Produk Interkom: Revolusi AI dan masa depan layanan pelanggan

Diterbitkan: 2023-05-26

Kemajuan terbaru dalam teknologi GPT dengan cepat mengubah dunia di sekitar kita. Apa artinya semua itu bagi tim layanan pelanggan?

Ketika teknologi baru yang menjanjikan memasuki pasar, selalu menarik untuk melihat kembali generasi sebelumnya dari teknologi serupa untuk memahami bagaimana hasilnya. Telepon berevolusi dari telepon darat dengan tombol putar menjadi telepon seluler dan telepon pintar, mengikuti lintasan yang agak dapat diprediksi berdasarkan kemajuan teknologi. Mereka menjadi lebih kecil, lebih terjangkau, dan tersebar luas, dengan masa pakai baterai yang lebih baik, kamera yang lebih baik, dan kemampuan yang lebih canggih.

Tapi ChatGPT adalah hal yang sama sekali berbeda. Sejak diluncurkan pada bulan November tahun lalu, dengan cepat mulai membentuk kembali seluruh industri, termasuk, tidak diragukan lagi, layanan pelanggan. Sekarang ada bot, seperti Fin bertenaga GPT kami sendiri, yang mampu menyelesaikan sebagian besar masalah pelanggan dengan cepat dan dengan penyiapan minimal. Dan itu memiliki implikasi terobosan untuk layanan pelanggan. Apa artinya ini bagi agen CS? Apakah orang akan kehilangan pekerjaan? Dan bagaimana kita bisa memanfaatkan teknologi ini?

Dalam episode Intercom on Product hari ini, saya duduk bersama Paul Adams, Chief Product Officer kami, untuk berbicara tentang dampak transformatif AI, lanskap layanan pelanggan yang berkembang, dan bagaimana manusia dan AI akan bekerja sama di masa depan.

Singkat waktu? Berikut adalah beberapa takeaways utama:

  • Daripada menyusutkan tenaga kerja secara signifikan, AI akan mendorong perubahan dalam cara mengatur tim layanan pelanggan – dari ukuran dan bentuk hingga prioritas dan area fokus mereka.
  • Sama seperti yang terjadi di masa lalu dengan teknologi sebelumnya, penggunaan AI dapat meningkatkan standar ekspektasi pelanggan akan kualitas.
  • Dengan semakin terjangkaunya AI, merek dapat membedakan dirinya dengan memberikan pengalaman kelas dunia. Kemudian, customer service akan benar-benar menjadi profit center.
  • AI mungkin unggul dalam banyak tugas layanan pelanggan, tetapi manusia akan tetap menjadi yang terbaik untuk menyelesaikan percakapan yang kompleks, mendesak, dan bermuatan emosional.
  • Pemimpin dukungan dalam waktu dekat akan lebih fokus pada pengetahuan dan manajemen bot – mulai dari nada mereka hingga aturan hingga konten yang mereka berikan.
  • Karena metrik tradisional seperti waktu respons atau waktu penanganan menjadi tidak relevan, akan ada kebutuhan untuk mengembangkan metrik baru untuk mengukur dampak AI pada pengalaman pelanggan.

Jika Anda menikmati diskusi kami, lihat lebih banyak episode podcast kami. Anda dapat mengikuti Apple Podcasts, Spotify, YouTube, atau mengambil umpan RSS di pemutar pilihan Anda. Berikut ini adalah transkrip episode yang diedit ringan.


Mendefinisikan ulang layanan pelanggan

Paul Adams: Hai, semuanya. Selamat datang di Interkom pada Produk. Seperti biasa, bergabung dengan Des Traynor.

Des Traynor: Hai, Paul.

Paul: Kami akan berbicara tentang masa depan layanan pelanggan dan secara khusus tentang bagaimana otomatisasi dan manusia akan bekerja sama di masa depan, bagaimana AI mengubah banyak hal, dan bahkan hal-hal seperti bagaimana kami yakin sebagian besar pertanyaan di masa depan mungkin memang dijawab oleh AI dan bukan oleh orang. Mari kita mulai, Des. Bisakah Anda menjelaskan di mana kita berada hari ini?

Des: Pada 30 November, ChatGPT diluncurkan. Beberapa minggu yang lalu, GPT-4 diluncurkan. Ada seperti perubahan langkah dalam AI, berhenti total. Bagaimana itu diterapkan pada industri layanan pelanggan? Sekarang ada bot – Fin kami sendiri adalah salah satu contohnya – yang mampu menyelesaikan sebagian besar masalah pelanggan secara instan tanpa pelatihan. Dan itu memiliki implikasi terobosan untuk layanan pelanggan.

