Intercom on Product : La révolution de l'IA et l'avenir du service client

Les avancées récentes de la technologie GPT transforment rapidement le monde qui nous entoure. Qu'est-ce que tout cela signifie pour les équipes du service client ?

Lorsqu'une nouvelle technologie prometteuse arrive sur le marché, il est toujours intéressant de revenir sur les générations précédentes de technologies similaires pour comprendre comment cela peut se dérouler. Les téléphones ont évolué des téléphones fixes à cadran rotatif aux téléphones mobiles et aux smartphones, suivant une trajectoire quelque peu prévisible basée sur les avancées technologiques. Ils sont devenus plus petits, plus abordables et répandus, avec une meilleure autonomie de la batterie, de meilleurs appareils photo et des capacités plus avancées.

Mais ChatGPT est une tout autre chose. Depuis son lancement en novembre de l'année dernière, il a rapidement commencé à remodeler des industries entières, y compris, sans aucun doute, le service client. Il existe maintenant des bots, comme notre propre Fin alimenté par GPT, capables de résoudre rapidement une grande partie des problèmes des clients et avec une configuration minimale. Et cela a des implications révolutionnaires pour le service client. Qu'est-ce que cela signifie pour les agents CS ? Les gens vont-ils perdre leur emploi? Et comment tirer profit de cette technologie ?

Dans l'épisode d'aujourd'hui d'Intercom on Product, j'ai rencontré Paul Adams, notre chef de produit, pour parler de l'impact transformateur de l'IA, de l'évolution du paysage du service client et de la manière dont les humains et l'IA travailleront ensemble à l'avenir.

Vous manquez de temps ? Voici quelques points clés :

• Plutôt que de réduire considérablement les effectifs, l'IA entraînera des changements dans la façon dont les équipes de service client s'organisent - de leur taille et de leur forme à leurs priorités et domaines d'intérêt.
• Tout comme cela s'est produit dans le passé avec la technologie précédente, l'utilisation de l'IA peut relever la barre des attentes des clients en matière de qualité.
• Avec l'accessibilité croissante de l'IA, les marques peuvent se différencier en offrant des expériences de classe mondiale. Ensuite, le service client deviendra véritablement un centre de profit.
• L'IA peut exceller dans de nombreuses tâches de service client, mais les humains seront toujours les meilleurs pour résoudre des conversations complexes, urgentes et chargées d'émotion.
• Dans un avenir proche, les responsables du support se concentreront davantage sur la gestion des connaissances et des bots, de leur ton aux règles en passant par le contenu dont ils se nourrissent.
• Comme les métriques traditionnelles comme le temps de réponse ou le temps de traitement deviennent inutiles, il sera nécessaire de développer de nouvelles métriques pour mesurer l'impact de l'IA sur l'expérience client

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Redéfinir le service client

Paul Adams : Salut, tout le monde. Bienvenue sur Intercom on Product. Comme toujours, rejoint par Des Traynor.

Des Traynor : Salut, Paul.

Paul : Nous allons parler de l'avenir du service client et plus particulièrement de la façon dont l'automatisation et les humains vont travailler ensemble à l'avenir, comment l'IA change les choses, et même des choses comme la façon dont nous pensons que la majorité des questions à l'avenir pourraient en effet être répondu par l'IA et non par les gens. Commençons, Des. Pourriez-vous nous dire où nous en sommes aujourd'hui ?

Dés : Le 30 novembre, ChatGPT a été lancé. Il y a quelques semaines, GPT-4 a été lancé. Il y a eu comme un changement radical dans l'IA, point final. Comment cela s'est-il appliqué à l'industrie du service client ? Il existe maintenant des bots – notre propre Fin en est un exemple – qui sont capables de résoudre instantanément un pourcentage énorme de problèmes des clients sans aucune formation. Et cela a des implications révolutionnaires pour ce qu'est le service client.

