Intercom on Product: AI 革命と顧客サービスの未来

公開: 2023-05-26

GPT テクノロジーの最近の進歩により、私たちの周囲の世界は急速に変化しています。 これはカスタマーサービスチームにとって何を意味するのでしょうか?

有望な新技術が市場に登場するとき、それがどのように展開するかを理解するために前世代の同様の技術を振り返るのは常に興味深いものです。 電話機は、技術の進歩に基づいて、ある程度予測可能な軌道をたどり、回転ダイヤル付きの固定電話から携帯電話、スマートフォンへと進化しました。 バッテリー寿命が長くなり、カメラの性能が向上し、より高度な機能が搭載され、より小型になり、より手頃な価格になり、広く普及しました。

しかし、ChatGPT はまったく別のものです。 昨年 11 月の立ち上げ以来、間違いなく顧客サービスを含む業界全体の再構築を迅速に開始しました。 現在では、GPT を利用した独自の Fin のような、最小限のセットアップで顧客の問題の大きな部分を迅速に解決できるボットが登場しています。 そしてそれは顧客サービスに画期的な影響を及ぼします。 これは CS エージェントにとって何を意味しますか? 人々は職を失うのでしょうか? そして、このテクノロジーをどのように活用できるのでしょうか?

Intercom on Product の今日のエピソードでは、当社の最高製品責任者である Paul Adams と対談し、AI の変革的な影響、進化する顧客サービスの状況、そして人間と AI が将来どのように連携するかについて話しました。

時間が足りませんか? 以下に重要なポイントをいくつか示します。

  • AI は、労働力を大幅に縮小するのではなく、顧客サービス チームの規模や形態から優先順位や注力分野に至るまで、組織化の方法に変化をもたらすでしょう。
  • 過去に以前のテクノロジーで起こったのと同じように、AI の使用により、品質に対する顧客の期待の基準が引き上げられる可能性があります。
  • AI の手頃な価格が高まるにつれ、ブランドは世界クラスのエクスペリエンスを提供することで差別化を図ることができます。 そうすれば、顧客サービスは真のプロフィットセンターになります。
  • AI は多くの顧客サービス業務においては優れているかもしれませんが、複雑で緊急性があり、感情を揺さぶる会話を解決するには依然として人間が最適です。
  • 近い将来、サポート リーダーは、口調からルール、フィードするコンテンツに至るまで、知識とボットの管理にさらに重点を置くようになるでしょう。
  • 応答時間や処理時間などの従来の指標は重要ではなくなるため、顧客エクスペリエンスに対する AI の影響を測定するための新しい指標を開発する必要があります。

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顧客サービスの再定義

ポール・アダムス:やあ、皆さん。 製品のインターコムへようこそ。 いつものように、デス・トレイナーが参加。

デス・トレイナー:やあ、ポール。

ポール:私たちは顧客サービスの将来について、特に自動化と人間が将来どのように連携するか、AI が物事をどのように変えていくか、さらには将来の質問の大部分が実際にそうなると私たちがどのように信じているかなどについて話します。人間ではなくAIが答えます。 始めましょう、デス。 私たちが今日どのような状況にあるのか、概要を説明してもらえますか?

Des: 11 月 30 日に、ChatGPT が開始されました。 数週間前、GPT-4 が発売されました。 AI は完全に一歩変わったようなものです。 それは顧客サービス業界にどのように当てはまりますか? 現在では、トレーニングなしで顧客の問題の大部分を即座に解決できるボット (当社の Fin がその一例です) が登場しています。 そしてそれは顧客サービスの内容に画期的な影響を及ぼします。

ゼロ トレーニング ピースとは、読み取る必要がある場所にポイントするだけであることを意味します。 この瞬間性は、人間よりもはるかに速いことを意味します。入力する必要がありません。 それはボットです。 そして、その割合は異なる場合があります。 ビジネスの複雑さなどによって異なります。 しかし、総解像度の 10 ~ 60、または 70% が確認されており、それによってワークロードが変化します。 また、投資の分野や、顧客サービスの分野についてどのように考えるべきかも変わります。 それが私たちのいるところです。 事実ではないふりをすることもできますが、それが今日の CS 業界の現実です。

