产品对讲:人工智能革命和客户服务的未来

已发表: 2023-05-26

GPT 技术的最新进展正在迅速改变我们周围的世界。 这对客户服务团队意味着什么?

当一项有前途的新技术投放市场时,回顾前几代类似技术以了解它可能如何发挥作用总是很有趣。 电话从带有旋转拨号盘的固定电话演变为移动电话和智能手机,遵循基于技术进步的某种可预测的轨迹。 它们变得更小、更实惠、更普及,具有更长的电池寿命、更好的相机和更先进的功能。

但 ChatGPT 完全是另一回事。 自去年 11 月推出以来,它迅速开始重塑整个行业,其中无疑包括客户服务。 现在有机器人,比如我们自己的 GPT 驱动的 Fin,能够快速解决大量客户问题,并且只需最少的设置。 这对客户服务具有开创性的影响。 这对 CS 代理意味着什么? 人们会失去工作吗? 我们如何利用这项技术?

在今天的 Intercom on Product 节目中,我与我们的首席产品官保罗·亚当斯 (Paul Adams) 坐下来讨论了人工智能的变革性影响、不断发展的客户服务格局,以及人类和人工智能在未来将如何合作。

时间紧吗? 以下是一些要点:

  • 人工智能不会大幅缩减员工队伍,而是会推动客户服务团队组织方式的变化——从规模和形态到优先事项和关注领域。
  • 就像过去使用以前的技术一样,人工智能的使用可以提高客户对质量的期望。
  • 随着 AI 的价格越来越低,品牌可以通过提供世界一流的体验来脱颖而出。 那么,客户服务将真正成为利润中心。
  • 人工智能可能擅长许多客户服务任务,但人类仍然是解决复杂、紧急和情绪化对话的最佳人选。
  • 在不久的将来,支持领导者将更多地关注知识和机器人管理——从他们的语气到规则再到他们提供的内容。
  • 随着响应时间或处理时间等传统指标变得无关紧要,将需要开发新指标来衡量人工智能对客户体验的影响

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重新定义客户服务

保罗亚当斯:嘿,大家好。 欢迎使用产品对讲机。 一如既往,Des Traynor 加入。

Des Traynor:嘿,保罗。

保罗:我们将讨论客户服务的未来,特别是未来自动化和人类将如何协同工作,人工智能如何改变事物,甚至我们如何相信未来的大多数问题可能确实如此由人工智能而不是人来回答。 让我们开始吧,德斯。 你能概述一下我们今天所处的位置吗?

Des: 11 月 30 日,ChatGPT 推出。 几周前,GPT-4 发布了。 AI 发生了巨大的变化,句号。 这如何应用于客户服务行业? 现在有机器人——我们自己的 Fin 就是一个例子——能够通过零培训立即解决大部分客户问题。 这对客户服务的意义具有开创性的意义。

零训练文章意味着您只需将它指向需要阅读的地方。 即时性意味着它比人类快得多——它不需要打字; 这是一个机器人。 百分比可能会有所不同。 这取决于业务的复杂程度等。 但我们已经看到了从 10% 到 60% 或 70% 的所有决议,这改变了工作量。 它还改变了投资领域以及您应该如何看待客户服务领域。 那就是我们所在的地方。 我们可以尝试假装这些东西不是真的,但这就是当今 CS 行业的现实。

“技术是否倾向于在任意限制下停止? 它会止步于 10% 的最终解决方案,还是止步于产品管理的门口而不往里走? 不,技术永远不会停止”

保罗:你提到了去年秋天推出的 ChatGPT,我认为,对我个人而言,那是一件大事。 当然,在此之前,我们多年来一直在构建和设计机器人。 我认为,2016 年和 2017 年是我们首次尝试推出机器人,我们已经看到它们用于各种不同类型的事物,包括销售和客户服务。 但直到现在,让他们开始的过程中还有很多摩擦。 你必须自己设置它们,各种不同的东西。 对我们来说,反思我们如何经营公司、我们如何构建产品、我们如何在支持团队中工作是很有趣的——所有事情都发生了变化。 真的感觉像是变了一个人。 你认为这里有一些必然性吗? 人工智能接管了吗?