Bagian pelatihan nol berarti Anda cukup mengarahkannya ke tempat yang perlu dibaca. Instance berarti jauh lebih cepat daripada manusia – tidak perlu mengetik; itu bot. Dan persentasenya bisa berbeda-beda. Itu tergantung pada seberapa kompleks bisnisnya, dan sebagainya. Tapi kami telah melihat sesuatu dari 10 hingga 60 atau 70% dari total resolusi, dan itu mengubah beban kerja. Itu juga mengubah bidang investasi dan bagaimana Anda harus berpikir tentang bidang layanan pelanggan. Di situlah kita berada. Kami dapat mencoba dan berpura-pura bahwa hal itu tidak benar, tetapi itulah realitas industri CS saat ini.

“Apakah teknologi cenderung berhenti pada batas yang sewenang-wenang? Apakah akan berhenti pada resolusi akhir 10%, atau akan berhenti di pintu manajemen produk dan tidak masuk ke dalam? Tidak, teknologi tidak pernah berhenti”

Paul: Anda menyebutkan peluncuran ChatGPT pada musim gugur yang lalu, dan menurut saya, bagi saya, secara pribadi, itu adalah yang terbesar. Sebelumnya, tentu saja, kami telah membuat dan mendesain bot selama bertahun-tahun. 2016, 2017, menurut saya, adalah peluncuran pertama kami dalam meluncurkan bot, dan kami telah melihatnya digunakan untuk berbagai jenis hal, dalam penjualan serta layanan pelanggan. Tapi sampai sekarang, ada banyak gesekan untuk memulainya. Anda harus mengaturnya sendiri, segala macam hal yang berbeda. Dan menarik bagi kami untuk merenungkan bahkan bagaimana kami menjalankan perusahaan, bagaimana kami membangun produk, bagaimana kami bekerja di tim pendukung kami – segala macam hal telah berubah. Benar-benar terasa seperti sebuah transformasi. Apakah Anda pikir ada beberapa keniscayaan di sini? Apakah AI mengambil alih?

Des: Ya. Maksudku, aku tahu. Tidak selalu nyaman membicarakannya karena mudah membicarakan industri yang bukan milik Anda, tetapi saya yakin AI bisa datang untuk pekerjaan manajemen produk. Saya percaya itu bisa datang untuk pekerjaan teknik. Umumnya, jika Anda bertanya pada diri sendiri, “Apakah teknologi cenderung berhenti pada batas yang sewenang-wenang? Apakah akan berhenti pada resolusi akhir 10%, atau akankah berhenti di pintu manajemen produk dan tidak masuk ke dalam?” Tidak, teknologi tidak pernah berhenti. Apakah akan lebih cepat atau lebih lambat? Lebih cepat. Apakah akan lebih mudah diakses atau kurang dapat diakses? Lebih mudah diakses. Itu akan menjadi lebih murah. Ada preseden yang cukup bagus untuk apa yang akan terjadi di sini. Saya pikir ada keniscayaan tentang bagaimana hal itu akan menjungkirbalikkan setiap industri, termasuk layanan pelanggan. Jelas, saya tidak percaya itu akan menggantikan segalanya dan setiap manusia. Kami sangat percaya pada gagasan bahwa itu akan menjadi otomatisasi plus manusia. Tapi saya pikir akan sulit untuk melebih-lebihkan seberapa signifikan perubahan ini.

Paul: Saya pikir juga begitu. Ini mengingatkan saya pada jenis otomatisasi lain di masa lalu – cruise control, menyetel batas kecepatan, dan melepaskan kaki Anda dari pedal gas. Dan sekarang, dengan kemudi berbantuan, ada mobil yang bisa mengemudi sendiri. Itu terasa seperti evolusi yang cukup bertahap. Anda dapat melacaknya seiring berjalannya waktu. Setiap mobil baru tampaknya lebih baik dari yang terakhir, dalam hal yang kecil tetapi juga signifikan. Ini berbeda bagi saya. Ini adalah transformasi yang cepat. Dan saya khawatir banyak orang akan menganggap itu akan lebih lambat dari yang seharusnya. Tetapi mereka memang memiliki alasan yang tulus untuk, karena menginginkan ungkapan yang lebih baik, takut akan teknologi dan berharap kemajuan akan lebih lambat.

