產品對講：人工智能革命和客戶服務的未來

GPT 技術的最新進展正在迅速改變我們周圍的世界。 這對客戶服務團隊意味著什麼？

當一項有前途的新技術投放市場時，回顧前幾代類似技術以了解它可能如何發揮作用總是很有趣。 電話從帶有旋轉撥號盤的固定電話演變為移動電話和智能手機，遵循基於技術進步的某種可預測的軌跡。 它們變得更小、更實惠、更普及，具有更長的電池壽命、更好的相機和更先進的功能。

但 ChatGPT 完全是另一回事。 自去年 11 月推出以來，它迅速開始重塑整個行業，其中無疑包括客戶服務。 現在有機器人，比如我們自己的 GPT 驅動的 Fin，能夠快速解決大量客戶問題，並且只需最少的設置。 這對客戶服務具有開創性的意義。 這對 CS 代理意味著什麼？ 人們會失去工作嗎？ 我們如何利用這項技術？

在今天的 Intercom on Product 節目中，我與我們的首席產品官保羅·亞當斯 (Paul Adams) 坐下來討論了人工智能的變革性影響、不斷發展的客戶服務格局，以及人類和人工智能在未來將如何合作。

時間緊嗎？ 以下是一些要點：

• 人工智能不會大幅縮減員工隊伍，而是會推動客戶服務團隊組織方式的變化——從規模和形態到優先事項和關注領域。
• 就像過去使用以前的技術一樣，人工智能的使用可以提高客戶對質量的期望。
• 隨著 AI 的價格越來越低，品牌可以通過提供世界一流的體驗來脫穎而出。 那麼，客戶服務將真正成為利潤中心。
• 人工智能可能擅長許多客戶服務任務，但人類仍然是解決複雜、緊急和情緒化對話的最佳人選。
• 在不久的將來，支持領導者將更多地關注知識和機器人管理——從他們的語氣到規則再到他們提供的內容。
• 隨著響應時間或處理時間等傳統指標變得無關緊要，將需要開發新指標來衡量人工智能對客戶體驗的影響

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重新定義客戶服務

保羅亞當斯：嘿，大家好。 歡迎使用產品對講機。 一如既往，Des Traynor 加入。

Des Traynor：嘿，保羅。

保羅：我們將討論客戶服務的未來，特別是未來自動化和人類將如何協同工作，人工智能如何改變事物，甚至我們如何相信未來的大多數問題可能確實如此由人工智能而不是人來回答。 讓我們開始吧，德斯。 你能概述一下我們今天所處的位置嗎？

Des： 11 月 30 日，ChatGPT 推出。 幾週前，GPT-4 發布了。 AI 發生了巨大的變化，句號。 這如何應用於客戶服務行業？ 現在有機器人——我們自己的 Fin 就是一個例子——能夠通過零培訓立即解決大部分客戶問題。 這對客戶服務的意義具有開創性的意義。

零訓練文章意味著您只需將它指向需要閱讀的地方。 即時性意味著它比人類快得多——它不需要打字； 這是一個機器人。 百分比可能會有所不同。 這取決於業務的複雜程度等。 但我們已經看到了從 10% 到 60% 或 70% 的所有決議，這改變了工作量。 它還改變了投資領域以及您應該如何看待客戶服務領域。 那就是我們所在的地方。 我們可以嘗試假裝這些東西不是真的，但這就是當今 CS 行業的現實。

“技術是否傾向於在任意限制下停止？ 它會止步於 10% 的最終解決方案，還是止步於產品管理的門口而不往裡走？ 不，技術永遠不會停止”

保羅：你提到了去年秋天推出的 ChatGPT，我認為，對我個人而言，那是一件大事。 當然，在此之前，我們多年來一直在構建和設計機器人。 我認為，2016 年和 2017 年是我們首次嘗試推出機器人，我們已經看到它們用於各種不同類型的事物，包括銷售和客戶服務。 但直到現在，讓他們開始的過程中還有很多摩擦。 你必須自己設置它們，各種不同的東西。 對我們來說，反思我們如何經營公司、我們如何構建產品、我們如何在支持團隊中工作是很有趣的——所有事情都發生了變化。 真的感覺像是變了一個人。 你認為這裡有一些必然性嗎？ 人工智能接管了嗎？

