الاتصال الداخلي على المنتج: ثورة الذكاء الاصطناعي ومستقبل خدمة العملاء

أحدثت التطورات الحديثة في تقنية GPT تحولًا سريعًا في العالم من حولنا. ماذا يعني كل ذلك لفرق خدمة العملاء؟

عندما تصل تقنية جديدة واعدة إلى السوق ، من المثير للاهتمام دائمًا إلقاء نظرة على الأجيال السابقة من التكنولوجيا المماثلة لفهم كيفية حدوثها. تطورت الهواتف من الهواتف الأرضية المزودة بأقراص دوارة إلى الهواتف المحمولة والهواتف الذكية ، باتباع مسار يمكن التنبؤ به إلى حد ما بناءً على التطورات التكنولوجية. أصبحت أصغر حجمًا ، وبأسعار معقولة ، وواسعة الانتشار ، مع عمر بطارية أفضل ، وكاميرات أفضل ، وقدرات أكثر تقدمًا.

لكن ChatGPT شيء آخر تمامًا. منذ إطلاقها في نوفمبر من العام الماضي ، بدأت بسرعة في إعادة تشكيل صناعات بأكملها ، بما في ذلك خدمة العملاء بلا شك. توجد الآن روبوتات ، مثل Fin الخاصة بنا التي تعمل بنظام GPT ، قادرة على حل جزء كبير من مشكلات العملاء بسرعة وبأقل قدر من الإعداد. وهذا له آثار رائدة على خدمة العملاء. ماذا يعني هذا بالنسبة لوكلاء CS؟ هل سيفقد الناس وظائفهم؟ وكيف يمكننا الاستفادة من هذه التقنية؟

في حلقة اليوم من Intercom on Product ، جلست مع بول آدمز ، كبير مسؤولي المنتجات لدينا ، للحديث عن التأثير التحويلي للذكاء الاصطناعي ، والمشهد المتطور لخدمة العملاء ، وكيف سيعمل البشر والذكاء الاصطناعي معًا في المستقبل.

هل لديك وقت قصير؟ فيما يلي بعض النقاط الرئيسية:

• بدلاً من تقليص القوى العاملة بشكل كبير ، سيقود الذكاء الاصطناعي التغييرات في الطريقة التي تنظم بها فرق خدمة العملاء - من حجمها وشكلها إلى أولوياتها ومجالات تركيزها.
• مثلما حدث في الماضي مع التكنولوجيا السابقة ، يمكن لاستخدام الذكاء الاصطناعي أن يرفع سقف توقعات العملاء للجودة.
• مع زيادة القدرة على تحمل تكاليف الذكاء الاصطناعي ، يمكن للعلامات التجارية أن تميز نفسها من خلال تقديم تجارب عالمية المستوى. بعد ذلك ، ستصبح خدمة العملاء حقًا مركزًا للربح.
• قد يتفوق الذكاء الاصطناعي في العديد من مهام خدمة العملاء ، لكن البشر سيظلون الأفضل لحل المحادثات المعقدة والعاجلة والمشحونة عاطفياً.
• سيركز قادة الدعم في المستقبل القريب بشكل أكبر على المعرفة وإدارة الروبوتات - من لهجتهم إلى القواعد إلى المحتوى الذي يتغذون به.
• نظرًا لأن المقاييس التقليدية مثل وقت الاستجابة أو وقت المناولة أصبحت غير ذات صلة ، فستكون هناك حاجة لتطوير مقاييس جديدة لقياس تأثير الذكاء الاصطناعي على تجربة العميل

إذا كنت تستمتع بمناقشتنا ، فاطلع على المزيد من حلقات البودكاست الخاص بنا. يمكنك متابعة Apple Podcasts أو Spotify أو YouTube أو الحصول على موجز RSS في المشغل الذي تختاره. ما يلي هو نسخة منقحة قليلاً من الحلقة.

إعادة تعريف خدمة العملاء

بول آدامز: مرحبًا بكم جميعًا. مرحبًا بكم في الاتصال الداخلي على المنتج. كما هو الحال دائمًا ، انضم Des Traynor.

ديس تراينور: مرحبًا بول.

بول: سنتحدث عن مستقبل خدمة العملاء وعلى وجه التحديد حول كيفية عمل الأتمتة والبشر معًا في المستقبل ، وكيف يغير الذكاء الاصطناعي الأشياء ، وحتى أشياء مثل كيف نعتقد أن غالبية الأسئلة في المستقبل قد تكون بالفعل يتم الرد عليها من قبل منظمة العفو الدولية وليس من قبل الناس. لنبدأ ، ديس. هل يمكنك تحديد ما نحن عليه اليوم؟

Des: في 30 نوفمبر ، تم إطلاق ChatGPT. قبل بضعة أسابيع ، تم إطلاق GPT-4. لقد كان هناك تغيير تدريجي في الذكاء الاصطناعي ، توقف كامل. كيف ينطبق ذلك على صناعة خدمة العملاء؟ توجد الآن روبوتات - تعتبر Fin الخاصة بنا مثالاً واحدًا - قادرة على حل نسبة كبيرة من مشكلات العملاء على الفور بدون تدريب. وهذا له آثار رائدة على ماهية خدمة العملاء.

