10 Cara Berbasis Data untuk Melibatkan Pelanggan di Situs Web E-Commerce Anda

Krisis pandemi global telah mendorong perubahan besar dalam bisnis e-Commerce dengan beralih dari pembelian dan penjualan offline ke online di semua kelompok umur, geografi, dan status ekonomi.

Menurut Statista, pasar eCommerce di seluruh dunia diproyeksikan tumbuh sebesar 9,30% (2023-2027), menghasilkan volume pasar sebesar US$6,39 triliun pada tahun 2027.

Meskipun hal ini menunjukkan peluang bagi bisnis lintas industri, hal ini juga menunjukkan meningkatnya persaingan untuk mendapatkan perhatian konsumen. Sedemikian rupa sehingga tingkat konversi e-Commerce rata-rata saat ini hanya berkisar 2,5-3% – bahkan jika Anda melakukan semuanya dengan benar!

Tetapi Anda dapat meningkatkan tingkat konversi ini dengan menerapkan strategi keterlibatan pelanggan e-Commerce di situs web Anda.

Cara untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan e-Commerce untuk toko online Anda

Di dunia yang penuh dengan situasi pilihan berlimpah, tolok ukur kualitas paling penting dalam hal keterlibatan dan kepuasan pelanggan.

Pelanggan yang terlibat dengan baik membeli, mempromosikan, menunjukkan lebih banyak loyalitas, dan memberikan kontribusi lebih banyak pendapatan daripada rata-rata.

Berikut adalah beberapa cara untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan e-Commerce di situs web Anda.

1. Pengalaman penelusuran yang sangat dipersonalisasi dan komunikasi di tempat

80% pelanggan mengatakan bahwa mereka lebih suka berbisnis dengan merek yang memberikan interaksi yang sangat personal.

Amazon telah menetapkan tolok ukur dalam hiper-personalisasi untuk setiap kebutuhan pelanggan, dan setiap konsumen mengharapkan tingkat personalisasi ini dari merek yang menjual secara online.

Dari menampilkan rekomendasi produk yang dipersonalisasi berdasarkan riwayat penjelajahan, pembelian sebelumnya, dan minat terkait hingga komunikasi di tempat, konsumen kini mencari personalisasi tingkat Amazon saat berbelanja online.

Hal baiknya adalah konten dinamis dan komunikasi di tempat yang dipersonalisasi tidak lagi terbatas pada raksasa ritel. Dengan mesin rekomendasi canggih yang dibangun oleh solusi seperti WebEngage, hiper-personalisasi menjadi hal yang harus dimiliki berikutnya untuk toko online. Misalnya, merek yang berkembang pesat seperti Zivame, pengecer pakaian dalam online, menggunakan web push dan web pop-up melalui perjalanan untuk meningkatkan konversi sebesar 20% dengan menciptakan momen keterlibatan.

2. Manfaatkan konten interaktif dan gamifikasi

Sebagian besar toko online terlalu fokus hanya menjual melalui halaman web mereka. Tetapi kemonotonan itulah yang perlu Anda hancurkan untuk mendorong keterlibatan dan konversi yang lebih baik.

Di sinilah penerapan strategi seperti gamifikasi untuk membuat konten interaktif di situs web Anda ikut berperan. Alih-alih membatasi konten ini ke saluran komunikasi Anda seperti email, media sosial, dan platform lainnya, terapkan di situs web.

Anda dapat menerapkan popup roda putar untuk mengubah diskon, menyelenggarakan kontes di tempat, survei, menawarkan kartu gosok, atau membuat papan peringkat untuk pelanggan VIP Anda.

Penelitian telah menunjukkan bahwa gamifikasi dapat meningkatkan keterlibatan pelanggan dengan memanfaatkan motivasi kontekstual.

Membuat pelanggan Anda mengalami 'momen wow' tidak diragukan lagi dapat mengubah persepsi mereka, meningkatkan pengalaman mereka, dan membangun loyalitas dan kepercayaan jangka panjang pada merek Anda.