La pièce d'entraînement zéro signifie que vous la pointez simplement là où elle doit être lue. L'instance signifie qu'il est beaucoup plus rapide qu'un humain – il n'a pas besoin de taper ; c'est un robot. Et le pourcentage peut varier. Cela dépend de la complexité de l'entreprise, etc. Mais nous avons vu entre 10 et 60 ou 70 % de résolutions totales, et cela modifie la charge de travail. Cela change également les domaines d'investissement et la façon dont vous devriez penser à quoi correspond le domaine du service client. C'est là où nous en sommes. Nous pouvons essayer de prétendre que ce n'est pas vrai, mais c'est la réalité de l'industrie CS aujourd'hui.

« La technologie a-t-elle tendance à s'arrêter à des limites arbitraires ? S'arrêtera-t-il à 10 % de résolutions finales, ou s'arrêtera-t-il à la porte de la gestion des produits et n'entrera-t-il pas à l'intérieur ? Non, la technologie ne s'arrête jamais »

Paul : Vous avez mentionné le lancement de ChatGPT à l'automne dernier, et je pense que, pour moi, personnellement, c'était le plus important. Avant cela, bien sûr, nous construisons et concevons des bots depuis de nombreuses années. 2016, 2017, je pense, a été notre première incursion dans le lancement de bots, et nous les avons vus utilisés pour toutes sortes de choses différentes, dans les ventes comme dans le service client. Mais jusqu'à présent, il y a juste beaucoup de frictions pour les faire démarrer. Vous devez les configurer vous-même, toutes sortes de choses différentes. Et il est intéressant pour nous de réfléchir à la façon dont nous gérons l'entreprise, dont nous concevons des produits, dont nous travaillons avec notre équipe de support – toutes sortes de choses ont changé. Cela ressemble vraiment à une transformation. Pensez-vous qu'il y a une certaine fatalité ici? L'IA prend-elle le dessus ?

Des : Ouais. Je veux dire, je le fais. Ce n'est pas toujours confortable d'en parler parce qu'il est facile de parler d'industries qui ne sont pas les vôtres, mais je pense que l'IA pourrait venir pour le travail de gestion de produits. Je crois que cela peut venir pour le travail d'ingénieur. Généralement, si vous vous demandez : « La technologie a-t-elle tendance à s'arrêter à des limites arbitraires ? S'arrêtera-t-il à 10 % de résolutions finales, ou s'arrêtera-t-il à la porte de la gestion des produits et n'entrera-t-il pas à l'intérieur ? » Non, la technologie ne s'arrête jamais. Cela deviendra-t-il plus rapide ou plus lent ? Plus rapide. Deviendra-t-il plus accessible ou moins accessible ? Plus accessible. Cela reviendra moins cher. Il y a un assez bon précédent pour ce qui va se passer ici. Je pense qu'il est inévitable que cela bouleversera toutes les industries, y compris le service client. De toute évidence, je ne crois pas que cela déplacera tout et chaque humain. Nous croyons fermement en l'idée que ce sera l'automatisation plus les humains. Mais je pense qu'il sera difficile d'exagérer l'importance de ce changement.

Paul : Je le pense aussi. Cela me rappelle d'autres types d'automatisation dans le passé - régulateur de vitesse, réglage de la limite de vitesse et relâchement de l'accélérateur. Et maintenant, avec la direction assistée, il y a les voitures autonomes. Cela a semblé être une évolution assez progressive. Vous pouvez le suivre au fur et à mesure. Chaque nouvelle voiture semble être meilleure que la précédente, de manière modeste mais aussi significative. C'est différent pour moi. C'est une transformation rapide. Et je crains que beaucoup de gens supposent que ce sera plus lent qu'il ne le sera. Mais ils ont de véritables raisons de, faute d'une meilleure expression, craindre la technologie et espérer que les progrès seront plus lents.

Naviguer dans les changements d'organisation

Paul : D'après nos discussions avec nos clients, qu'avons-nous entendu comme les plus grandes craintes des gens ?

