Interkom w produkcie: rewolucja AI i przyszłość obsługi klienta

Opublikowany: 2023-05-26

Ostatnie postępy w technologii GPT szybko zmieniają otaczający nas świat. Co to wszystko oznacza dla zespołów obsługi klienta?

Kiedy obiecująca nowa technologia trafia na rynek, zawsze warto spojrzeć wstecz na poprzednie generacje podobnych technologii, aby zrozumieć, jak może się to rozegrać. Telefony ewoluowały od telefonów stacjonarnych z obrotowymi tarczami do telefonów komórkowych i smartfonów, podążając nieco przewidywalną trajektorią opartą na postępie technologicznym. Stały się mniejsze, tańsze i bardziej rozpowszechnione, z lepszą żywotnością baterii, lepszymi aparatami i bardziej zaawansowanymi możliwościami.

Ale ChatGPT to zupełnie inna sprawa. Od momentu uruchomienia w listopadzie ubiegłego roku, szybko zaczął przekształcać całe branże, w tym niewątpliwie obsługę klienta. Istnieją teraz boty, takie jak nasz własny Fin zasilany przez GPT, które są w stanie szybko rozwiązać dużą część problemów klientów i przy minimalnej konfiguracji. A to ma przełomowe implikacje dla obsługi klienta. Co to oznacza dla agentów CS? Czy ludzie stracą pracę? I jak możemy wykorzystać tę technologię?

W dzisiejszym odcinku Intercom on Product spotkałem się z Paulem Adamsem, naszym Chief Product Officer, aby porozmawiać o przełomowym wpływie sztucznej inteligencji, zmieniającym się krajobrazie obsługi klienta oraz o tym, jak ludzie i sztuczna inteligencja będą ze sobą współpracować w przyszłości.

Brak czasu? Oto kilka kluczowych wniosków:

  • Zamiast znacząco zmniejszać siłę roboczą, sztuczna inteligencja będzie napędzać zmiany w sposobie organizacji zespołów obsługi klienta – od ich wielkości i kształtu po priorytety i obszary zainteresowania.
  • Podobnie jak miało to miejsce w przeszłości w przypadku poprzedniej technologii, wykorzystanie sztucznej inteligencji może podnieść poprzeczkę w zakresie oczekiwań klientów co do jakości.
  • Wraz z rosnącą przystępnością cenową sztucznej inteligencji marki mogą się wyróżnić, dostarczając światowej klasy doświadczenia. Wtedy obsługa klienta naprawdę stanie się centrum zysku.
  • Sztuczna inteligencja może przodować w wielu zadaniach związanych z obsługą klienta, ale ludzie nadal będą najlepsi w rozwiązywaniu złożonych, pilnych i emocjonalnie naładowanych rozmów.
  • Liderzy wsparcia w najbliższej przyszłości skupią się bardziej na wiedzy i zarządzaniu botami – od ich tonu, przez zasady, po treści, którymi się żywią.
  • Ponieważ tradycyjne wskaźniki, takie jak czas reakcji lub czas obsługi, staną się nieistotne, pojawi się potrzeba opracowania nowych wskaźników do pomiaru wpływu sztucznej inteligencji na doświadczenie klienta

Jeśli podoba Ci się nasza dyskusja, sprawdź więcej odcinków naszego podcastu. Możesz śledzić w Apple Podcasts, Spotify, YouTube lub pobrać kanał RSS w wybranym odtwarzaczu. Poniżej znajduje się lekko zredagowana transkrypcja odcinka.


Nowa definicja obsługi klienta

Paul Adams: Hej wszystkim. Witamy w Interkomie w produkcie. Jak zwykle dołączył Des Traynor.

Des Traynor: Hej, Paul.

Paul: Będziemy rozmawiać o przyszłości obsługi klienta, a konkretnie o tym, jak automatyzacja i ludzie będą ze sobą współpracować w przyszłości, jak sztuczna inteligencja zmienia rzeczy, a nawet o tym, jak sądzimy, że większość pytań w przyszłości może rzeczywiście odpowiada sztuczna inteligencja, a nie ludzie. Zacznijmy, Des. Czy mógłbyś w pewnym sensie nakreślić, gdzie jesteśmy dzisiaj?

