Interfono sul prodotto: la rivoluzione dell'intelligenza artificiale e il futuro del servizio clienti

Pubblicato: 2023-05-26

I recenti progressi nella tecnologia GPT stanno rapidamente trasformando il mondo che ci circonda. Cosa significa tutto questo per i team del servizio clienti?

Quando una nuova tecnologia promettente arriva sul mercato, è sempre interessante guardare indietro alle generazioni precedenti di tecnologia simile per capire come potrebbe andare a finire. I telefoni si sono evoluti da telefoni fissi con quadranti rotativi a telefoni cellulari e smartphone, seguendo una traiettoria alquanto prevedibile basata sui progressi tecnologici. Sono diventati più piccoli, più convenienti e diffusi, con una migliore durata della batteria, fotocamere migliori e funzionalità più avanzate.

Ma ChatGPT è tutta un'altra cosa. Dal suo lancio nel novembre dello scorso anno, ha rapidamente iniziato a rimodellare interi settori, incluso, senza dubbio, il servizio clienti. Ora ci sono robot, come il nostro Fin basato su GPT, in grado di risolvere rapidamente una grossa fetta di problemi dei clienti e con una configurazione minima. E questo ha implicazioni rivoluzionarie per il servizio clienti. Cosa significa questo per gli agenti CS? Le persone perderanno il lavoro? E come possiamo sfruttare questa tecnologia?

Nell'episodio odierno di Intercom on Product, ho incontrato Paul Adams, il nostro Chief Product Officer, per parlare dell'impatto trasformativo dell'IA, del panorama in evoluzione del servizio clienti e di come gli esseri umani e l'IA lavoreranno insieme in futuro.

Poco tempo? Ecco alcuni punti chiave:

  • Piuttosto che ridurre significativamente la forza lavoro, l'intelligenza artificiale guiderà i cambiamenti nel modo in cui i team del servizio clienti si organizzano, dalle loro dimensioni e forma alle loro priorità e aree di interesse.
  • Proprio come è successo in passato con la tecnologia precedente, l'uso dell'intelligenza artificiale può alzare il livello delle aspettative di qualità dei clienti.
  • Con la crescente accessibilità dell'IA, i brand possono differenziarsi offrendo esperienze di livello mondiale. Quindi, il servizio clienti diventerà davvero un centro di profitto.
  • L'intelligenza artificiale può eccellere in molte attività del servizio clienti, ma gli esseri umani saranno comunque i migliori per risolvere conversazioni complesse, urgenti ed emotivamente cariche.
  • I leader di supporto nel prossimo futuro si concentreranno maggiormente sulla conoscenza e sulla gestione dei bot, dal loro tono alle regole al contenuto di cui si nutrono.
  • Poiché le metriche tradizionali come il tempo di risposta o il tempo di gestione diventano irrilevanti, sarà necessario sviluppare nuove metriche per misurare l'impatto dell'IA sull'esperienza del cliente

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Ridefinire il servizio clienti

Paul Adams: Ciao a tutti. Benvenuto in Intercom sul prodotto. Come sempre, insieme a Des Traynor.

Des Traynor: Ciao, Paul.

Paul: Parleremo del futuro del servizio clienti e in particolare di come l'automazione e gli esseri umani lavoreranno insieme in futuro, di come l'intelligenza artificiale sta cambiando le cose e anche di cose come il modo in cui crediamo che la maggior parte delle domande in futuro potrebbe davvero ricevere risposta dall'intelligenza artificiale e non dalle persone. Cominciamo, Des. Potresti delineare a che punto siamo oggi?

Des: Il 30 novembre è stato lanciato ChatGPT. Qualche settimana fa è stato lanciato GPT-4. C'è stato come un cambio di passo nell'IA, punto e basta. In che modo ciò si è applicato al settore del servizio clienti? Ora ci sono bot - il nostro Fin ne è un esempio - che sono in grado di risolvere istantaneamente un'enorme percentuale di problemi dei clienti senza alcuna formazione. E questo ha implicazioni rivoluzionarie per ciò che riguarda il servizio clienti.

Il pezzo di formazione zero significa che devi solo puntarlo dove deve essere letto. L'istanza significa che è molto più veloce di un essere umano: non ha bisogno di digitare; è un robot. E la percentuale può variare. Dipende da quanto è complessa l'attività, eccetera. Ma abbiamo visto qualsiasi cosa dal 10 al 60 o 70% delle risoluzioni totali, e questo cambia il carico di lavoro. Cambia anche le aree di investimento e il modo in cui dovresti pensare a cosa tratta il campo del servizio clienti. Ecco dove siamo. Possiamo provare a fingere che le cose non siano vere, ma questa è la realtà dell'industria CS oggi.