Des : Ouais, je pense que votre point sur la vitesse est tout à fait pertinent. Nous avons toujours vu ces graphiques montrant comment YouTube est devenu plus populaire que la télévision à domicile, et je me dis toujours : "Oui, parce que cliquer sur un lien est beaucoup plus facile que d'aller dans un magasin et d'acheter une télévision. C'est aussi beaucoup moins cher. Et je pense qu'il y a une version de cela. Les gens remplacent leur voiture probablement tous les sept ans ou quelque chose comme ça. Ainsi, même si une technologie automobile révolutionnaire est publiée aujourd'hui, elle ne sera pas courante avant au moins une décennie. Et puis concrètement, les voitures n'affectent vraiment que les autoroutes et les routes. Je pense que la différence avec l'IA est qu'elle va être distribuée très rapidement sur l'ensemble d'Internet, et cela affectera chaque industrie. Il n'attendra pas dehors pour être invité. Il y aura un choc tectonique sur le monde quand ce sera fini.

"Votre organigramme change - peut-être la taille de votre équipe, et certainement la forme de votre équipe, où votre équipe concentre ses efforts, et comment vous les mesurez et les gérez"

Quelles sont les véritables pièces effrayantes réelles? Je pense que la plus grande question à laquelle les gens reviennent est : « Eh bien, qu'en est-il des humains ou des emplois ? Qu'en est-il de l'emploi dans le secteur ? Nous avons vu des chiffres estimant que l'IA pourrait déplacer 300 millions d'emplois en un an, et je pense que ce sont des préoccupations valables. Cela semble être un très grand nombre, mais, comme je l'ai dit, nous sommes à une époque où les gens peuvent accéder à cette technologie immédiatement. Je pense que ChatGPT compte déjà une centaine de millions d'utilisateurs. Cela ne signifie pas que cent millions de personnes ont en quelque sorte automatisé une charge d'emplois - cela signifie que cette technologie augmente déjà la vie de cent millions de personnes.

Je pense que la nature de l'emploi dans le monde CS change. L'organigramme change et les domaines d'investissement changent. Dans un monde post-Fin, des choses comme la gestion des connaissances sont vraiment importantes par rapport au soutien de première ligne. Les types de problèmes qu'ils traitent seront plus compliqués car les choses simples sont résolues maintenant. Donc, je pense que votre organigramme change - peut-être la taille de votre équipe, et certainement la forme de votre équipe, où votre équipe concentre ses efforts, et comment vous les mesurez et les gérez. Tout cela va changer. Juste pour être clair, la peur est souvent justifiée parce que c'est compliqué de traverser tout ce changement. C'est dur. Pensez à n'importe quelle réorganisation simple. Vous pouvez avoir un peu d'anxiété à l'idée que nous atterrissions. Pensez maintenant à la réorganisation que vous devez faire pour quelque chose comme ça. C'est gargantuesque en comparaison.

L'autre domaine où je pense que la peur/le scepticisme est justifié est que l'expérience client pourrait empirer. Je peux imaginer des circonstances où vous faites face à une situation assez éprouvante et riche en émotions, et vous obtenez un bot gazouillant Botty the Bot sautant sur l'écran pour essayer de vous aider, comme, "Hé, tu veux acheter un cercueil?" Cela ne fonctionne pas. D'un autre côté, je pourrais dire : "Hé, et si vous aviez vraiment besoin de faire quelque chose immédiatement, et que cette chose répond en 0,2 seconde, et que vous auriez attendu 45 secondes ?" C'est une bien meilleure expérience. Je pense qu'il y a beaucoup d'anxiété justifiable, ou ce que vous appeliez l'anxiété, pour dire que cela peut être excitant, mais cela peut aussi être assez effrayant. Et c'est tout à fait naturel. Il y aura des versions de ceci pour chaque industrie. CS est justement celui que nous avons choisi pour déployer le logiciel.