تعني قطعة التدريب الصفرية أنك توجهها إلى حيث تريد قراءتها. تعني الحالة اللحظية أنها أسرع بكثير من الإنسان - فهي لا تحتاج إلى الكتابة ؛ إنه روبوت. ويمكن أن تختلف النسبة المئوية. يعتمد ذلك على مدى تعقيد العمل ، وما إلى ذلك. لكننا رأينا أي شيء من 10 إلى 60 أو 70٪ من إجمالي الدقة ، وهذا يغير عبء العمل. كما أنه يغير مجالات الاستثمار وكيف يجب أن تفكر في ماهية مجال خدمة العملاء. هذا هو المكان الذي نحن فيه. يمكننا أن نحاول التظاهر بأن الأشياء ليست صحيحة ، ولكن هذا هو واقع صناعة علوم الكمبيوتر اليوم.

"هل تميل التكنولوجيا إلى التوقف عند حدود اعتباطية؟ هل ستتوقف عند 10٪ قرارات نهائية ، أم ستتوقف عند باب إدارة المنتج ولن تدخل إلى الداخل؟ لا ، التكنولوجيا لا تتوقف أبدًا "

بول: لقد ذكرت إطلاق ChatGPT في الخريف الماضي ، وأعتقد أنه بالنسبة لي ، شخصيًا ، كان الحدث الأكبر. قبل ذلك ، بالطبع ، كنا نبني ونصمم روبوتات لسنوات عديدة. 2016 ، 2017 ، على ما أعتقد ، كانت أولى خطواتنا لإطلاق الروبوتات ، وقد رأيناها تستخدم في جميع أنواع الأشياء المختلفة ، في المبيعات وكذلك في خدمة العملاء. لكن حتى الآن ، هناك الكثير من الاحتكاكات لبدء العمل. عليك أن تقوم بإعدادها بنفسك ، كل أنواع الأشياء المختلفة. ومن المثير للاهتمام بالنسبة لنا أن نفكر حتى في كيفية إدارتنا للشركة ، وكيف نبني المنتجات ، وكيف نعمل في فريق الدعم لدينا - لقد تغيرت جميع أنواع الأشياء. إنه حقًا يبدو وكأنه تحول. هل تعتقد أن هناك بعض الحتمية هنا؟ هل يتولى الذكاء الاصطناعي المسؤولية؟

ديس: نعم. أعني ، أنا أفعل. ليس من المريح دائمًا التحدث عن ذلك لأنه من السهل التحدث عن الصناعات التي ليست ملكك ، لكنني أعتقد أن الذكاء الاصطناعي يمكن أن يأتي لوظيفة إدارة المنتج. أعتقد أنه يمكن أن يأتي لوظيفة الهندسة. بشكل عام ، إذا سألت نفسك ، "هل تميل التكنولوجيا إلى التوقف عند حدود اعتباطية؟ هل ستتوقف عند قرارات نهائية بنسبة 10٪ ، أم ستتوقف عند باب إدارة المنتج ولن تدخل إلى الداخل؟ " لا ، التكنولوجيا لا تتوقف أبدًا. هل ستصبح أسرع أم أبطأ؟ أسرع. هل سيصبح الوصول إليه أكثر سهولة أم أقل؟ أكثر يسرا. سوف تصبح أرخص. هناك سابقة جيدة لما سيحدث هنا. أعتقد أن هناك حتمية حول الكيفية التي ستقلب بها كل صناعة ، بما في ذلك خدمة العملاء. من الواضح أنني لا أعتقد أنه سيحل محل كل شيء وكل إنسان. نحن نؤمن إيمانا راسخا بفكرة أنه سيكون التشغيل الآلي بالإضافة إلى البشر. لكنني أعتقد أنه سيكون من الصعب المبالغة في تقدير مدى أهمية هذا التغيير.

بول: أعتقد ذلك أيضًا. إنه يذكرني بأنواع أخرى من الأتمتة في الماضي - التحكم في السرعة ، وضبط الحد الأقصى للسرعة ، ورفع قدمك عن دواسة السرعة. والآن ، مع التوجيه المساعد ، توجد سيارات ذاتية القيادة. لقد بدا ذلك وكأنه تطور تدريجي إلى حد ما. يمكنك تتبعها أثناء سيرها. يبدو أن كل سيارة جديدة أفضل من السابقة ، من حيث بعض النواحي الصغيرة ولكن المهمة أيضًا. هذا مختلف بالنسبة لي. هذا تحول سريع. وأنا قلق من أن الكثير من الناس سيفترضون أنه سيكون أبطأ مما سيكون عليه. لكن لديهم أسبابًا حقيقية للخوف من التكنولوجيا والأمل في أن يكون التقدم أبطأ ، وذلك لعدم وجود عبارة أفضل.