“La tecnologia tende a fermarsi a limiti arbitrari? Si fermerà al 10% delle risoluzioni finali o si fermerà alla porta della gestione del prodotto e non entrerà? No, la tecnologia non si ferma mai"

Paul: Hai menzionato il lancio di ChatGPT lo scorso autunno e penso che, per me, personalmente, sia stato quello più importante. Prima di allora, ovviamente, costruiamo e progettiamo bot da molti anni. 2016, 2017, credo, è stata la nostra prima incursione nel lancio di bot, e li abbiamo visti usati per ogni sorta di diversi tipi di cose, nelle vendite e nel servizio clienti. Ma fino ad ora, c'è solo un sacco di attrito per farli iniziare. Devi impostarli da solo, ogni sorta di cose diverse. Ed è interessante per noi riflettere anche solo su come gestiamo l'azienda, su come costruiamo i prodotti, su come lavoriamo nel nostro team di supporto: tutto è cambiato. Sembra davvero una trasformazione. Pensi che ci sia qualche inevitabilità qui? L'intelligenza artificiale sta prendendo il sopravvento?

Des: Sì. Voglio dire, lo faccio. Non è sempre comodo parlarne perché è facile parlare di settori che non sono i tuoi, ma credo che l'IA potrebbe venire per il lavoro di gestione del prodotto. Credo che possa venire per il lavoro di ingegneria. In generale, se ti chiedi: “La tecnologia tende a fermarsi a limiti arbitrari? Si fermerà al 10% delle risoluzioni finali o si fermerà alla porta della gestione del prodotto e non entrerà? No, la tecnologia non si ferma mai. Diventerà più veloce o più lento? Più veloce. Diventerà più accessibile o meno accessibile? Più accessibile. Diventerà più economico. C'è un buon precedente per quello che succederà qui. Penso che ci sia un'inevitabilità su come sconvolgerà ogni settore, incluso il servizio clienti. Ovviamente, non credo che rimpiazzerà tutto e ogni essere umano. Crediamo fermamente nell'idea che sarà l'automazione più gli umani. Ma penso che sarà difficile sopravvalutare quanto sia significativo questo cambiamento.

Paolo: Lo penso anch'io. Mi ricorda altri tipi di automazione del passato: controllo automatico della velocità, impostazione del limite di velocità e rimozione del piede dall'acceleratore. E ora, con lo sterzo assistito, ci sono le auto a guida autonoma. È sembrata un'evoluzione piuttosto graduale. Puoi seguirlo mentre procede. Ogni nuova auto sembra essere migliore dell'ultima, in modi piccoli ma anche significativi. Questo è diverso per me. Questa è una rapida trasformazione. E temo che molte persone penseranno che sarà più lento di quanto non sarà. Ma hanno veri motivi per, in mancanza di una frase migliore, temere la tecnologia e sperare che il progresso sia più lento.

Navigazione nei cambiamenti dell'organizzazione

Paul: Parlando con i nostri clienti, quali sono le maggiori paure che le persone hanno?

Des: Sì, penso che il tuo punto sulla velocità sia abbastanza rilevante. Abbiamo sempre visto quelle classifiche di come YouTube è diventato più popolare della televisione di casa, e io sono sempre tipo "Sì, perché fare clic su un collegamento è molto più facile che andare in un negozio e acquistare un televisore. È anche molto più economico. E penso che ci sia una versione di questo. Le persone sostituiscono la loro auto probabilmente ogni sette anni o qualcosa del genere. Quindi, anche se oggi viene rilasciato un rivoluzionario pezzo di tecnologia automobilistica, non sarà un luogo comune per almeno un decennio. E poi nello specifico, le auto interessano davvero solo le autostrade e le strade. Penso che la differenza con l'intelligenza artificiale sia che verrà distribuita molto rapidamente su tutta Internet e influenzerà ogni singolo settore. Non aspetterà fuori di essere invitato. Ci sarà uno shock tettonico nel mondo quando tutto questo sarà finito.