Paul : La qualité est vraiment intéressante pour moi. J'y ai beaucoup pensé. Je crois fermement qu'il faut revenir sur les générations précédentes de technologies similaires pour comprendre comment celle-ci pourrait se dérouler. Et encore une fois, avec l'automatisation, si vous revenez aux années 1950, par exemple, quand beaucoup de produits blancs ont commencé à devenir monnaie courante, fabriqués en série, et tout à coup tout le monde avait un aspirateur, un réfrigérateur, toutes ces choses. Il y avait beaucoup de personnes employées pour faire ce travail - la société était très différente en termes de composition de la main-d'œuvre. On craint que cela mette des gens au chômage et cela ne s'est pas tout à fait produit. C'est arrivé dans une certaine mesure, mais les gens se sont aussi redistribués dans différents domaines, comme vous le disiez.

Une autre chose qui s'est produite, c'est que les attentes de qualité ont augmenté. Les attentes en matière de propreté ont augmenté. Si vous avez un aspirateur et que vous avez tous ces mods, il n'y a aucune excuse pour que votre maison ne soit pas impeccablement propre. Et donc, ces attentes de qualité ont augmenté, et une grande partie du travail requis n'a pas diminué. Je pense que nous pourrions voir la même chose dans le service client. La plupart des équipes de service client à qui nous parlons sont sous pression. Il y a beaucoup de volume. Internet crée ce volume croissant de questions d'assistance, en particulier lorsque vous utilisez le chat et la messagerie - il est très facile de parler. Les volumes sont en hausse, les équipes sont sous pression, et ce que cela pourrait faire, plutôt que de supprimer d'énormes pans d'emplois - je pense que les équipes vont se réduire -, c'est en fait d'augmenter la qualité de l'expérience et les attentes qui vont avec.

« Si vous aviez pris une photo d'un étage de bureau dans les années 1960, vous auriez vu 300 personnes avec des stylos et du papier et tout ça. Aujourd'hui, c'est probablement une feuille de calcul. Et pourtant, ces étages sont encore pleins »

Des : Absolument. Et à quoi cela ressemblerait, c'est qu'il serait inacceptable pour les marques de faire autre chose que de sauter sur un appel vidéo et de faire un peu de partage d'écran ou de co-navigation pour essayer d'aider les gens là-bas. Parce que si vous avez réussi à joindre un humain, c'est le strict minimum que vous attendez d'eux. L'hypothèse est qu'ils peuvent le faire parce que toutes les requêtes de support de fruits à portée de main ont été résolues automatiquement. Et cela revient en grande partie au sophisme de la main-d'œuvre. Cette idée que, oui, ce travail n'existe plus, mais maintenant le travail en aval de celui-ci est attendu. Ainsi, ce qui était autrefois un service de gants blancs est maintenant l'État commun.

Il y a d'autres choses qui, je pense, suivraient également. Si vous aviez pris une photo d'un étage de bureau dans les années 1960, vous verriez 300 personnes avec des stylos et du papier et tout ça. Aujourd'hui, c'est probablement une feuille de calcul. La technologie change les choses. Et pourtant, ces étages de bureaux sont toujours pleins. C'est juste que tout le monde fait un travail de plus haut niveau. Je pense que nous en verrons des versions.

L'autre côté est ce paradoxe japonais - à mesure que les choses deviennent plus abordables, vous avez tendance à en faire plus. C'est la même idée de base, mais si vous pouvez désormais offrir un service client de classe mondiale, cela devient un moyen de véritablement distinguer votre marque. Et vous pouvez le faire parce que le coût a baissé parce que vous pouvez automatiser une grande partie du levage lourd indifférencié, donc beaucoup plus de marques iront se battre là-dessus et diront: «Hé, nous allons gagner , nous allons toujours convertir un client parce que nous allons disposer le bon tapis et le gant blanc et toutes les expériences que vous pourriez souhaiter.

Et dans ce monde, vous commencez à investir davantage dans CS car cela commence en fait à mieux rapporter. Et vous pourriez enfin voir cette réalisation de CS comme un centre de profit, et non comme un centre de coûts. Nous ne savons pas. Nous devons être honnêtes à ce sujet. Nous ne savons pas. La chose la moins probable, car cela ne se produit jamais de cette façon, c'est que cette technologie atterrit, la moyenne générale est de 20 % ou 50 % de déplacement entrant, les emplois CS dans le monde diminuent de ce pourcentage exact, et nous continuons tous nos affaires .