Des: 30 listopada uruchomiono ChatGPT. Kilka tygodni temu wystartował GPT-4. Nastąpiła skokowa zmiana w AI, kropka. Jak to się przekłada na branżę obsługi klienta? Istnieją teraz boty – jednym z przykładów jest nasz Fin – które są w stanie natychmiast rozwiązać ogromny odsetek problemów klientów bez konieczności szkolenia. A to ma przełomowe implikacje dla tego, czym jest obsługa klienta.

Element treningu zerowego oznacza, że ​​po prostu wskazujesz go tam, gdzie musi przeczytać. Instancja oznacza, że ​​jest znacznie szybsza niż człowiek – nie musi pisać; to jest bot. A procent może być różny. To zależy od tego, jak złożona jest firma itp. Ale widzieliśmy od 10 do 60 lub 70% wszystkich rozdzielczości, a to zmienia obciążenie pracą. Zmienia też obszary inwestowania i sposób myślenia o tym, czym jest dziedzina obsługi klienta. Właśnie tam jesteśmy. Możemy próbować udawać, że to nieprawda, ale taka jest dzisiejsza rzeczywistość branży gier komputerowych.

„Czy technologia ma tendencję do zatrzymywania się na arbitralnych granicach? Czy zatrzyma się na 10% rozdzielczościach końcowych, czy też zatrzyma się na progu zarządzania produktem i nie wejdzie do środka? Nie, technologia nigdy się nie zatrzymuje”

Paul: Wspomniałeś o uruchomieniu ChatGPT zeszłej jesieni i myślę, że dla mnie osobiście było to duże wydarzenie. Wcześniej oczywiście budowaliśmy i projektowaliśmy boty przez wiele lat. Wydaje mi się, że rok 2016, 2017 był naszym pierwszym podejściem do uruchamiania botów i widzieliśmy, jak były używane do różnego rodzaju rzeczy, zarówno w sprzedaży, jak i obsłudze klienta. Ale do tej pory jest tylko wiele tarć, aby je zacząć. Musisz sam je ustawić, różne rzeczy. Interesujące jest dla nas zastanowienie się nawet nad tym, jak prowadzimy firmę, jak budujemy produkty, jak pracujemy w naszym zespole wsparcia – wiele rzeczy się zmieniło. To naprawdę wygląda jak transformacja. Myślisz, że jest tu jakaś nieuchronność? Czy AI przejmuje kontrolę?

Des: Tak. To znaczy, robię. Mówienie o tym nie zawsze jest wygodne, ponieważ łatwo jest mówić o branżach, które nie są twoje, ale wierzę, że sztuczna inteligencja mogłaby objąć stanowisko zarządzania produktem. Wierzę, że może przyjść do pracy inżynierskiej. Ogólnie rzecz biorąc, jeśli zadasz sobie pytanie: „Czy technologia ma tendencję do zatrzymywania się na arbitralnych granicach? Czy zatrzyma się na 10% rozdzielczości końcowej, czy też zatrzyma się na progu zarządzania produktem i nie wejdzie do środka?” Nie, technologia nigdy się nie zatrzymuje. Będzie szybciej czy wolniej? Szybciej. Czy stanie się bardziej dostępny, czy mniej dostępny? Bardziej dostępne. Będzie taniej. To całkiem niezły precedens na to, co się tutaj wydarzy. Myślę, że nieuchronnie wywróci to każdą branżę, w tym obsługę klienta. Oczywiście nie wierzę, że wyprze wszystko i każdego człowieka. Mocno wierzymy w ideę, że będzie to automatyzacja plus ludzie. Ale myślę, że trudno będzie przecenić, jak istotna jest ta zmiana.

Paweł: Też tak myślę. Przypomina mi to inne rodzaje automatyzacji z przeszłości – tempomat, ustawianie ograniczenia prędkości i zdejmowanie nogi z gazu. A teraz, ze wspomaganiem kierowania, są samochody samojezdne. To wydawało się dość stopniową ewolucją. Możesz śledzić, jak to idzie. Każdy nowy samochód wydaje się być lepszy od poprzedniego, pod pewnymi względami, ale także znaczącymi. To jest dla mnie inne. To jest szybka transformacja. I martwię się, że wiele osób założy, że będzie wolniejszy niż będzie. Ale mają prawdziwe powody, by z braku lepszego wyrażenia obawiać się technologii i mieć nadzieję, że postęp będzie wolniejszy.

Poruszanie się po zmianach organizacyjnych

Paul: Z rozmów z naszymi klientami, jakie są największe obawy ludzi?

