Intercom on Product: A revolução da IA ​​e o futuro do atendimento ao cliente

Avanços recentes na tecnologia GPT estão transformando rapidamente o mundo ao nosso redor. O que tudo isso significa para as equipes de atendimento ao cliente?

Quando uma nova tecnologia promissora chega ao mercado, é sempre interessante olhar para as gerações anteriores de tecnologia semelhante para entender como isso pode acontecer. Os telefones evoluíram de telefones fixos com discagem rotativa para telefones celulares e smartphones, seguindo uma trajetória um tanto previsível baseada em avanços tecnológicos. Eles se tornaram menores, mais acessíveis e difundidos, com melhor duração de bateria, câmeras melhores e recursos mais avançados.

Mas ChatGPT é outra coisa completamente diferente. Desde o seu lançamento em novembro do ano passado, começou rapidamente a reformular setores inteiros, incluindo, sem dúvida, o atendimento ao cliente. Agora existem bots, como o nosso próprio Fin com tecnologia GPT, capazes de resolver rapidamente uma grande parte dos problemas dos clientes e com configuração mínima. E isso tem implicações inovadoras para o atendimento ao cliente. O que isso significa para os agentes CS? As pessoas vão perder seus empregos? E como podemos aproveitar essa tecnologia?

No episódio de hoje da Intercom on Product, sentei-me com Paul Adams, nosso Chief Product Officer, para falar sobre o impacto transformador da IA, a evolução do cenário de atendimento ao cliente e como humanos e IA trabalharão juntos no futuro.

Pouco tempo? Aqui estão alguns tópicos importantes:

• Em vez de reduzir significativamente a força de trabalho, a IA conduzirá mudanças na forma como as equipes de atendimento ao cliente se organizam – desde seu tamanho e forma até suas prioridades e áreas de foco.
• Assim como aconteceu no passado com a tecnologia anterior, o uso da IA ​​pode elevar o nível das expectativas de qualidade do cliente.
• Com a acessibilidade cada vez maior da IA, as marcas podem se diferenciar oferecendo experiências de classe mundial. Então, o atendimento ao cliente se tornará verdadeiramente um centro de lucro.
• A IA pode se destacar em muitas tarefas de atendimento ao cliente, mas os humanos ainda serão os melhores para resolver conversas complexas, urgentes e carregadas de emoção.
• Os líderes de suporte em um futuro próximo se concentrarão mais no conhecimento e no gerenciamento de bots – desde o tom até as regras e o conteúdo do qual eles se alimentam.
• À medida que as métricas tradicionais, como tempo de resposta ou tempo de atendimento, se tornam irrelevantes, haverá a necessidade de desenvolver novas métricas para medir o impacto da IA ​​na experiência do cliente

Se você gosta de nossa discussão, confira mais episódios de nosso podcast. Você pode seguir no Apple Podcasts, Spotify, YouTube ou pegar o feed RSS no player de sua escolha. O que se segue é uma transcrição levemente editada do episódio.

Redefinindo o atendimento ao cliente

Paul Adams: Ei, pessoal. Bem-vindo ao Intercom on Product. Como sempre, acompanhado por Des Traynor.

Des Traynor: Ei, Paul.

Paul: Vamos falar sobre o futuro do atendimento ao cliente e especificamente sobre como a automação e os humanos trabalharão juntos no futuro, como a IA está mudando as coisas e até mesmo coisas como acreditamos que a maioria das perguntas no futuro pode realmente ser respondida por IA e não por pessoas. Vamos começar, Des. Você poderia delinear onde estamos hoje?

Des: Em 30 de novembro, o ChatGPT foi lançado. Algumas semanas atrás, o GPT-4 foi lançado. Houve uma mudança radical na IA, ponto final. Como isso se aplica ao setor de atendimento ao cliente? Agora existem bots – nosso próprio Fin é um exemplo – que são capazes de resolver uma grande porcentagem de problemas dos clientes instantaneamente com treinamento zero. E isso tem implicações inovadoras para o atendimento ao cliente.