La touche humaine

Paul : Vous avez parlé des différentes manières dont les gens pourraient être redéployés dans des équipes, et leurs rôles pourraient changer. Nous avons évidemment parlé à beaucoup de nos clients de ce qu'ils pensent de l'IA et de produits comme notre nouveau robot Fin. Nous avons beaucoup de clients sur la version bêta qui l'essayent. Nous apprenons tous les deux beaucoup de choses sur ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Mais comme vous l'avez dit, nous avons eu des résultats étonnants jusqu'à présent.

"Et puis, comme je l'ai dit, haute urgence, haut drame, haute émotion - ce sont les types de choses où les humains se spécialisent."

Presque toujours, les agents humains ont toujours un rôle à jouer. J'ai été fasciné lorsque certains de nos clients ont déclaré : « Nous savons que Fin, ou un robot IA, peut fournir une réponse plus rapidement et sans doute plus précisément qu'une personne. Mais nous voulons vraiment des gens. Nous différencierons notre service client sur les personnes. Et peut-être que c'est juste pour les VIP. Vous avez mentionné le gant blanc - peut-être y a-t-il un autre niveau de gant blanc qui va au-delà et qui devient la nouvelle norme.

Des :                                                                                , un bon concierge puisse être une chose, et que l'intégration efficace d'une personne chargée de la réussite des clients dans le navigateur est entièrement dédiée à vous, disponible en permanence. Mais il y a aussi une classe de conversation qui est à haute urgence, à haute émotion, à large bande passante, très désordonnée et nécessite beaucoup de désambiguïsation. Les inconnues inconnues.

Par exemple, il n'y a aucun moyen que Fin, ou n'importe quel bot, puisse résoudre une requête qui dit : « Je ne sais pas si cette chose fait ce qu'elle est censée faire. Vous êtes comme, "Quelle chose?" Et je suis sûr qu'une personne extrêmement talentueuse du produit va, "Eh bien, vous pouvez déduire de l'URL, bla, bla, bla." Ce que je veux dire, c'est que le client ne sait pas vraiment ce qu'il veut. Ils ne savent pas s'ils se trouvent dans la bonne partie du produit, et la meilleure chose à faire est de dire : « Hé, parlez-moi de votre entreprise. Qu'essayez-vous de réaliser ? » Un bot pourrait-il faire tout cela ? Oui. Est-ce une expérience aussi bonne ou aussi fluide qu'un être humain ? Non. Et puis, comme je l'ai dit, grande urgence, grand drame, grande émotion. Ce sont les types de choses où les humains se spécialisent. Je pense qu'ils vont persister.

Il y a beaucoup de cette billetterie classique, comme dans « Hé, c'est en fait un problème longitudinal. Nous allons avoir besoin de plusieurs personnes. Ils ont besoin d'une approbation, d'une vérification et d'une authentification humaines, ou ils doivent modifier quelque chose dans leur fonctionnement, puis ils doivent revenir vers le client. Il y aura plus de dynamique. Il y a peut-être plus de monde côté client. Je ne dis plus jamais jamais dans l'IA parce que j'ai été pris trop de fois, mais je dirais que nous sommes probablement grands pour le cas d'utilisation de la billetterie pendant encore quelques années. Je pense qu'il y aura beaucoup de choses auxquelles nous sommes habitués dans le monde CS qui existeront encore longtemps après que les bots auront fait leur chemin.

Paul : Ouais. Celui de la billetterie me fascine parce que souvent, avec les technologies, vous pourriez dire que beaucoup de billetterie signifie que vous avez parfois besoin de personnes dans d'autres départements, donc le ticket doit être transmis. Comme, "Hé, j'ai fait ma part. Je t'ai passé. Des, vous faites votre part, passez la main à quelqu'un d'autre, ça me revient, et ensuite je pourrais revenir au client. Vous pourriez dire qu'un bot peut faire ça, un bot peut faire le passe-partout. Mais la vie est plus compliquée que ça.