「テクノロジーは恣意的な限界で止まる傾向があるのでしょうか? 最終解像度 10% で止まるのか、それとも製品管理の入り口で止まり、中には入らないのか? いいえ、テクノロジーは決して止まらないのです」

Paul:昨年の秋に ChatGPT の立ち上げについて言及されましたが、個人的にはそれが大きな出来事だったと思います。 もちろん、それ以前に、私たちは長年にわたってボットの構築と設計を行ってきました。 2016 年か 2017 年は、当社がボットの立ち上げに初めて進出した時期だったと思います。販売や顧客サービスなど、あらゆる種類のさまざまな用途にボットが使用されているのを見てきました。 しかし、これまでのところ、それらを始めるには多くの摩擦があります。 いろいろなことを自分で設定しなければなりません。 そして、会社の経営方法、製品の構築方法、サポート チームの働き方など、あらゆるものが変化したことを振り返るだけでも興味深いのです。 本当に変革を感じます。 ここには何らかの必然性があると思いますか? AIが引き継ぐのか?

デス:そうだね。 つまり、そうです。 自分の分野ではない業界について話すのは簡単なので、それについて話すのは必ずしも快適ではありませんが、AI がプロダクト管理の仕事に採用される可能性があると私は信じています。 エンジニアリングの仕事にもそれが当てはまると思います。 一般に、「テクノロジーは恣意的な限界で停止する傾向があるだろうか?」と自問すると、 最終解像度 10% で止まるのか、それとも製品管理の入り口で止まり、中には入らないのか?」 いいえ、テクノロジーに終わりはありません。 速くなりますか、それとも遅くなりますか? もっと早く。 アクセスしやすくなるのか、それともアクセスしにくくなるのか? よりアクセスしやすくなりました。 安くなりますよ。 ここで何が起こるかについては、かなり良い前例がある。 それが顧客サービスを含むあらゆる業界を一変させることは避けられないと思います。 もちろん、それがあらゆるもの、すべての人間を置き換えるとは信じていません。 私たちは、自動化と人間の組み合わせによって実現されるという考えを強く信じています。 しかし、この変化がどれほど重要であるかを誇張することは難しいと思います。

ポール:私もそう思います。 これを聞くと、クルーズ コントロール、制限速度の設定、アクセルから足を離すなど、過去の他の種類の自動化を思い出します。 そして今では、ステアリング補助機能を備えた自動運転車が登場しています。 それはかなり緩やかな進化のように感じられました。 進行状況を追跡できます。 新しい車はどれも、小さいながらも重要な点で、前の車よりも優れているようです。 これは私にとっては違います。 これは急速な変革です。 そして、多くの人が実際よりも遅くなると考えているのではないかと心配しています。 しかし、彼らにはテクノロジーを恐れ、進歩が遅くなることを望む本当の理由があります。

組織変更のナビゲート

ポール:お客様との会話から、人々が抱く最大の恐怖は何でしょうか?

Des:そうですね、スピードに関するあなたの指摘は非常に的を得ていると思います。 YouTube がどのようにして家庭用テレビよりも人気が高まったのかを示すグラフを私たちはいつも見てきましたが、私はいつもこう思っています。 値段もかなり安くなりますよ。」 そして、それのバージョンがあると思います。 人々はおそらく 7 年程度で車を買い替えます。 したがって、たとえ画期的な自動車技術が今日リリースされたとしても、少なくとも 10 年は普及しないでしょう。 そして具体的に言えば、自動車は実際に高速道路と道路にのみ影響を及ぼします。 AI との違いは、AI がインターネット全体に急速に拡散し、あらゆる業界に影響を与えることだと思います。 外で誘われるのを待ちません。 これが完了すると、世界に地殻変動が起こるでしょう。