德斯：是的。 我的意思是，我願意。 談論這個並不總是很舒服，因為談論不屬於你的行業很容易，但我相信 AI 可以擔任產品管理工作。 我相信它可以用於工程工作。 一般來說，如果你問自己，“技術是否傾向於在任意限制下停止？ 它會止步於 10% 的最終解決方案，還是止步於產品管理的門口而不往裡面走？” 不，技術永遠不會停止。 它會變快還是變慢？ 快點。 它會變得更容易獲得還是更難獲得？ 更方便。 它會變得更便宜。 對於這裡將要發生的事情，有一個很好的先例。 我確實認為它不可避免地會顛覆每個行業，包括客戶服務。 顯然，我不相信它會取代一切和每個人。 我們堅信這將是自動化加人類的想法。 但我認為很難誇大這種變化的重要性。

保羅：我也這麼認為。 它讓我想起了過去的其他類型的自動化——巡航控制、設置限速以及將腳從油門上移開。 現在，有了輔助轉向，就有了自動駕駛汽車。 這感覺像是一個相當漸進的演變。 您可以在它進行時跟踪它。 每一輛新車似乎都比上一輛好，雖然小，但也很重要。 這對我來說是不同的。 這是一個快速的轉變。 而且我擔心很多人會認為它會比實際要慢。 但他們確實有真正的理由擔心技術並希望進展會更慢，因為沒有更好的用語。

瀏覽組織變更

Paul：通過與我們的客戶交談，我們了解到人們最擔心的是什麼？

Des：是的，我認為你關於速度的觀點非常相關。 我們總是看到 YouTube 如何比家庭電視更受歡迎的圖表，我總是喜歡，“是的，因為點擊鏈接比去商店買電視容易得多。 價格也便宜很多。” 我認為有一個版本。 人們大概每七年或類似的時間更換一次汽車。 因此，即使今天發布了一項開創性的汽車技術，至少在十年內也不會普及。 然後具體來說，汽車實際上只影響高速公路和道路。 我認為人工智能的不同之處在於它會在整個互聯網上迅速傳播，並且會影響到每一個行業。 它不會在外面等著被邀請。 當這一切完成時，世界將會發生構造衝擊。

“你的組織結構圖發生了變化——可能是你團隊的規模，當然還有你團隊的形狀，你的團隊集中精力的地方，以及你衡量和管理他們的方式”

什麼是真正的真正可怕的作品？ 我認為人們回過頭來最關心的是，“那麼，人或工作呢？ 該行業的就業情況如何？” 我們已經看到估計人工智能可以在一年內取代 3 億個工作崗位的數據，我認為這些擔憂是有道理的。 這聽起來是一個很大的數字，但是，正如我所說，我們正處於人們可以立即訪問該技術的時代。 我認為 ChatGPT 已經擁有一億用戶。 這並不意味著一億人以某種方式通過自動化擺脫了大量工作——這意味著這項技術已經在改善一億人的生活。

我認為 CS 世界中的就業性質發生了變化。 組織結構發生變化，投資領域發生變化。 在後金融時代，知識管理之類的東西相對於一線支持來說非常重要。 他們處理的問題類型將更加複雜，因為現在簡單的問題都得到了解決。 因此，我認為您的組織結構圖發生了變化——可能是您團隊的規模，當然還有您團隊的形態，您的團隊將工作重點放在何處，以及您衡量和管理它們的方式。 所有這一切都會改變。 需要明確的是，恐懼通常是有道理的，因為經歷所有這些變化很麻煩。 這個很難（硬。 想想任何一個簡單的重組。 你可能會對我們著陸這件事感到有點焦慮。 現在想想你必須為這樣的事情做的重組。 相比之下，它是巨大的。

