B2B 영업 및 마케팅 SLA(서비스 수준 계약)의 7가지 구성 요소

특히 고객-공급업체 관계의 맥락에서 누구나 서비스 수준 계약(SLA)의 가치를 이해할 수 있습니다. 고객에 대한 계약 세부 정보를 제공하지 않고 모든 종류의 서비스를 제공한다는 것은 사실상 상상할 수 없는 일입니다.

예를 들어 케이블이나 휴대폰 서비스를 이용하십시오. 소비자로서 우리는 매달 지불하는 대가로 제공되는 것에 대한 이해를 인정하기 위해 점선에 서명하고, 그 계약을 통해 고객-공급자 관계에 대한 기대치를 형성합니다.

그렇다면 영업의 SLA는 무엇이며, 우리 모두 내부 고객이 있는 직장에서 여전히 흔하지 않은 이유는 무엇입니까? 영업 및 마케팅 SLA가 주류가 되었지만 여전히 개선의 여지가 많습니다. 영업 및 마케팅 부서를 정렬하는 데 있어 가장 큰 문제를 묻는 질문 에 응답자의 43%는 "대상 계정 및 잠재 고객에 대한 정확한/공유 데이터의 부족"을 언급했습니다 . (인사이드뷰, 2018)

SLA를 사용하는 조직은 훨씬 더 높은 승률을 보고하여 영업과 마케팅 간의 긴밀한 연계를 통해 영업 지원 을 위한 사례를 명확하게 만듭니다. 점점 더 많은 기업들이 계속해서 사일로에서 일할 수 없으며 여전히 경쟁 우위를 유지하기를 기대한다는 것을 이해하고 있습니다. 그렇다면 팀의 성공을 지원하는 영업 SLA의 필수 요소는 무엇입니까?

영업 및 마케팅 조정은 실제로 무엇을 의미합니까?

조정된 영업 및 마케팅 조직은 공통의 목표 를 위해 일하고 각 팀은 해당 목표를 달성하기 위해 충족해야 하는 기대치를 명확하게 이해하고 있습니다. 공통 목표가 100만 달러의 신규 판매를 생성하는 것이라면 마케팅에서 판매를 위해 생성할 리드는 몇 개입니까? 그들은 그것을 생성하기 위해 어떤 방법을 사용할 것입니까? 영업팀은 어떻게 이러한 리드를 추구하고 거래를 성사시켜 수익 목표를 달성할 수 있습니까?

효과적인 SLA는 인바운드 리드 생성 및 판매의 복잡한 B2B 프로세스를 분해하여 비즈니스 개발에 관련된 모든 사람이 명확하고 신중한 계획을 가질 수 있도록 합니다. 더 이상 부서 간에 알려지지 않은 기대치, 낮은 가치의 리드를 추구하는 데 낭비되는 노력, 프로세스 혼란이 더 이상 없습니다.

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회사에서 영업과 마케팅 간의 이러한 역학 관계가 누락된 경우에는 사일로를 무너뜨리고 성공을 위해 같은 방향으로 작업해야 하는 팀 간에 명확성과 진정한 조정을 만들어야 할 때입니다. 일반 판매 및 마케팅 서비스 수준 계약 템플릿만 찾지 마십시오. SLA를 구축할 때 고유한 팀의 요구 사항과 책임을 고려하십시오. 다음은 포함해야 할 7가지 중요한 SLA 구성 요소입니다.

1. 공유 목표를 명확히 하기

여기서 핵심 단어는 "공유"입니다. 마케팅 및 영업 연계는 두 부서 간의 생산적인 협업 및 커뮤니케이션을 위한 단계를 설정합니다. 공유 목표를 정의하면 관련된 모든 사람에 대한 명확한 기대치가 설정되고 목표는 착수하는 모든 활동의 안내등이 됩니다. 목표를 설정할 때 SMART 접근 방식 을 사용하는 것을 잊지 마십시오. 대부분의 경우 SLA 목표는 실제 재정 성장과 관련된 정확한 수치에 초점을 맞춰야 합니다.

2. 정의

공유 목표를 정의했으면 필수 용어를 정의하는 방법에 대해 합의하십시오. 누가 연락처로 계산됩니까? 누가 리드라고 할까요? 마케팅 자격을 갖춘 리드 (MQL)란 무엇입니까? SQL( Sales Qualified Lead )이란 무엇입니까? 판매 프로세스의 단계는 무엇입니까? 명확한 정의는 각 팀이 서로를 지원하고 공유 목표에 도달하기 위해 약속된 활동에 대해 작업할 때 마케팅과 영업 간의 오해를 방지합니다.