「組織図は変わります。おそらくチームの規模、そして間違いなくチームの形態、チームがどこに注力するか、そしてそれをどのように測定し管理するかが変わります。」

本物の怖い作品とは何ですか? 人々が最も大きな問題に立ち返るのは、「では、人間や仕事はどうなるのでしょうか?」ということだと思います。 この分野の雇用についてはどうですか?」 AI によって 1 年以内に 3 億人の雇用が奪われる可能性があると推定する数字を目にしましたが、それは正当な懸念だと思います。 非常に大きな数字のように聞こえますが、先ほども言ったように、私たちは人々がこのテクノロジーにすぐにアクセスできる時代に来ています。 ChatGPT にはすでに 1 億人のユーザーがいると思います。 それは、1億人が何らかの方法で大量の仕事を自動化したという意味ではなく、このテクノロジーがすでに1億人の生活を拡張していることを意味します。

CSの世界でも雇用のあり方は変わってくると思います。 組織図が変わり、投資分野も変わります。 Fin 後の世界では、知識管理のようなことが最前線のサポートと比較して非常に重要です。 単純なものは現在解決されているため、彼らが扱う問題の種類はさらに複雑になるでしょう。 したがって、組織図が変わると思います。おそらくチームの規模、そして間違いなくチームの形状、チームがどこに注力するか、そしてそれをどのように測定し管理するかが変わります。 そのすべてが変わります。 誤解のないように言っておきますが、こうしたすべての変化を経験するのは面倒なので、恐怖を感じるのは当然のことです。 それは難しい。 単一の単純な再組織について考えてみましょう。 これを着陸させると、少し不安になるかもしれません。 次に、このようなことのために行う必要がある再編成について考えてみましょう。 比べてみると巨大​​ですね。

恐れや懐疑が正当化されるもう 1 つの領域は、顧客エクスペリエンスが悪化する可能性があることです。 あなたが非常に負担がかかり、感情が高ぶる状況に対処しているときに、元気いっぱいのボット Botty が画面に飛びついてあなたを助けようとする状況を想像できます。棺?」 それは機能しません。 逆に言えば、「もし本当にすぐに何かをする必要があるのに、これが 0.2 秒で応答するとしたら、45 秒も待つことになるとしたらどうしますか?」と言うことができます。 それははるかに良い経験です。 正当な不安、あるいはあなたが以前不安と呼んでいるものはたくさんあると思いますが、それは興奮するものでもありますが、かなり恐ろしいものでもあります。 それはまったく自然なことです。 これにはあらゆる業界向けのバージョンが存在するでしょう。 CS は、ソフトウェアを導入するために私たちが選択したものにすぎません。

ポール:品質というものは私にとって非常に興味深いものです。 私はこれについてずっと考えてきました。 私は、これがどのように展開するかを理解するには、同様のテクノロジーの前世代を振り返ることが重要であると強く信じています。 そして再び自動化についてですが、たとえば 1950 年代に戻ると、多くの白物家電が普及し始め、大量生産され、突然誰もが掃除機や冷蔵庫などを所有するようになりました。 その仕事をするために多くの人が雇われていました。労働力の構成という点では、社会はまったく異なって見えました。 これにより人々が失業するのではないかという懸念がありましたが、実際にはそうなりませんでした。 それはある程度起こりましたが、あなたが言ったように、人々は自分自身を別の領域に再配分しました。

もう一つ起こったのは、品質に対する期待が高まったことです。 清潔さへの期待が高まりました。 掃除機を持っていて、これらすべてのモジュールを備えているのであれば、家が完璧に清潔でない言い訳はありません。 そのため、品質に対する期待は高まりましたが、必要な作業の多くは低下しませんでした。 カスタマーサービスでも同様のことが起きるのではないかと思います。 私たちが話を聞くほとんどのカスタマーサービスチームはプレッシャーにさらされています。 ボリュームがたっぷりあります。 インターネットでは、特にチャットやメッセンジャーを使用している場合、サポートに関する質問が増えています。会話は非常に簡単です。 量は増加し、チームはプレッシャーにさらされています。これにより、膨大な量の仕事が奪われるのではなく(チームは小さくなると思いますが)、実際にエクスペリエンスの質とそれに伴う期待が向上する可能性があります。

「1960 年代にオフィスフロアの写真を撮ったら、ペンや紙などを持った 300 人の人々が写っていたでしょう。 今日では、それはおそらく 1 つのスプレッドシートです。 それでも、そのフロアはまだ満員です」

