas.

7. Indicadores Chave de Desempenho (KPIs)

Os principais indicadores de desempenho ajudarão você a gerenciar a conquista de metas, fornecendo insights sobre áreas de melhoria e oportunidades que podem ser aproveitadas. Para vendas, considere medir a frequência e o número de tentativas de contato com leads. Para Marketing, concentre-se nas taxas de conversão de visitantes, leads, MQLs e SQLs.

Você ainda não terminou…

Depois de quebrar esses silos e criar seu SLA, não desperdice seus esforços com uma mentalidade de “definir e esquecer”. O SLA é um documento vivo que deve ser aprimorado regularmente com base no aprendizado e no feedback entre as equipes.

Defina uma reunião mensal com Vendas e Marketing para revisar o progresso, as conquistas de metas e os KPIs para capacitar ambas as equipes e responsabilizá-las. Ele irá desencadear uma grande conversa sobre estratégias para alavancar oportunidades e insights, e focar em áreas de melhoria no futuro. E certifique-se de baixar nosso guia completo para preparar, construir e implementar um plano de alinhamento de marketing e vendas abaixo. Antes que você perceba, você estará no caminho certo para se juntar a outros que adotaram SLAs para fechar mais negócios e gerar mais receita com Marketing!