Des: Tak, myślę, że twój punkt widzenia na temat szybkości jest dość istotny. Zawsze widzieliśmy te wykresy pokazujące, jak YouTube stał się bardziej popularny niż telewizja domowa, a ja zawsze mówiłem: „Tak, ponieważ kliknięcie linku jest o wiele łatwiejsze niż pójście do sklepu i kupienie telewizora. Jest też dużo tańszy.” I myślę, że jest taka wersja. Ludzie wymieniają samochód prawdopodobnie co siedem lat lub coś w tym stylu. Tak więc, nawet jeśli przełomowa technologia samochodowa zostanie wydana dzisiaj, nie będzie to powszechne przez co najmniej dekadę. A konkretnie, samochody tak naprawdę wpływają tylko na autostrady i drogi. Myślę, że różnica w stosunku do sztucznej inteligencji polega na tym, że będzie bardzo szybko rozpowszechniana w całym Internecie i wpłynie na każdą branżę. Nie będzie czekać na zewnątrz na zaproszenie. Kiedy to się skończy, nastąpi wstrząs tektoniczny dla świata.

„Twój schemat organizacyjny się zmienia – może rozmiar twojego zespołu, a na pewno kształt twojego zespołu, gdzie twój zespół koncentruje swoje wysiłki oraz jak je mierzysz i zarządzasz”

Jakie są prawdziwe, przerażające elementy? Myślę, że największym, do którego ludzie wracają, jest: „A co z ludźmi lub pracą? Co z zatrudnieniem w sektorze?” Widzieliśmy liczby szacujące, że sztuczna inteligencja może zastąpić 300 milionów miejsc pracy w ciągu roku i myślę, że są to uzasadnione obawy. To brzmi jak bardzo duża liczba, ale, jak powiedziałem, żyjemy w czasach, gdy ludzie mają natychmiastowy dostęp do tej technologii. Myślę, że ChatGPT ma już sto milionów użytkowników. Nie oznacza to, że sto milionów ludzi w jakiś sposób zautomatyzowało mnóstwo miejsc pracy – oznacza to, że ta technologia poprawia życie już stu milionom ludzi.

Myślę, że zmienia się charakter zatrudnienia w świecie CS. Zmienia się schemat organizacyjny i zmieniają się obszary inwestycji. W świecie post-Fin rzeczy takie jak zarządzanie wiedzą są naprawdę ważne w stosunku do wsparcia pierwszej linii. Rodzaje problemów, którymi się zajmują, będą bardziej skomplikowane, ponieważ proste rzeczy zostaną teraz rozwiązane. Myślę więc, że zmienia się twój schemat organizacyjny – może wielkość twojego zespołu, a na pewno kształt twojego zespołu, gdzie twój zespół koncentruje swoje wysiłki oraz jak je mierzysz i zarządzasz nimi. To wszystko się zmieni. Żeby było jasne, strach jest często uzasadniony, ponieważ przejście przez te wszystkie zmiany jest bałaganem. To trudne. Pomyśl o dowolnej prostej reorganizacji. Możesz mieć trochę niepokoju, gdy to wylądujemy. Pomyśl teraz o reorganizacji, którą musisz wykonać, aby uzyskać coś takiego. W porównaniu z tym jest gigantyczny.

Innym obszarem, w którym myślę, że strach/sceptycyzm jest uzasadniony, jest to, że doświadczenie klienta może się pogorszyć. Potrafię sobie wyobrazić okoliczności, w których masz do czynienia z dość obciążającą i emocjonującą sytuacją, a na ekran wskakuje wesoły bot Botty the Bot, który próbuje ci pomóc, na przykład: „Hej, chcesz kupić trumna?" to nie działa. Z drugiej strony mógłbym powiedzieć: „Hej, a co, jeśli naprawdę potrzebujesz czegoś zrobić natychmiast, a to coś odpowiada w 0,2 sekundy, a ty czekałbyś 45 sekund?” To o wiele lepsze doświadczenie. Myślę, że jest dużo uzasadnionego niepokoju lub tego, co nazywałeś niepokojem, mówiąc, że może to być ekscytujące, ale może też być dość przerażające. I to jest całkowicie naturalne. Będą wersje tego dla każdej branży. CS to tylko ten, który wybraliśmy do wdrażania oprogramowania.