Misalnya, American Swan menggunakan survei WebEngage untuk memahami maksud dan minat pengunjung. Dengan data yang lebih disederhanakan tepat di awal perjalanan, mereka dapat menciptakan pengalaman belanja yang disesuaikan, menghasilkan tingkat respons survei 8% dan karenanya keterlibatan pelanggan yang lebih tinggi.

3. Berikan obrolan langsung untuk bantuan waktu nyata

Menurut survei, obrolan langsung adalah saluran layanan pelanggan yang paling disukai, artinya 73% konsumen lebih memilih obrolan langsung untuk mendapatkan bantuan.

Obrolan langsung e-niaga menghindari antrean tunggu yang dialami selama panggilan layanan pelanggan dan memungkinkan tim dukungan pelanggan Anda untuk memberikan bantuan yang dipersonalisasi kepada konsumen saat mereka menelusuri apa yang ditawarkan merek Anda.

Tetapi hanya menawarkan jendela obrolan langsung tidak cukup untuk meningkatkan tingkat keterlibatan Anda.

Untuk mengaktifkan komunikasi dua arah yang efisien, Anda perlu mengimplementasikan chatbots yang dapat menangani FAQ secara instan dan membiarkan agen langsung Anda lebih fokus pada percakapan dan pertanyaan yang memerlukan campur tangan manusia.

Cara lain untuk meningkatkan tingkat keterlibatan situs web e-Commerce Anda adalah dengan membantu fitur-fitur canggih seperti penelusuran bersama dan menawarkan panggilan video yang dipersonalisasi. Ini mengembalikan bantuan manusia ke perjalanan belanja online, meningkatkan tingkat keterlibatan secara instan – mirip dengan toko fisik.

4. Sorot bukti sosial Anda

Psikolog Robert Cialdini menulis, “Apakah pertanyaannya adalah apa yang harus dilakukan dengan kotak berondong jagung kosong di bioskop, seberapa cepat mengemudi di jalan raya tertentu, atau bagaimana cara makan ayam di pesta makan malam, tindakan orang-orang di sekitar kami akan menjadi penting dalam menentukan jawabannya.

Konsumen rata-rata membaca setidaknya sepuluh ulasan online sebelum membuat keputusan pembelian. Ditemukan juga bahwa 88% konsumen mempercayai ulasan online sebanyak rekomendasi pribadi.

Bukti sosial harus dimiliki untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan di situs web Anda.

Namun, sekadar menampilkan rangkaian review, rating, dan testimoni produk saja tidak lagi cukup.

Meskipun mereka masih memainkan peran penting dalam keterlibatan dan konversi pelanggan situs web e-Commerce, 'tunjukkan dan beri tahu' menambahkan lapisan keaslian pada mereka. Ini juga membantu menciptakan FOMO, membuat pengunjung melakukan tindakan yang diinginkan di situs web Anda.

Misalnya, menampilkan notifikasi di situs setiap kali pembelian dilakukan atau produk dilihat menunjukkan kepada pengunjung bagaimana konsumen serupa berinteraksi dengan merek Anda.

Ini berarti membuat galeri posting media sosial yang dibagikan oleh pelanggan Anda atau menyematkan umpan sosial tempat pengunjung toko dapat melihat produk Anda digunakan.

5. Pertahankan navigasi situs web Anda tetap intuitif

Menurut penelitian, 42% orang meninggalkan situs web karena navigasi dan fungsionalitas yang buruk.

Di sinilah memperhatikan menu Anda, menghubungkan halaman, dan membuat perjalanan pelanggan berperan – terutama ketika Anda memiliki katalog produk yang luas.

Cara paling sederhana untuk membuat navigasi situs web Anda lebih intuitif adalah mengategorikan produk Anda berdasarkan aspek, tujuan, atau penggunaan umum. Kemudian tambahkan satu lapis lagi koleksi dugem yang memiliki kesamaan sebelum menampilkannya di menu Anda.