« Il y a un spectre du retour sur investissement de l'automatisation, dans un sens. Le haut de gamme pour moi, dans le monde de l'assistance, c'est quand ils suppriment le besoin pour quelqu'un de faire quelque chose »

Vous regardez le lieu de travail et pensez que Slack, les e-mails et ces choses fonctionnent bien, et les appels vidéo ont bien fonctionné pendant le covid lorsque nous ne pouvions pas nous rencontrer en personne. Mais ensuite, bien sûr, les gens sont revenus au bureau et ont fait le type de communication qui n'était possible que lorsque vous rencontriez quelqu'un dans le couloir ou que vous attrapiez quelqu'un dans une salle de réunion ou un tableau blanc, et c'est en quelque sorte le plus rapide, le plus efficace , et parfois le seul moyen d'accomplir ce type de travail. Je pense que ce désordre qui est la nature humaine persistera également.

Des : Je pense aussi qu'il y a un spectre du retour sur investissement de l'automatisation, dans un sens. Le haut de gamme pour moi, dans le monde de l'assistance, où l'automatisation ou l'IA sont les plus précieuses, c'est lorsqu'elles suppriment le besoin pour quelqu'un de faire quelque chose. C'est, disons, une résolution de bout en bout sur une requête entrante. Une étape avant cela serait, disons, ce que nous avons publié en janvier, les fonctionnalités de la boîte de réception ChatGPT qui accélèrent massivement quelque chose qu'un humain doit faire, mais l'humain doit encore le faire. Quelques étapes plus bas peuvent être des choses comme celles auxquelles vous faites allusion, où le bot peut déduire par une règle quand réaffecter un ticket. Je n'appellerais pas cela transformateur. C'est probablement juste une bonne pratique exemplaire pour une plate-forme de savoir comment réaffecter quelque chose.

Tant qu'il y a une unité de travail, nous pouvons soit supprimer l'unité de travail, ce que fait Fin, soit optimiser les variables qui l'entourent. Mais lorsque nous optimisons des variables autour de cela, comme le temps de traitement moyen ou le temps nécessaire à Des pour le transmettre à Paul, ce sont toutes des choses de second ordre. Ils ne sont pas aussi gros que de se débarrasser complètement de la chose. Je pense donc que ce truc, même s'il va être extrêmement bénéfique, n'est pas transformateur de la même manière.

Mener la charge

Paul : Nous avons parlé des faits, et nous avons parlé de l'inévitabilité que nous ressentons. Terminons en parlant de la coexistence des robots, de l'IA et des personnes. Nous avons parlé de la billetterie et du fait que c'est désordonné, etc., mais nous voyons d'autres types de coexistence.

Des : Ouais. Je pense que le nouveau rôle des leaders de soutien du futur, et par le futur, je veux dire-

Paul : L'année prochaine.

Des: … mi-2023, gérera l'intelligence, gérera les robots et gérera la gestion des connaissances - d'où les robots obtiennent-ils réellement leurs informations, dans un sens, et s'assureront-ils que ces informations sont à jour. Comment mesure-t-on les performances d'un bot ? Si nous voulons lancer deux bots l'un contre l'autre, comment faisons-nous cela ? Comment mesure-t-on l'expérience client lorsque la majorité de celle-ci est automatisée ? Qu'est-ce qu'un humain productif lorsque vous ne le mesurez pas sur les billets par jour, mais plutôt sur la surprise et le plaisir qu'il a livré aux VIP qu'il gère ?

