10 opartych na danych sposobów angażowania klientów w witrynie e-commerce

Globalny kryzys związany z pandemią spowodował masową zmianę w biznesie e-commerce poprzez przejście z kupowania i sprzedawania offline na online we wszystkich grupach wiekowych, regionach geograficznych i statusach ekonomicznych.

Według Statista, przewiduje się, że światowy rynek eCommerce wzrośnie o 9,30% (2023-2027), co przełoży się na wielkość rynku w wysokości 6,39 bln USD w 2027 r.

Chociaż wskazuje to na szansę dla firm z różnych branż, oznacza to również rosnącą konkurencję o uwagę konsumentów. Do tego stopnia, że ​​średni współczynnik konwersji w handlu elektronicznym wynosi obecnie zaledwie 2,5-3% – nawet jeśli robisz wszystko dobrze!

Możesz jednak poprawić ten współczynnik konwersji, wdrażając strategie zaangażowania klientów e-Commerce w swojej witrynie.

Sposoby na zwiększenie zaangażowania klientów e-commerce w Twoim sklepie internetowym

W świecie pełnym możliwości wyboru, wzorzec jakości ma największe znaczenie dla zaangażowania i zadowolenia klientów.

Zaangażowani klienci kupują, promują, okazują większą lojalność i generują większe przychody niż przeciętnie.

Oto kilka sposobów na zwiększenie zaangażowania klientów e-Commerce w Twojej witrynie.

1. Hiper-spersonalizowane przeglądanie i komunikacja na miejscu

80% klientów twierdzi, że woli robić interesy z markami, które zapewniają wysoce spersonalizowane interakcje.

Amazon wyznaczył standardy w zakresie hiperpersonalizacji do potrzeb każdego klienta, a każdy konsument oczekuje takiego poziomu personalizacji od marek sprzedających online.

Od wyświetlania spersonalizowanych rekomendacji produktów na podstawie historii przeglądania, poprzednich zakupów i powiązanych zainteresowań po komunikację na miejscu, konsumenci szukają teraz personalizacji na poziomie Amazon podczas zakupów online.

Dobrą rzeczą jest to, że dynamiczne treści i spersonalizowana komunikacja na miejscu nie są już ograniczone do giganta handlu detalicznego. Dzięki potężnym silnikom rekomendacji zbudowanym przez rozwiązania takie jak WebEngage, hiperpersonalizacja staje się kolejnym niezbędnym elementem sklepów internetowych. Na przykład szybko rozwijające się marki, takie jak Zivame, internetowy sprzedawca bielizny, wykorzystują web push i web pop-up podczas podróży, aby zwiększyć konwersję o 20%, tworząc momenty zaangażowania.

2. Wykorzystaj interaktywne treści i grywalizację

Większość sklepów internetowych jest zbyt skupiona na zwykłej sprzedaży za pośrednictwem swoich stron internetowych. Ale monotonia jest tym, co musisz przełamać, aby zwiększyć zaangażowanie i konwersje.

W tym miejscu do gry wchodzi wprowadzenie strategii, takich jak grywalizacja, do tworzenia interaktywnych treści w witrynie. Zamiast ograniczać te treści do swoich kanałów komunikacji, takich jak e-mail, media społecznościowe i inne platformy, zaimplementuj je na stronie internetowej.

Możesz zaimplementować wyskakujące okienka z obrotowym kołem, aby gamfikować rabaty, organizować konkursy na miejscu, ankiety, oferować zdrapki lub tworzyć tabele wyników dla swoich klientów VIP.

Badania wykazały, że grywalizacja może poprawić zaangażowanie klientów, wykorzystując motywację kontekstową.

Sprawienie, by Twoi klienci doświadczyli „momentu wow”, bez wątpienia może zmienić ich postrzeganie, podnieść poziom ich doświadczeń i zbudować długoterminową lojalność i zaufanie do Twojej marki.