Paul: Kwestia jakości jest dla mnie naprawdę interesująca. Dużo o tym myślałem. Jestem wielkim zwolennikiem spojrzenia wstecz na poprzednie generacje podobnej technologii, aby zrozumieć, jak ta może się rozegrać. I znowu z automatyzacją, jeśli cofniemy się na przykład do lat 50., kiedy wiele sprzętu AGD stało się powszechne, produkowane masowo i nagle każdy miał odkurzacz, lodówkę, wszystkie te rzeczy. Do tej pracy zatrudniano bardzo dużo osób – społeczeństwo wyglądało zupełnie inaczej pod względem składu siły roboczej. Istnieje obawa, że ​​pozbawi to ludzi pracy, a tak się nie stało. Do pewnego stopnia tak się stało, ale ludzie również rozmieścili się w różnych obszarach, jak mówiłeś.

Inną rzeczą, która się wydarzyła, były rosnące oczekiwania co do jakości. Oczekiwania dotyczące czystości wzrosły. Jeśli masz odkurzacz i wszystkie te modyfikacje, nie ma wymówki, aby Twój dom nie był nieskazitelnie czysty. I tak te oczekiwania co do jakości wzrosły, a duża część wymaganej pracy nie spadła. Myślę, że możemy zobaczyć to samo w obsłudze klienta. Większość zespołów obsługi klienta, z którymi rozmawiamy, znajduje się pod presją. Jest dużo głośności. Internet generuje coraz większą liczbę pytań dotyczących pomocy technicznej, zwłaszcza gdy korzystasz z czatu i komunikatora — bardzo łatwo jest nawiązać rozmowę. Wolumeny rosną, zespoły są pod presją, a to, co może zrobić, zamiast odbierać ogromne pokosy miejsc pracy – myślę, że zespoły będą mniejsze – to w rzeczywistości podnieść jakość doświadczenia i związane z tym oczekiwania.

„Gdybyś zrobił zdjęcie podłogi biurowej w latach 60., zobaczyłbyś 300 osób z długopisami, papierem i tak dalej. Dzisiaj to prawdopodobnie jeden arkusz kalkulacyjny. A jednak te piętra są nadal pełne”

Des: Absolutnie. A wyglądałoby to tak, że byłoby nie do przyjęcia, gdyby marki robiły cokolwiek innego niż wskakiwanie na rozmowę wideo i udostępnianie ekranu lub wspólne przeglądanie, aby spróbować pomóc ludziom. Ponieważ jeśli udało ci się dotrzeć do człowieka, to jest absolutne minimum, jakiego od niego oczekujesz. Zakłada się, że mogą to zrobić, ponieważ wszystkie nisko wiszące zapytania dotyczące wsparcia owoców zostały rozwiązane automatycznie. I wiele z tego wraca do bryły mitu pracy. Ten pomysł, że tak, ta praca już nie istnieje, ale teraz oczekuje się pracy poniżej. Więc to, co kiedyś było usługą w białych rękawiczkach, jest teraz powszechnym stanem.

Myślę, że są też inne rzeczy, które po nim nastąpią. Gdybyś zrobił zdjęcie podłogi w biurze w latach 60., zobaczyłbyś 300 osób z długopisami, papierem i tak dalej. Dzisiaj to prawdopodobnie jeden arkusz kalkulacyjny. Technologia zmienia rzeczy. A jednak te piętra biurowe są nadal pełne. Po prostu wszyscy wykonują pracę wyższego rzędu. Myślę, że zobaczymy wersje tego.

Drugą stroną jest japoński paradoks – gdy rzeczy stają się bardziej przystępne cenowo, masz tendencję do robienia ich więcej. To ta sama podstawowa idea, ale jeśli możesz teraz zapewnić światowej klasy obsługę klienta, staje się to sposobem na autentyczne wyróżnienie Twojej marki. I możesz to zrobić, ponieważ koszt tego spadł, ponieważ możesz zautomatyzować tak wiele niezróżnicowanych ciężkich czynności, więc o wiele więcej marek pójdzie do bitwy i powie: „Hej, wygramy , zawsze będziemy nawracać klienta, ponieważ zamierzamy ułożyć odpowiedni dywan i białą rękawiczkę oraz wszelkie doświadczenie, jakiego możesz potrzebować”.