"Il y a tout un parcours et une expérience client à concevoir dans un monde censé être l'automatisation d'abord"

Je pense qu'il y aura beaucoup de travail autour de la gestion des bots. Tout, du ton et des manières aux règles, quand ils tirent, quand ils se taisent. C'est quelque chose d'important. Les connaissances qu'ils consomment, la façon dont nous les gérons et les gardons vraiment nettes sont extrêmement importantes. Les robots doivent-ils lire la documentation de votre API afin de pouvoir répondre aux questions sur l'API ? Y répondront-ils avec précision ? Comment savons nous? C'est un tout nouveau type de travail. Aujourd'hui, il existe des outils d'assistance QA où vous pouvez passer en revue 20 conversations de Paul et voir si vous obtenez, en moyenne, cinq étoiles et, lorsque vous vous trompez, si c'est généralement dans un certain domaine. Il y aura aussi une version de cela pour les bots. C'est comme l'administration, la gestion des connaissances.

Ensuite, la prestation réelle d'un service client approprié axé sur l'automatisation, qui inclut la nature proactive des bots. Quand les bots devraient-ils choisir d'intervenir, d'interrompre une personne et de dire "Hé, tu fais ça mal". Il y a tout un parcours client et une expérience à concevoir dans un monde qui est supposé être l'automatisation d'abord, où les humains ne traitent que des problèmes complexes, et les bots peuvent, pour la plupart, résoudre tout ce qui est un problème commun et résoudre de manière proactive choses.

Ce ne sera pas facile. De nouveaux emplois seront créés, et beaucoup de gens qui sont les mieux équipés pour occuper ces emplois seront ceux qui travaillent aujourd'hui. Nous croyons fermement que les humains plus les robots sont la solution. Je pense qu'il y aura autant de changement pour les humains avec de nouveaux rôles, mesures, rapports et rôles gérant l'automatisation. Dans le domaine des logiciels, chaque entreprise aurait sa propre salle de serveurs avec des serveurs à l'intérieur. Et maintenant on confie tout ça aux Amazones ou aux Azures ou GCPs. Mais nous avons toujours des gens qui en sont propriétaires, et ils s'assurent que nous avons une bonne configuration. Ils sont sécurisés, fiables, ont des performances rapides, bla, bla, bla. Tout cela va devoir arriver dans ce monde aussi.

Paul : Doublez simplement le contenu. Quand j'étais chez Google, nous concevions des choses comme des wikis et ces produits de type basé sur la connaissance. Et le problème était toujours la gestion du contenu. Vous avez mentionné que la mise à jour du contenu sera d'une importance cruciale. Fin est incroyable pour assimiler le contenu en quelques secondes et répondre aux questions sur le contenu. C'est vraiment très bon. Cependant, de nombreux contenus sont obsolètes. Nous devons mettre à jour notre base de connaissances et maintenir nos articles à jour. Le contenu va être un énorme domaine d'investissement. Et comme vous l'avez dit, le redéploiement de personnes d'autres types de rôles pourrait être assez courant.

« Le premier temps de réponse sera de zéro seconde. Ce n'est plus une métrique intéressante.

Qu'en est-il des rapports ? C'est un tout autre domaine avec des mesures très standard où les gens ont tendance à rapporter vers le haut, et la performance des responsables du support est parfois mesurée de manière assez froide et calculée. Comment pensez-vous que cela pourrait changer avec les bots ?

Des : Je pense que toutes les métriques doivent changer. Le premier temps de réponse sera de zéro seconde. Ce n'est plus une métrique intéressante. Et de même, la manière dont un humain sera évalué ne sera pas du genre "As-tu fait tes 60 cas par jour ?" Cela deviendra : « Avez-vous considérablement amélioré la qualité de vie de l'un des clients avec lesquels vous vous êtes engagé ? Sont-ils plus susceptibles d'être fidèles, de rester, de s'engager davantage et d'utiliser davantage le produit ? » Honnêtement, de nombreuses métriques de bot standard devront être inventées à partir de là, car le temps de réponse et le temps de traitement ne sont plus des choses. La chose pourrait être l'exactitude ou la spécificité.

