전자 상거래 웹사이트에서 고객을 참여시키는 10가지 데이터 기반 방법

전 세계적인 팬데믹 위기는 모든 연령대, 지역 및 경제 상태에 걸쳐 오프라인에서 온라인 구매 및 판매로 전환함으로써 전자 상거래 비즈니스의 대규모 변화를 촉진했습니다.

Statista에 따르면 전 세계 전자 상거래 시장은 9.30%(2023-2027) 성장하여 2027년에 시장 규모가 6조 3900억 달러에 달할 것으로 예상됩니다.

이는 산업 전반에 걸쳐 비즈니스에 기회가 있음을 나타내는 동시에 소비자의 관심을 끌기 위한 경쟁이 심화되고 있음을 나타냅니다. 오늘날 평균 전자 상거래 전환율은 2.5-3%에 불과합니다.

그러나 웹사이트에서 전자 상거래 고객 참여 전략을 구현하여 이 전환율을 향상시킬 수 있습니다.

온라인 상점에 대한 전자 상거래 고객 참여를 높이는 방법

선택의 폭이 넓은 세상에서 품질 벤치마크는 고객 참여와 만족도 측면에서 가장 중요합니다.

참여도가 높은 고객은 구매, 홍보, 충성도가 높으며 평균보다 더 많은 수익을 창출합니다.

다음은 웹사이트에서 전자 상거래 고객 참여를 높이는 몇 가지 방법입니다.

1. 초개인화 브라우징 경험 및 현장 커뮤니케이션

고객의 80%는 고도로 개인화된 상호 작용을 제공하는 브랜드와 거래하는 것을 선호한다고 말합니다.

Amazon은 모든 고객의 요구 사항에 대한 초개인화의 기준을 설정했으며 모든 소비자는 온라인 판매 브랜드에서 이러한 수준의 개인화를 기대합니다.

검색 기록, 이전 구매 및 관련 관심사를 기반으로 한 개인화된 제품 추천 표시에서 온사이트 커뮤니케이션에 이르기까지 소비자는 이제 온라인 쇼핑을 하는 동안 Amazon 수준의 개인화를 추구합니다.

좋은 점은 다이내믹한 콘텐츠와 개인화된 현장 커뮤니케이션이 더 이상 거대 소매업체에만 국한되지 않는다는 것입니다. WebEngage와 같은 솔루션으로 구축된 강력한 추천 엔진을 통해 초개인화는 온라인 상점의 차세대 필수품이 되고 있습니다. 예를 들어 온라인 란제리 소매업체인 Zivame과 같이 빠르게 성장하는 브랜드는 여정을 통해 웹 푸시 및 웹 팝업을 사용하여 참여 순간을 만들어 전환율을 20% 높입니다.

2. 인터랙티브 콘텐츠 및 게임화 활용

대부분의 온라인 상점은 웹 페이지를 통한 단순한 판매에 너무 집중하고 있습니다. 그러나 더 나은 참여와 전환을 유도하려면 단조로움을 깨야 합니다.

여기에서 게임화와 같은 전략을 도입하여 웹사이트에서 대화형 콘텐츠를 생성하는 것이 중요합니다. 이 콘텐츠를 이메일, 소셜 미디어 및 기타 플랫폼과 같은 커뮤니케이션 채널로 제한하는 대신 웹 사이트에서 구현하십시오.

스핀 휠 팝업을 구현하여 할인을 게임화하고, 현장 콘테스트, 설문 조사를 주최하고, 스크래치 카드를 제공하거나 VIP 고객을 위한 순위표를 만들 수 있습니다.

연구에 따르면 게임화가 맥락적 동기를 활용하여 고객 참여를 향상시킬 수 있습니다.

고객이 '놀라운 순간'을 경험하게 하면 의심할 여지 없이 인식이 바뀌고 경험이 향상되며 브랜드에 대한 장기적인 충성도와 신뢰를 구축할 수 있습니다.