I w tym świecie zaczynasz inwestować więcej w CS, ponieważ faktycznie zaczyna się to lepiej zwracać. I możesz wreszcie zobaczyć tę realizację CS jako centrum zysków, a nie centrum kosztów. nie wiemy. Musimy być w tym szczerzy. nie wiemy. Najmniej prawdopodobną rzeczą, ponieważ nigdy tak się nie dzieje, jest to, że ta technologia ląduje, ogólna średnia wynosi około 20% lub 50% przemieszczenia przychodzącego, liczba miejsc pracy CS na całym świecie spada o dokładnie ten procent, a my wszyscy po prostu kontynuujemy naszą działalność .

Ludzki dotyk

Paul: Mówiłeś o różnych sposobach, w jakie ludzie mogą być przenoszeni do zespołów, a ich role mogą się zmieniać. Oczywiście rozmawialiśmy z wieloma naszymi klientami o tym, co myślą o sztucznej inteligencji i produktach, takich jak nasz nowy bot Fin. Mamy wielu klientów w wersji beta, którzy ją wypróbowują. Oboje dużo się uczymy o tym, co działa, a co nie. Ale jak powiedziałeś, jak dotąd osiągnęliśmy niesamowite wyniki.

„A potem, jak powiedziałem, pilne, dramatyczne, pełne emocji – to są rodzaje rzeczy, w których ludzie się specjalizują”.

Niemal zawsze jest jeszcze jakaś rola do odegrania przez ludzkich agentów. Byłem zafascynowany, gdy niektórzy z naszych klientów powiedzieli: „Wiemy, że Fin lub bot AI może udzielić odpowiedzi szybciej i prawdopodobnie dokładniej niż człowiek. Ale tak naprawdę chcemy ludzi. Będziemy wyróżniać naszą obsługę klienta na ludzi.” A może to tylko dla VIP-ów. Wspomniałeś o białej rękawiczce – być może istnieje inny poziom białej rękawiczki, który wykracza poza to i staje się nową normą.

Des: Właściwy konsjerż może być czymś, a efektywne wdrożenie w przeglądarce osoby odnoszącej sukcesy w kliencie, całkowicie poświęconej Tobie, dostępnej przez cały czas. Ale jest też klasa konwersacji, która jest bardzo pilna, emocjonalna, szerokopasmowa, bardzo chaotyczna i wymaga wielu ujednoznacznień. Nieznane niewiadome.

Na przykład nie ma możliwości, aby Fin lub jakikolwiek bot mógł rozwiązać zapytanie, które brzmi: „Nie wiem, czy to coś robi to, co powinno”. Jesteś jak: „Co?” I jestem pewien, że jakaś niezwykle utalentowana osoba zajmująca się produktem powie: „Cóż, można wywnioskować z adresu URL, bla, bla, bla”. Chodzi mi o to, że klient tak naprawdę nie wie, czego chce. Nie wiedzą, czy znajdują się we właściwej części produktu, a najlepszą rzeczą, jaką można tam zrobić, jest powiedzenie: „Hej, porozmawiaj ze mną o swojej firmie. Co próbujesz osiągnąć?" Czy bot może to wszystko zrobić? Tak. Czy jest to tak dobre doświadczenie, czy tak płynne jak człowiek? Nie. A potem, jak powiedziałem, duża pilność, duży dramat, duże emocje. To są rodzaje rzeczy, w których ludzie się specjalizują. Myślę, że się utrzymają.

Jest dużo tego klasycznego biletowania, na przykład: „Hej, to jest właściwie problem podłużny. Będziemy potrzebować wielu osób”. Potrzebują zatwierdzenia, weryfikacji i uwierzytelnienia przez człowieka lub muszą coś zmienić w tym, jak to działa, a następnie muszą wrócić do klienta. Będzie więcej dynamiki. Może po stronie klienta jest więcej osób. Nigdy już nie mówię nigdy w sztucznej inteligencji, ponieważ zostałem złapany zbyt wiele razy, ale powiedziałbym, że prawdopodobnie jesteśmy wielcy w przypadku używania biletów przez kilka lat. Myślę, że wiele rzeczy, do których jesteśmy przyzwyczajeni w świecie CS-a, będzie nadal istniało długo po tym, jak boty postawią na swoim.