Idenya adalah untuk mencegah kelumpuhan pilihan dan mempermudah pengunjung situs untuk menelusuri koleksi yang berbeda.

Pada saat yang sama, kami menyarankan untuk menampilkan rekomendasi yang dipersonalisasi saat pengunjung memulai perjalanannya. Gunakan interaksi mereka sebagai cahaya penuntun untuk memahami kesukaan, preferensi, dan minat mereka, menampilkan koleksi atau produk serupa.

Ini memastikan bahwa pengunjung tidak perlu kembali ke menu untuk menemukan apa lagi yang ditawarkan toko Anda dan dapat berbelanja secara alami, seperti berjalan melalui toko fisik.

6. Berikan insentif untuk interaksi dengan penawaran dan diskon khusus

Toko e-niaga menghadapi persaingan yang ketat terlepas dari ceruknya, yang memaksa pemilik toko untuk menjalankan kampanye diskon untuk menarik perhatian pelanggan.

Tetapi setiap toko melakukan hal yang sama – sedemikian rupa sehingga konsumen sekarang berharap untuk melihat diskon di toko online, dan itu tidak lagi menarik.

Di sinilah membangun elemen interaksi harus berperan.

Klubkan penawaran dan diskon Anda ke konversi mikro yang Anda perlukan untuk diambil pengunjung. Misalnya, gunakan bilah pengumuman dan popup niat keluar untuk mendapatkan langganan sebagai pengganti berbagi kode kupon khusus alih-alih menampilkan penawaran di muka.

Demikian pula, Anda dapat mendorong pengunjung untuk mendaftar ke halaman akun pelanggan di situs web e-Commerce Anda untuk membuka kunci harga khusus untuk 'lingkaran dalam'.

7. Optimalkan dan sederhanakan siklus pembelian

Tingkat konversi checkout rata-rata hanya 2,12% untuk sebagian besar situs web e-Commerce. Hal ini sering terjadi karena beberapa faktor, seperti perjalanan pembelian yang lama, proses checkout yang panjang, kurangnya opsi pembayaran dan pengiriman yang mudah, dll.

Dengan penjualan m-niaga mencapai $534,18 miliar, atau 40,4% dari penjualan e-niaga, pada tahun 2024, berbelanja saat bepergian adalah nyata, dan konsumen Anda mencari kenyamanan dan kecepatan lebih dari sebelumnya!

Inilah mengapa sangat penting untuk melihat jumlah langkah yang biasanya terlibat dalam perjalanan pembelian pembeli. Ini harus mencakup tindakan mereka mulai dari saat mereka membuka situs web Anda hingga cara mereka menjelajahi produk, menambahkan item ke keranjang, dan pindah ke pembayaran.

Semakin dioptimalkan dan disederhanakan langkah-langkahnya, semakin besar kemungkinan mereka akan tetap terlibat dan menyelesaikan pembelian.

Misalnya, menawarkan tombol add-to-cart atau wishlist cepat atau kemampuan untuk memilih varian di atas thumbnail produk pada halaman koleksi dan hasil pencarian. Ini mengurangi bolak-balik antara halaman produk, membiarkan pengunjung mengambil tindakan yang diinginkan lebih cepat.

8. Buat pencarian dan penemuan produk menjadi mudah

Statistik telah menemukan bahwa hingga 30% pengunjung di situs web e-Commerce menggunakan bilah pencarian situs untuk memulai perjalanan belanja mereka. Pengunjung ini jelas berniat untuk membeli, mencari produk tertentu – tetapi cara mereka menelusuri mungkin berbeda.

Inilah sebabnya mengapa situs web e-Commerce perlu membuat fungsi pencarian mereka lebih kuat. Selain membuatnya terlihat dan mudah digunakan, penting juga untuk fokus pada cara kerjanya bagi pengunjung.