التنقل في تغييرات المؤسسة

بول: من التحدث إلى عملائنا ، ما الذي سمعناه عن أكبر مخاوف الناس؟

Des: نعم ، أعتقد أن وجهة نظرك حول السرعة وثيقة الصلة بالموضوع. لقد رأينا دائمًا تلك الرسوم البيانية التي توضح كيف أصبح YouTube أكثر شهرة من التلفزيون المنزلي ، وأنا دائمًا أحب ، "نعم ، لأن النقر فوق الرابط أسهل كثيرًا من الذهاب إلى متجر وشراء جهاز تلفزيون. إنها أرخص بكثير أيضًا ". وأعتقد أن هناك نسخة من ذلك. يستبدل الناس سيارتهم ربما كل سبع سنوات أو شيء من هذا القبيل. لذا ، حتى لو تم إصدار قطعة رائدة من تكنولوجيا السيارات اليوم ، فلن تكون شائعة على الأقل لعقد من الزمان. وبعد ذلك على وجه التحديد ، تؤثر السيارات حقًا فقط على الطرق السريعة والطرق. أعتقد أن الاختلاف مع الذكاء الاصطناعي هو أنه سيتم توزيعه بسرعة كبيرة عبر الإنترنت بالكامل ، وسيؤثر على كل صناعة على حدة. لن تنتظر في الخارج لتتم دعوتها. ستكون هناك صدمة تكتونية للعالم عندما ينتهي هذا.

"مخططك التنظيمي يتغير - ربما حجم فريقك ، وبالتأكيد شكل فريقك ، حيث يركز فريقك جهوده ، وكيف تقيسها وتديرها"

ما هي القطع المخيفة الحقيقية؟ أعتقد أن أكبر شيء يعود إليه الناس هو ، "حسنًا ، ماذا عن البشر أو الوظائف؟ ماذا عن العمل في القطاع؟ " لقد رأينا أرقامًا تقدر أن الذكاء الاصطناعي يمكن أن يحل 300 مليون وظيفة في غضون عام ، وأعتقد أنها مخاوف صحيحة. يبدو أنه رقم كبير جدًا ، لكن كما قلت ، نحن في وقت يمكن فيه للناس الوصول إلى هذه التقنية على الفور. أعتقد أن ChatGPT بها مائة مليون مستخدم بالفعل. هذا لا يعني أن مائة مليون شخص قاموا بطريقة ما بالتخلص من الكثير من الوظائف تلقائيًا - فهذا يعني أن هذه التكنولوجيا تزيد من حياة مائة مليون شخص بالفعل.

أعتقد أن طبيعة العمل في عالم علوم الكمبيوتر تتغير. يتغير مخطط المؤسسة ، وتتغير مجالات الاستثمار. في عالم ما بعد الزعنفة ، تعتبر أشياء مثل إدارة المعرفة مهمة حقًا بالنسبة إلى دعم الخطوط الأمامية. ستكون أنواع المشكلات التي يتعاملون معها أكثر تعقيدًا لأنه يتم حل الأشياء البسيطة الآن. لذلك ، أعتقد أن مخططك التنظيمي يتغير - ربما حجم فريقك ، وبالتأكيد شكل فريقك ، حيث يركز فريقك جهوده ، وكيف تقيسها وتديرها. كل ذلك سوف يتغير. فقط للتوضيح ، غالبًا ما يكون الخوف مبررًا لأنه من الفوضى المرور بكل هذا التغيير. من الصعب. فكر في أي إعادة ترتيب بسيطة. يمكن أن يكون لديك القليل من القلق من حولنا. فكر الآن في إعادة التنظيم التي يتعين عليك القيام بها لشيء كهذا. إنه عملاق بالمقارنة.

المجال الآخر حيث أعتقد أن الخوف / الشك له ما يبرره هو أن تجربة العميل يمكن أن تزداد سوءًا. أستطيع أن أتخيل الظروف التي تتعامل فيها مع موقف شديد الضرائب ومشاعر عالية جدًا ، وتحصل على روبوت بوتي مرح يقفز على الشاشة لمحاولة مساعدتك ، مثل ، "مرحبًا ، تريد شراء نعش؟" إنه لا يعمل. على الجانب الآخر ، يمكنني أن أقول ، "مرحبًا ، ماذا لو احتجت حقًا إلى شيء ما على الفور ، ورد هذا الشيء في 0.2 ثانية ، وكنت ستنتظر 45 ثانية؟" هذه تجربة أفضل بكثير. أعتقد أن هناك الكثير من القلق المبرر ، أو ما اعتدت الإشارة إليه على أنه قلق ، لتقول إنه يمكن أن يكون مثيرًا ، ولكنه قد يكون مخيفًا أيضًا. وهذا طبيعي تمامًا. ستكون هناك إصدارات من هذا لكل صناعة. CS هو فقط الذي اخترناه لنشر البرنامج.