Menavigasi perubahan org

Paul: Dari berbicara dengan pelanggan kami, apa yang kami dengar sebagai ketakutan terbesar yang dimiliki orang?

Des: Ya, menurut saya poin Anda tentang kecepatan cukup relevan. Kami selalu melihat bagan tentang bagaimana YouTube menjadi lebih populer daripada televisi rumahan, dan saya selalu berkata, “Ya, karena mengeklik tautan jauh lebih mudah daripada pergi ke toko dan membeli televisi. Harganya juga jauh lebih murah.” Dan saya pikir ada versinya. Orang mengganti mobil mereka mungkin setiap tujuh tahun atau sesuatu seperti itu. Jadi, meskipun terobosan teknologi mobil dirilis hari ini, itu tidak akan menjadi hal biasa setidaknya selama satu dekade. Dan secara khusus, mobil benar-benar hanya memengaruhi jalan raya dan jalan raya. Saya pikir perbedaan dengan AI adalah ia akan didistribusikan dengan sangat cepat ke seluruh internet, dan itu akan memengaruhi setiap industri. Itu tidak akan menunggu di luar untuk diundang. Akan ada kejutan tektonik bagi dunia saat ini selesai.

“Bagan organisasi Anda berubah – mungkin ukuran tim Anda, dan tentu saja bentuk tim Anda, di mana tim Anda memfokuskan upayanya, dan bagaimana Anda mengukur dan mengelolanya”

Apa potongan menakutkan asli yang sebenarnya? Saya pikir hal terbesar yang membuat orang kembali adalah, “Bagaimana dengan manusia atau pekerjaannya? Bagaimana dengan pekerjaan di sektor ini?” Kami telah melihat angka yang memperkirakan bahwa AI dapat menggantikan 300 juta pekerjaan dalam setahun, dan menurut saya itu adalah kekhawatiran yang valid. Kedengarannya seperti angka yang sangat besar, tetapi, seperti yang saya katakan, kita berada di saat orang dapat mengakses teknologi ini dengan segera. Saya pikir ChatGPT sudah memiliki seratus juta pengguna. Itu tidak berarti seratus juta orang entah bagaimana telah mengotomatiskan banyak pekerjaan – itu berarti teknologi ini sudah menambah kehidupan seratus juta orang.

Saya pikir sifat pekerjaan dalam dunia CS berubah. Bagan organisasi berubah, dan bidang investasi berubah. Di dunia pasca-Fin, hal-hal seperti manajemen pengetahuan sangat penting dibandingkan dengan dukungan garis depan. Jenis masalah yang mereka tangani akan lebih rumit karena hal-hal sederhana diselesaikan sekarang. Jadi, menurut saya bagan organisasi Anda berubah – mungkin ukuran tim Anda, dan tentu saja bentuk tim Anda, di mana tim Anda memfokuskan upayanya, dan bagaimana Anda mengukur dan mengelolanya. Semua itu akan berubah. Untuk lebih jelasnya, rasa takut sering dibenarkan karena berantakan untuk melalui semua perubahan itu. Sulit. Pikirkan tentang reorg sederhana apa pun. Anda dapat memiliki sedikit kecemasan di sekitar kami mendaratkan ini. Sekarang pikirkan reorg yang harus Anda lakukan untuk hal seperti ini. Ini sangat besar jika dibandingkan.

Area lain di mana menurut saya ketakutan/skeptisisme dibenarkan adalah bahwa pengalaman pelanggan bisa menjadi lebih buruk. Saya dapat membayangkan keadaan di mana Anda menghadapi situasi dengan beban yang cukup berat dan emosi yang tinggi, dan Anda mendapatkan bot Botty the Bot yang ceria melompat ke layar untuk mencoba dan membantu Anda, seperti, “Hei, Anda ingin membeli peti mati?" Itu tidak berhasil. Di sisi lain, saya dapat berkata, "Hei, bagaimana jika Anda benar-benar perlu melakukan sesuatu dengan segera, dan benda ini membalas dalam 0,2 detik, dan Anda akan menunggu selama 45 detik?" Itu pengalaman yang jauh lebih baik. Saya pikir ada banyak kecemasan yang dapat dibenarkan, atau apa yang biasa Anda sebut sebagai kecemasan, untuk mengatakan itu bisa mengasyikkan, tetapi juga bisa sangat menakutkan. Dan itu sangat alami. Akan ada versi ini untuk setiap industri. CS hanyalah salah satu yang kami pilih untuk menyebarkan perangkat lunak.