德斯:是的。 我的意思是,我愿意。 谈论这个并不总是很舒服,因为谈论不属于你的行业很容易,但我相信 AI 可以担任产品管理工作。 我相信它可以用于工程工作。 一般来说,如果你问自己,“技术是否倾向于在任意限制下停止? 它会止步于 10% 的最终解决方案,还是止步于产品管理的门口而不往里面走?” 不,技术永远不会停止。 它会变快还是变慢? 快点。 它会变得更容易获得还是更难获得? 更方便。 它会变得更便宜。 对于这里将要发生的事情,有一个很好的先例。 我确实认为它不可避免地会颠覆每个行业,包括客户服务。 显然,我不相信它会取代一切和每个人。 我们坚信这将是自动化加人类的想法。 但我认为很难夸大这种变化的重要性。

保罗:我也这么认为。 它让我想起了过去的其他类型的自动化——巡航控制、设置限速以及将脚从油门上移开。 现在,有了辅助转向,就有了自动驾驶汽车。 这感觉像是一个相当渐进的演变。 您可以在它进行时跟踪它。 每一辆新车似乎都比上一辆好,虽然小,但也很重要。 这对我来说是不同的。 这是一个快速的转变。 而且我担心很多人会认为它会比实际要慢。 但他们确实有真正的理由担心技术并希望进展会更慢,因为没有更好的用语。

浏览组织变更

Paul:通过与我们的客户交谈,我们了解到人们最担心的是什么?

Des:是的,我认为你关于速度的观点非常相关。 我们总是看到 YouTube 如何比家庭电视更受欢迎的图表,我总是喜欢,“是的,因为点击链接比去商店买电视容易得多。 价格也便宜很多。” 我认为有一个版本。 人们大概每七年或类似的时间更换一次汽车。 因此,即使今天发布了一项开创性的汽车技术,至少在十年内也不会普及。 然后具体来说,汽车实际上只影响高速公路和道路。 我认为人工智能的不同之处在于它会在整个互联网上迅速传播,并且会影响到每一个行业。 它不会在外面等着被邀请。 当这一切完成时,世界将会发生构造冲击。

“你的组织结构图发生了变化——可能是你团队的规模,当然还有你团队的形状,你的团队集中精力的地方,以及你衡量和管理他们的方式”

什么是真正的真正可怕的作品? 我认为人们回过头来最关心的是,“那么,人或工作呢? 该行业的就业情况如何?” 我们已经看到估计人工智能可以在一年内取代 3 亿个工作岗位的数据,我认为这些担忧是有道理的。 这听起来是一个很大的数字,但是,正如我所说,我们正处于人们可以立即访问该技术的时代。 我认为 ChatGPT 已经拥有一亿用户。 这并不意味着一亿人以某种方式通过自动化摆脱了大量工作——这意味着这项技术已经在改善一亿人的生活。

我认为 CS 世界中的就业性质发生了变化。 组织结构发生变化,投资领域发生变化。 在后金融时代,知识管理之类的东西相对于一线支持来说非常重要。 他们处理的问题类型将更加复杂,因为现在简单的问题都得到了解决。 因此,我认为您的组织结构图发生了变化——可能是您团队的规模,当然还有您团队的形态,您的团队将工作重点放在何处,以及您衡量和管理它们的方式。 所有这一切都会改变。 需要明确的是,恐惧通常是有道理的,因为经历所有这些变化很麻烦。 这个很难(硬。 想想任何一个简单的重组。 你可能会对我们着陆这件事感到有点焦虑。 现在想想你必须为这样的事情做的重组。 相比之下,它是巨大的。

我认为恐惧/怀疑是合理的另一个领域是客户体验可能会变得更糟。 我可以想象在这样的情况下,你正在处理一个非常高负担、高情绪的情况,你会看到一个活泼的机器人 Botty 跳到屏幕上试图帮助你,比如,“嘿,你想买一个棺材?” 它不起作用。 另一方面,我可以说,“嘿,如果你真的需要立即完成某件事,而这个东西在 0.2 秒内回复,你会等 45 秒怎么办?” 那是一个更好的体验。 我认为有很多合理的焦虑,或者你过去所说的焦虑,说它可能令人兴奋,但也可能非常可怕。 这是完全自然的。 每个行业都会有这样的版本。 CS 只是我们选择用来部署软件的一种。

保罗:质量问题对我来说真的很有趣。 我一直在想这个。 我非常相信回顾前几代类似技术以了解这项技术可能会如何发挥作用。 再一次,通过自动化,如果你回到 1950 年代,例如,当许多白色家电开始变得司空见惯、大规模生产时,突然间每个人都拥有吸尘器、冰箱,所有这些东西。 有很多人受雇从事这项工作——就劳动力的构成而言,社会看起来大不相同。 人们担心这会使人们失业,但这种情况并没有发生。 它确实在某种程度上发生了,但正如你所说,人们也将自己重新分配到不同的区域。