Na przykład firma American Swan korzysta z ankiet WebEngage, aby poznać intencje i zainteresowania odwiedzających. Dysponując bardziej usprawnionymi danymi na samym początku podróży, mogą tworzyć dostosowane doświadczenia zakupowe, co prowadzi do 8% wskaźnika odpowiedzi na ankiety, a tym samym do większego zaangażowania klientów.

3. Zapewnij czat na żywo, aby uzyskać pomoc w czasie rzeczywistym

Według ankiety czat na żywo jest najbardziej preferowanym kanałem obsługi klienta, co oznacza, że ​​73% konsumentów preferuje czat na żywo w celu uzyskania pomocy.

Czat na żywo w handlu elektronicznym pozwala uniknąć kolejki oczekujących podczas rozmów z obsługą klienta i umożliwia zespołowi obsługi klienta udzielanie spersonalizowanej pomocy konsumentom podczas przeglądania oferty Twojej marki.

Ale samo zaoferowanie okna czatu na żywo nie wystarczy, aby podnieść wskaźnik zaangażowania.

Aby umożliwić wydajną komunikację dwukierunkową, musisz wdrożyć chatboty, które mogą natychmiast odpowiadać na często zadawane pytania i pozwolić agentom na żywo skupić się bardziej na rozmowach i zapytaniach wymagających interwencji człowieka.

Innym sposobem na zwiększenie wskaźnika zaangażowania w witrynę e-Commerce jest pomoc w korzystaniu z zaawansowanych funkcji, takich jak wspólne przeglądanie i oferowanie spersonalizowanej rozmowy wideo. Przywraca to ludzką pomoc podczas zakupów online, natychmiast zwiększając wskaźnik zaangażowania – podobnie jak w przypadku sklepów stacjonarnych.

4. Podkreśl swój społeczny dowód słuszności

Psycholog Robert Cialdini napisał: „Niezależnie od tego, czy chodzi o to, co zrobić z pustym pudełkiem po popcornu w kinie, jak szybko jechać po określonym odcinku autostrady, czy też jak zjeść kurczaka na przyjęciu, działania osób wokół będziemy ważni w określeniu odpowiedzi”.

Przeciętny konsument czyta co najmniej dziesięć recenzji online przed podjęciem decyzji o zakupie. Stwierdzono również, że 88% konsumentów ufa opiniom online w takim samym stopniu, jak osobistym rekomendacjom.

Społeczny dowód słuszności jest niezbędny, aby zwiększyć zaangażowanie klientów w Twojej witrynie.

Ale zwykłe wyświetlanie serii recenzji produktów, ocen i opinii już nie wystarczy.

Chociaż nadal odgrywają kluczową rolę w zaangażowaniu klientów i konwersjach w witrynach handlu elektronicznego, „pokaż i powiedz” dodaje im warstwę autentyczności. Pomaga to również stworzyć FOMO, zachęcając odwiedzających do podjęcia pożądanej akcji w Twojej witrynie.

Na przykład wyświetlanie powiadomień na stronie za każdym razem, gdy dokonywany jest zakup lub oglądany jest produkt, pokazuje odwiedzającym, w jaki sposób podobni konsumenci wchodzą w interakcję z Twoją marką.

Oznacza to utworzenie galerii postów w mediach społecznościowych udostępnianych przez klientów lub osadzenie kanału społecznościowego, w którym odwiedzający sklep mogą zobaczyć Twoje produkty w użyciu.

5. Zachowaj intuicyjną nawigację w witrynie

Według badań 42% osób opuszcza stronę internetową z powodu złej nawigacji i funkcjonalności.

W tym miejscu wchodzi w grę zwracanie szczególnej uwagi na menu, łączenie stron i tworzenie podróży klienta – zwłaszcza, gdy masz obszerny katalog produktów.

Najprostszym sposobem na uczynienie nawigacji po witrynie bardziej intuicyjną jest kategoryzowanie produktów na podstawie wspólnych aspektów, celu lub zastosowania. Następnie dodaj kolejną warstwę kolekcji klubowych, które mają podobieństwa przed wyświetleniem ich w menu.