A peça de treinamento zero significa que você apenas aponta para onde precisa ler. A instância significa que é muito mais rápido que um humano – não precisa digitar; é um bot. E a porcentagem pode variar. Depende de quão complexo é o negócio, etc. Mas vimos de 10 a 60 ou 70% das resoluções totais, e isso muda a carga de trabalho. Também muda as áreas de investimento e como você deve pensar sobre o que é a área de atendimento ao cliente. É onde estamos. Podemos tentar fingir que isso não é verdade, mas essa é a realidade da indústria de CS hoje.

“A tecnologia tende a parar em limites arbitrários? Ele vai parar em 10% de resoluções finais ou vai parar na porta do gerenciamento de produtos e não entrar? Não, a tecnologia nunca para”

Paul: Você mencionou o lançamento do ChatGPT no outono passado e acho que, para mim, pessoalmente, foi o grande. Antes disso, é claro, construímos e projetamos bots por muitos anos. Acho que 2016 e 2017 foram nossa primeira incursão no lançamento de bots, e os vimos sendo usados ​​para todos os tipos de coisas, tanto em vendas quanto em atendimento ao cliente. Mas até agora, há muito atrito para começar. Você tem que configurá-los você mesmo, todos os tipos de coisas diferentes. E é interessante para nós refletir sobre como administramos a empresa, como construímos produtos, como trabalhamos em nossa equipe de suporte – todo tipo de coisa mudou. Realmente parece uma transformação. Você acha que há alguma inevitabilidade aqui? A IA está assumindo o controle?

Des: Sim. Quero dizer, eu faço. Nem sempre é confortável falar sobre isso porque é fácil falar sobre setores que não são seus, mas acredito que a IA poderia vir para o trabalho de gerenciamento de produtos. Eu acredito que pode vir para o trabalho de engenharia. Geralmente, se você se perguntar: “A tecnologia tende a parar em limites arbitrários? Ele vai parar em 10% de resoluções finais ou vai parar na porta do gerenciamento de produtos e não entrar?” Não, a tecnologia nunca para. Vai ficar mais rápido ou mais lento? Mais rápido. Vai ficar mais acessível ou menos acessível? Mais acessibilidade. Vai ficar mais barato. Há um bom precedente para o que vai acontecer aqui. Eu realmente acho que há uma inevitabilidade sobre como isso afetará todos os setores, incluindo o atendimento ao cliente. Obviamente, não acredito que vá substituir tudo e todos os humanos. Acreditamos firmemente na ideia de que será automação mais humanos. Mas acho que será difícil exagerar o quão significativa é essa mudança.

Paulo: Eu também acho. Isso me lembra outros tipos de automação no passado - controle de cruzeiro, definição do limite de velocidade e tirar o pé do acelerador. E agora, com direção assistida, existem carros autônomos. Isso pareceu uma evolução bastante gradual. Você pode acompanhá-lo à medida que avança. Cada carro novo parece ser melhor do que o anterior, de maneiras pequenas, mas também significativas. Isso é diferente para mim. Esta é uma transformação rápida. E eu me preocupo que muitas pessoas pensem que será mais lento do que realmente será. Mas eles têm motivos genuínos para, por falta de uma expressão melhor, temer a tecnologia e esperar que o progresso seja mais lento.

Navegando pelas mudanças da organização

Paul: Conversando com nossos clientes, o que ouvimos como os maiores medos que as pessoas têm?

Des: Sim, acho que seu ponto sobre velocidade é bastante relevante. Sempre vimos esses gráficos de como o YouTube se tornou mais popular do que a televisão doméstica, e sempre penso: “Sim, porque clicar em um link é muito mais fácil do que ir a uma loja e comprar uma televisão. É muito mais barato também.” E acho que há uma versão disso. As pessoas substituem seus carros provavelmente a cada sete anos ou algo assim. Portanto, mesmo que uma peça inovadora de tecnologia automotiva seja lançada hoje, não será comum por pelo menos uma década. E, especificamente, os carros realmente afetam apenas as rodovias e as estradas. Acho que a diferença com a IA é que ela será distribuída muito rapidamente por toda a Internet e afetará todos os setores. Não vai esperar do lado de fora para ser convidado. Haverá um choque tectônico no mundo quando isso terminar.