发生的另一件事是对质量的期望上升了。 清洁度期望上升。 如果您有真空吸尘器并配备了所有这些改装件,那么您的房子就没有理由不打扫得一尘不染。 因此,这些对质量的期望提高了,而所需的许多工作并没有降低。 我想我们可能会在客户服务中看到同样的情况。 与我们交谈的大多数客户服务团队都面临压力。 音量很大。 互联网产生了越来越多的支持问题,尤其是当您使用聊天和 Messenger 时 – 交谈非常容易。 数量增加,团队面临压力,这可能会做些什么,而不是减少大量工作——我认为团队会变小——实际上是提高体验质量和随之而来的期望。

“如果你在 1960 年代拍一张办公楼的照片,你会看到 300 个人拿着笔和纸等等。 今天,这可能是一个电子表格。 然而,那些楼层仍然是满的”

德斯:当然。 看起来,品牌除了加入视频通话并进行一些屏幕共享或共同浏览以尝试帮助那里的人们之外,做任何其他事情都是不可接受的。 因为如果你已经接触到一个人,那是你对他们的最低期望。 假设他们可以做到这一点,因为所有容易实现的支持查询都已自动解决。 其中很多都归结为劳动谬误。 这个想法,是的,那个工作不再存在,但现在它的下游工作是预期的。 因此,过去的白手套服务现在已成为普遍状态。

我认为还有其他事情也会随之而来。 如果你在 1960 年代拍了一张办公楼的照片,你会看到 300 个人拿着笔和纸等等。 今天,这可能是一个电子表格。 科技改变一切。 然而,那些办公楼层仍然爆满。 只是每个人都在做更高阶的工作。 我想我们会看到它的版本。

另一方面是日本悖论——随着东西变得更便宜,你往往会做更多。 这是相同的基本理念,但如果您现在可以提供世界一流的客户服务,那将成为真正区分您的品牌的一种方式。 你可以做到这一点,因为它的成本已经下降,因为你可以将它的大量无差别的繁重工作自动化,所以更多的品牌会为此而战,并说,“嘿,我们会赢,我们总是会转换客户,因为我们会铺设合适的地毯和白手套以及您可能想要的每一点体验。”

在那个世界里,你开始在 CS 上投入更多,因为它实际上开始获得更好的回报。 您最终可能会将 CS 的这种实现视为利润中心,而不是成本中心。 我们不知道。 我们必须对此诚实。 我们不知道。 最不可能的事情,因为它永远不会以这种方式发生,是这项技术落地,一般平均水平是 20% 或 50% 的入境流离失所,全球 CS 工作岗位减少了这个确切的百分比,我们都只是继续我们的业务.

人情味

保罗:你谈到了人们在团队中可能被重新部署的不同类型的方式,他们的角色可能会发生变化。 我们显然一直在与我们的许多客户讨论他们如何看待人工智能和我们新的 Fin 机器人等产品。 我们有很多客户在试用 Beta 版。 我们都学到了很多关于什么有效和无效的知识。 但正如您所说,到目前为止,我们已经取得了一些惊人的成果。

“然后,正如我所说,高度紧迫、高度戏剧化、高度情绪化——这些都是人类擅长的事情类型。”

几乎总是,人工代理仍然可以发挥作用。 当我们的一些客户说:“我们知道 Fin 或 AI 机器人可以更快地提供响应,并且可以说比人类更准确时,我着迷了。 但我们实际上需要人。 我们将以人为本来区分我们的客户服务。” 也许这只适用于 VIP。 你提到了白手套——也许还有另一种级别的白手套超越了它,它成为了新的规范。

Des:适当的礼宾服务可能是一回事,并且可以有效地在浏览器中引入一个完全专注于您的客户成功人员,并且永远可用。 但还有一类对话是高紧迫性、高情绪化、高带宽、非常混乱并且需要大量消歧。 未知的未知数。

例如,Fin 或任何机器人都无法解决“我不知道这东西是否在做它应该做的事情”这样的查询。 你就像,“什么东西?” 而且我敢肯定,一些非常有才华的产品人员会说,“嗯,你可以从 URL 中推断出来,等等,等等。” 我的意思是客户并不真正知道他们想要什么。 他们不知道自己是否在产品的正确部分,最好的办法就是说,“嘿,跟我谈谈你的业务。 你想达到什么目的? 机器人能做到这一切吗? 是的。 它是一种很好的体验,还是像人类一样流畅? 不,然后,正如我所说,高度紧迫,高度戏剧化,高度情绪化。 这些是人类擅长的事物类型。 我认为他们会坚持下去。