Chodzi o to, aby zapobiec paraliżowi wyboru i ułatwić odwiedzającym witrynę przeglądanie różnych kolekcji.

Jednocześnie zalecamy wyświetlanie spersonalizowanych rekomendacji, gdy odwiedzający rozpoczyna swoją podróż. Wykorzystaj ich interakcję jako drogowskaz, aby zrozumieć ich upodobania, preferencje i zainteresowania, prezentując podobne kolekcje lub produkty.

Dzięki temu odwiedzający nie musi wracać do menu, aby dowiedzieć się, co jeszcze oferuje Twój sklep, i może robić zakupy w naturalny sposób, na przykład przechodząc przez sklep stacjonarny.

6. Zachęcaj do interakcji za pomocą niestandardowych ofert i rabatów

Sklepy e-commerce napotykają silną konkurencję niezależnie od niszy, co zmusza właścicieli sklepów do prowadzenia kampanii rabatowych w celu przyciągnięcia uwagi klientów.

Ale każdy sklep robi to samo – do tego stopnia, że ​​konsumenci oczekują teraz rabatów w sklepach internetowych, a to przestało być tak atrakcyjne.

W tym miejscu powinno wejść w grę budowanie elementu interakcji.

Połącz swoje oferty i rabaty z mikrokonwersjami, które musisz przeprowadzić ze strony odwiedzających. Na przykład użyj pasków ogłoszeń i wyskakujących okienek intencji wyjścia, aby uzyskać subskrypcje zamiast udostępniania niestandardowego kodu kuponu zamiast wyświetlania oferty z góry.

Podobnie możesz zachęcić odwiedzającego do zarejestrowania się na stronie konta klienta w Twojej witrynie e-Commerce, aby odblokować specjalne ceny dla „wewnętrznego kręgu”.

7. Zoptymalizuj i uprość cykl zakupowy

Średni współczynnik konwersji przy kasie wynosi zaledwie 2,12% dla większości witryn handlu elektronicznego. Często wynika to z kilku czynników, takich jak długa ścieżka zakupowa, rozbudowany proces realizacji transakcji, brak łatwych opcji płatności i wysyłki itp.

Przy sprzedaży mcommerce, która w 2024 roku osiągnie 534,18 miliardów dolarów, czyli 40,4% sprzedaży e-commerce, zakupy w ruchu są realne, a Twoi konsumenci bardziej niż kiedykolwiek szukają wygody i tempa!

Dlatego tak ważne jest, aby przyjrzeć się liczbie kroków, które zwykle składają się na ścieżkę zakupową kupującego. Powinno to obejmować ich działania od chwili, gdy trafiają na Twoją witrynę, do sposobu, w jaki przeglądają produkty, dodają produkty do koszyka i przechodzą do kasy.

Im bardziej zoptymalizowane i usprawnione są kroki, tym bardziej prawdopodobne jest, że pozostaną zaangażowani i sfinalizują zakup.

Na przykład oferowanie przycisku szybkiego dodawania do koszyka lub listy życzeń lub możliwości wyboru wariantów nad miniaturami produktów na stronach kolekcji i wyników wyszukiwania. Zmniejsza to liczbę przesiadek między stronami produktów, pozwalając odwiedzającemu na szybsze wykonanie pożądanej czynności.

8. Ułatw wyszukiwanie i odkrywanie produktów

Statystyki wykazały, że nawet 30% odwiedzających witrynę e-commerce korzysta z paska wyszukiwania witryny, aby rozpocząć podróż zakupową. Odwiedzający ci wyraźnie zamierzają dokonać zakupu, szukając określonych produktów – ale sposób wyszukiwania może się różnić.

Właśnie dlatego witryny e-Commerce muszą udoskonalić swoją funkcję wyszukiwania. Oprócz uczynienia go widocznym i łatwym w użyciu, ważne jest również skupienie się na tym, jak działa dla odwiedzającego.