“Seu organograma muda – talvez o tamanho de sua equipe e certamente a forma de sua equipe, onde sua equipe concentra seus esforços e como você os mede e os gerencia”

Quais são as verdadeiras peças assustadoras genuínas? Eu acho que o maior problema para o qual as pessoas voltam é: “Bem, e os humanos ou os empregos? E o emprego no setor?” Vimos números estimando que a IA poderia eliminar 300 milhões de empregos em um ano e acho que são preocupações válidas. Parece um número muito grande, mas, como eu disse, estamos em um momento em que as pessoas podem acessar essa tecnologia imediatamente. Acho que o ChatGPT já tem cem milhões de usuários. Isso não significa que cem milhões de pessoas de alguma forma automatizaram uma carga de empregos – significa que essa tecnologia já está melhorando a vida de cem milhões de pessoas.

Acho que a natureza do emprego no mundo CS muda. O organograma muda e as áreas de investimento mudam. Em um mundo pós-Fin, coisas como gestão do conhecimento são realmente importantes em relação ao suporte de linha de frente. Os tipos de problemas com os quais eles lidam serão mais complicados porque as coisas simples são resolvidas agora. Então, acho que seu organograma muda – talvez o tamanho de sua equipe e, certamente, a forma de sua equipe, onde sua equipe concentra seus esforços e como você os avalia e gerencia. Tudo isso vai mudar. Só para esclarecer, o medo geralmente é justificado porque é confuso passar por todas essas mudanças. É difícil. Pense em qualquer reorganização simples. Você pode ter um pouco de ansiedade quando aterrissarmos isso. Agora pense na reorganização que você precisa fazer para algo assim. É gigantesco em comparação.

A outra área em que acho que o medo/ceticismo é justificado é que a experiência do cliente pode piorar. Posso imaginar circunstâncias em que você está lidando com uma situação de alta carga tributária e alta emoção, e você recebe um Botty the Bot bot alegre pulando na tela para tentar ajudá-lo, como: “Ei, você quer comprar um caixão?" Não funciona. Por outro lado, eu poderia dizer: “Ei, e se você realmente precisar que algo seja feito imediatamente, e essa coisa responder em 0,2 segundos, e você estaria esperando 45 segundos?” Essa é uma experiência muito melhor. Acho que há muita ansiedade justificável, ou o que você costumava chamar de ansiedade, para dizer que pode ser emocionante, mas também pode ser bastante assustador. E isso é totalmente natural. Haverá versões disso para todos os setores. CS é apenas aquele que escolhemos para implantar software.

Paul: A questão da qualidade é realmente interessante para mim. Tenho pensado muito nisso. Acredito muito em olhar para as gerações anteriores de tecnologia semelhante para entender como esta pode funcionar. E, novamente, com a automação, se você voltar aos anos 1950, por exemplo, quando muitos produtos da linha branca começaram a se tornar comuns, fabricados em massa, e de repente todo mundo tinha um aspirador de pó, uma geladeira, todas essas coisas. Havia muitas pessoas empregadas para fazer esse trabalho – a sociedade parecia bem diferente em termos de composição da força de trabalho. Há o medo de que isso tire as pessoas do emprego e isso não aconteceu. Isso aconteceu até certo ponto, mas as pessoas também se redistribuíram em diferentes áreas, como você estava dizendo.

Outra coisa que aconteceu foi que as expectativas de qualidade aumentaram. As expectativas de limpeza aumentaram. Se tens um aspirador e todos estes mods, não há desculpa para a tua casa não estar imaculadamente limpa. E assim, essas expectativas de qualidade aumentaram e muito do trabalho necessário não diminuiu. Acho que podemos ver o mesmo no atendimento ao cliente. A maioria das equipes de atendimento ao cliente com quem falamos está sob pressão. Há muito volume. A internet cria esse volume crescente de perguntas de suporte, especialmente quando você está usando chat e messenger – é super fácil falar. Os volumes estão altos, as equipes estão sob pressão, e o que isso pode fazer, em vez de tirar muitos trabalhos – acho que as equipes vão ficar menores –, é na verdade aumentar a qualidade da experiência e as expectativas que a acompanham.