デス:その通りです。 そして、それは、人々を助けようとして、ビデオ通話に参加したり、画面共有や共同ブラウジングを少ししたりする以外のことをブランドが行うことは容認できないことになるでしょう。 なぜなら、人間とのコミュニケーションが取れたなら、それが人間に期待する最低限のことだからです。 簡単に解決できるすべてのフルーツ サポート クエリが自動的に解決されているため、それが可能であると仮定しています。 そしてその多くは、労働の塊の誤謬に戻ってきます。 確かに、そのジョブはもう存在しませんが、現在はその下流のジョブが期待されているという考えです。 つまり、かつては一流のサービスであったものが、今では一般的な状態になっています。

他にも、これに続くと思うものがあります。 1960 年代にオフィスフロアの写真を撮ったとしたら、ペンや紙などを持った 300 人の人々が写っているはずです。 今日では、それはおそらく 1 つのスプレッドシートです。 テクノロジーは物事を変えます。 それにもかかわらず、それらのオフィスフロアは依然として満員です。 ただ、みんながより高次の仕事をしているだけなのです。 それのバージョンも見られると思います。

反対側は、日本のパラドックスです。ものが手頃な価格になると、より多くのことを行う傾向があります。 基本的な考え方は同じですが、ワールドクラスの顧客サービスを提供できるようになれば、それがブランドを真に差別化する方法になります。 それができるのは、差別化されていない重労働の多くを自動化できるため、コストが下がっているからです。そのため、より多くのブランドがそのために戦いに乗り出して、「おい、我々が勝つだろう」と言うでしょう。適切なカーペットと白い手袋、そしてお客様が望むあらゆる経験を提供するので、私たちは常に顧客をコンバージョンさせるつもりです。」

そしてその世界では、CS への投資が増え、実際に利益が得られ始めるからです。 そして最終的には、CS がコスト センターではなくプロフィット センターとして実現されることになるかもしれません。 分かりません。 それについては正直に言わなければなりません。 分かりません。 最も可能性が低いのは、このようなことは絶対に起こらないため、このテクノロジーが上陸し、一般平均で20%か50%の外国人移住者が発生し、世界中のCSの仕事がその正確な割合で減少し、そして私たちは皆、自分たちのビジネスを続けるだけであるということです。 。

人間味

ポール:あなたは、人々がチームに再配置され、役割が変わる可能性があるさまざまな種類の方法について話しました。 私たちは明らかに、AI や新しい Fin ボットのような製品についてどのように考えているかについて、多くのお客様と話をしてきました。 多くのお客様がベータ版を試しています。 私たちは二人とも、何がうまくいき、何がうまくいかないのかについて多くのことを学んでいます。 しかし、あなたが言ったように、これまでのところいくつかの素晴らしい結果が得られています。

「そして、先ほども言いましたが、緊急性が高く、ドラマ性があり、感情が豊かであることは、人間が得意とする類のものです。」

ほとんどの場合、人間のエージェントにも果たすべき役割がまだあります。 当社の顧客の何人かがこう言ったとき、私はとても興味をそそられました。 しかし、私たちは実際に人材を求めています。 私たちは人によって顧客サービスを差別化していきます。」 そしておそらくそれはVIP専用です。 あなたは白い手袋について言及しましたが、おそらくそれを超えた別のレベルの白い手袋があり、それが新しい標準になるでしょう。

Des:適切なコンシェルジュが重要かもしれません。また、ブラウザ内で完全に専任で永久に対応できるブラウザ内のカスタマー サクセス パーソンを効果的にオンボーディングすることも重要です。 しかし、緊急性が高く、感情が高く、帯域幅が広く、非常に乱雑で、多くの曖昧さの解消を必要とする会話のクラスもあります。 未知の未知。