"Il tuo organigramma cambia: forse le dimensioni del tuo team, e sicuramente la forma del tuo team, dove il tuo team concentra i suoi sforzi e come li misuri e li gestisci"

Quali sono i veri e propri pezzi spaventosi? Penso che la cosa più importante a cui le persone tornano sia: “Bene, che mi dici degli umani o dei lavori? E l'occupazione nel settore? Abbiamo visto cifre che stimano che l'intelligenza artificiale potrebbe sostituire 300 milioni di posti di lavoro entro un anno e penso che siano valide preoccupazioni. Sembra un numero molto grande, ma, come ho detto, siamo in un momento in cui le persone possono accedere immediatamente a questa tecnologia. Penso che ChatGPT abbia già cento milioni di utenti. Ciò non significa che cento milioni di persone abbiano in qualche modo automatizzato un sacco di posti di lavoro: significa che questa tecnologia sta già aumentando la vita di cento milioni di persone.

Penso che la natura dell'occupazione all'interno del mondo CS cambi. Cambia l'organigramma e cambiano le aree di investimento. In un mondo post-Fin, cose come la gestione della conoscenza sono davvero importanti rispetto al supporto in prima linea. I tipi di problemi che affrontano saranno più complicati perché le cose semplici vengono risolte ora. Quindi, penso che il tuo organigramma cambi, forse le dimensioni del tuo team, e certamente la forma del tuo team, dove il tuo team concentra i suoi sforzi e come li misuri e li gestisci. Tutto questo cambierà. Giusto per essere chiari, la paura è spesso giustificata perché è complicato affrontare tutto quel cambiamento. È difficile. Pensa a ogni singola semplice riorganizzazione. Puoi avere un po 'di ansia quando arriviamo a questo. Ora pensa alla riorganizzazione che devi fare per qualcosa di simile. È gigantesco in confronto.

L'altra area in cui penso che la paura/scetticismo sia giustificata è che l'esperienza del cliente potrebbe peggiorare. Posso immaginare circostanze in cui hai a che fare con una situazione piuttosto faticosa e ricca di emozioni, e ottieni un allegro Botty the Bot bot che salta sullo schermo per cercare di aiutarti, tipo "Ehi, vuoi comprare un bara?" Non funziona. Il rovescio della medaglia, potrei dire: "Ehi, e se avessi davvero bisogno di fare qualcosa immediatamente, e questa cosa risponde in 0,2 secondi, e tu avresti aspettato 45 secondi?" Questa è un'esperienza molto migliore. Penso che ci sia molta ansia giustificabile, o quella che tu chiamavi ansia, per dire che può essere eccitante, ma può anche essere piuttosto spaventosa. E questo è del tutto naturale. Ci saranno versioni di questo per ogni settore. CS è solo quello che abbiamo scelto per distribuire il software.

Paul: La cosa della qualità è davvero interessante per me. Ci ho pensato molto. Sono un grande sostenitore nel guardare indietro alle generazioni precedenti di tecnologia simile per capire come potrebbe andare a finire questa. E ancora, con l'automazione, se torniamo agli anni '50, per esempio, quando molti elettrodomestici iniziarono a diventare comuni, prodotti in serie, e all'improvviso tutti avevano un aspirapolvere, un frigorifero, tutte queste cose. C'erano molte persone impiegate per svolgere quel lavoro: la società sembrava molto diversa in termini di composizione della forza lavoro. C'è il timore che ciò possa mettere le persone senza lavoro e ciò non è accaduto del tutto. È successo in una certa misura, ma le persone si sono anche ridistribuite in aree diverse, come dicevi.

Un'altra cosa che è successa è che le aspettative di qualità sono aumentate. Le aspettative di pulizia sono aumentate. Se hai un aspirapolvere e hai tutte queste modifiche, non ci sono scuse perché la tua casa non sia perfettamente pulita. E così, queste aspettative di qualità sono aumentate e gran parte del lavoro richiesto non è diminuito. Penso che potremmo vedere lo stesso nel servizio clienti. La maggior parte dei team del servizio clienti con cui parliamo sono sotto pressione. C'è molto volume. Internet crea questo volume crescente di domande di supporto, soprattutto quando si utilizzano chat e messenger: è semplicissimo parlare. I volumi sono aumentati, i team sono sotto pressione e ciò che questo potrebbe fare, piuttosto che sottrarre enormi quantità di lavoro - penso che i team si rimpiccioliranno -, è in realtà aumentare la qualità dell'esperienza e le aspettative che ne derivano.