“Se você tirasse uma foto de um escritório na década de 1960, veria 300 pessoas com canetas e papel e tudo mais. Hoje, isso é provavelmente uma planilha. E, no entanto, esses andares ainda estão cheios”

Des: Absolutamente. E o que isso pareceria seria inaceitável para as marcas fazerem qualquer coisa além de entrar em uma videochamada e fazer um pouco de compartilhamento de tela ou co-navegação para tentar ajudar as pessoas por aí. Porque se você conseguiu falar com um humano, isso é o mínimo que você espera dele. A suposição é que eles podem fazer isso porque todas as consultas de suporte de frutas mais fáceis foram resolvidas automaticamente. E muito disso volta ao caroço da falácia do trabalho. Essa ideia de que, sim, aquele trabalho não existe mais, mas agora o trabalho a jusante dele é esperado. Portanto, o que costumava ser um serviço de luva branca agora é o estado comum.

Há outras coisas que eu acho que seguiriam também. Se você tirasse uma foto de um escritório na década de 1960, veria 300 pessoas com canetas e papel e tudo mais. Hoje, isso é provavelmente uma planilha. A tecnologia muda as coisas. E, no entanto, esses andares de escritórios ainda estão cheios. É que todo mundo está fazendo um trabalho de ordem superior. Acho que veremos versões disso.

O outro lado é aquele paradoxo japonês – conforme as coisas ficam mais acessíveis, você tende a fazer mais delas. É a mesma ideia básica, mas se você agora pode oferecer atendimento ao cliente de classe mundial, isso se torna uma maneira de distinguir genuinamente sua marca. E você pode fazer isso porque o custo dele caiu porque você pode automatizar muito do trabalho pesado indiferenciado dele, então muito mais marcas irão para a batalha e dirão: “Ei, nós vamos vencer , sempre vamos converter um cliente porque vamos colocar o carpete certo, a luva branca e toda a experiência que você pode desejar.”

E nesse mundo, você começa a investir mais em CS porque na verdade começa a pagar melhor. E você pode finalmente ver essa realização do CS como um centro de lucro, não um centro de custo. Nós não sabemos. Temos que ser honestos sobre isso. Nós não sabemos. A coisa menos provável, porque nunca acontece dessa maneira, é que essa tecnologia chega, a média geral é de 20% ou 50% de deslocamento de entrada, os empregos de CS em todo o mundo diminuem nessa porcentagem exata e todos nós apenas continuamos nossos negócios .

o toque humano

Paul: Você falou sobre os diferentes tipos de maneiras pelas quais as pessoas podem ser realocadas em equipes e suas funções podem mudar. Obviamente, conversamos com muitos de nossos clientes sobre como eles pensam sobre IA e produtos como nosso novo bot Fin. Temos muitos clientes na versão beta testando. Ambos estamos aprendendo muito sobre o que funciona e o que não funciona. Mas, como você disse, tivemos alguns resultados surpreendentes até agora.

“E então, como eu disse, alta urgência, alto drama, alta emoção – esses são os tipos de coisas em que os humanos se especializam.”

Quase sempre, ainda há um papel a ser desempenhado pelos agentes humanos. Fiquei fascinado quando alguns de nossos clientes disseram: “Sabemos que Fin, ou um bot de IA, pode fornecer uma resposta mais rápida e, sem dúvida, com mais precisão do que uma pessoa. Mas, na verdade, queremos pessoas. Vamos diferenciar nosso atendimento ao cliente nas pessoas.” E talvez isso seja apenas para VIPs. Você mencionou a luva branca – talvez haja outro nível de luva branca que vai além e se torna a nova norma.

Des: O concierge adequado pode ser uma coisa, e integrar efetivamente uma pessoa de sucesso do cliente no navegador dedicada inteiramente a você, sempre disponível. Mas também há uma classe de conversa que é de alta urgência, alta emoção, alta largura de banda, muito confusa e requer muita desambiguação. Os desconhecidos desconhecidos.