L'autre chose que nous remarquons même avec Fin est qu'une fois que les gens réalisent qu'ils parlent à un bot, ils ont tendance à ne pas le traiter comme un humain pour des raisons évidentes. Ils ne disent pas nécessairement toujours : « Oui, cela a répondu à ma question. Merci beaucoup. Je n'ai pas d'autres questions de suivi. Ainsi, vous devrez peut-être faire beaucoup de métriques déduites. Si quelqu'un demandait "Comment puis-je ajouter un projet ?" votre définition du succès de la réponse pourrait être que le nombre de projets que cette personne avait augmenté au lieu de se dire : "Eh bien, ils n'ont posé aucune question de suivi." Vous devrez peut-être en déduire la qualité de vos réponses, car vous ne pouvez pas nécessairement compter sur les humains pour vous dire : "Bon travail, M. Bot". Ils ne vont probablement pas s'embêter.

Il y aura beaucoup de choses où je pense que nous devrons faire des plongées plus profondes pour déterminer s'il s'agit réellement d'une expérience client solide. Une grande partie de cela pourrait être juste une vérification ponctuelle dans les premiers jours. Mais je pense qu'à grande échelle, nous devrons envisager d'agréger cela en mesures significatives. Les clients ont-ils fini par faire ce qu'ils essayaient de faire ? Si tel est le cas, nous pouvons déterminer que le bot a aidé, gêné ou n'a rien fait.

Paul : Ouais. C'est dans la nature humaine d'être opposé au changement. C'est effrayant. Un conseil aux personnes qui dirigent aujourd'hui des équipes de support qui sont dans ce genre de mode ?

Des : Je fais appel à beaucoup de résilience et d'ouverture d'esprit. Votre monde va changer. J'aurais du mal à trouver une réponse qui dise: "Non, votre monde ne va pas changer." C'est. Donc, ce que je dirais, c'est d'apprendre ce qui est possible. Regardez l'outillage. Jouez avec ChatGPT et posez-lui quelques questions de base. Si vous travaillez dans un hôtel ou une compagnie aérienne ou autre, jouez avec ChatGPT, posez-lui les questions qui vous sont posées et voyez à quel point ses réponses sont décentes. Faites cela afin de vous permettre d'accepter les changements en cours de route. Étudiez les outils disponibles.

"Je peux essayer de prétendre que ce n'est pas le cas, ou je peux faire face à la réalité et dire : 'Ceci est en train de se produire - utilisons-le à notre meilleur avantage '"

Pensez à ce que vous aimeriez qu'il arrive à votre entreprise si quelqu'un vous disait : « Hé, nous pouvons augmenter votre équipe en réduisant les problèmes difficiles les plus courants en supprimant de nombreuses étapes indifférenciées. Est-ce possible? Comment rendriez-vous cela possible ? Vous montez sur le pied avant. Et quel que soit le bot, il ne peut fonctionner qu'à partir des informations dont il dispose. Si vous êtes le genre d'organisation qui s'appuie sur de nombreuses connaissances tacites ou que les gens apprennent par osmose en s'asseyant à côté d'autres personnes et en les écoutant au téléphone ou autre, le bot aura du mal dans cet environnement.

Je suis sûr que quelqu'un va me dire quelque chose comme : « Eh bien, OpenAI a cette technologie de chuchotement. Ils peuvent faire du texte vocal. Je comprends tout ça. Mais je dirais que plus tout est documenté sur votre entreprise, plus l'automatisation et l'IA peuvent vous aider. Et mieux vous pouvez prendre de l'avance et voir les domaines où vous voulez vraiment extraire la valeur, meilleure sera votre position. à utiliser l'IA le sera probablement. Je pense que c'est le bon type de paranoïa à avoir. Je peux essayer de prétendre que ce n'est pas le cas, ou je peux faire face à la réalité et dire : « Ceci est en train de se produire ; utilisons-le à notre avantage. » Je pense que c'est la meilleure perspective que vous puissiez avoir.

Paul : Bon conseil là-bas, Des. Merci pour ces informations pratiques. À tous les autres, merci d'avoir écouté, et à la prochaine.