Paul: Kualitasnya sangat menarik bagi saya. Aku sudah banyak memikirkan ini. Saya sangat percaya dalam melihat kembali generasi sebelumnya dari teknologi serupa untuk memahami bagaimana ini bisa dimainkan. Dan lagi, dengan otomatisasi, jika Anda kembali ke tahun 1950-an, misalnya, ketika banyak barang putih mulai menjadi barang biasa, diproduksi secara massal, dan tiba-tiba setiap orang memiliki penyedot debu, lemari es, semua hal ini. Ada banyak orang yang dipekerjakan untuk melakukan pekerjaan itu – masyarakat terlihat sangat berbeda dalam hal susunan tenaga kerja. Ada ketakutan bahwa ini akan membuat orang kehilangan pekerjaan dan itu tidak terjadi. Itu memang terjadi sampai taraf tertentu, tetapi orang-orang juga mendistribusikan kembali diri mereka ke berbagai bidang, seperti yang Anda katakan.

Hal lain yang terjadi adalah ekspektasi kualitas naik. Harapan kebersihan naik. Jika Anda memiliki penyedot debu dan memiliki semua mod ini, tidak ada alasan bagi rumah Anda untuk tidak bersih rapi. Jadi, ekspektasi kualitas ini naik, dan banyak pekerjaan yang dibutuhkan tidak turun. Saya pikir kita mungkin melihat hal yang sama dalam layanan pelanggan. Sebagian besar tim layanan pelanggan yang kami ajak bicara berada di bawah tekanan. Ada banyak volume. Internet menciptakan volume pertanyaan dukungan yang meningkat ini, terutama saat Anda menggunakan obrolan dan messenger – sangat mudah untuk berbicara. Volume naik, tim berada di bawah tekanan, dan apa yang mungkin dilakukan, daripada mengambil sebagian besar pekerjaan – saya pikir tim akan menjadi lebih kecil –, sebenarnya meningkatkan kualitas pengalaman dan ekspektasi yang sejalan dengan itu.

“Jika Anda mengambil foto lantai kantor pada 1960-an, Anda akan melihat 300 orang dengan pena dan kertas dan sebagainya. Hari ini, itu mungkin satu spreadsheet. Namun, lantai itu masih penuh”

Des: Tentu saja. Dan sepertinya tidak akan diterima bagi merek untuk melakukan apa pun selain melakukan panggilan video dan melakukan sedikit berbagi layar atau penelusuran bersama untuk mencoba dan membantu orang di luar sana. Karena jika Anda berhubungan dengan manusia, itu adalah hal minimum yang Anda harapkan dari mereka. Asumsinya adalah mereka dapat melakukan itu karena semua kueri dukungan buah yang menggantung rendah telah diselesaikan secara otomatis. Dan banyak dari itu kembali ke gumpalan kekeliruan tenaga kerja. Gagasan bahwa, ya, pekerjaan itu sudah tidak ada lagi, tetapi sekarang pekerjaan di hilir diharapkan. Jadi apa yang dulunya merupakan layanan sarung tangan putih sekarang menjadi keadaan umum.

Ada hal-hal lain yang saya pikir akan mengikuti juga. Jika Anda mengambil foto lantai kantor pada tahun 1960-an, Anda akan melihat 300 orang dengan pena dan kertas dan sebagainya. Hari ini, itu mungkin satu spreadsheet. Teknologi mengubah banyak hal. Namun, lantai kantor itu masih penuh. Hanya saja setiap orang melakukan pekerjaan yang lebih tinggi. Saya pikir kita akan melihat versi itu.

Sisi lain adalah paradoks Jepang itu – karena segala sesuatunya menjadi lebih terjangkau, Anda cenderung melakukannya lebih banyak. Itu adalah ide dasar yang sama, tetapi jika Anda sekarang dapat memberikan layanan pelanggan kelas dunia, itu menjadi cara untuk benar-benar membedakan merek Anda. Dan Anda dapat melakukannya karena biayanya telah turun karena Anda dapat mengotomatiskan begitu banyak pengangkatan berat yang tidak dibedakan, sehingga lebih banyak merek akan berjuang untuk itu dan berkata, “Hei, kita akan menang. , kami akan selalu mengonversi pelanggan karena kami akan menata karpet yang tepat dan sarung tangan putih serta setiap pengalaman yang Anda inginkan.”