3. 리드 자격

귀하의 영업 팀은 마케팅 부서의 리드 품질에 만족합니까, 아니면 판매 관리자가 아무 것도 아닌 리드에 자신의 바퀴를 돌리는 비생산적입니까? 시간을 내어 리드를 검증 하고 리드가 추구하는 데 시간과 노력을 들일 가치가 있는 전략적 매개변수를 설정하십시오.

여러 요인이 작용할 수 있지만 리드를 검증하고 MQL 및 SQL에 대한 규칙을 설정할 때 적합성과 관심 의 두 가지 주요 측면을 고려하십시오. 적합성 은 리드의 역할이 영향력 있는 사람 또는 의사 결정자로서 대상 페르소나에 속하는지 여부를 결정합니다. 관심 은 구매자의 여정에서 리드의 지식 수준, 고려 사항 및 긴급성을 평가합니다.

각 리드에 점수를 할당하여 리드 평가를 한 단계 높일 수 있습니다. 리드 스코어링 은 쉽게 수행되며 HubSpot과 같은 인바운드 마케팅 플랫폼으로 자동화할 수 있습니다. 원하는 적합성 및 관심 매개변수를 사용하여 점수의 기준을 설정할 수 있습니다.

4. 리드 핸드오프

마케팅에서 영업으로 리드 핸드오프를 유발하는 요인 은 무엇입니까? 리드 점수 임계값입니까? 데모 요청, 마케팅 평가 또는 컨설팅과 같은 퍼널 하단 전환입니까? 각 단계에서 공유할 정보를 간략하게 설명하고 마케팅에서 이러한 리드를 영업팀에 알리는 방법을 자세히 설명합니다.

반대로, 영업 수익 은 언제 어떻게 마케팅으로 이어집니까? 얼마나 많은 통화 시도 후 영업은 추가 육성을 위해 리드를 반환하고 반환된 리드는 어떤 육성 경로 에 등록됩니까?

5. 리드 육성

마케팅의 리드 육성 프로세스 는 리드를 판매 깔때기 아래로 더 이동시키는 일련의 신중하게 고려된 조치입니다. 리드 육성 워크플로는 인식, 고려 및 결정 단계에서 유용한 콘텐츠를 제공하여 리드의 관심 수준을 높여야 합니다 . 워크플로와 함께 전송되는 각 제안은 리드에게 더 많은 정보, 세부 정보 및 유용한 도움을 제공하는 동시에 브랜드에 대한 리드의 신뢰 를 구축합니다.

각 워크플로의 세부 정보를 Sales와 통신하면 리드에 대한 워크플로 할당을 보다 주관적으로 결정하고 개인화할 수 있습니다. 특정 리드에 더 적합할 수 있는 워크플로를 수동으로 트리거하기 위해 영업 프로세스를 추가하는 것을 고려하십시오.

6. 리드 관리 및 영업 지원

잠재 고객이 영업 준비 상태로 육성되면 영업 팀은 다음과 같이 잠재 고객에게 연락하고 영업 프로세스를 통해 이동시키기 위한 세부 계획 을 세워야 합니다.

• 영업 팀은 리드를 마케팅 부서에 반환하기 전에 각 리드에 몇 번이나 연락을 시도합니까?
• 전화로 연락이 됩니까? 이메일? 비디오 ?
• 연락을 시도할 때마다 시간을 지정하고 영업 프로세스에서 리드가 진행되지 않는 이유를 설명하는 이벤트를 문서화하는 것을 잊지 마십시오.

7. 핵심 성과 지표(KPI)

핵심 성과 지표 는 개선 영역과 활용할 수 있는 기회에 대한 통찰력을 제공하여 목표 달성을 관리하는 데 도움이 됩니다. 영업의 경우 리드에 연락하려는 빈도와 횟수를 측정하는 것이 좋습니다. 마케팅의 경우 방문자, 리드, MQL 및 SQL의 전환율에 중점을 둡니다.

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이러한 사일로를 무너뜨리고 SLA를 만든 후에는 "설정하고 잊어버리는" 사고방식으로 노력을 낭비하지 마십시오. SLA는 팀 간의 학습과 피드백을 기반으로 정기적으로 개선해야 하는 살아 숨쉬는 문서입니다.

영업 및 마케팅과의 월간 회의를 설정하여 진행 상황, 목표 달성 및 KPI를 검토하여 두 팀 모두를 지원하고 책임을 묻습니다. 기회와 통찰력을 활용하고 앞으로 개선할 영역에 초점을 맞추기 위한 전략에 대한 훌륭한 대화를 촉발할 것입니다. 그리고 아래 에서 마케팅 및 영업 조정 계획을 준비, 구축 및 구현하기 위한 포괄적인 가이드 를 다운로드하십시오. 더 많은 거래를 성사시키고 마케팅에서 더 많은 수익을 창출하기 위해 SLA를 채택한 다른 사람들과 합류하게 될 것입니다!