たとえば、Fin や他のボットが、「このものが本来の動作をしているかどうかわからない」というクエリを解決することはできません。 「何事?」って感じですね。 そして、非常に才能のある製品担当者は、「まあ、URL から推測できるでしょう、まあ、何とか、何とか」と言うに違いありません。 つまり、顧客は自分が何を望んでいるのかを実際にはわかっていないということです。 彼らは、自分が製品の正しい部分に属しているかどうかを知りません。そこで行う最善の方法は、実際にこう言うことです。「ねえ、あなたのビジネスについて話してください。」 何を達成しようとしているのですか? ボットがそれをすべて行うことができるでしょうか? はい。 それは良い経験ですか、それとも人間のようにスムーズですか? いいえ。そして、先ほども言ったように、緊急性が高く、ドラマ性が高く、感情が豊かです。 それらは人間が専門とする種類のことです。 彼らは持続すると思います。

「おい、これは実際には長期的な問題だ。 複数人が必要になります。」 人間による承認、検証、認証が必要であるか、動作方法を変更する必要があり、その後、顧客に連絡する必要があります。 さらにダイナミックな動きになるだろう。 もしかしたら客側の方が多いのかもしれない。 あまりにも何度も捕まったので、もう AI を使わないとは言いませんが、チケット発行のユースケースについては、おそらくあと数年は大丈夫だと思います。 CS の世界には、ボットが普及した後もずっと存在し続ける、私たちが慣れ親しんでいるものがたくさんあると思います。

ポール:ええ。 私にとってチケット発行は興味深いものです。なぜなら、多くのテクノロジーでは、多くのチケット発行は他の部門の人員が必要になる場合があることを意味し、そのためにチケットを渡さなければならないと主張する可能性があるからです。 「やあ、私は自分の役割を果たしました。 あなたに渡しました。」 デスさん、あなたが自分の仕事をして、それを他の人に渡し、それが私に戻ってきて、そうすれば私は顧客に戻ることができます。 ボットがそれを実行できる、ボットがパスアロングを実行できる、と主張することもできます。 しかし、人生はそれよりも厄介です。

「ある意味、自動化の ROI には幅があります。 サポートの世界で私にとって最高の瞬間は、誰かが何かをする必要がなくなるときです。」

職場を見ると、Slack、電子メール、これらがすべて正常に機能し、コロナ禍で直接会うことができなかったときでもビデオ通話が正常に機能していたと思われるでしょう。 しかし、その後、当然のことながら、人々はオフィスに戻り、廊下で誰かにぶつかったり、誰かを会議室やホワイトボードに連れて行ったりするときにのみ可能となる種類のコミュニケーションを行いました。それはある意味最も速く、より効率的です。 、場合によっては、その種の作業を完了する唯一の方法もあります。 人間の本性であるこの厄介さは今後も続くと思います。

Des:また、ある意味、自動化の ROI には幅があると思います。 私にとって、自動化や AI が最も価値があるサポートの世界におけるハイエンドは、誰かが何かをする必要がなくなるときです。 つまり、受信クエリに対するエンドツーエンドの解決です。 その前のステップとしては、たとえば、私たちが 1 月にリリースしたインボックス ChatGPT 機能が挙げられます。この機能は、人間がやらなければならないことを大幅に高速化しますが、依然として人間がやらなければならないことです。 そこから数ステップダウンすると、あなたがほのめかしているような、いつチケットを再割り当てするかをボットがルールによって推測できるようなことになるかもしれません。 それを変革的とは言えません。 おそらく、何かを再割り当てする方法を知ることは、プラットフォームにとって良いベスト プラクティスにすぎません。

作業単位が存在する限り、作業単位 (Fin が行うこと) を削除することも、その周りの変数を最適化することもできます。 しかし、平均処理時間や、デスがポールに渡すのにかかる時間など、それに関連する変数を最適化するとき、それらはすべて二次的なものです。 それらは完全に取り除くほど大きなものではありません。 したがって、これらは非常に有益ではあるものの、同じように変革をもたらすものではないと思います。

先頭に立って突撃する

ポール:私たちは事実について話し、そして私たちが感じている必然性についても話してきました。 最後に、ボット、AI、人間の共存について話しましょう。 チケット発行やそれが煩雑であるという事実などについて話してきましたが、他の種類の共存も見られます。

デス:そうだね。 将来のリーダーをサポートするという新しい役割は、将来的には、つまり、

ポール:来年ね。

Des: … 2023 年半ばには、インテリジェンスの管理、ボットの管理、ナレッジ マネジメントの管理が行われる予定です。ある意味、ボットは実際にどこから情報を取得し、その情報が最新であるかどうかを確認します。 ボットのパフォーマンスをどのように測定するのでしょうか? 2 つのボットを相互に実行したい場合、どうすればよいでしょうか? カスタマー エクスペリエンスの大部分が自動化されている場合、カスタマー エクスペリエンスをどのように測定すればよいでしょうか? 1 日あたりのチケット数で評価するのではなく、管理している VIP に提供した驚きと喜びで評価する場合、生産的な人間とは何でしょうか?