예를 들어 American Swan은 WebEngage 설문조사를 사용하여 방문자 의도와 관심을 이해합니다. 여정을 시작할 때 바로 사용할 수 있는 보다 간소화된 데이터를 통해 맞춤형 쇼핑 경험을 생성할 수 있으므로 설문 조사 응답률이 8%로 높아져 고객 참여도가 높아집니다.

3. 실시간 지원을 위한 라이브 채팅 제공

설문 조사에 따르면 라이브 채팅은 가장 선호하는 고객 서비스 채널이며, 이는 소비자의 73%가 지원을 위해 라이브 채팅을 선호한다는 의미입니다.

전자 상거래 라이브 채팅은 고객 서비스 통화 중에 경험하는 대기 대기열을 피하고 고객 지원 팀이 브랜드에서 제공하는 제품을 탐색할 때 소비자에게 개인화된 지원을 제공할 수 있도록 합니다.

그러나 단순히 라이브 채팅 창을 제공하는 것만으로는 참여율을 높이는 데 충분하지 않습니다.

효율적인 양방향 커뮤니케이션을 가능하게 하려면 FAQ를 즉시 처리하고 라이브 에이전트가 사람의 개입이 필요한 대화 및 쿼리에 더 집중할 수 있는 챗봇을 구현해야 합니다.

전자 상거래 웹 사이트 참여율을 향상시키는 또 다른 방법은 공동 브라우징 및 개인화된 화상 통화 제공과 같은 고급 기능을 지원하는 것입니다. 이를 통해 오프라인 매장과 마찬가지로 온라인 쇼핑 여정에 대한 인적 지원을 다시 가져와 참여율을 즉시 높일 수 있습니다.

4. 사회적 증거 강조하기

심리학자 로버트 치알디니(Robert Cialdini)는 “문제는 영화관에서 빈 팝콘 상자로 무엇을 할 것인지, 특정 고속도로에서 얼마나 빨리 운전할 것인지, 저녁 파티에서 치킨을 어떻게 먹을 것인지, 주변 사람들의 행동이다. 답을 정의하는 데 중요한 역할을 할 것입니다.”

일반 소비자는 구매 결정을 내리기 전에 온라인에서 최소 10개의 리뷰를 읽습니다. 또한 소비자의 88%가 개인적인 추천만큼 온라인 리뷰를 신뢰하는 것으로 나타났습니다.

사회적 증거는 웹 사이트에서 고객 참여를 높이는 데 반드시 필요합니다.

그러나 일련의 제품 리뷰, 평가 및 사용 후기를 표시하는 것만으로는 더 이상 충분하지 않습니다.

전자 상거래 웹 사이트 고객 참여 및 전환에서 여전히 중요한 역할을 하는 동안 '보이고 알리기'는 진정성을 추가합니다. 이것은 또한 FOMO를 생성하여 방문자가 귀하의 웹사이트에서 원하는 행동을 하도록 유도합니다.

예를 들어, 구매하거나 제품을 볼 때마다 사이트 알림을 표시하면 유사한 소비자가 브랜드에 참여하는 방식을 방문자에게 알 수 있습니다.

이는 고객이 공유하는 소셜 미디어 게시물 갤러리를 만들거나 매장 방문자가 사용 중인 제품을 볼 수 있는 소셜 피드를 포함하는 것을 의미합니다.

5. 웹 사이트 탐색을 직관적으로 유지하십시오.

연구에 따르면 42%의 사람들이 탐색 기능과 기능이 좋지 않아 웹사이트를 떠납니다.

특히 광범위한 제품 카탈로그가 있는 경우 메뉴에 세심한 주의를 기울이고 페이지를 연결하고 고객 여정을 생성해야 합니다.

웹사이트 탐색을 보다 직관적으로 만드는 가장 간단한 방법은 일반적인 측면, 목적 또는 용도에 따라 제품을 분류하는 것입니다. 그런 다음 메뉴에 표시하기 전에 유사성이 있는 다른 클러빙 컬렉션 레이어를 추가합니다.

아이디어는 선택 마비를 방지하고 사이트 방문자가 다양한 컬렉션을 보다 쉽게 ​​탐색할 수 있도록 하는 것입니다.