“Se avessi scattato una foto del pavimento di un ufficio negli anni '60, vedresti 300 persone con carta e penna e tutto il resto. Oggi è probabilmente un foglio di calcolo. Eppure quei piani sono ancora pieni”

Des: Assolutamente. E quello che sembrerebbe è che sarebbe inaccettabile per i marchi fare qualcosa di diverso dal saltare su una videochiamata e fare un po' di condivisione dello schermo o co-navigazione per cercare di aiutare le persone là fuori. Perché se riesci a comunicare con un essere umano, è il minimo indispensabile che ti aspetti da loro. Il presupposto è che possono farlo perché tutte le query di supporto alla frutta a bassa pendenza sono state risolte automaticamente. E molto di ciò ritorna al pezzo di fallacia del lavoro. Questa idea che, sì, quel lavoro non esiste più, ma ora ci si aspetta il lavoro a valle di esso. Quindi quello che era il servizio in guanti bianchi ora è lo stato comune.

Ci sono anche altre cose che penso seguirebbero. Se avessi scattato una foto del pavimento di un ufficio negli anni '60, avresti visto 300 persone con carta e penna e tutto il resto. Oggi è probabilmente un foglio di calcolo. La tecnologia cambia le cose. Eppure, quei piani degli uffici sono ancora pieni. È solo che tutti stanno facendo un lavoro di ordine superiore. Penso che vedremo versioni di questo.

L'altro lato è il paradosso giapponese: man mano che le cose diventano più convenienti, tendi a farne di più. È la stessa idea di base, ma se ora puoi offrire un servizio clienti di livello mondiale, questo diventa un modo per distinguere davvero il tuo marchio. E puoi farlo perché il costo è sceso perché puoi automatizzare gran parte del sollevamento pesante indifferenziato di esso, quindi molti più marchi andranno a combattere su questo e diranno: "Ehi, vinceremo , convertiremo sempre un cliente perché disporremo il tappeto giusto, il guanto bianco e tutta l'esperienza che potresti desiderare".

E in quel mondo, inizi a investire di più in CS perché in realtà inizia a ripagare meglio. E potresti finalmente vedere questa realizzazione di CS come un centro di profitto, non un centro di costo. Non lo sappiamo. Dobbiamo essere onesti su questo. Non lo sappiamo. La cosa meno probabile, perché non accade mai in questo modo, è che questa tecnologia atterri, la media generale è del 20% o 50% di spostamento in entrata, i lavori CS in tutto il mondo diminuiscono di quella percentuale esatta e tutti noi continuiamo con la nostra attività .

Il tocco umano

Paul: Hai parlato dei diversi tipi di modi in cui le persone potrebbero essere ridistribuite nei team e i loro ruoli potrebbero cambiare. Ovviamente abbiamo parlato con molti dei nostri clienti di come pensano all'intelligenza artificiale e a prodotti come il nostro nuovo robot Fin. Abbiamo molti clienti che stanno provando la versione beta. Stiamo entrambi imparando molto su cosa funziona e cosa non funziona. Ma come hai detto, finora abbiamo ottenuto risultati sorprendenti.

"E poi, come ho detto, alta urgenza, alta drammaticità, alta emozione: questi sono i tipi di cose in cui gli umani sono specializzati."

Quasi sempre, c'è ancora un ruolo da svolgere anche per gli agenti umani. Sono rimasto affascinato quando alcuni dei nostri clienti hanno detto: “Sappiamo che Fin, o un bot di intelligenza artificiale, può fornire una risposta più velocemente e probabilmente in modo più accurato di quanto possa fare una persona. Ma in realtà vogliamo persone. Differenzieremo il nostro servizio clienti in base alle persone”. E forse è solo per i VIP. Hai menzionato il guanto bianco: forse c'è un altro livello di guanto bianco che va ben oltre e diventa la nuova norma.

Des: Un corretto concierge potrebbe essere una cosa, e l'onboarding efficace di una persona di successo del cliente nel browser dedicata interamente a te, perennemente disponibile. Ma c'è anche una classe di conversazione che è ad alta urgenza, ad alta emozione, ad alta larghezza di banda, molto disordinata e richiede molta disambiguazione. Gli sconosciuti sconosciuti.