我認為恐懼/懷疑是合理的另一個領域是客戶體驗可能會變得更糟。 我可以想像在這樣的情況下，你正在處理一個非常高負擔、高情緒的情況，你會看到一個活潑的機器人 Botty 跳到屏幕上試圖幫助你，比如，“嘿，你想買一個棺材？” 它不起作用。 另一方面，我可以說，“嘿，如果你真的需要立即完成某件事，而這個東西在 0.2 秒內回复，你會等 45 秒怎麼辦？” 那是一個更好的體驗。 我認為有很多合理的焦慮，或者你過去所說的焦慮，說它可能令人興奮，但也可能非常可怕。 這是完全自然的。 每個行業都會有這個版本。 CS 只是我們選擇用來部署軟件的一種。

保羅：質量問題對我來說真的很有趣。 我一直在想這個。 我非常相信回顧前幾代類似技術以了解這項技術可能會如何發揮作用。 再一次，通過自動化，如果你回到 1950 年代，例如，當許多白色家電開始變得司空見慣、大規模生產時，突然間每個人都擁有吸塵器、冰箱，所有這些東西。 有很多人受僱從事這項工作——就勞動力的構成而言，社會看起來大不相同。 人們擔心這會使人們失業，但這種情況並沒有發生。 它確實在某種程度上發生了，但正如你所說，人們也將自己重新分配到不同的區域。

發生的另一件事是對質量的期望上升了。 清潔度期望上升。 如果您有真空吸塵器並配備了所有這些改裝件，那麼您的房子就沒有理由不打掃得一塵不染。 因此，這些對質量的期望提高了，而所需的許多工作並沒有降低。 我想我們可能會在客戶服務中看到同樣的情況。 與我們交談的大多數客戶服務團隊都面臨壓力。 音量很大。 互聯網產生了越來越多的支持問題，尤其是當您使用聊天和 Messenger 時 – 交談非常容易。 數量增加，團隊面臨壓力，這可能會做些什麼，而不是減少大量工作——我認為團隊會變小——實際上是提高體驗質量和隨之而來的期望。

“如果你在 1960 年代拍一張辦公樓的照片，你會看到 300 個人拿著筆和紙等等。 今天，這可能是一個電子表格。 然而，那些樓層仍然是滿的”

德斯：當然。 看起來，品牌除了加入視頻通話並進行一些屏幕共享或共同瀏覽以嘗試幫助那裡的人們之外，做任何其他事情都是不可接受的。 因為如果你已經接觸到一個人，那是你對他們的最低期望。 假設他們可以做到這一點，因為所有容易實現的支持查詢都已自動解決。 其中很多都歸結為勞動謬誤。 這個想法，是的，那個工作不再存在，但現在它的下游工作是預期的。 因此，過去的白手套服務現在已成為普遍狀態。

我認為還有其他事情也會隨之而來。 如果你在 1960 年代拍了一張辦公樓的照片，你會看到 300 個人拿著筆和紙等等。 今天，這可能是一個電子表格。 科技改變一切。 然而，那些辦公樓層仍然爆滿。 只是每個人都在做更高階的工作。 我想我們會看到它的版本。

另一方面是日本悖論——隨著東西變得更便宜，你往往會做更多。 這是相同的基本理念，但如果您現在可以提供世界一流的客戶服務，那將成為真正區分您的品牌的方式。 你可以做到這一點，因為它的成本已經下降，因為你可以將它的大量無差別的繁重工作自動化，所以更多的品牌會為此而戰，並說，“嘿，我們會贏，我們總是會轉換客戶，因為我們會鋪設合適的地毯和白手套以及您可能想要的每一點體驗。”

在那個世界裡，你開始在 CS 上投入更多，因為它實際上開始獲得更好的回報。 您最終可能會將 CS 的這種實現視為利潤中心，而不是成本中心。 我們不知道。 我們必須對此誠實。 我們不知道。 最不可能的事情，因為它永遠不會以這種方式發生，是這項技術落地，一般平均水平是 20% 或 50% 的入境流離失所，全球 CS 工作崗位減少了這個確切的百分比，我們都只是繼續我們的業務.