Aby rozważyć, jak różne mogą być zachowania użytkowników podczas wyszukiwania, zalecamy uwzględnienie dopasowania ścisłego, dopasowania przybliżonego, wyszukiwania synonimów, autouzupełniania i tolerancji literówek. Gwarantuje to, że bez względu na to, co odwiedzający pisze lub opisuje produkt, jest prowadzony do odpowiedniego asortymentu artykułów w Twojej witrynie e-Commerce, aby utrzymać zainteresowanie.

Innym sposobem na zainteresowanie klientów podczas wyszukiwania jest oferowanie wyszukiwania głosowego i graficznego. W tym miejscu konsumenci mogą użyć poleceń głosowych, aby przeprowadzić wyszukiwanie lub przesłać zdjęcie produktu, który widzieli w mediach społecznościowych lub innych kanałach, aby znaleźć go w Twojej witrynie.

Twoje pole wyszukiwania musi umożliwiać podróże zakupowe online i utrzymywać odwiedzającego w kontekście.

9. Ustanów komunikację kanałami preferowanymi przez konsumentów

Wdrażanie wielokanałowej strategii sprzedaży jest potrzebą każdej firmy. Najsilniejsze w branży są marki, które spotykają się ze swoimi klientami tam, gdzie i tak spędzają oni najwięcej czasu.

Jednak jeśli chodzi o witryny handlu elektronicznego, nadal widzisz firmy, które naciskają tylko na subskrypcje e-maili. Tam tracą szansę na zaangażowanie gościa.

Zamiast tego oferuj subskrypcje przez e-mail, SMS, WhatsApp, Messenger lub inne kanały w oparciu o to, do kogo kierujesz reklamy i z czego najczęściej korzystają.

Pozwól odwiedzającym zdecydować, jak i gdzie chcą wejść w interakcję z Twoją firmą. Elastyczność, którą zapewniasz, pomoże Ci szybciej zbudować listę subskrybentów i zrozumieć różne segmenty odbiorców docelowych w celu lepszej personalizacji strategii wielokanałowych.

10. (Wskazówka profesjonalisty) Skoncentruj się na responsywnym projekcie i czasie ładowania

Udowodniono, że responsywne i adaptacyjne projektowanie stron internetowych ma pozytywny wpływ na konwersje witryn e-commerce.

Chociaż skupienie się na responsywności pomoże Ci zapewnić spójne wrażenia wizualne podczas przeglądania witryny na wszystkich rozmiarach ekranu, ważne jest również skupienie się na szybkości ładowania.

Badania wykazały, że gdy strony ładują się w ciągu 1 sekundy, średni współczynnik konwersji wynosi prawie 40%. Jeśli ładowanie strony trwa 2 sekundy, współczynnik konwersji spada do około 34%, a po 3 sekundach osiąga 29% lub mniej. Im dłużej ładuje się Twoja witryna, tym więcej konwersji tracisz.

Aby zapewnić dobry stan witryny, zalecamy przeprowadzanie częstych audytów wszystkich funkcji dodanych za pomocą niestandardowego kodu lub dodatkowych aplikacji i rozwiązań.

Jednocześnie zalecamy również przejrzenie swoich analiz. Określ, skąd pochodzi największy ruch — źródła, lokalizacje i urządzenia. Pomoże Ci to skoncentrować działania optymalizacyjne, aby zapewnić doskonałe wrażenia tej grupie demograficznej.
Zawijanie tego

Dzięki wielu opcjom dostępnym dla kupujących online rabaty nie są już tak kuszące. Konsumenci szukają teraz firm, które potrafią zrozumieć ich potrzeby, preferencje i zainteresowania oraz dostosować ich ścieżkę zakupową.

Ponieważ doświadczenie klienta zajmuje centralne miejsce, firmy, które koncentrują się na personalizacji, wygrywają grę o zaangażowanie i utrzymanie klientów. Twoje strategie muszą stale ewoluować – również na Twojej stronie internetowej!

Pamiętaj, aby proaktywnie monitorować, mierzyć i optymalizować sposób angażowania klientów w witrynie e-Commerce.

Nie wiesz, od czego zacząć? Zarezerwuj demo WebEngage już dziś.