Por exemplo, não há como Fin, ou qualquer bot, resolver uma consulta que diz: “Não sei se essa coisa está fazendo o que deveria fazer”. Você fica tipo, “Que coisa?” E tenho certeza de que algum profissional de produto extremamente talentoso está dizendo: “Bem, você pode inferir a partir da URL, blá, blá, blá.” O que quero dizer é que o cliente realmente não sabe o que quer. Eles não sabem se estão na parte certa do produto, e a melhor coisa a fazer é realmente dizer: “Ei, fale comigo sobre o seu negócio. O que você está tentando alcançar?” Um bot poderia fazer tudo isso? Sim. É uma experiência tão boa ou tão suave quanto a de um ser humano? Não. E então, como eu disse, alta urgência, alto drama, alta emoção. Esses são os tipos de coisas em que os humanos se especializam. Acho que vão persistir.

Há muito daquele clássico tíquete, como em “Ei, isso é realmente uma questão longitudinal. Vamos precisar de várias pessoas.” Eles precisam de aprovação humana, verificação e autenticação, ou precisam mudar algo sobre como funciona e, então, precisam retornar ao cliente. Haverá mais dinâmica. Talvez haja mais pessoas do lado do cliente. Eu nunca mais digo nunca na IA porque fui pego muitas vezes, mas diria que provavelmente seremos ótimos para o caso de uso de tíquetes por mais alguns anos. Acho que haverá muitas coisas com as quais estamos acostumados no mundo do CS que ainda existirão muito depois que os bots tiverem feito o que querem.

Paulo: Sim. A emissão de bilhetes é fascinante para mim porque muitas vezes, com tecnologias, você pode argumentar que muitos bilhetes significam que às vezes você precisa de pessoas em outros departamentos, então o bilhete deve ser repassado. Tipo, “Ei, eu fiz a minha parte. Eu passei para você. Des, você faz a sua parte, passa para outra pessoa, volta para mim, e aí eu posso devolver para o cliente. Você poderia argumentar que um bot pode fazer isso, um bot pode fazer o repasse. Mas a vida é mais confusa do que isso.

“Existe um espectro do ROI da automação, em certo sentido. O ponto alto para mim, no mundo do suporte, é quando eles eliminam a necessidade de alguém fazer algo ”

Você olha para o local de trabalho e pensa que Slack, e-mail e essas coisas funcionam bem, e as videochamadas funcionaram bem durante a cobiça, quando não podíamos nos encontrar pessoalmente. Mas então, é claro, as pessoas voltavam para o escritório e faziam o tipo de comunicação que só era possível quando você esbarra em alguém no corredor ou leva alguém para uma sala de reuniões ou um quadro branco, e isso é meio que o mais rápido, mais eficiente , e às vezes a única maneira de fazer esse tipo de trabalho. Acho que essa bagunça que é da natureza humana também vai persistir.

Des: Eu também acho que há um espectro do ROI da automação, de certa forma. O ponto alto para mim, no mundo do suporte, onde a automação ou a IA são mais valiosas, é quando eliminam a necessidade de alguém fazer algo. Isso é, digamos, resolução de ponta a ponta em uma consulta de entrada. Um passo antes disso seria, digamos, o que lançamos em janeiro, os recursos do ChatGPT da caixa de entrada que aceleram massivamente algo que um humano precisa fazer, mas o humano ainda precisa fazer. Alguns passos abaixo disso podem ser coisas como você está aludindo, onde o bot pode inferir por uma regra quando reatribuir um ticket. Eu não chamaria isso de transformador. Provavelmente, é apenas uma boa prática recomendada para uma plataforma saber como reatribuir algo.

Enquanto houver uma unidade de trabalho, podemos remover a unidade de trabalho, que é o que Fin faz, ou otimizar as variáveis ​​em torno dela. Mas quando estamos otimizando variáveis ​​em torno disso, como o tempo médio de manuseio ou o tempo que Des leva para passá-lo para Paul, são coisas de segunda ordem. Eles não são tão grandes quanto se livrar da coisa completamente. Então, acho que essas coisas, embora sejam extremamente benéficas, não são transformadoras da mesma maneira.

Liderando a carga

Paul: Conversamos sobre os fatos e sobre a inevitabilidade que sentimos. Vamos encerrar falando sobre a coexistência de bots, IA e pessoas. Já falamos sobre bilhética e sobre o fato de ser bagunçado e tal, mas vemos outros tipos de convivência.