Paweł: Tak. Ta z biletami jest dla mnie fascynująca, ponieważ często w przypadku technologii można argumentować, że duża liczba zgłoszeń oznacza, że ​​czasami potrzebujesz ludzi z innych działów, więc bilet musi zostać przekazany. Na przykład: „Hej, zrobiłem, co do mnie należało. Przeszedłem do ciebie. Des, zrób, co do ciebie należy, przekaż to komuś innemu, to wróci do mnie, a ja będę mógł wrócić do klienta. Można argumentować, że bot może to zrobić, bot może przekazać dalej. Ale życie jest bardziej chaotyczne niż to.

„W pewnym sensie istnieje całe spektrum zwrotu z inwestycji w automatyzację. Najwyższy poziom dla mnie w świecie wsparcia polega na tym, że eliminują potrzebę zrobienia czegoś przez kogoś”

Patrzysz na miejsce pracy i myślisz, że Slack, e-mail i te wszystkie rzeczy działają dobrze, a rozmowy wideo działały dobrze podczas covidu, kiedy nie mogliśmy spotkać się osobiście. Ale potem, oczywiście, ludzie wrócili do biura i nawiązali komunikację, która była możliwa tylko wtedy, gdy wpadniesz na kogoś na korytarzu lub złapiesz kogoś do sali konferencyjnej lub tablicy, i to jest najszybszy, bardziej wydajny , a czasem jedynym sposobem na wykonanie tego typu pracy. Myślę, że ten bałagan, który jest naturą ludzką, również będzie się utrzymywał.

Des: Myślę też, że w pewnym sensie istnieje całe spektrum zwrotu z inwestycji w automatyzację. Dla mnie najwyższy poziom w świecie wsparcia, w którym automatyzacja lub sztuczna inteligencja są najcenniejsze, polega na tym, że eliminują potrzebę zrobienia czegoś przez kogoś. To, powiedzmy, kompleksowe rozwiązanie zapytania przychodzącego. Krok wcześniej to, powiedzmy, to, co wydaliśmy w styczniu, funkcje ChatGPT w skrzynce odbiorczej, które znacznie przyspieszają coś, co człowiek musi zrobić, ale człowiek wciąż musi to zrobić. Kilka kroków w dół od tego mogą być rzeczy, o których wspominasz, gdzie bot może wywnioskować na podstawie reguły, kiedy ponownie przypisać bilet. Nie nazwałbym tego transformacją. Prawdopodobnie jest to po prostu dobra praktyka dla platformy, aby wiedzieć, jak coś ponownie przypisać.

Dopóki istnieje jednostka pracy, możemy albo usunąć jednostkę pracy, co robi Fin, albo zoptymalizować zmienne wokół niej. Ale kiedy optymalizujemy związane z tym zmienne, takie jak średni czas obsługi lub czas potrzebny Desowi na przekazanie go Paulowi, wszystkie są rzeczami drugorzędnymi. Nie są tak duże, jak całkowite pozbycie się rzeczy. Więc myślę, że te rzeczy, chociaż będą niezwykle korzystne, nie będą transformacyjne w ten sam sposób.

Prowadzenie szarży

Paul: Rozmawialiśmy o faktach io nieuchronności, którą odczuwamy. Podsumujmy, rozmawiając o współistnieniu botów, sztucznej inteligencji i ludzi. Rozmawialiśmy o biletach i fakcie, że jest bałagan i tak dalej, ale widzimy inne rodzaje współistnienia.

Des: Tak. Myślę, że nowa rola liderów wsparcia przyszłości, i przez przyszłość rozumiem-

Paweł: W przyszłym roku.

Des: … w połowie 2023 r. będzie zarządzał inteligencją, zarządzał botami i zarządzał zarządzaniem wiedzą – skąd boty w pewnym sensie czerpią informacje i upewniał się, że informacje te są aktualne. Jak mierzymy wydajność bota? Jeśli chcemy uruchomić dwa boty przeciwko sobie, jak to zrobić? Jak mierzyć doświadczenie klienta, gdy większość z nich jest zautomatyzowana? Kim jest produktywny człowiek, jeśli nie mierzy się go biletami dziennie, ale raczej zaskoczeniem i zachwytem, ​​jakie dostarczył VIP-om, którymi zarządza?