بول: إن الجودة أمر مثير للاهتمام حقًا بالنسبة لي. لقد كنت أفكر في هذا كثيرا. أنا مؤمن بشدة بالنظر إلى الأجيال السابقة من التكنولوجيا المماثلة لفهم كيف يمكن أن يحدث هذا. ومرة أخرى ، مع الأتمتة ، إذا عدت إلى الخمسينيات من القرن الماضي ، على سبيل المثال ، عندما بدأ الكثير من السلع البيضاء في الانتشار ، وتصنيعها بكميات كبيرة ، وفجأة أصبح لدى الجميع مكنسة كهربائية ، وثلاجة ، وكل هذه الأشياء. كان هناك الكثير من الأشخاص الذين تم توظيفهم للقيام بهذا العمل - بدا المجتمع مختلفًا تمامًا من حيث تركيبة القوى العاملة. هناك خوف من أن يؤدي هذا إلى خروج الناس من العمل وهذا لم يحدث تمامًا. لقد حدث ذلك إلى حد ما ، لكن الناس أيضًا أعادوا توزيع أنفسهم في مناطق مختلفة ، كما كنت تقول.

الشيء الآخر الذي حدث هو أن توقعات الجودة ارتفعت. ارتفعت توقعات النظافة. إذا كان لديك مكنسة كهربائية ولديك كل هذه التعديلات ، فليس هناك عذر لعدم نظافة منزلك بطريقة صحيحة. وهكذا ، ارتفعت توقعات الجودة هذه ، ولم ينخفض ​​الكثير من العمل المطلوب. أعتقد أننا قد نرى الشيء نفسه في خدمة العملاء. تتعرض معظم فرق خدمة العملاء التي نتحدث إليها لضغوط. هناك الكثير من الحجم. ينشئ الإنترنت هذا الحجم المتزايد من أسئلة الدعم ، خاصةً عند استخدام الدردشة والمراسلة - من السهل جدًا التحدث. الأحجام تتزايد ، والفرق تحت الضغط ، وما قد يفعله هذا ، بدلاً من التخلص من مساحات شاسعة من الوظائف - أعتقد أن الفرق ستصبح أصغر - هو في الواقع زيادة جودة التجربة والتوقعات التي تتماشى مع ذلك.

"إذا التقطت صورة لأرضية مكتب في الستينيات ، فسترى 300 شخص مع أقلام وأوراق وكل ذلك. اليوم ، من المحتمل أن يكون هذا جدول بيانات واحد. ومع ذلك ، لا تزال تلك الطوابق ممتلئة "

ديس: بالتأكيد. وما سيبدو عليه ذلك هو أنه سيكون من غير المقبول للعلامات التجارية أن تفعل أي شيء بخلاف القفز على مكالمة فيديو والقيام ببعض مشاركة الشاشة أو التصفح المشترك لمحاولة مساعدة الناس هناك. لأنه إذا وصلت إلى إنسان ، فهذا هو الحد الأدنى الذي تتوقعه منه. الافتراض هو أنهم يستطيعون فعل ذلك لأن جميع استعلامات دعم الفاكهة المعلقة تم حلها تلقائيًا. والكثير من ذلك يعود إلى مغالطة العمالة. هذه الفكرة ، نعم ، لم تعد هذه الوظيفة موجودة ، ولكن الآن من المتوقع أن تصبح الوظيفة النهائية. إذن ما كان في السابق خدمة القفازات البيضاء هو الآن الحالة المشتركة.

هناك أشياء أخرى أعتقد أنها ستتبعها أيضًا. إذا كنت قد التقطت صورة لأرضية مكتب في الستينيات ، فسترى 300 شخص مع أقلام وأوراق وكل ذلك. اليوم ، من المحتمل أن يكون هذا جدول بيانات واحد. التكنولوجيا تغير الأشياء. ومع ذلك ، لا تزال طوابق المكاتب ممتلئة. إنه مجرد أن كل شخص يقوم بعمل أعلى. أعتقد أننا سنرى إصدارات من ذلك.

الجانب الآخر هو أن المفارقة اليابانية - حيث تصبح الأشياء في متناول الجميع ، فإنك تميل إلى فعل المزيد منها. إنها نفس الفكرة الأساسية ، ولكن إذا كان بإمكانك الآن تقديم خدمة عملاء على مستوى عالمي ، فستصبح هذه طريقة لتمييز علامتك التجارية بصدق. ويمكنك القيام بذلك لأن تكلفة ذلك قد انخفضت لأنه يمكنك أتمتة الكثير من عمليات الرفع الثقيلة غير المتمايزة لها ، لذلك ستخوض الكثير من العلامات التجارية المعركة بشأن ذلك وتقول ، "مرحبًا ، سنفوز ، سنقوم دائمًا بتحويل العميل لأننا سنقوم بتجهيز السجادة المناسبة والقفازات البيضاء وكل جزء من الخبرة التي قد ترغب فيها ".