Des: Sim. Acho que o novo papel dos líderes de apoio do futuro, e por futuro, quero dizer-

Paulo: Ano que vem.

Des: … meados de 2023, estará gerenciando a inteligência, gerenciando os bots e gerenciando o gerenciamento do conhecimento – de onde os bots realmente obtêm suas informações, de certa forma, e certificando-se de que as informações estejam atualizadas. Como medimos o desempenho de um bot? Se quisermos colocar dois bots um contra o outro, como faremos isso? Como medimos a experiência do cliente quando a maior parte dela é automatizada? O que é um ser humano produtivo quando você não os avalia em ingressos por dia, mas sim na surpresa e prazer que eles entregaram aos VIPs que estão gerenciando?

“Existe toda uma jornada e experiência do cliente a ser projetada em um mundo que se supõe ser a automação em primeiro lugar”

Acho que haverá muito trabalho para gerenciar os bots. Tudo desde o tom e os modos às regras, quando disparam, quando se calam. É uma coisa importante. O conhecimento que eles consomem, como gerenciamos isso e mantemos isso realmente nítido é extremamente importante. Os bots devem ler seus documentos de API para que possam responder a perguntas de API? Eles responderão com precisão? Como nós sabemos? É um tipo de trabalho totalmente novo. Hoje existem ferramentas para fazer o QA de suporte onde você pode revisar 20 conversas do Paul e ver se consegue, em média, cinco estrelas, e, quando errar, se costuma ser em uma determinada área. Haverá uma versão disso para bots também. Isso é como administração, gestão do conhecimento.

Em seguida, o atendimento ao cliente propriamente dito, que prioriza a automação, o que inclui a natureza proativa dos bots. Quando os bots devem optar por intensificar, interromper uma pessoa e dizer: “Ei, você está fazendo isso errado.” Há toda uma jornada e experiência do cliente a ser projetada em um mundo que se supõe ser a automação em primeiro lugar, onde os humanos lidam apenas com problemas complexos e os bots podem, na maioria das vezes, resolver qualquer problema comum e abordar proativamente coisas.

Isso não vai ser fácil. Haverá novos empregos criados, e muitas das pessoas que estão mais bem equipadas para assumir esses empregos serão as pessoas que trabalham hoje. Acreditamos firmemente que humanos mais bots são o caminho. Acho que haverá muitas mudanças para os humanos com novas funções, medidas, relatórios e funções de gerenciamento de automação. Em software, toda empresa teria sua própria sala de servidores com servidores. E agora confiamos tudo isso às Amazonas, Azures ou GCPs. Mas ainda temos pessoas que possuem isso e garantem que tenhamos uma boa configuração. Eles são seguros, confiáveis, têm desempenho rápido, blá, blá, blá. Tudo isso vai ter que acontecer neste mundo também.

Paul: Basta dobrar o conteúdo. Quando eu estava no Google, desenhávamos coisas como Wikis e esses produtos baseados em conhecimento. E o problema sempre foi gerenciar o conteúdo. Você mencionou que manter o conteúdo atualizado será extremamente importante. Fin é incrível em absorver o conteúdo em segundos e responder a perguntas sobre o conteúdo. É muito, muito bom nisso. No entanto, muitos conteúdos estão desatualizados. Temos que atualizar nossa base de conhecimento e manter nossos artigos atualizados. O conteúdo será uma grande área de investimento. E como você disse, realocar pessoas de outros tipos de funções pode ser bastante comum.

“O primeiro tempo de resposta será de zero segundos. Essa não é mais uma métrica interessante”

Que tal relatar? Essa é uma área totalmente diferente com métricas muito padronizadas em que as pessoas tendem a reportar para cima, e o desempenho dos líderes de suporte às vezes é medido de uma maneira bastante fria e calculada. Como você acha que isso pode mudar com os bots?

Des: Acho que todas as métricas precisam mudar. O tempo da primeira resposta será de zero segundos. Essa não é mais uma métrica interessante. Da mesma forma, a forma como um humano será avaliado não será como: “Você fez seus 60 casos por dia?” Ele mudará para: “Você melhorou drasticamente a qualidade de vida de um dos clientes com quem se envolveu? Eles são mais propensos a serem leais, ficar por perto, se envolver mais e usar mais o produto?” Muitas das métricas de bot padrão terão que ser inventadas a partir daqui, honestamente, porque o tempo de resposta e o tempo de manipulação não são mais coisas. A coisa pode ser precisão ou especificidade.