„W świecie, który z założenia stawia na automatyzację, należy zaprojektować całą podróż i doświadczenie klienta”

Myślę, że będzie dużo pracy wokół zarządzania botami. Wszystko, od tonu i manier po zasady, kiedy strzelają, kiedy się zamykają. To ważne rzeczy. Wiedza, którą konsumują, sposób, w jaki sobie z tym radzimy i jak utrzymujemy ją naprawdę wyraźną, jest niezwykle ważna. Czy boty powinny czytać dokumenty API, aby móc odpowiadać na pytania API? Czy rzetelnie odpowiedzą? Skąd wiemy? To zupełnie nowy rodzaj pracy. Obecnie istnieją narzędzia do przeprowadzania kontroli jakości, w których można przejrzeć 20 rozmów Paula i sprawdzić, czy dostajesz średnio pięć gwiazdek, a jeśli się mylisz, czy zwykle dzieje się to w określonym obszarze. Będzie też wersja dla botów. To jest jak administracja, zarządzanie wiedzą.

Następnie faktyczne zapewnienie właściwej obsługi klienta na pierwszym miejscu w automatyzacji, która obejmuje proaktywny charakter botów. Kiedy boty powinny zdecydować się na przyspieszenie, przerwanie osobie i powiedzenie: „Hej, robisz to źle”. W świecie, w którym zakłada się automatyzację, należy zaprojektować całą podróż i doświadczenie klienta, w którym ludzie mają do czynienia tylko ze złożonymi problemami, a boty mogą w większości rozwiązać każdy powszechny problem i proaktywnie zająć się rzeczy.

To nie będzie łatwe. Powstaną nowe miejsca pracy, a wiele osób najlepiej przygotowanych do ich podjęcia to ludzie, którzy wykonują je dzisiaj. Mocno wierzymy, że ludzie plus boty to właściwy sposób. Myślę, że dla ludzi nastąpi równie wiele zmian dzięki nowym rolom, miarom, raportom i rolom zarządzającym automatyzacją. W oprogramowaniu każda firma miałaby własną serwerownię z serwerami. A teraz powierzamy to wszystko Amazonkom, Lazurom lub GCP. Ale wciąż mamy ludzi, którzy to posiadają i dbają o to, abyśmy mieli dobrą konfigurację. Są bezpieczne, niezawodne, mają szybkie działanie, bla, bla, bla. To wszystko musi się wydarzyć również na tym świecie.

Paul: Po prostu podwoić treść. Kiedy pracowałem w Google, projektowaliśmy takie rzeczy, jak Wiki i produkty oparte na wiedzy. A problemem zawsze było zarządzanie treścią. Wspomniałeś, że aktualizowanie treści będzie niezwykle ważne. Fin jest niesamowity w przyjmowaniu treści w kilka sekund i odpowiadaniu na pytania dotyczące treści. Jest w tym naprawdę dobry. Jednak wiele treści jest nieaktualnych. Musimy aktualizować naszą bazę wiedzy i aktualizować nasze artykuły. Treść będzie ogromnym obszarem inwestycji. I jak powiedziałeś, przenoszenie ludzi z innych typów ról może być dość powszechne.

„Czas pierwszej reakcji wyniesie zero sekund. To już nie jest interesująca metryka”

A co z raportowaniem? To zupełnie inny obszar z bardzo standardowymi wskaźnikami, w których ludzie mają tendencję do zgłaszania się w górę, a wydajność liderów wsparcia jest czasami mierzona w dość zimny, wykalkulowany sposób. Jak myślisz, jak mogłoby się to zmienić dzięki botom?

Des: Myślę, że wszystkie wskaźniki muszą się zmienić. Czas pierwszej odpowiedzi wyniesie zero sekund. To już nie jest interesująca metryka. I podobnie, sposób, w jaki człowiek zostanie oceniony, nie będzie brzmiał: „Czy wykonałeś 60 przypadków dziennie?” Zmieni się to w pytanie: „Czy radykalnie poprawiłeś jakość życia jednego z klientów, z którymi się kontaktowałeś? Czy jest bardziej prawdopodobne, że będą lojalni, pozostaną w pobliżu, bardziej się zaangażują i będą częściej korzystać z produktu?” Szczerze mówiąc, wiele standardowych metryk botów będzie musiało zostać wymyślonych stąd, ponieważ czas odpowiedzi i czas obsługi nie są już rzeczami. Rzecz może być dokładnością lub specyficznością.