人情味

保羅：你談到了人們在團隊中可能被重新部署的不同類型的方式，他們的角色可能會發生變化。 我們顯然一直在與我們的許多客戶討論他們如何看待人工智能和我們新的 Fin 機器人等產品。 我們有很多客戶在試用 Beta 版。 我們都學到了很多關於什麼有效和無效的知識。 但正如您所說，到目前為止，我們已經取得了一些驚人的成果。

“然後，正如我所說，高度緊迫、高度戲劇化、高度情緒化——這些都是人類擅長的事情類型。”

幾乎總是，人工代理仍然可以發揮作用。 當我們的一些客戶說：“我們知道 Fin 或 AI 機器人可以更快地提供響應，並且可以說比人類更準確時，我著迷了。 但我們實際上需要人。 我們將以人為本來區分我們的客戶服務。” 也許這只適用於 VIP。 你提到了白手套——也許還有另一種級別的白手套超越了它，它成為了新的規範。

Des：適當的禮賓服務可能是一回事，並且可以有效地在瀏覽器中引入一個完全專注於您的客戶成功人員，並且永遠可用。 但還有一類對話是高緊迫性、高情緒化、高帶寬、非常混亂並且需要大量消歧。 未知的未知數。

例如，Fin 或任何機器人都無法解決“我不知道這東西是否在做它應該做的事情”這樣的查詢。 你就像，“什麼東西？” 而且我敢肯定，一些非常有才華的產品人員會說，“嗯，你可以從 URL 中推斷出來，等等，等等。” 我的意思是客戶並不真正知道他們想要什麼。 他們不知道自己是否在產品的正確部分，最好的辦法就是說，“嘿，跟我談談你的業務。 你想達到什麼目的？ 機器人能做到這一切嗎？ 是的。 它是一種很好的體驗，還是像人類一樣流暢？ 不，然後，正如我所說，高度緊迫，高度戲劇化，高度情緒化。 這些是人類擅長的事物類型。 我認為他們會堅持下去。

有很多經典的票務，例如，“嘿，這實際上是一個縱向問題。 我們需要多人。” 他們需要人工批准、驗證和認證，或者他們需要改變它的工作方式，然後他們需要返回給客戶。 會有更多的動態。 也許客戶端的人更多。 我再也不會在 AI 中說永遠不會，因為我被抓了太多次，但我想說我們可能會在票務用例上再盛大幾年。 我認為我們在 CS 世界中已經習慣的很多東西在機器人已經為所欲為之後仍然存在很長時間。

保羅：是的。 票務對我來說很吸引人，因為通常情況下，隨著技術的發展，你可能會爭辯說，大量的票務意味著你有時需要其他部門的人，所以票必須得到傳遞。 就像，“嘿，我已經盡力了。 我傳給你了。” Des，你盡你所能，將它傳遞給其他人，它會返回給我，然後我可以返回給客戶。 你可能會爭辯說機器人可以做到這一點，機器人可以做傳遞的事情。 但生活比這更混亂。

“從某種意義上說，自動化的投資回報率範圍很廣。 對我來說，在支持領域的高端是他們消除了某人做某事的需要”

你看看工作場所，認為 Slack、電子郵件和這些東西都能正常工作，而在 covid 期間我們無法親自見面時，視頻通話也能正常工作。 但是，當然，人們回到辦公室並進行只有當你在走廊上遇到某人或將某人帶到會議室或白板時才有可能進行的溝通，這是最快、更有效率的，有時是完成此類工作的唯一方法。 我認為這種人性的混亂也會持續下去。