동시에 방문자가 여정을 시작할 때 맞춤형 권장 사항을 표시하는 것이 좋습니다. 유사한 컬렉션이나 제품을 표시하여 그들의 상호 작용을 안내등으로 사용하여 좋아하는 것, 선호도 및 관심사를 이해하십시오.

이렇게 하면 방문자가 매장에서 제공하는 다른 제품을 찾기 위해 메뉴로 돌아갈 필요가 없으며 오프라인 매장을 걷는 것처럼 자연스러운 흐름으로 쇼핑할 수 있습니다.

6. 맞춤 제안 및 할인과의 상호 작용을 장려합니다.

전자상거래 매장은 틈새시장을 가리지 않고 치열한 경쟁에 직면해 있어 매장주들은 고객의 관심을 끌기 위해 할인 캠페인을 벌일 수밖에 없다.

그러나 모든 상점이 똑같은 일을 하고 있기 때문에 소비자는 이제 온라인 상점에서 할인을 기대하고 더 이상 매력적이지 않습니다.

여기에서 상호 작용 요소를 구축해야 합니다.

방문자가 필요로 하는 마이크로 전환에 대한 제안 및 할인을 클럽화하십시오. 예를 들어 알림 표시줄과 종료 의도 팝업을 사용하여 제안을 미리 표시하는 대신 맞춤 쿠폰 코드를 공유하는 대신 구독을 얻을 수 있습니다.

마찬가지로 방문자가 전자 상거래 웹사이트의 고객 계정 페이지에 가입하도록 유도하여 '이너 서클'을 위한 특별 가격의 잠금을 해제할 수 있습니다.

7. 구매 주기 최적화 및 단순화

평균 결제 전환율은 대부분의 전자 상거래 웹사이트에서 2.12%에 불과합니다. 이는 종종 긴 구매 여정, 광범위한 체크아웃 프로세스, 간편한 결제 및 배송 옵션 부족 등과 같은 여러 요인으로 인해 발생합니다.

2024년에는 모바일 상거래 매출이 5,341억 8,000만 달러 또는 전자 상거래 매출의 40.4%를 기록하면서 이동 중 쇼핑이 현실이 되고 소비자는 그 어느 때보다 편리함과 속도를 추구합니다!

이것이 구매자의 구매 여정에 일반적으로 포함되는 단계 수를 살펴보는 것이 중요한 이유입니다. 여기에는 사용자가 웹사이트에 방문했을 때부터 제품을 탐색하고 장바구니에 항목을 추가하고 결제로 이동하는 방법에 이르기까지 사용자의 행동이 포함되어야 합니다.

단계가 더 최적화되고 능률화될수록 참여를 유지하고 구매를 완료할 가능성이 높아집니다.

예를 들어, 장바구니에 빠른 추가 또는 위시리스트 버튼을 제공하거나 컬렉션 및 검색 결과 페이지의 제품 썸네일 상단에서 변형을 선택할 수 있는 기능을 제공합니다. 이렇게 하면 제품 페이지 사이를 오가는 횟수가 줄어들어 방문자가 원하는 조치를 더 빠르게 취할 수 있습니다.

8. 제품 검색 및 발견을 쉽게 하십시오.

통계에 따르면 전자 상거래 웹사이트 방문자의 최대 30%가 사이트 검색 표시줄을 사용하여 쇼핑 여정을 시작하는 것으로 나타났습니다. 이러한 방문자는 특정 제품을 찾고 구매하려는 의도가 분명하지만 검색 방법은 다를 수 있습니다.

이것이 전자 상거래 웹 사이트가 검색 기능을 보다 강력하게 만들어야 하는 이유입니다. 눈에 잘 띄고 사용하기 쉽게 만드는 것 외에도 방문자에게 어떻게 작동하는지에 초점을 맞추는 것도 중요합니다.