有很多经典的票务,例如,“嘿,这实际上是一个纵向问题。 我们需要多人。” 他们需要人工批准、验证和认证,或者他们需要改变它的工作方式,然后他们需要返回给客户。 会有更多的动态。 也许客户端的人更多。 我再也不会在 AI 中说永不,因为我被抓了太多次,但我想说我们可能会在票务用例上再盛大几年。 我认为我们在 CS 世界中已经习惯的很多东西在机器人已经为所欲为之后仍然存在很长时间。

保罗:是的。 票务对我来说很吸引人,因为通常情况下,随着技术的发展,你可能会争辩说,大量的票务意味着你有时需要其他部门的人,所以票必须得到传递。 就像,“嘿,我已经尽力了。 我传给你了。” Des,你尽你所能,将它传递给其他人,它会返回给我,然后我可以返回给客户。 你可能会争辩说机器人可以做到这一点,机器人可以做传递的事情。 但生活比这更混乱。

“从某种意义上说,自动化的投资回报率范围很广。 对我来说,在支持领域的高端是他们消除了某人做某事的需要”

你看看工作场所,认为 Slack、电子邮件和这些东西都能正常工作,而在 covid 期间我们无法亲自见面时,视频通话也能正常工作。 但是,当然,人们回到办公室并进行只有当你在走廊上遇到某人或将某人带到会议室或白板时才有可能进行的沟通,这是最快、更有效率的,有时是完成此类工作的唯一方法。 我认为这种人性的混乱也会持续下去。

Des:从某种意义上说,我还认为自动化的投资回报率有一定的范围。 对我来说,在支持领域的高端,自动化或人工智能最有价值的地方是它们消除了某人做某事的需要。 也就是说,入站查询的端到端解决方案。 比方说,我们在 1 月份发布的是在此之前的一步,收件箱 ChatGPT 功能可以大大加快人类必须做的事情,但人类仍然必须这样做。 几步之遥可能就像您所暗示的那样,机器人可以根据规则推断何时重新分配票证。 我不会称之为变革。 对于平台来说,知道如何重新分配某些东西可能只是一个很好的最佳实践。

只要有一个工作单元,我们就可以删除工作单元,这就是 Fin 所做的,或者优化它周围的变量。 但是当我们围绕它优化变量时,例如平均处理时间或 Des 将其传递给 Paul 所需的时间,它们都是二阶事物。 他们没有完全摆脱这件事那么大。 所以我认为这些东西,虽然它会带来巨大的好处,但它不会以同样的方式产生变革。

带头冲锋

保罗:我们已经谈过事实,也谈过我们感受到的必然性。 最后,让我们谈谈机器人、人工智能和人的共存。 我们已经讨论了票务及其混乱等事实,但我们确实看到了其他类型的共存。

德斯:是的。 我认为支持未来领导者的新角色,未来,我的意思是——

保罗:明年。

Des: ……到 2023 年年中,将管理情报、管理机器人和管理知识管理——从某种意义上说,机器人实际上从哪里获取信息,并确保信息是最新的。 我们如何衡量机器人的性能? 如果我们想让两个机器人互相攻击,我们该怎么做? 当大部分客户体验自动化时,我们如何衡量客户体验? 如果您不是根据每天的门票来衡量他们,而是根据他们为所管理的 VIP 带来的惊喜和喜悦来衡量他们,那么什么是富有成效的人?

“在一个被认为是自动化优先的世界中,需要设计整个客户旅程和体验”

我认为围绕管理机器人会有很多工作。 从语气和举止到规则的一切,他们什么时候开火,什么时候闭嘴。 这是很重要的事情。 他们消耗的知识、我们如何管理这些知识并保持这些知识的真正清晰度非常重要。 机器人是否应该阅读您的 API 文档以便回答 API 问题? 他们会准确回答吗? 我们怎么知道? 那是一种全新的工作类型。 现在有一些支持 QA 的工具,你可以在其中查看 Paul 的 20 次对话,看看你是否平均获得五颗星,以及当你出错时,它是否通常在某个区域。 也会有一个适用于机器人的版本。 这就像管理,知识的管理。

然后,实际提供适当的自动化优先客户服务,其中包括机器人的主动性。 机器人什么时候应该选择挺身而出,打断一个人,然后说,“嘿,你做错了。” 在一个被认为是自动化优先的世界中,需要设计整个客户旅程和体验,在这个世界中,人类只处理复杂的问题,而机器人在大多数情况下可以解决任何常见问题并主动解决事物。