Des：從某種意義上說，我還認為自動化的投資回報率有一定的範圍。 對我來說，在支持領域的高端，自動化或人工智能最有價值的地方是它們消除了某人做某事的需要。 也就是說，入站查詢的端到端解決方案。 比方說，我們在 1 月份發布的是在此之前的一步，收件箱 ChatGPT 功能可以大大加快人類必須做的事情，但人類仍然必須這樣做。 幾步之遙可能就像您所暗示的那樣，機器人可以根據規則推斷何時重新分配票證。 我不會稱之為變革。 對於平台來說，知道如何重新分配某些東西可能只是一個很好的最佳實踐。

只要有一個工作單元，我們就可以刪除工作單元，這就是 Fin 所做的，或者優化它周圍的變量。 但是當我們圍繞它優化變量時，例如平均處理時間或 Des 將其傳遞給 Paul 所需的時間，它們都是二階事物。 他們沒有完全擺脫這件事那麼大。 所以我認為這些東西，雖然它會帶來巨大的好處，但它不會以同樣的方式產生變革。

帶頭衝鋒

保羅：我們已經談過事實，也談過我們感受到的必然性。 最後，讓我們談談機器人、人工智能和人的共存。 我們已經討論了票務及其混亂等事實，但我們確實看到了其他類型的共存。

德斯：是的。 我認為支持未來領導者的新角色，未來，我的意思是——

保羅：明年。

Des： ……到 2023 年年中，將管理情報、管理機器人和管理知識管理——從某種意義上說，機器人實際上從哪裡獲取信息，並確保信息是最新的。 我們如何衡量機器人的性能？ 如果我們想讓兩個機器人互相攻擊，我們該怎麼做？ 當大部分客戶體驗自動化時，我們如何衡量客戶體驗？ 如果您不是根據每天的門票來衡量他們，而是根據他們為所管理的 VIP 帶來的驚喜和喜悅來衡量他們，那麼什麼是富有成效的人？

“在一個被認為是自動化優先的世界中，需要設計整個客戶旅程和體驗”

我認為圍繞管理機器人會有很多工作。 從語氣和舉止到規則的一切，他們什麼時候開火，什麼時候閉嘴。 這是很重要的事情。 他們消耗的知識、我們如何管理這些知識並保持這些知識的真正清晰度非常重要。 機器人是否應該閱讀您的 API 文檔以便回答 API 問題？ 他們會準確回答嗎？ 我們怎麼知道？ 那是一種全新的工作類型。 現在有一些支持 QA 的工具，你可以在其中查看 Paul 的 20 次對話，看看你是否平均獲得五顆星，以及當你出錯時，它是否通常在某個區域。 也會有一個適用於機器人的版本。 這就像管理，知識的管理。

然後，實際提供適當的自動化優先客戶服務，其中包括機器人的主動性。 機器人甚麼時候應該選擇挺身而出，打斷一個人，然後說，“嘿，你做錯了。” 在一個被認為是自動化優先的世界中，需要設計整個客戶旅程和體驗，在這個世界中，人類只處理複雜的問題，而機器人在大多數情況下可以解決任何常見問題並主動解決事物。

這並不容易。 將會創造新的工作崗位，許多最有能力從事這些工作的人將是今天從事這些工作的人。 我們堅信人類加機器人才是正確的方式。 我認為對於具有新角色、度量、報告和管理自動化的角色的人來說，會有同樣多的變化。 在軟件領域，每個公司都會有自己的服務器機房，裡面有服務器。 現在我們將所有這些委託給 Amazons、Azures 或 GCPs。 但我們仍然有人擁有它，他們確保我們有一個良好的設置。 它們安全、可靠、性能快速，等等，等等，等等。 所有這一切也將在這個世界上發生。

保羅：只要在內容上加倍努力。 當我在谷歌時，我們正在設計 Wiki 和這些基於知識的產品。 問題始終是管理內容。 您提到讓內容保持最新將變得至關重要。 Fin 非常擅長在幾秒鐘內吸收內容並回答有關內容的問題。 它真的非常擅長。 但是，很多內容已經過時了。 我們必須更新我們的知識庫並使我們的文章保持最新。 內容將成為一個巨大的投資領域。 正如您所說，從其他類型的角色中重新部署人員可能很常見。