Dan di dunia itu, Anda mulai berinvestasi lebih banyak di CS karena sebenarnya mulai membayar lebih baik. Dan Anda mungkin akhirnya melihat realisasi CS ini sebagai pusat laba, bukan pusat biaya. Kami tidak tahu. Kita harus jujur ​​tentang itu. Kami tidak tahu. Hal yang paling tidak mungkin, karena tidak pernah terjadi seperti ini, adalah bahwa teknologi ini mendarat, rata-rata umumnya seperti 20% atau 50% perpindahan masuk, pekerjaan CS di seluruh dunia berkurang dengan persentase yang tepat, dan kita semua hanya melanjutkan bisnis kita .

Sentuhan manusia

Paul: Anda berbicara tentang berbagai jenis cara di mana orang dapat ditempatkan kembali dalam tim, dan peran mereka mungkin berubah. Kami jelas telah berbicara dengan banyak pelanggan kami tentang pendapat mereka tentang AI dan produk seperti bot Fin baru kami. Kami memiliki banyak pelanggan di versi beta yang mencobanya. Kami berdua belajar banyak tentang apa yang berhasil dan tidak berhasil. Tapi seperti yang Anda katakan, kami telah mendapatkan beberapa hasil yang luar biasa sejauh ini.

"Dan kemudian, seperti yang saya katakan, urgensi tinggi, drama tinggi, emosi tinggi - itu adalah jenis hal yang menjadi spesialisasi manusia."

Hampir selalu, masih ada peran agen manusia juga. Saya terpesona ketika beberapa pelanggan kami berkata, “Kami tahu bahwa Fin, atau bot AI, dapat memberikan respons lebih cepat, dan bisa dibilang lebih akurat daripada yang bisa dilakukan manusia. Tapi kami sebenarnya menginginkan orang. Kami akan membedakan layanan pelanggan kami pada orang-orang.” Dan mungkin itu hanya untuk VIP. Anda menyebutkan sarung tangan putih – mungkin ada level lain dari sarung tangan putih yang melampaui dan menjadi norma baru.

Des: Pramutamu yang tepat mungkin merupakan suatu hal, dan melakukan onboarding secara efektif sebagai orang sukses pelanggan dalam browser yang didedikasikan sepenuhnya untuk Anda, selalu tersedia. Tapi ada juga kelas percakapan yang sangat mendesak, emosional tinggi, bandwidth tinggi, sangat berantakan dan membutuhkan banyak disambiguasi. Yang tidak diketahui tidak diketahui.

Misalnya, tidak mungkin Fin, atau bot apa pun, dapat menyelesaikan kueri yang berbunyi, "Saya tidak tahu apakah benda ini melakukan hal yang seharusnya dilakukan." Anda seperti, "Benda apa?" Dan saya yakin beberapa orang produk yang sangat berbakat berkata, "Ya, Anda bisa menyimpulkan dari URL, bla, bla, bla." Yang saya maksud adalah pelanggan tidak benar-benar tahu apa yang mereka inginkan. Mereka tidak tahu apakah mereka berada di bagian produk yang tepat, dan hal terbaik yang harus dilakukan di sana adalah dengan mengatakan, “Hai, ceritakan bisnis Anda kepada saya. Apa yang ingin Anda capai?” Bisakah bot melakukan semua itu? Ya. Apakah itu pengalaman yang baik, atau semulus manusia? Tidak. Dan kemudian, seperti yang saya katakan, urgensi tinggi, drama tinggi, emosi tinggi. Itu adalah jenis-jenis hal yang menjadi spesialisasi manusia. Saya pikir mereka akan bertahan.

Ada banyak tiket klasik, seperti, “Hei, ini sebenarnya masalah longitudinal. Kita akan membutuhkan banyak orang.” Mereka membutuhkan persetujuan manusia, verifikasi, dan autentikasi, atau mereka perlu mengubah sesuatu tentang cara kerjanya, dan kemudian mereka harus kembali ke pelanggan. Akan ada lebih banyak dinamika. Mungkin ada lebih banyak orang di sisi pelanggan. Saya tidak pernah mengatakan tidak pernah di AI lagi karena saya sudah terlalu sering tertangkap, tetapi menurut saya kami mungkin hebat untuk kasus penggunaan tiket selama beberapa tahun lagi. Saya pikir akan ada banyak hal yang biasa kita lakukan di dunia CS yang akan tetap ada lama setelah bot berhasil.