وفي هذا العالم ، تبدأ في الاستثمار أكثر في علوم الكمبيوتر لأنها تبدأ بالفعل في العائد بشكل أفضل. وقد ترى أخيرًا هذا الإدراك لـ CS كمركز ربح ، وليس مركز تكلفة. لا نعلم. علينا أن نكون صادقين بشأن ذلك. لا نعلم. الشيء الأقل احتمالًا ، لأنه لا يحدث أبدًا بهذه الطريقة ، هو أن هذه التكنولوجيا تهبط ، والمتوسط ​​العام مثل 20٪ أو 50٪ إزاحة داخلية ، وظائف CS في جميع أنحاء العالم تنخفض بهذه النسبة الدقيقة ، ونحن جميعًا نواصل أعمالنا .

اللمسة البشرية

بول: لقد تحدثت عن الأنواع المختلفة للطرق التي يمكن من خلالها إعادة نشر الأفراد في فرق ، وقد تتغير أدوارهم. من الواضح أننا تحدثنا إلى الكثير من عملائنا حول طريقة تفكيرهم في الذكاء الاصطناعي ومنتجات مثل روبوت Fin الجديد. لدينا الكثير من العملاء في الإصدار التجريبي وهم يحاولون تجربته. كلانا يتعلم الكثير عما ينجح وما لا ينجح. لكن كما قلت ، لدينا بعض النتائج المذهلة حتى الآن.

"وبعد ذلك ، كما قلت ، الإلحاح الشديد والدراما العالية والمشاعر العالية - تلك هي أنواع الأشياء التي يتخصص فيها البشر."

دائمًا تقريبًا ، لا يزال هناك دور يلعبه الوكلاء البشريون أيضًا. لقد انبهرت عندما قال بعض عملائنا ، "نحن نعلم أن Fin ، أو روبوت الذكاء الاصطناعي ، يمكنه تقديم استجابة أسرع ، ويمكن القول إنها أكثر دقة مما يستطيع أي شخص. لكننا في الواقع نريد الناس. سنميز خدمة العملاء لدينا على الأشخاص ". وربما هذا فقط لكبار الشخصيات. لقد ذكرت قفازًا أبيض - ربما يكون هناك مستوى آخر من القفاز الأبيض يتخطى حدوده ويصبح المعيار الجديد.

Des: قد يكون الكونسيرج المناسب أمرًا مهمًا ، كما أن الإعداد الفعال لشخص ناجح للعملاء في المتصفح مخصص لك بالكامل ، ومتاح بشكل دائم. ولكن هناك أيضًا فئة من المحادثات تتسم بالإلحاح الشديد والعاطفة العالية والنطاق الترددي العالي والفوضى الشديدة وتتطلب الكثير من توضيح الغموض. المجهول المجهول.

على سبيل المثال ، لا توجد طريقة تمكن Fin ، أو أي روبوت ، من حل استعلام يقول ، "لا أعرف ما إذا كان هذا الشيء يفعل الشيء الذي من المفترض أن يفعله." أنت مثل ، "ما الشيء؟" وأنا متأكد من أن بعض المنتجين الموهوبين للغاية سيقولون ، "حسنًا ، يمكنك الاستدلال من عنوان URL ، بلاه ، بلاه ، بلاه." ما أعنيه هو أن العميل لا يعرف حقًا ما يريد. إنهم لا يعرفون ما إذا كانوا في الجزء الصحيح من المنتج ، وأفضل شيء يمكن فعله هناك هو أن يقولوا ، "مرحبًا ، تحدث معي عن عملك. ما الذي تحاول تحقيقه؟ " هل يمكن للروبوت أن يفعل كل ذلك؟ نعم. هل هي تجربة جيدة أم سلسة مثل الإنسان؟ لا. وبعد ذلك ، كما قلت ، إلحاح شديد ، دراما عالية ، عاطفة عالية. هذه هي أنواع الأشياء التي يتخصص فيها البشر. أعتقد أنهم سيستمرون.

هناك الكثير من تلك التذاكر الكلاسيكية ، كما في ، "مرحبًا ، هذه في الواقع مشكلة طولية. سنحتاج إلى عدة أشخاص ". يحتاجون إلى موافقة بشرية ، والتحقق ، والمصادقة ، أو يحتاجون إلى تغيير شيء ما حول كيفية عمله ، وبعد ذلك يحتاجون إلى العودة إلى العميل. سيكون هناك المزيد من الديناميكية. ربما هناك المزيد من الناس على جانب العملاء. لم أعد أبدًا في الذكاء الاصطناعي مطلقًا لأنني ألقي القبض علي مرات عديدة ، لكنني أقول أننا ربما نكون رائعين في حالة استخدام التذاكر لبضع سنوات أخرى. أعتقد أنه سيكون هناك الكثير من الأشياء التي اعتدنا عليها في عالم CS والتي ستظل موجودة لفترة طويلة بعد أن أصبحت الروبوتات في طريقها.

