カスタマー サポート戦略を最適化するための 5 つの HubSpot ワークフロー例

B2B テクノロジーのハイ ステークスの世界では、一秒一秒が重要です。 顧客は最高のものだけを期待しており、シームレスなサポート エクスペリエンスは、忠実な顧客と機会損失の違いとなる可能性があります。

カスタマー ジャーニー全体で、彼らは営業、マーケティング、運用、カスタマー サポートの各チームと関わりを持つ可能性があります。 各チームは電話、電子メール、チャットをうまく処理します。顧客を満足させ続けるには、顧客とやり取りする各チームまたは個人が、以前の顧客とのやり取りを完全に把握する必要があります。 より実質的なサポートを提供するには、コンテキストが必要です。

それは簡単なことではありませんが、適切なツールを使えば仕事をもっと簡単にできると言ったらどうでしょうか?

どのように尋ねますか？ Aircall と HubSpot の統合。

Aircallをおすすめする理由Aircall は、HubSpot にシームレスに統合されるクラウドベースの電話ソリューションです。 カスタマー サポート チームに顧客とのやり取りに関する追加のコンテキストを提供し、サービス戦略を向上させるのに役立ちます。 詳細については、Aircall を使用する理由のページをご覧ください。

この投稿では、カスタマー サポート プロセスを合理化し、生産性を高め、比類のないサポート エクスペリエンスを提供するのに役立つ 5 つの強力な Aircall ワークフローの例を詳しく説明します。

時間のかかるタスクの自動化から適切なチーム メンバーへの通話のルーティングまで、これらの例は、カスタマー サポートを次のレベルに引き上げるために必要な実用的な洞察を提供します。

これは、Aircall の HubSpot 統合を使用した HubSpot ワークフローのパート 2 です。 チームが盗むことができる販売ワークフローを確認するには、ブログ「これらの 5 つの Aircall ワークフローの例を使用して、販売戦略を最適化してください」をお読みください。

Aircall と HubSpot の統合を使用した重要な HubSpot ワークフロー

サポート パイプラインでチケットを自動的に作成します。

サポート パイプラインでチケットを作成することは、HubSpot 内でリクエストをセグメント化し、優先順位を付け、追跡する優れた方法であり、情報に簡単にアクセスできます。 サポート コールは、通話中にすべてのクエリを解決することを目的としていますが、さらに調査が必要になる場合があります。 Aircall と HubSpot の統合により、どのサポート パイプライン コールをログインする必要があるか、どのタイプのコールが特定のチケット タイプをトリガーする必要があるかを決定できます。

サポート コールの後にチケットを作成するには、エージェントは「Create HubSpot Ticket」または選択した事前定義の命名規則でコールにタグを付ける必要があります。

これにより、ワークフローが自動的にトリガーされ、指定されたパイプラインでチケットが作成されます。

このプロセスを合理化することで、ワークフローがチケットを作成および整理している間、サポート チームは顧客の問題の解決に集中できます。 このようにして、サポート チームは、リクエストが見過ごされることがないようにし、すべての顧客の問題が追跡され、迅速に対処されるようにすることができます。」

Aircall IVR 番号を使用して、HubSpot ワークフローをトリガーします。

シームレスなカスタマー サポート エクスペリエンスを提供するには、効率が重要です。 これを実現する 1 つの方法は、Aircall の対話型音声応答 (IVR) 機能を利用して請求書を自動的に送信することです。 IVR をセットアップすることで、特定の Aircall 番号をそのパスに関連付けて、HubSpot でワークフローをトリガーできます。

たとえば、顧客がサポート ラインに電話して 2 を押して請求書を要求した場合、特定の Aircall 番号が作成されます。 これは、HubSpot 内のコンタクトのアクティビティ タイムラインに記録され、コンタクトが請求書を要求したことが示されます。

ワークフローが設定されていれば、次のステップには、顧客の最後の請求書へのリンクを含むパーソナライズされた電子メールが自動的に送信されます。 このワークフローの登録トリガーは IVR 番号であり、正しい請求書が正しい顧客に送信されるようにします。 この機能により、サポート チームの時間が節約され、顧客にスムーズで効率的なエクスペリエンスが提供されます。」

調整と機能横断的な可視性を確立する

さまざまなサポート パッケージが提供されている場合は特に、顧客がサポートに連絡しているときに、アカウント マネージャーを最新の状態に保つことが重要です。 このワークフローが効果的であることを確認するには、組織はサポート パッケージの各層に固有の電話番号を割り当てる必要があります。

顧客がティア 1 またはティア 2 のサポート番号に電話をかけると、連絡先ベースのワークフローが自動的にトリガーされます。 次に、このワークフローは、対応するアカウント マネージャーに通知を送信します。 このようにして、アカウント マネージャーはチェックインし、顧客が最高レベルのサービスを受けられるようにすることができます。

このワークフローを実装することにより、組織は、アカウント マネージャーが顧客とのやり取りを認識し、サポート パッケージのさまざまな層から期待される高レベルのサービスを維持するために必要な措置を講じることができます。

サポート後にフィードバック アンケートを自動的に送信します。

フィードバックを収集することは、高レベルの顧客サポートを確保し、それを使用して製品を改善するために不可欠です。 これを実現する 1 つの方法は、HubSpot を使用して、顧客がサポート エクスペリエンスを完了した後にフィードバック アンケートを自動的に送信することです。

エージェントがサポート クエリを解決すると、HubSpot でコールに「Issue Resolved」などのラベルを付けます。 これがワークフローのトリガーとなり、フィードバック調査が顧客に送信されます。 調査は、電子メールまたはオンライン調査へのリンクを介して送信できます。

このようにフィードバックを収集することで、顧客満足度に関する貴重な洞察を得て、改善すべき領域を特定し、時間の経過に伴う進捗を追跡できます。 このワークフローは、組織が高いサポートを維持し、正直な顧客からのフィードバックを継続的に利用してサービスを改善するのに役立ちます。

通話メモを使用して HubSpot ワークフローをトリガーする

Aircall と HubSpot の統合を利用してコール ノート トリガーを作成することは、カスタマー サポート戦略を最適化するための強力な方法です。

通話メモに特定のプロパティ (ボイスメール、未応答の着信通話、バグなど) を設定することで、顧客にフォローアップ メールを自動的に送信するワークフローをトリガーできます。 これにより、顧客が置き去りにされず、問題が迅速に解決されることが保証されます。

さらに、手動での介入が必要な場合、ワークフローはカスタマー サポート チームにフォローアップを通知することができます。 この機能は、通話時間または電話エージェントが残した特定のマーカーに基づいて追加のアクションをトリガーすることもできるため、カスタマー サポート プロセスの柔軟性と効率がさらに向上します。

Aircall ワークフローは、カスタマー サポート戦略を最適化するための強力なツールとなります。 コール ノート トリガーの作成から、サポート パイプラインでのチケットの自動作成まで、これらのワークフローは、プロセスを合理化し、生産性を高め、比類のないサポート エクスペリエンスを顧客に提供するのに役立ちます。 Aircall と HubSpot の統合により、カスタマー サポートを次のレベルに引き上げることができます。

ここで止まらないでください！ このシリーズのパート 1 では、販売戦略を最適化するために特別に設計された Aircall ワークフローの例をさらに紹介しました。