각 방문자의 검색 행동이 어떻게 다를 수 있는지 고려하려면 정확히 일치, 확장 일치, 동의어 검색, 자동 완성 및 오타 허용을 포함하는 것이 좋습니다. 이렇게 하면 방문자가 제품의 철자를 입력하거나 설명하는 내용에 관계없이 전자 상거래 웹 사이트에서 올바른 범위의 항목으로 연결되어 관심을 유지할 수 있습니다.

검색 중 고객 참여를 흥미롭게 만드는 또 다른 방법은 음성 및 이미지 검색을 제공하는 것입니다. 여기에서 소비자는 음성 명령을 사용하여 검색하거나 소셜 미디어 또는 기타 채널에서 본 제품 사진을 업로드하여 웹 사이트에서 찾을 수 있습니다.

검색 상자는 온라인 쇼핑 여정의 원동력이 되어야 하며 방문자를 상황에 맞게 유지해야 합니다.

9. 소비자가 선호하는 채널을 통한 커뮤니케이션 구축

다중 채널 판매 전략을 구현하는 것은 모든 비즈니스의 시급한 요구 사항입니다. 고객이 이미 가장 많은 시간을 보내는 곳에서 고객을 만나는 브랜드는 업계에서 가장 강합니다.

그러나 전자 상거래 웹사이트의 경우 여전히 이메일 구독만을 요구하는 기업을 볼 수 있습니다. 그것은 그들이 방문자를 참여시킬 기회를 잃는 곳입니다.

대신 이메일, SMS, WhatsApp, 메신저 또는 귀하가 대상으로 삼고 있는 대상과 그들이 가장 많이 사용하는 것을 기반으로 하는 기타 채널을 통해 구독을 제공하십시오.

방문자가 귀하의 비즈니스에 참여할 방법과 위치를 결정하도록 하십시오. 귀하가 제공하는 유연성은 구독자 목록을 더 빠르게 구축하고 다중 채널 전략의 더 나은 개인화를 위해 대상 고객의 다양한 세그먼트를 이해하는 데 도움이 됩니다.

10. (전문가의 팁) 반응형 디자인과 로드 시간에 집중하세요.

반응형 및 적응형 웹 디자인은 전자 상거래 웹 사이트 전환에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 입증되었습니다.

반응성에 초점을 맞추면 사이트 탐색의 시각적 경험이 모든 화면 크기에서 일관되게 유지되도록 하는 데 도움이 되지만 이 경험이 얼마나 빨리 로드되는지에 초점을 맞추는 것도 중요합니다.

연구에 따르면 페이지가 1초 안에 로드될 때 평균 전환율은 거의 40%에 이릅니다. 페이지가 로드되는 데 2초가 걸리면 이 전환율은 약 34%로 떨어지고 3초 후에는 29% 이하에 도달합니다. 웹사이트를 로드하는 데 시간이 오래 걸릴수록 더 많은 전환이 손실됩니다.

웹사이트 상태를 양호하게 유지하려면 사용자 지정 코드 또는 추가 앱 및 솔루션을 통해 추가한 모든 기능에 대해 자주 감사를 실행하는 것이 좋습니다.

동시에 귀하의 분석을 살펴보는 것도 좋습니다. 소스, 위치, 기기 등 트래픽이 가장 많은 곳을 파악하세요. 이렇게 하면 해당 인구 통계에 대한 우수한 경험을 보장하기 위해 최적화 노력에 집중할 수 있습니다.
마무리

온라인 쇼핑객이 이용할 수 있는 옵션이 많기 때문에 할인은 더 이상 매력적이지 않습니다. 소비자는 이제 자신의 필요, 선호도 및 관심사를 이해하고 구매 여정을 조정할 수 있는 비즈니스를 찾습니다.

고객 경험이 중심이 되는 상황에서 개인화에 중점을 둔 비즈니스는 고객 참여 및 유지라는 게임에서 승리하고 있습니다. 그리고 귀하의 전략은 웹 사이트에서도 지속적으로 발전해야 합니다!

전자 상거래 웹 사이트에서 고객 참여 방법을 사전 예방적으로 모니터링, 측정 및 최적화해야 합니다.

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