بول: أجل. إن إصدار التذاكر رائع بالنسبة لي لأنه في كثير من الأحيان ، مع التقنيات ، يمكنك أن تجادل بأن الكثير من التذاكر يعني أنك تحتاج أحيانًا إلى أشخاص في أقسام أخرى ، لذلك يجب تمرير التذكرة. مثل ، "مرحبًا ، لقد قمت بواجبي. مررت لك ". ديس ، تقوم بواجبك ، تنقلها إلى شخص آخر ، تعود إلي ، وبعد ذلك يمكنني العودة إلى العميل. يمكنك المجادلة بأن الروبوت يمكنه فعل ذلك ، ويمكن للروبوت أن يقوم بأمر التمرير. لكن الحياة فوضوية أكثر من ذلك.

"هناك طيف من عائد الاستثمار للأتمتة ، بمعنى ما. الحد الأقصى بالنسبة لي ، في عالم الدعم ، هو عندما يزيلون الحاجة إلى شخص ما للقيام بشيء ما "

تنظر إلى مكان العمل وتعتقد أن Slack والبريد الإلكتروني وهذه الأشياء جميعها تعمل بشكل جيد ، وأن مكالمات الفيديو كانت تعمل بشكل جيد أثناء الإصابة بالفيروس عندما لم نتمكن من الالتقاء شخصيًا. ولكن بعد ذلك ، بالطبع ، عاد الأشخاص إلى المكتب وقاموا بنوع الاتصال الذي كان ممكنًا فقط عندما تصطدم بشخص ما في الردهة أو تأخذ شخصًا ما إلى غرفة اجتماعات أو لوحة بيضاء ، وهذا نوع من الأسرع والأكثر كفاءة وأحيانًا الطريقة الوحيدة لإنجاز هذا النوع من العمل. أعتقد أن هذه الفوضى التي هي طبيعة بشرية ستستمر أيضًا.

ديس: أعتقد أيضًا أن هناك طيفًا من عائد الاستثمار للأتمتة ، بمعنى ما. الحد الأقصى بالنسبة لي ، في عالم الدعم ، حيث تكون الأتمتة أو الذكاء الاصطناعي في أعلى قيمة هي عندما يلغي الحاجة إلى شخص ما للقيام بشيء ما. هذا ، على سبيل المثال ، حل شامل لاستعلام وارد. خطوة قبل ذلك ستكون ، على سبيل المثال ، ما أصدرناه في يناير ، ميزات ChatGPT في صندوق الوارد التي تسرع بشكل كبير شيئًا ما على الإنسان القيام به ، ولكن لا يزال يتعين على الإنسان القيام بذلك. قد تكون خطوات قليلة من ذلك مثل الأشياء التي تلمح إليها ، حيث يمكن للروبوت أن يستنتج من خلال قاعدة متى يعيد تعيين تذكرة. لن أسمي هذا التحويل. ربما تكون مجرد أفضل ممارسة جيدة لمنصة لمعرفة كيفية إعادة تعيين شيء ما.

طالما توجد وحدة عمل ، يمكننا إما إزالة وحدة العمل ، وهو ما يفعله Fin ، أو تحسين المتغيرات المحيطة بها. ولكن عندما نقوم بتحسين المتغيرات من حوله ، مثل متوسط ​​وقت المناولة أو الوقت الذي يستغرقه Des لتمريره إلى Paul ، فكلها أشياء من الدرجة الثانية. إنهم ليسوا بحجم التخلص من الشيء تمامًا. لذلك أعتقد أن هذه الأشياء ، في حين أنها ستكون مفيدة للغاية ، فهي ليست تحويلية بنفس الطريقة.

قيادة التهمة

بول: لقد تحدثنا عن الحقائق ، وتحدثنا عن الحتمية التي نشعر بها. دعونا نختتم بالحديث عن التعايش بين الروبوتات والذكاء الاصطناعي والأشخاص. لقد تحدثنا عن التذاكر وحقيقة أنها فوضوية وما إلى ذلك ، لكننا نرى أنواعًا أخرى من التعايش.

ديس: نعم. أعتقد أن الدور الجديد لدعم قادة المستقبل ، وبالمستقبل ، أعني-

بول: العام المقبل.

ديس: ... منتصف عام 2023 ، سيتولى إدارة الاستخبارات وإدارة الروبوتات وإدارة المعرفة - من أين تحصل الروبوتات فعليًا على معلوماتها ، بمعنى ما ، والتأكد من تحديث هذه المعلومات. كيف نقيس أداء الروبوت؟ إذا أردنا تشغيل روبوتين ضد بعضنا البعض ، فكيف نفعل ذلك؟ كيف نقيس تجربة العميل عندما يكون معظمها آليًا؟ ما هو الإنسان المنتج عندما لا تقيسه على التذاكر في اليوم ، ولكن بالمفاجأة والبهجة التي قدمها لكبار الشخصيات الذين يديرونها؟

"هناك تجربة وتجربة عميل كاملة يجب تصميمها في عالم يُفترض أن يكون الأتمتة أولاً"