“第一響應時間將為零秒。 這不再是一個有趣的指標”

報案呢？ 這是另一個具有非常標準指標的領域，人們傾向於向上報告，支持領導的績效有時會以一種非常冷酷、經過計算的方式來衡量。 你認為機器人會如何改變？

Des：我認為所有指標都必須改變。 第一響應時間將為零秒。 這不再是一個有趣的指標。 同樣，評估人類的方式也不會是“你每天做 60 個案例嗎？” 它將轉變為，“你是否顯著改善了與你接觸的一位客戶的生活質量？ 他們是否更有可能忠誠、堅持、更多地參與並更多地使用產品？” 許多標準的機器人指標必須從這裡發明，老實說，因為響應時間和處理時間不再重要。 事情可能是準確性或特異性。

即使使用 Fin，我們也注意到的另一件事是，一旦人們意識到他們正在與機器人交談，出於顯而易見的原因，他們往往不會像對待人類一樣對待它。 他們不一定總是說，“是的，這回答了我的問題。 非常感謝。 我沒有進一步的後續問題。” 因此，您可能需要做很多推斷指標。 如果有人問，“我如何添加項目？” 你對答案成功的定義可能是那個人的項目數量增加了，而不是像，“嗯，他們沒有問任何後續問題。” 你可能不得不推斷你的答案有多好，因為你不一定要依賴人類說“幹得好，機器人先生”。 他們可能不會打擾。

如果這真的是一個強大的客戶體驗，我認為我們需要做更深入的研究才能確定很多東西。 其中很多可能只是早期的抽查。 但我認為，在規模上，我們需要研究將其匯總為有意義的指標。 客戶最終做了他們想做的事嗎？ 如果是這樣，我們可以確定該機器人幫助、阻礙或什麼也沒做。

保羅：是的。 厭惡變化是人類的天性。 太可怕了。 對如今處於這種模式的支持團隊的人員有什麼建議嗎？

Des：我呼籲很多韌性和開放的思想。 你的世界將會改變。 我很難想出任何答案，“不，你的世界不會改變。” 這是。 所以我要說的是學習什麼是可能的。 看工裝。 玩 ChatGPT 並問它一些基本問題。 如果您在酒店或航空公司或其他機構工作，請使用 ChatGPT，問它您被問到的問題，然後看看它的答案是否得體。 這樣做是為了讓自己接受途中的變化。 調查那裡的工具。

“我可以試著假裝這沒有發生，或者我可以面對現實說，‘這正在發生——讓我們充分利用它’”

想一想如果有人告訴您“嘿，我們可以通過刪除許多無差異的步驟來減少最常見的難題，從而增強您的團隊，您希望您的業務發生什麼變化。” 那可能嗎？ 你將如何做到這一點？ 你站在前腳。 不管是什麼機器人，它都只能處理它擁有的信息。 如果您是那種依賴大量隱性知識的組織，或者人們通過坐在其他人旁邊並通過電話或其他方式聽到他們的聲音來學習，那麼機器人將在那種環境中掙扎。

我敢肯定有人會這樣對我說，“好吧，OpenAI 有這種耳語技術。 他們可以做語音文本。” 我明白了。 但我想說的是，有關您業務的所有信息記錄得越好，自動化和 AI 的幫助就越大。 你越能領先於此，看到你真正想要提取價值的領域，你就會處於更好的位置。Scott Galloway 說，“AI 可能不會搶走一份工作，但真正優秀的人在使用人工智能方面可能會。” 我認為這是正確的偏執類型。 我可以試著假裝這沒有發生，或者我可以面對現實說，“這正在發生——讓我們充分利用它。” 我認為這是您可以擁有的最佳視角。

保羅：很好的建議，Des。 謝謝你那些實用的東西。 對於其他所有人，感謝您的收聽，我們下次再見。