A outra coisa que notamos mesmo com Fin é que, quando as pessoas percebem que estão falando com um bot, elas tendem a não tratá-lo como um humano por razões óbvias. Eles nem sempre dizem: “Sim, isso respondeu à minha pergunta. Muito obrigado. Não tenho mais perguntas de acompanhamento.” Então, você pode precisar fazer muitas métricas inferidas. Se alguém perguntasse: “Como adiciono um projeto?” sua definição de sucesso da resposta pode ser que o número de projetos que essa pessoa aumentou em vez de algo como "Bem, eles não fizeram nenhuma pergunta de acompanhamento". Você pode ter que inferir o quão boas são suas respostas, porque não pode necessariamente confiar em humanos para dizer “Bom trabalho, Sr. Bot”. Eles provavelmente não vão se incomodar.

Haverá muitas coisas em que acho que precisaremos fazer mergulhos mais profundos para descobrir se essa é realmente uma experiência forte do cliente. Muito disso pode ser apenas uma verificação pontual nos primeiros dias. Mas acho que, em escala, precisaremos agregar isso em métricas significativas. Os clientes acabaram fazendo o que estavam tentando fazer? Nesse caso, podemos determinar que o bot ajudou, atrapalhou ou não fez nada.

Paulo: Sim. É da natureza humana ser avesso a mudanças. É assustador. Algum conselho para as pessoas que dirigem equipes de suporte hoje que estão nesse tipo de modo?

Des: Apelo a muita resiliência e mente aberta. Seu mundo vai mudar. Eu lutaria para encontrar qualquer resposta que dissesse: “Não, seu mundo não vai mudar”. Isso é. Então, o que eu diria é aprender o que é possível. Veja o ferramental. Jogue com o ChatGPT e faça algumas perguntas básicas. Se você trabalha em um hotel ou uma companhia aérea ou qualquer outra coisa, brinque com o ChatGPT, faça as perguntas que lhe são feitas e veja como suas respostas são decentes. Faça isso para se permitir aceitar as mudanças no caminho. Investigue as ferramentas disponíveis.

“Posso tentar fingir que isso não está acontecendo ou posso encarar a realidade e dizer: 'Isso está acontecendo - vamos usar isso a nosso favor '”

Pense no que você gostaria que acontecesse com sua empresa se alguém lhe dissesse: “Ei, podemos aumentar sua equipe reduzindo os problemas difíceis mais comuns removendo muitas etapas indiferenciadas”. Isso é possível? Como você tornaria isso possível? Você fica com o pé na frente. E não importa o bot, ele só pode funcionar com as informações que possui. Se você é o tipo de organização que depende de muito conhecimento tácito ou as pessoas aprendem por osmose sentando-se ao lado de outras pessoas e ouvindo-as no telefone ou qualquer outra coisa, o bot terá dificuldades nesse ambiente.

Tenho certeza de que alguém vai me dizer algo como: “Bem, OpenAI tem essa tecnologia sussurrante. Eles podem fazer texto de voz. Eu entendo tudo isso. Mas eu diria que quanto mais bem documentado estiver tudo sobre o seu negócio, melhor a automação e a IA podem ajudar. E quanto melhor você puder se antecipar a isso e ver as áreas em que realmente deseja extrair o valor, melhor posição você terá. Scott Galloway disse: “A IA provavelmente não aceitará um emprego, mas alguém que seja realmente bom em usar a IA provavelmente o fará.” Acho que esse é o tipo certo de paranóia para se ter. Posso tentar fingir que isso não está acontecendo, ou posso encarar a realidade e dizer: “Isso está acontecendo – vamos usar isso a nosso favor”. Acho que essa é a melhor perspectiva que você pode ter.

Paul: Bom conselho aí, Des. Obrigado por essas coisas práticas. A todos os outros, obrigado por ouvir, e nos vemos na próxima vez.