Paulus: Ya. Tiket sangat menarik bagi saya karena seringkali, dengan teknologi, Anda dapat berargumen bahwa banyak tiket berarti Anda terkadang membutuhkan orang di departemen lain, jadi tiket harus diteruskan. Seperti, “Hei, saya sudah melakukan bagian saya. Aku melewatimu.” Des, Anda melakukan bagian Anda, berikan kepada orang lain, itu kembali kepada saya, dan kemudian saya bisa kembali ke pelanggan. Anda dapat berargumen bahwa bot dapat melakukan itu, bot dapat melakukan hal yang diteruskan. Tapi hidup lebih berantakan dari itu.

“Dalam arti tertentu, ada spektrum ROI otomatisasi. Akhir yang tinggi bagi saya, di dunia pendukung, adalah ketika mereka menghilangkan kebutuhan seseorang untuk melakukan sesuatu ”

Anda melihat tempat kerja dan berpikir bahwa Slack, email, dan hal-hal ini semuanya berfungsi dengan baik, dan panggilan video berfungsi dengan baik selama covid ketika kami tidak dapat bertemu langsung. Tapi kemudian, tentu saja, orang-orang kembali ke kantor dan melakukan jenis komunikasi yang hanya mungkin dilakukan saat Anda bertemu seseorang di lorong atau mengajak seseorang ke ruang rapat atau papan tulis, dan itu cara tercepat, lebih efisien. , dan terkadang satu-satunya cara untuk menyelesaikan jenis pekerjaan tersebut. Saya pikir kekacauan yang merupakan sifat manusia ini juga akan bertahan.

Des: Saya juga berpikir ada spektrum ROI otomatisasi, dalam arti tertentu. Keunggulan bagi saya, di dunia dukungan, di mana otomatisasi atau AI paling berharga adalah ketika mereka menghilangkan kebutuhan seseorang untuk melakukan sesuatu. Itu, katakanlah, resolusi end-to-end pada kueri masuk. Satu langkah sebelum itu, katakanlah, apa yang kami rilis pada bulan Januari, fitur ChatGPT kotak masuk yang secara besar-besaran mempercepat sesuatu yang harus dilakukan manusia, tetapi manusia masih harus melakukannya. Beberapa langkah ke bawah dari itu mungkin hal-hal seperti yang Anda singgung, di mana bot dapat menyimpulkan dengan aturan kapan harus menetapkan ulang tiket. Saya tidak akan menyebut itu transformatif. Mungkin merupakan praktik terbaik yang baik bagi sebuah platform untuk mengetahui cara menugaskan ulang sesuatu.

Selama ada satuan kerja, kita bisa menghapus satuan kerja, seperti yang dilakukan Fin, atau mengoptimalkan variabel di sekitarnya. Namun saat kami mengoptimalkan variabel di sekitarnya, seperti waktu pemrosesan rata-rata atau waktu yang diperlukan Des untuk meneruskannya ke Paul, semuanya adalah hal urutan kedua. Mereka tidak sebesar menyingkirkan hal itu sepenuhnya. Jadi saya pikir hal-hal itu, meskipun akan sangat bermanfaat, itu tidak transformatif dengan cara yang sama.

Memimpin muatan

Paul: Kami telah berbicara tentang fakta, dan kami telah berbicara tentang keniscayaan yang kami rasakan. Mari kita selesaikan dengan berbicara tentang koeksistensi bot, AI, dan manusia. Kami telah berbicara tentang tiket dan fakta bahwa itu berantakan dan sebagainya, tetapi kami melihat jenis koeksistensi lainnya.

Des: Ya. Saya pikir peran baru pemimpin pendukung masa depan, dan masa depan, maksud saya-

Paulus: Tahun depan.

Des: … pertengahan 2023, akan mengelola kecerdasan, mengelola bot, dan mengelola manajemen pengetahuan – dari mana sebenarnya bot mendapatkan informasinya, dalam arti tertentu, dan memastikan bahwa informasi tersebut mutakhir. Bagaimana kita mengukur kinerja bot? Jika kita ingin menjalankan dua bot satu sama lain, bagaimana kita melakukannya? Bagaimana kami mengukur pengalaman pelanggan ketika sebagian besar sudah otomatis? Apa itu manusia yang produktif ketika Anda tidak mengukur mereka dengan tiket per hari, melainkan pada kejutan dan kegembiraan yang mereka berikan kepada para VIP yang mereka kelola?