Untuk mempertimbangkan bagaimana perilaku penelusuran setiap pengunjung dapat bervariasi, sebaiknya sertakan pencocokan persis, pencocokan luas, pencarian sinonim, pelengkapan otomatis, dan toleransi salah ketik. Hal ini memastikan bahwa apa pun yang dieja atau dideskripsikan pengunjung tentang produk, mereka dituntun ke berbagai item yang tepat di situs web e-Commerce Anda agar minat mereka tetap terlibat.

Cara lain untuk membuat keterlibatan pelanggan selama pencarian menarik adalah dengan menawarkan pencarian suara dan gambar. Di sinilah konsumen dapat menggunakan perintah suara untuk melakukan pencarian atau mengunggah gambar produk yang mereka lihat di media sosial atau saluran lain untuk menemukannya di situs web Anda.

Kotak telusur Anda harus menjadi pendorong perjalanan belanja online dan membuat pengunjung tetap kontekstual.

9. Membangun komunikasi melalui saluran pilihan konsumen

Menerapkan strategi penjualan multi saluran adalah kebutuhan setiap jam bisnis. Merek yang menemui pelanggan mereka di tempat mereka paling banyak menghabiskan waktu adalah yang terkuat di industri ini.

Namun, ketika datang ke situs web e-Commerce, Anda masih melihat bisnis hanya mendorong langganan email. Di situlah mereka kehilangan kesempatan untuk melibatkan pengunjung.

Alih-alih, tawarkan langganan melalui email, SMS, WhatsApp, Messenger, atau saluran lain berdasarkan siapa yang Anda targetkan dan apa yang paling sering mereka gunakan.

Biarkan pengunjung Anda memutuskan bagaimana dan di mana mereka ingin terlibat dengan bisnis Anda. Fleksibilitas yang Anda berikan akan membantu Anda membangun daftar pelanggan lebih cepat dan memahami berbagai segmen audiens target Anda untuk personalisasi strategi multisaluran yang lebih baik.

10. (Tip Pro) Fokus pada desain yang responsif dan waktu muat

Desain web yang responsif dan adaptif terbukti memengaruhi konversi situs web e-Commerce secara positif.

Meskipun berfokus pada daya tanggap akan membantu Anda memastikan bahwa pengalaman visual menjelajahi situs Anda tetap konsisten di semua ukuran layar, penting juga untuk berfokus pada seberapa cepat pengalaman ini dimuat.

Studi telah menemukan bahwa ketika halaman dimuat dalam 1 detik, tingkat konversi rata-rata hampir 40%. Jika halaman membutuhkan waktu 2 detik untuk memuat, tingkat konversi ini turun menjadi sekitar 34%, dan pada 3 detik, mencapai 29% atau lebih rendah. Semakin lama situs web Anda dimuat, semakin banyak konversi yang hilang.

Untuk memastikan kesehatan situs web yang baik, sebaiknya sering-seringlah menjalankan audit pada semua fungsi yang telah Anda tambahkan melalui kode khusus atau aplikasi dan solusi tambahan.

Pada saat yang sama, kami juga menyarankan untuk melihat analitik Anda. Identifikasi dari mana lalu lintas tertinggi Anda berasal – sumber, lokasi, dan perangkat. Ini membantu Anda memfokuskan upaya pengoptimalan untuk memastikan pengalaman yang luar biasa bagi demografi tersebut.
Membungkusnya

Dengan banyak pilihan yang tersedia untuk pembeli online, diskon tidak lagi menarik. Konsumen sekarang mencari bisnis yang dapat memahami kebutuhan, preferensi, dan minat mereka serta menyesuaikan perjalanan pembelian mereka.

Dengan pengalaman pelanggan sebagai pusat perhatian, bisnis yang berfokus pada personalisasi memenangkan permainan keterlibatan dan retensi pelanggan. Dan strategi Anda harus terus berkembang – di situs web Anda juga!

Ingatlah untuk secara proaktif memantau, mengukur, dan mengoptimalkan cara Anda melibatkan pelanggan di situs web e-Commerce Anda.

Tidak yakin harus mulai dari mana? Pesan demo WebEngage hari ini.