「自動化ファーストが想定されている世界では、カスタマージャーニー全体とエクスペリエンスを設計する必要があります。」

ボットの管理に関しては多くの作業が必要になると思います。 口調やマナーからルール、いつ発砲するか、いつ黙るかに至るまで。 それは重要なことです。 彼らが消費する知識、それを私たちがどのように管理し、それを本当に鮮明に保つかは非常に重要です。 API の質問に答えられるように、ボットは API ドキュメントを読む必要がありますか? 彼らは正確に答えてくれるでしょうか? どうやって知ることができるのでしょうか? それはまったく新しいタイプの仕事です。 現在、サポート QA を実行するためのツールがあり、ポールによる 20 件の会話をレビューして、平均して 5 つ星を獲得しているかどうか、また、間違っている場合は、それが通常特定の分野にあるかどうかを確認できます。 ボット用のバージョンも登場する予定です。 それは管理、知識の管理のようなものです。

次に、ボットのプロアクティブな性質を含む、適切な自動化優先の顧客サービスを実際に提供します。 ボットがステップアップして人の話を中断し、「おい、これは間違っている」と言うのはどのような場合ですか。 オートメーションファーストであると想定されている世界では、カスタマージャーニー全体とエクスペリエンス全体を設計する必要があり、そこでは人間は複雑な問題にのみ対処し、ボットはほとんどの場合、共通の問題を解決し、積極的に対処できます。もの。

それは簡単なことではありません。 新しい仕事が生まれるでしょうし、その仕事に就くのに最も適した人材の多くは、今日仕事をしている人たちになるでしょう。 私たちは、人間とボットがその方法であると強く信じています。 新しい役割、測定、レポート、自動化を管理する役割によって、人間にも同様の変化が起こると思います。 ソフトウェアの場合、どの企業もサーバーを備えた独自のサーバー ルームを持っています。 そして今、私たちはそのすべてをアマゾン、アジュール、または GCP に委ねています。 しかし、私たちにはまだそれを所有している人がいて、彼らは私たちが適切なセットアップをしていることを確認します。 それらは安全で信頼性が高く、パフォーマンスがとにかく速いです。 それはすべてこの世界でも起こらなければなりません。

ポール:内容をもう一度検討してください。 私が Google にいたとき、Wiki や知識ベースの製品のようなものを設計していました。 そして常に問題はコンテンツの管理でした。 コンテンツを最新の状態に保つことが非常に重要になるとおっしゃいました。 Fin は、コンテンツを数秒で理解して、コンテンツに関する質問に答えることに優れています。 本当に本当に上手なんです。 ただし、内容が古いものも多くあります。 ナレッジベースを更新し、記事を最新の状態に保つ必要があります。 コンテンツは大規模な投資分野となるだろう。 そして、あなたが言ったように、他の種類の役割から人を再配置することは非常に一般的である可能性があります。

「最初の応答時間は 0 秒になります。 それはもはや興味深い指標ではありません。」

報告はどうですか? これは、人々が上向きに報告する傾向がある非常に標準的な指標を備えたまったく別の領域であり、サポート リーダーのパフォーマンスは、非常に冷静で計算された方法で測定されることがあります。 ボットによってそれはどのように変わると思いますか?