“Ada seluruh perjalanan dan pengalaman pelanggan untuk dirancang di dunia yang dianggap mengutamakan otomatisasi”

Saya pikir akan ada banyak pekerjaan untuk mengelola bot. Semuanya mulai dari nada dan tata krama hingga aturan, saat mereka menembak, saat mereka diam. Ini hal penting. Pengetahuan yang mereka konsumsi, bagaimana kami mengelolanya, dan menjaga agar tetap segar sangatlah penting. Haruskah bot membaca dokumen API Anda sehingga mereka dapat menjawab pertanyaan tentang API? Akankah mereka menjawabnya dengan akurat? Bagaimana kami bisa tahu? Itu jenis pekerjaan yang benar-benar baru. Saat ini ada alat untuk melakukan QA dukungan di mana Anda dapat meninjau 20 percakapan oleh Paul dan melihat apakah Anda mendapatkan, rata-rata, lima bintang, dan, jika Anda salah, biasanya di area tertentu. Akan ada versi untuk bot juga. Itu seperti administrasi, manajemen pengetahuan.

Kemudian, layanan pelanggan pertama otomatisasi yang tepat, yang mencakup sifat proaktif bot. Kapan bot harus memilih untuk maju, menyela seseorang, dan berkata, "Hei, kamu melakukan kesalahan ini." Ada seluruh perjalanan dan pengalaman pelanggan untuk dirancang di dunia yang dianggap mengutamakan otomatisasi, di mana manusia hanya berurusan dengan masalah yang kompleks, dan sebagian besar bot dapat menyelesaikan apa pun yang merupakan masalah umum dan secara proaktif mengatasi hal-hal.

Itu tidak akan mudah. Akan ada pekerjaan baru yang diciptakan, dan banyak orang yang paling siap untuk mengambil pekerjaan itu adalah orang yang melakukan pekerjaan hari ini. Kami sangat yakin bahwa manusia plus bot adalah jalannya. Saya pikir akan ada banyak perubahan bagi manusia dengan peran, pengukuran, laporan, dan otomatisasi pengelolaan peran baru. Dalam perangkat lunak, setiap perusahaan akan memiliki ruang server sendiri dengan server di dalamnya. Dan sekarang kami mempercayakan semua itu ke Amazon atau Azure atau GCP. Tapi kami masih memiliki orang yang memilikinya, dan mereka memastikan kami memiliki penyiapan yang baik. Mereka aman, andal, memiliki kinerja cepat, bla, bla, bla. Semua itu harus terjadi di dunia ini juga.

Paul: Gandakan saja isinya. Saat saya di Google, kami merancang hal-hal seperti Wiki dan produk berbasis pengetahuan ini. Dan masalahnya selalu mengelola konten. Anda menyebutkan bahwa memperbarui konten akan menjadi sangat penting. Fin luar biasa dalam mengambil konten dalam hitungan detik dan menjawab pertanyaan tentang konten tersebut. Ini benar-benar bagus dalam hal itu. Namun, banyak isinya yang sudah kadaluwarsa. Kami harus memperbarui basis pengetahuan kami dan terus memperbarui artikel kami. Konten akan menjadi bidang investasi besar-besaran. Dan seperti yang Anda katakan, mempekerjakan kembali orang dari jenis peran lain bisa jadi sangat umum.

“Waktu respons pertama adalah nol detik. Itu bukan metrik yang menarik lagi”

Bagaimana dengan pelaporan? Itu adalah area lain dengan metrik yang sangat standar di mana orang cenderung melaporkan ke atas, dan kinerja pemimpin dukungan terkadang diukur dengan cara yang cukup dingin dan diperhitungkan. Menurut Anda bagaimana hal itu dapat berubah dengan bot?

Des: Saya pikir semua metrik harus diubah. Waktu respons pertama adalah nol detik. Itu bukan metrik yang menarik lagi. Dan juga, cara manusia akan dievaluasi tidak akan seperti, "Apakah Anda melakukan 60 kasus sehari?" Itu akan berubah menjadi, “Apakah Anda secara dramatis meningkatkan kualitas hidup salah satu pelanggan yang Anda tangani? Apakah mereka cenderung setia, bertahan, terlibat lebih banyak, dan menggunakan produk lebih banyak?” Banyak metrik bot standar harus ditemukan dari sini, sejujurnya, karena waktu respons dan waktu penanganan tidak lagi penting. Masalahnya mungkin akurasi atau spesifisitas.