أعتقد أنه سيكون هناك الكثير من العمل حول إدارة الروبوتات. كل شيء من اللهجة والأخلاق إلى القواعد ، عندما يطلقون النار ، عندما يصمتون. إنها أشياء مهمة. المعرفة التي يستهلكونها ، وكيفية إدارتنا لذلك ، والحفاظ على ذلك هش حقًا أمر مهم للغاية. هل يجب على الروبوتات قراءة مستندات API الخاصة بك حتى يتمكنوا من الإجابة على أسئلة API؟ هل سيردونها بدقة؟ كيف نعرف؟ هذا نوع جديد تمامًا من العمل. توجد اليوم أدوات لدعم ضمان الجودة حيث يمكنك مراجعة 20 محادثة بواسطة Paul ومعرفة ما إذا كنت تحصل ، في المتوسط ​​، على خمس نجوم ، وعندما تخطئ ، إذا كانت في منطقة معينة. سيكون هناك نسخة من ذلك للروبوتات أيضًا. هذا مثل الإدارة وإدارة المعرفة.

بعد ذلك ، يتم تقديم خدمة عملاء الأتمتة المناسبة أولاً ، والتي تتضمن الطبيعة الاستباقية للروبوتات. متى يجب أن تختار الروبوتات التقدم ، ومقاطعة شخص ما ، والتحدث ، "مرحبًا ، أنت تفعل هذا بشكل خاطئ." هناك رحلة وخبرة كاملة للعميل يتم تصميمها في عالم يُفترض أنه الأتمتة أولاً ، حيث يتعامل البشر فقط مع المشكلات المعقدة ، ويمكن للروبوتات ، في الغالب ، حل أي مشكلة شائعة ومعالجتها بشكل استباقي أشياء.

هذا لن يكون سهلا. ستكون هناك وظائف جديدة ، والكثير من الأشخاص الأكثر تجهيزًا لتولي هذه الوظائف سيكونون أشخاصًا يقومون بوظائف اليوم. نحن نؤمن إيمانًا راسخًا بأن البشر بالإضافة إلى الروبوتات هي السبيل. أعتقد أنه سيكون هناك الكثير من التغيير بالنسبة للبشر من خلال أدوار وتدابير وتقارير وأدوار جديدة لإدارة الأتمتة. في البرامج ، سيكون لكل شركة غرفة خادم خاصة بها بها خوادم. والآن نعهد بكل ذلك إلى Amazons أو Azures أو GCPs. لكن لا يزال لدينا أشخاص يمتلكون ذلك ، وهم يتأكدون من أن لدينا إعدادًا جيدًا. إنها آمنة ، وموثوقة ، وذات أداء سريع ، بلاه ، بلاه ، بلاه. كل هذا يجب أن يحدث في هذا العالم أيضًا.

بول: فقط ضاعف المحتوى. عندما كنت في Google ، كنا نصمم أشياء مثل Wikis وهذه المنتجات القائمة على المعرفة. وكانت المشكلة دائمًا هي إدارة المحتوى. لقد ذكرت أن تحديث المحتوى سيكون أمرًا بالغ الأهمية. إن Fin مذهلة في استيعاب المحتوى في ثوانٍ والإجابة على الأسئلة المتعلقة بالمحتوى. إنها حقًا جيدة في ذلك. ومع ذلك ، فإن الكثير من المحتويات قديمة. يتعين علينا تحديث قاعدة المعارف الخاصة بنا وتحديث مقالاتنا باستمرار. سيكون المحتوى مجالًا ضخمًا للاستثمار. وكما قلت ، قد يكون إعادة توزيع الأشخاص من أنواع أخرى من الأدوار أمرًا شائعًا جدًا.

"وقت الاستجابة الأول سيكون صفر ثانية. لم يعد هذا مقياسًا مثيرًا للاهتمام "

ماذا عن الإبلاغ؟ هذا مجال آخر بالكامل بمقاييس قياسية للغاية حيث يميل الأشخاص إلى رفع التقارير ، ويتم قياس أداء قادة الدعم أحيانًا بطريقة باردة ومحسوبة. كيف تعتقد أن ذلك قد يتغير مع برامج الروبوت؟

ديس: أعتقد أن كل المقاييس يجب أن تتغير. سيكون وقت الاستجابة الأول صفر ثانية. لم يعد هذا مقياسًا مثيرًا للاهتمام. وبالمثل ، فإن الطريقة التي سيتم بها تقييم الإنسان لن تكون مثل ، "هل قمت بعمل 60 حالة في اليوم؟" سوف يتحول إلى "هل قمت بتحسين نوعية الحياة بشكل كبير لأحد العملاء الذين تعاملت معهم؟ هل من المرجح أن يكونوا مخلصين ، والتشبث ، والمشاركة أكثر ، واستخدام المنتج أكثر؟ " يجب اختراع الكثير من مقاييس الروبوت القياسية من هنا ، بصراحة ، لأن وقت الاستجابة ووقت المناولة لم يعد شيئًا بعد الآن. قد يكون الشيء دقة أو خصوصية.