Inną rzeczą, którą zauważamy nawet w przypadku Fina, jest to, że gdy ludzie zdadzą sobie sprawę, że rozmawiają z botem, z oczywistych powodów nie traktują go jak człowieka. Niekoniecznie zawsze mówią: „Tak, to jest odpowiedź na moje pytanie. Dziękuję bardzo. Nie mam dalszych pytań”. Może być więc konieczne wykonanie wielu wywnioskowanych metryk. Gdyby ktoś zapytał: „Jak dodać projekt?” twoją definicją sukcesu odpowiedzi może być to, że liczba projektów, które ta osoba zwiększyła, zamiast mówić: „Cóż, nie zadali żadnych dodatkowych pytań”. Być może będziesz musiał wywnioskować, jak dobre są twoje odpowiedzi, ponieważ niekoniecznie możesz polegać na ludziach, którzy powiedzą: „Dobra robota, panie Bot”. Chyba nie będą przeszkadzać.

Będzie wiele rzeczy, w których, jak sądzę, będziemy musieli zrobić głębsze nurkowania, aby dowiedzieć się, czy jest to rzeczywiście silne doświadczenie klienta. Wiele z tego może być tylko sprawdzaniem na miejscu we wczesnych dniach. Ale myślę, że na dużą skalę będziemy musieli przyjrzeć się agregacji tego w sensowne wskaźniki. Czy klienci ostatecznie zrobili to, co próbowali zrobić? Jeśli tak, możemy stwierdzić, że bot pomagał, przeszkadzał lub nic nie zrobił.

Paweł: Tak. Ludzką naturą jest niechęć do zmian. To straszne. Jakieś rady dla osób, które prowadzą dziś zespoły wsparcia, które są w tego rodzaju trybie?

Des: Odwołuję się do dużej odporności i otwartości. Twój świat się zmieni. Trudno byłoby mi znaleźć jakąkolwiek odpowiedź, która brzmiałaby: „Nie, twój świat się nie zmieni”. To jest. Powiedziałbym więc, aby dowiedzieć się, co jest możliwe. Spójrz na oprzyrządowanie. Zagraj z ChatGPT i zadaj mu kilka podstawowych pytań. Jeśli pracujesz w hotelu, linii lotniczej lub czymkolwiek innym, graj z ChatGPT, zadawaj mu pytania, które otrzymujesz i zobacz, jak przyzwoite są jego odpowiedzi. Zrób to, aby pozwolić sobie na akceptację zmian na drodze. Zbadaj narzędzia, które tam są.

„Mogę spróbować udawać, że to się nie dzieje, lub mogę stawić czoła rzeczywistości i powiedzieć:„ To się dzieje – wykorzystajmy to, jak najlepiej ””

Pomyśl o tym, co chciałbyś, aby stało się z Twoją firmą, gdyby ktoś powiedział Ci: „Hej, możemy wzmocnić Twój zespół, redukując najczęstsze trudne problemy, usuwając wiele niezróżnicowanych kroków”. Czy to jest możliwe? Jak byś to umożliwił? Wchodzisz na przednią stopę. I bez względu na bota, może on pracować tylko na podstawie posiadanych informacji. Jeśli jesteś organizacją, która opiera się na dużej ilości wiedzy ukrytej lub ludzie uczą się poprzez osmozę, siedząc obok innych ludzi i słuchając ich przez telefon lub cokolwiek innego, bot będzie miał trudności w tym środowisku.

Jestem pewien, że ktoś powie mi coś w stylu: „Cóż, OpenAI ma tę szeptaną technologię. Mogą pisać głosowo”. Rozumiem to wszystko. Ale powiedziałbym, że im lepiej udokumentowane jest wszystko, co dotyczy Twojej firmy, tym lepsza automatyzacja i sztuczna inteligencja mogą pomóc. A im lepiej możesz to wyprzedzić i zobaczyć obszary, w których naprawdę chcesz wydobyć wartość, tym lepsza będziesz pozycja. Scott Galloway powiedział: „AI prawdopodobnie nie przyjmie pracy, ale kogoś, kto jest naprawdę dobry w korzystaniu z AI prawdopodobnie tak będzie.” Myślę, że to właściwy rodzaj paranoi. Mogę spróbować udawać, że to się nie dzieje, albo stawić czoła rzeczywistości i powiedzieć: „To się dzieje – wykorzystajmy to jak najlepiej”. Myślę, że to najlepsza perspektywa, jaką możesz mieć.

Paul: Dobra rada, Des. Dziękuję za te praktyczne rzeczy. Wszystkim pozostałym dziękuję za wysłuchanie i do zobaczenia następnym razem.

Fin lista oczekujących