Des:すべての指標を変える必要があると思います。 最初の応答時間は 0 秒になります。 それはもはや興味深い指標ではありません。 同様に、人間の評価方法も、「1 日 60 件の案件をこなしましたか?」というようなものではなくなります。 「あなたが関わった顧客の 1 人の生活の質は劇的に改善されましたか?」ということに変わります。 彼らは忠誠心を持ち、そこに留まり、より関与し、より多く製品を使用する可能性が高いでしょうか?」 正直なところ、応答時間と処理時間はもはや問題ではないため、標準的なボット指標の多くはここから発明される必要があります。 問題は正確さまたは具体性かもしれません。

Fin に関してさえ私たちが気づいているもう 1 つのことは、人々は自分がボットと話していると認識すると、明白な理由からボットを人間として扱わなくなる傾向があるということです。 彼らは必ずしも常に「はい、それが私の質問に対する答えです」と言うわけではありません。 どうもありがとうございます。 これ以上の追加の質問はありません。」 したがって、多くの推論メトリクスを実行する必要がある場合があります。 「プロジェクトを追加するにはどうすればよいですか?」と誰かが尋ねたら、 あなたの答えの成功の定義は、「まあ、彼らは追加の質問をしなかった」というものではなく、その人のプロジェクトの数が増加したことかもしれません。 人間に「よくやった、ボットさん」と言ってもらえるとは限らないため、自分の答えがどの程度優れているかを推測する必要があるかもしれません。 おそらく彼らは気にしないでしょう。

これが実際に強力な顧客エクスペリエンスであるかどうかを判断するには、さらに深く掘り下げる必要があると思われることがたくさんあります。 その多くは、初期段階では単なるスポットチェックかもしれません。 しかし、大規模になると、それを意味のある指標に集約することを検討する必要があると思います。 顧客は最終的にやろうとしていることを実行できましたか? そうであれば、ボットが助けたか、妨害したか、あるいは何もしなかったかを判断できます。

ポール:ええ。 変化を嫌うのは人間の性質です。 それは怖い。 そんなモードに陥っている現在サポートチームを運営している人たちにアドバイスはありますか?

Des:私は、立ち直る力とオープンな心をとても大切にしています。 あなたの世界は変わります。 「いいえ、あなたの世界は変わりません」という答えを見つけるのは難しいでしょう。 そうです。 だから私が言いたいのは、何が可能かを学ぶということです。 工具を見てください。 ChatGPT を使って、いくつかの基本的な質問をしてみましょう。 ホテルや航空会社などで働いている場合は、ChatGPT を試して、よく聞かれる質問をして、その答えがどれほど適切であるかを確認してください。 そうすることで、途中での変化を受け入れることができます。 そこにあるツールを調べてください。

「これは起こっていないふりをしてみることもできますし、現実を直視して『これは起こっているので、これを最大限に活用しましょう』と言うこともできます。」

誰かがあなたに「差別化されていない多くのステップを削除することで、最も一般的な困難な問題を減らし、あなたのチームを強化できます。」と言われたら、あなたのビジネスに何が起こりたいかを考えてください。 それは可能ですか? どうすればそれが可能になりますか? あなたは前足で立ちます。 そして、ボットが何であれ、それが機能できるのは、ボットが持っている情報だけです。 多くの暗黙知に依存している組織の場合、または人々が他の人の隣に座って電話などで話を聞くことで浸透を通じて学習するような組織の場合、ボットはその環境では苦戦するでしょう。

きっと誰かが私に次のようなことを言うだろう。「OpenAI にはこのウィスパーテクノロジーがあるんだ。 彼らは音声テキストを送信することができます。」 それはすべてわかります。 しかし、ビジネスに関するあらゆることをより適切に文書化すればするほど、自動化と AI がより効果的に役立つと思います。 そして、これをうまく先回りして、本当に価値を引き出したい分野を見極めることができればできるほど、より良い立場に立つことができるでしょう。 スコット・ギャロウェイ氏はこう言いました。 AI を使用すると、おそらくそうなるでしょう。」 それは正しいタイプのパラノイアだと思います。 これは起こっていないふりをしてみることもできますし、現実を直視して「これは起こっているので、これを最大限に活用しましょう」と言うこともできます。 それがあなたが持つことのできる最良の視点だと思います。

ポール:良いアドバイスですね、デス。 実践的な内容をありがとうございます。 他の皆様、ご清聴ありがとうございました。また次回お会いしましょう。

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