الشيء الآخر الذي نلاحظه حتى مع Fin هو أنه بمجرد أن يدرك الناس أنهم يتحدثون إلى روبوت ، فإنهم يميلون إلى عدم معاملته كإنسان لأسباب واضحة. لا يقولون دائمًا ، "نعم ، لقد أجاب هذا على سؤالي. شكراً جزيلاً. ليس لدي المزيد من أسئلة المتابعة ". لذلك ، قد تحتاج إلى إجراء الكثير من المقاييس المستنتجة. إذا سأل أحدهم "كيف أضيف مشروعًا؟" قد يكون تعريفك لنجاح الإجابة هو أن عدد المشاريع التي زادها هذا الشخص بدلاً من أن تكون مثل ، "حسنًا ، لم يطرحوا أي أسئلة متابعة." قد تضطر إلى استنتاج مدى جودة إجاباتك لأنه لا يمكنك بالضرورة الاعتماد على البشر ليكونوا مثل ، "عمل جيد ، سيد بوت." ربما لن يزعجهم ذلك.

سيكون هناك الكثير من الأشياء حيث أعتقد أننا سنحتاج إلى القيام بعمق أكبر لمعرفة ما إذا كانت هذه تجربة عملاء قوية بالفعل. قد يكون الكثير من ذلك مجرد فحص موضعي في الأيام الأولى. لكنني أعتقد أنه على نطاق واسع ، سنحتاج إلى النظر في تجميع ذلك في مقاييس ذات مغزى. هل انتهى الأمر بالعملاء بفعل الشيء الذي يحاولون فعله؟ إذا كان الأمر كذلك ، فيمكننا تحديد أن الروبوت ساعد أو أعاق أو لم يفعل شيئًا.

بول: أجل. من الطبيعة البشرية أن تكون كارهًا للتغيير. انه مخيف. أي نصيحة للأشخاص الذين يديرون فرق الدعم اليوم والذين هم في هذا النوع من الوضع؟

ديس: أناشد الكثير من المرونة والعقلية المنفتحة. عالمك سوف يتغير. سأجد صعوبة في التوصل إلى أي إجابة تقول ، "لا ، لن يتغير عالمك." إنها. لذا فإن ما أود قوله هو معرفة ما هو ممكن. انظر إلى الأدوات. العب مع ChatGPT واطرح عليه بعض الأسئلة الأساسية. إذا كنت تعمل في فندق أو شركة طيران أو أيًا كان ، العب مع ChatGPT ، واسأله الأسئلة التي تُطرح عليك ، وانظر إلى أي مدى تكون إجاباتها لائقة. افعل ذلك لتسمح لنفسك بقبول التغييرات في الطريق. تحقق من الأدوات الموجودة هناك.

"يمكنني أن أحاول التظاهر بأن هذا لا يحدث ، أو يمكنني مواجهة الواقع وأقول ،" هذا يحدث - فلنستخدمه لصالحنا الأفضل "

فكر في ما تريد أن يحدث لعملك إذا أخبرك أحدهم ، "مرحبًا ، يمكننا زيادة فريقك عن طريق تقليل المشكلات الصعبة الأكثر شيوعًا عن طريق إزالة العديد من الخطوات غير المتمايزة." هل هذا ممكن؟ كيف تجعل ذلك ممكنا؟ تحصل على القدم الأمامية. وبغض النظر عن الروبوت ، يمكنه العمل فقط على المعلومات التي يمتلكها. إذا كنت من النوع الذي يعتمد على الكثير من المعرفة الضمنية أو يتعلم الناس من خلال التناضح من خلال الجلوس بجانب أشخاص آخرين والاستماع إليهم على الهاتف أو أي شيء آخر ، فإن الروبوت سيواجه صعوبة في تلك البيئة.

أنا متأكد من أن شخصًا ما سيقول لي شيئًا مثل ، "حسنًا ، تمتلك شركة OpenAI تقنية الهمس هذه. يمكنهم عمل نص صوتي ". فهمت كل ذلك. لكنني أود أن أقول أنه كلما كان كل شيء موثقًا بشكل أفضل عن عملك ، كان بإمكان الأتمتة الأفضل والذكاء الاصطناعي المساعدة. وكلما تمكنت من المضي قدمًا في هذا الأمر بشكل أفضل ورؤية المجالات التي تريد حقًا استخراج القيمة فيها ، كان الوضع الأفضل الذي ستكون فيه. قال سكوت جالواي ، "ربما لن يقوم الذكاء الاصطناعي بوظيفة ، لكن شخصًا ما يكون جيدًا حقًا في استخدام الذكاء الاصطناعي على الأرجح ". أعتقد أن هذا هو النوع الصحيح من البارانويا. يمكنني أن أحاول التظاهر بأن هذا لا يحدث ، أو يمكنني مواجهة الواقع وأقول ، "هذا يحدث - فلنستخدمه لصالحنا الأفضل." أعتقد أن هذا هو أفضل منظور يمكنك الحصول عليه.

بول: نصيحة جيدة هناك ، ديس. شكرا لك على هذه الاشياء العملية إلى أي شخص آخر ، شكرًا لك على الاستماع ، وسنراك في المرة القادمة.