这并不容易。 将会创造新的工作岗位,许多最有能力从事这些工作的人将是今天从事这些工作的人。 我们坚信人类加机器人才是正确的方式。 我认为对于具有新角色、度量、报告和管理自动化的角色的人来说,会有同样多的变化。 在软件领域,每个公司都会有自己的服务器机房,里面有服务器。 现在我们将所有这些委托给 Amazons、Azures 或 GCPs。 但我们仍然有人拥有它,他们确保我们有一个良好的设置。 它们安全、可靠、性能快速,等等,等等,等等。 所有这一切也将在这个世界上发生。

保罗:只要在内容上加倍努力。 当我在谷歌时,我们正在设计 Wiki 和这些基于知识的产品。 问题始终是管理内容。 您提到让内容保持最新将变得至关重要。 Fin 非常擅长在几秒钟内吸收内容并回答有关内容的问题。 它真的非常擅长。 但是,很多内容已经过时了。 我们必须更新我们的知识库并使我们的文章保持最新。 内容将成为一个巨大的投资领域。 正如您所说,从其他类型的角色中重新部署人员可能很常见。

“第一响应时间将为零秒。 这不再是一个有趣的指标”

报案呢? 这是另一个具有非常标准指标的领域,人们倾向于向上报告,支持领导的绩效有时会以一种非常冷酷、经过计算的方式来衡量。 你认为机器人会如何改变?

Des:我认为所有指标都必须改变。 第一响应时间将为零秒。 这不再是一个有趣的指标。 同样,评估人类的方式也不会是“你每天做 60 个案例吗?” 它将转变为,“你是否显着改善了与你接触的一位客户的生活质量? 他们是否更有可能忠诚、坚持、更多地参与并更多地使用产品?” 许多标准的机器人指标必须从这里发明,老实说,因为响应时间和处理时间不再重要。 事情可能是准确性或特异性。

即使使用 Fin,我们也注意到的另一件事是,一旦人们意识到他们正在与机器人交谈,出于显而易见的原因,他们往往不会像对待人类一样对待它。 他们不一定总是说,“是的,这回答了我的问题。 非常感谢。 我没有进一步的后续问题。” 因此,您可能需要做很多推断指标。 如果有人问,“我如何添加项目?” 你对答案成功的定义可能是那个人的项目数量增加了,而不是像,“嗯,他们没有问任何后续问题。” 你可能不得不推断你的答案有多好,因为你不一定要依赖人类说“干得好,机器人先生”。 他们可能不会打扰。

如果这真的是一个强大的客户体验,我认为我们需要做更深入的研究才能确定很多东西。 其中很多可能只是早期的抽查。 但我认为,在规模上,我们需要研究将其汇总为有意义的指标。 客户最终做了他们想做的事吗? 如果是这样,我们可以确定该机器人帮助、阻碍或什么也没做。

保罗:是的。 厌恶变化是人类的天性。 太可怕了。 对如今处于这种模式的支持团队的人员有什么建议吗?

Des:我呼吁很多韧性和开放的思想。 你的世界将会改变。 我很难想出任何答案,“不,你的世界不会改变。” 这是。 所以我要说的是学习什么是可能的。 看工装。 玩 ChatGPT 并问它一些基本问题。 如果您在酒店或航空公司或其他机构工作,请使用 ChatGPT,问它您被问到的问题,然后看看它的答案是否得体。 这样做是为了让自己接受途中的变化。 调查那里的工具。

“我可以试着假装这没有发生,或者我可以面对现实说,‘这正在发生——让我们充分利用它’”

想一想如果有人告诉您“嘿,我们可以通过删除许多无差异的步骤来减少最常见的难题,从而增强您的团队,您希望您的业务发生什么变化。” 那可能吗? 你将如何做到这一点? 你站在前脚。 不管是什么机器人,它都只能处理它拥有的信息。 如果您是那种依赖大量隐性知识的组织,或者人们通过坐在其他人旁边并通过电话或其他方式听到他们的声音来学习,那么机器人将在那种环境中挣扎。

我敢肯定有人会这样对我说,“好吧,OpenAI 有这种耳语技术。 他们可以做语音文本。” 我明白了。 但我想说的是,有关您业务的所有信息记录得越好,自动化和 AI 的帮助就越大。 你越能领先于此,看到你真正想要提取价值的领域,你就会处于更好的位置。Scott Galloway 说,“AI 可能不会抢走一份工作,但真正优秀的人在使用人工智能方面可能会。” 我认为这是正确的偏执类型。 我可以试着假装这没有发生,或者我可以面对现实说,“这正在发生——让我们充分利用它。” 我认为这是您可以拥有的最佳视角。

保罗:很好的建议,Des。 谢谢你那些实用的东西。 对于其他所有人,感谢您的收听,我们下次再见。

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