Ad esempio, non c'è modo che Fin, o qualsiasi bot, possa risolvere una query che dice: "Non so se questa cosa sta facendo quello che dovrebbe fare". Sei tipo "Che cosa?" E sono sicuro che una persona di prodotto estremamente talentuosa sta dicendo: "Beh, potresti dedurre dall'URL, blah, blah, blah". Quello che voglio dire è che il cliente non sa davvero cosa vuole. Non sanno se si trovano nella parte giusta del prodotto, e la cosa migliore da fare è dire: “Ehi, parlami dei tuoi affari. Cosa stai cercando di ottenere?" Un bot potrebbe fare tutto questo? SÌ. È un'esperienza bella o liscia come un essere umano? No. E poi, come ho detto, alta urgenza, alta drammaticità, alta emozione. Questi sono i tipi di cose in cui gli umani sono specializzati. Penso che persisteranno.

C'è molto di quel classico ticketing, come in “Ehi, questo è in realtà un problema longitudinale. Avremo bisogno di più persone”. Hanno bisogno dell'approvazione, della verifica e dell'autenticazione umana, oppure devono cambiare qualcosa su come funziona, e quindi devono tornare dal cliente. Ci sarà più di una dinamica. Forse ci sono più persone dalla parte del cliente. Non dico mai più mai nell'intelligenza artificiale perché sono stato catturato troppe volte, ma direi che probabilmente siamo fantastici per il caso d'uso dei biglietti per qualche altro anno. Penso che ci saranno molte cose a cui siamo abituati nel mondo CS che esisteranno ancora molto tempo dopo che i robot avranno fatto a modo loro.

Paolo: Sì. Quello dei biglietti è affascinante per me perché spesso, con le tecnologie, potresti sostenere che molti biglietti significano che a volte hai bisogno di persone in altri dipartimenti, quindi il biglietto deve essere passato. Tipo, “Ehi, ho fatto la mia parte. Sono passato a te. Des, tu fai la tua parte, passala a qualcun altro, mi torna indietro e poi potrei tornare dal cliente. Si potrebbe sostenere che un bot può farlo, un bot può fare la cosa del passaggio. Ma la vita è più complicata di così.

“C'è uno spettro del ROI dell'automazione, in un certo senso. La fascia alta per me, nel mondo del supporto, è quando rimuovono la necessità che qualcuno faccia qualcosa "

Guardi il posto di lavoro e pensi che Slack, e-mail e queste cose funzionino tutte bene e le videochiamate funzionassero bene durante il covid quando non potevamo incontrarci di persona. Ma poi, ovviamente, le persone sono tornate in ufficio e hanno fatto il tipo di comunicazione che era possibile solo quando ti imbatti in qualcuno nel corridoio o porti qualcuno in una sala riunioni o su una lavagna, e questo è il modo più veloce ed efficiente , e talvolta l'unico modo per portare a termine quel tipo di lavoro. Penso che anche questo disordine che è la natura umana persisterà.

Des: Penso anche che ci sia uno spettro del ROI dell'automazione, in un certo senso. La fascia alta per me, nel mondo del supporto, in cui l'automazione o l'intelligenza artificiale sono più preziose è quando rimuovono la necessità che qualcuno faccia qualcosa. Questa è, ad esempio, la risoluzione end-to-end su una query in entrata. Un passo prima sarebbe, diciamo, ciò che abbiamo rilasciato a gennaio, le funzionalità di ChatGPT della posta in arrivo che accelerano enormemente qualcosa che un essere umano deve fare, ma l'umano deve ancora farlo. Un paio di passi indietro potrebbero essere cose a cui alludi, dove il bot può dedurre da una regola quando riassegnare un ticket. Non lo definirei trasformativo. Probabilmente è solo una buona pratica per una piattaforma sapere come riassegnare qualcosa.

Finché c'è un'unità di lavoro, possiamo rimuovere l'unità di lavoro, che è ciò che fa Fin, o ottimizzare le variabili attorno ad essa. Ma quando ottimizziamo le variabili attorno ad esso, come il tempo medio di gestione o il tempo impiegato da Des per passarlo a Paul, sono tutte cose di secondo ordine. Non sono così grandi come sbarazzarsi del tutto della cosa. Quindi penso che quella roba, anche se sarà enormemente benefica, non è trasformativa allo stesso modo.

A guidare la carica

Paul: Abbiamo parlato dei fatti e abbiamo parlato dell'inevitabilità che sentiamo. Concludiamo parlando della coesistenza di bot, intelligenza artificiale e persone. Abbiamo parlato di ticketing e del fatto che è disordinato e così via, ma vediamo altri tipi di coesistenza.