Hal lain yang kami perhatikan bahkan dengan Fin adalah begitu orang menyadari bahwa mereka sedang berbicara dengan bot, mereka cenderung tidak memperlakukannya seperti manusia karena alasan yang jelas. Mereka tidak selalu berkata, “Ya, itu menjawab pertanyaan saya. Terima kasih banyak. Saya tidak memiliki pertanyaan lanjutan lebih lanjut.” Jadi, Anda mungkin perlu melakukan banyak metrik yang disimpulkan. Jika seseorang bertanya, "Bagaimana cara menambahkan proyek?" definisi Anda tentang kesuksesan dari jawabannya mungkin adalah bahwa jumlah proyek yang orang tersebut telah meningkat dibandingkan dengan, "Ya, mereka tidak mengajukan pertanyaan lanjutan apa pun." Anda mungkin harus menyimpulkan seberapa bagus jawaban Anda karena Anda tidak dapat selalu mengandalkan manusia untuk menjadi seperti, "Kerja bagus, Tuan Bot." Mereka mungkin tidak akan repot.

Akan ada banyak hal yang saya pikir kita perlu melakukan penyelaman lebih dalam untuk mengetahui apakah ini benar-benar pengalaman pelanggan yang kuat. Banyak dari itu mungkin hanya pemeriksaan di awal. Tapi menurut saya, pada skala besar, kita perlu mempertimbangkan untuk menggabungkannya menjadi metrik yang bermakna. Apakah pelanggan akhirnya melakukan hal yang mereka coba lakukan? Jika demikian, kami dapat menentukan bahwa bot membantu, menghalangi, atau tidak melakukan apa pun.

Paulus: Ya. Sudah menjadi sifat manusia untuk menolak perubahan. Menakutkan. Adakah saran untuk orang-orang yang menjalankan tim pendukung hari ini yang berada dalam mode seperti itu?

Des: Saya meminta banyak ketahanan dan keterbukaan pikiran. Dunia Anda akan berubah. Saya berjuang untuk memberikan jawaban yang mengatakan, "Tidak, dunia Anda tidak akan berubah." Dia. Jadi apa yang akan saya katakan adalah mempelajari apa yang mungkin. Lihatlah perkakasnya. Mainkan dengan ChatGPT dan ajukan beberapa pertanyaan dasar. Jika Anda bekerja di hotel atau maskapai penerbangan atau apa pun, bermainlah dengan ChatGPT, ajukan pertanyaan yang Anda ajukan, dan lihat seberapa layak jawabannya. Lakukan itu untuk membiarkan diri Anda menerima perubahan di jalan. Selidiki alat di luar sana.

"Saya dapat mencoba dan berpura-pura ini tidak terjadi, atau saya dapat menghadapi kenyataan dan berkata, 'Ini sedang terjadi - mari kita gunakan untuk keuntungan terbaik kita '"

Pikirkan tentang apa yang Anda inginkan terjadi pada bisnis Anda jika seseorang memberi tahu Anda, "Hei, kami dapat menambah tim Anda dengan mengurangi masalah sulit yang paling umum dengan menghapus banyak langkah yang tidak dapat dibedakan." Apakah itu mungkin? Bagaimana Anda membuat itu mungkin? Anda berada di kaki depan. Dan apa pun botnya, ia hanya dapat menjalankan informasi yang dimilikinya. Jika Anda adalah jenis organisasi yang mengandalkan banyak pengetahuan diam-diam atau orang belajar melalui osmosis dengan duduk di samping orang lain dan mendengarkan mereka di telepon atau apa pun, bot akan berjuang di lingkungan itu.

Saya yakin seseorang akan mengatakan kepada saya sesuatu seperti, “Yah, OpenAI memiliki teknologi bisikan ini. Mereka dapat melakukan teks suara. Saya mendapatkan semua itu. Tapi menurut saya, semakin baik mendokumentasikan segala sesuatu tentang bisnis Anda, otomatisasi dan AI yang lebih baik dapat membantu. Dan semakin baik Anda bisa maju dari ini dan melihat area di mana Anda benar-benar ingin mengekstraksi nilai, posisi Anda akan semakin baik. Scott Galloway berkata, “AI mungkin tidak akan mengambil pekerjaan, tetapi seseorang yang benar-benar baik. dalam menggunakan AI mungkin akan.” Saya pikir itu jenis paranoia yang tepat untuk dimiliki. Saya dapat mencoba dan berpura-pura ini tidak terjadi, atau saya dapat menghadapi kenyataan dan berkata, "Ini sedang terjadi - mari kita gunakan untuk keuntungan terbaik kita." Saya pikir itu perspektif terbaik yang bisa Anda miliki.

Paul: Nasihat yang bagus, Des. Terima kasih untuk hal-hal praktis itu. Kepada semua orang, terima kasih telah mendengarkan, dan sampai jumpa lagi.

Daftar tunggu sirip