Des: Sì. Penso che il nuovo ruolo di supporto ai leader del futuro, e per futuro intendo...

Paolo: L'anno prossimo.

Des: … a metà del 2023, gestirà l'intelligence, gestirà i bot e gestirà la gestione della conoscenza – da dove i bot ottengono effettivamente le loro informazioni, in un certo senso, e si assicurerà che le informazioni siano aggiornate. Come misuriamo le prestazioni di un bot? Se vogliamo far scontrare due bot l'uno contro l'altro, come lo facciamo? Come misuriamo l'esperienza del cliente quando la maggior parte di essa è automatizzata? Cos'è un essere umano produttivo quando non li misuri in base ai biglietti al giorno, ma piuttosto alla sorpresa e alla gioia che hanno offerto ai VIP che stanno gestendo?

"C'è un intero percorso ed esperienza del cliente da progettare in un mondo che si presume sia basato sull'automazione"

Penso che ci sarà molto lavoro da fare per gestire i bot. Tutto, dal tono e dai modi alle regole, quando sparano, quando tacciono. È roba importante. La conoscenza che consumano, il modo in cui la gestiamo e la manteniamo davvero nitida è estremamente importante. I bot dovrebbero leggere i tuoi documenti API in modo da poter rispondere alle domande sull'API? Risponderanno con precisione? Come lo sappiamo? Questo è un tipo di lavoro completamente nuovo. Oggi ci sono strumenti per eseguire il QA di supporto in cui puoi rivedere 20 conversazioni di Paul e vedere se ottieni, in media, cinque stelle e, quando sbagli, se di solito è in una certa area. Ci sarà anche una versione per i bot. È come l'amministrazione, la gestione della conoscenza.

Quindi, l'effettiva fornitura di un servizio clienti basato sull'automazione adeguata, che include la natura proattiva dei robot. Quando i robot dovrebbero scegliere di farsi avanti, interrompere una persona e dire "Ehi, stai sbagliando". C'è un intero percorso e un'esperienza del cliente da progettare in un mondo che si presume sia basato sull'automazione, in cui gli esseri umani si occupano solo di problemi complessi e i robot possono, per la maggior parte, risolvere qualsiasi problema comune e affrontare in modo proattivo cose.

Non sarà facile. Verranno creati nuovi posti di lavoro e molte persone che sono meglio attrezzate per accettare quei lavori saranno persone che svolgono lavori oggi. Crediamo fermamente che gli umani più i robot siano la strada giusta. Penso che ci saranno tanti cambiamenti per gli esseri umani con nuovi ruoli, misure, report e ruoli che gestiscono l'automazione. Nel software, ogni azienda avrebbe la propria sala server con i server al suo interno. E ora affidiamo tutto questo alle Amazzoni o agli Azzurri o ai GCP. Ma abbiamo ancora persone che lo possiedono e si assicurano che abbiamo una buona configurazione. Sono sicuri, affidabili, hanno prestazioni veloci, bla, bla, bla. Tutto ciò dovrà accadere anche in questo mondo.

Paul: Raddoppia il contenuto. Quando ero in Google, progettavamo cose come Wiki e questi prodotti basati sulla conoscenza. E il problema era sempre la gestione dei contenuti. Hai detto che mantenere i contenuti aggiornati sarà di fondamentale importanza. Fin è incredibile nel prendere i contenuti in pochi secondi e nel rispondere alle domande sul contenuto. È davvero molto bravo. Tuttavia, molti dei contenuti non sono aggiornati. Dobbiamo aggiornare la nostra knowledge base e mantenere aggiornati i nostri articoli. Il contenuto sarà un'enorme area di investimento. E come hai detto, la riassegnazione di persone da altri tipi di ruoli potrebbe essere piuttosto comune.

“Il primo tempo di risposta sarà di zero secondi. Non è più una metrica interessante"

Che ne dici di segnalare? Questa è tutta un'altra area con metriche molto standard in cui le persone tendono a segnalare verso l'alto e le prestazioni dei leader di supporto a volte vengono misurate in modo piuttosto freddo e calcolato. Come pensi che potrebbe cambiare con i bot?

Des: Penso che tutte le metriche debbano cambiare. Il primo tempo di risposta sarà pari a zero secondi. Non è più una metrica interessante. E allo stesso modo, il modo in cui un essere umano verrà valutato non sarà del tipo: "Hai svolto i tuoi 60 casi al giorno?" Passerà a dire: "Hai migliorato notevolmente la qualità della vita di uno dei clienti con cui hai interagito? È più probabile che siano leali, rimangano, si impegnino di più e utilizzino di più il prodotto? Molte delle metriche standard dei bot dovranno essere inventate da qui, onestamente, perché il tempo di risposta e il tempo di gestione non sono più cose. La cosa potrebbe essere l'accuratezza o la specificità.

L'altra cosa che notiamo anche con Fin è che una volta che le persone si rendono conto che stanno parlando con un bot, tendono a non trattarlo come un essere umano per ovvie ragioni. Non necessariamente dicono sempre: “Sì, questo ha risposto alla mia domanda. Grazie mille. Non ho ulteriori domande di follow-up. Quindi, potrebbe essere necessario eseguire molte metriche dedotte. Se qualcuno chiedesse: "Come aggiungo un progetto?" la tua definizione di successo della risposta potrebbe essere che il numero di progetti che quella persona ha aumentato invece di dire "Beh, non hanno fatto domande di follow-up". Potresti dover dedurre quanto sono buone le tue risposte perché non puoi necessariamente fare affidamento sugli umani per dire "Ottimo lavoro, signor Bot". Probabilmente non si preoccuperanno.

Ci saranno molte cose in cui penso che dovremo fare immersioni più profonde per capire se questa è effettivamente una forte esperienza del cliente. Molto di ciò potrebbe essere solo un controllo a campione nei primi giorni. Ma penso che, su larga scala, dovremo esaminare l'aggregazione in metriche significative. I clienti hanno finito per fare quello che stavano cercando di fare? In tal caso, possiamo stabilire che il bot ha aiutato, ostacolato o non ha fatto nulla.

Paolo: Sì. È nella natura umana essere avversi al cambiamento. È spaventoso. Qualche consiglio alle persone che oggi gestiscono team di supporto che si trovano in quel tipo di modalità?

Des: Faccio appello a molta resilienza e apertura mentale. Il tuo mondo cambierà. Farei fatica a trovare una risposta che dica: "No, il tuo mondo non cambierà". È. Quindi quello che direi è imparare cosa è possibile. Guarda gli strumenti. Gioca con ChatGPT e poni alcune domande di base. Se lavori in un hotel o in una compagnia aerea o altro, gioca con ChatGPT, fagli le domande che ti vengono poste e guarda quanto sono decenti le sue risposte. Fallo per permetterti di accettare i cambiamenti in arrivo. Indaga sugli strumenti là fuori.

"Posso provare a fingere che non stia accadendo, oppure posso affrontare la realtà e dire: 'Sta accadendo, usiamolo a nostro vantaggio '"

Pensa a cosa vorresti che accadesse alla tua azienda se qualcuno ti dicesse: "Ehi, possiamo aumentare il tuo team riducendo i problemi difficili più comuni rimuovendo molti passaggi indifferenziati". È possibile? Come lo renderesti possibile? Ti metti in prima linea. E non importa il bot, può funzionare solo con le informazioni che ha. Se sei il tipo di organizzazione che fa affidamento su molte conoscenze tacite o le persone imparano per osmosi sedendosi accanto ad altre persone e ascoltandole al telefono o altro, il bot avrà difficoltà in quell'ambiente.

Sono sicuro che qualcuno mi dirà qualcosa del tipo: “Bene, OpenAI ha questa tecnologia sussurrata. Possono fare messaggi vocali. Capisco tutto questo. Ma direi che meglio è documentato tutto ciò che riguarda la tua attività, migliore è l'automazione e l'intelligenza artificiale che possono aiutarti. E meglio riesci ad andare avanti e vedere le aree in cui vuoi davvero estrarre il valore, migliore sarà la posizione in cui ti troverai. Scott Galloway ha detto: "L'intelligenza artificiale probabilmente non accetterà un lavoro, ma qualcuno che è davvero bravo a usare l'intelligenza artificiale probabilmente lo farà. Penso che sia il giusto tipo di paranoia da avere. Posso provare a fingere che non stia accadendo, oppure posso affrontare la realtà e dire: "Sta accadendo, usiamolo a nostro vantaggio". Penso che sia la migliore prospettiva che puoi avere.

Paul: Buon consiglio, Des. Grazie per queste cose pratiche. A tutti gli altri, grazie per l'ascolto e alla prossima.

Fin lista d'attesa