Metriche del ciclo di vita del cliente, parte 1: le regole dell'attrazione

Ogni fase del ciclo di vita dell'acquirente B2B è unica, non solo per loro ma anche per il tipo di attività in cui sei impegnato. I tuoi potenziali clienti e clienti hanno i loro obiettivi particolari per ciò che stanno cercando di ottenere durante ogni fase del viaggio, e come marketer, hai la tua idea dei migliori risultati possibili. Ecco perché identificare e tenere traccia delle metriche che contano di più, in ogni fase del ciclo di vita del cliente, è così importante per il tuo successo.

In Rethinking the Role of Marketing, il recente rapporto di Gleanster e Act-On, i risultati del sondaggio tra i marketer B2B hanno evidenziato un'enorme differenza nel modo in cui le organizzazioni più performanti soddisfano le esigenze dei loro clienti. Il rapporto ha rilevato che i team di marketing di maggior successo stanno assumendo il pieno controllo del ciclo di vita del cliente in ogni fase della relazione, dalla consapevolezza e acquisizione iniziali alla fidelizzazione e all'espansione. I marketer delle aziende medie, d'altra parte, tendevano a concentrarsi sull'acquisizione di nuovi contatti e sulla loro conversione in clienti.

Leggi il rapporto completo di Gleanster e Act-On per saperne di più su ciò che distingue le organizzazioni leader dal resto e scopri come le aziende leader stanno assumendo il controllo dell'intero ciclo di vita del cliente con nuove metriche, tecnologia e un focus raffinato.

Chiaramente, il lavoro dei marketer B2B oggi non è solo quello di comprendere ogni fase del percorso dell'acquirente, ma anche di ottenere visibilità su come i team di marketing, vendita e assistenza stanno aiutando a far avanzare il potenziale cliente, fase dopo fase, fino all'acquisto e oltre. Per avere successo nel tracciare e gestire questo viaggio, devi trovare le metriche giuste per la tua attività. Con questo reporting in atto, puoi identificare i fattori chiave che muovono il processo verso una vendita e una proficua relazione a vita. Puoi concentrare le tue risorse su ciò che funziona e regolare o eliminare ciò che non funziona. E puoi perfezionare continuamente il tuo approccio per migliorare i risultati nel tempo.

In questa serie di post del blog, daremo uno sguardo approfondito alle cinque fasi del ciclo di vita del cliente: attrarre, acquisire, nutrire, convertire ed espandere e determinare le metriche che è necessario misurare in ciascuna di esse.

Misurare il tuo magnetismo

Nella prima parte di questa serie, ci concentreremo sull'analisi dell'attrazione, perché è lì che inizia la relazione. Hai solo una possibilità per fare un'ottima prima impressione. Che tu stia facendo nuove amicizie o cercando di trovare nuovi clienti B2B, la fase di attrazione è la chiave del successo. È uno dei motivi per cui lo speed dating è così popolare. A volte, il primo minuto in cui incontri qualcuno può dirti tutto ciò che devi sapere. E così è con i marketer B2B mentre cercano di conquistare la consapevolezza dei loro potenziali clienti. Quel primo momento, quando li fai dare un'occhiata, è spesso il fattore decisivo per decidere se sarai in grado o meno di agganciarli e poi avvolgerli.

Naturalmente, ci sono molti modi in cui un nuovo potenziale cliente potrebbe trovarti o che puoi utilizzare per trovarlo, ovunque si trovi. È importante comprendere i canali più probabili in modo da poter fornire i contenuti giusti in ciascuno di essi al momento giusto. Devi avere una buona idea di come sono i tuoi clienti, per quale tipo e dimensione di azienda lavorano, i tipi di problemi che devono risolvere, perché potrebbero acquistare da te e dove cercheranno per ottenere informazioni. Con questo livello di conoscenza, sarai in grado di creare un forte piano di marketing e creazione di contenuti.

Quante persone visitano il tuo sito? Quanto sono coinvolgenti i tuoi contenuti? Quanto è popolare il tuo marchio? Queste sono le domande importanti a cui dovrai rispondere quando esamini questa fase del ciclo di vita del cliente.

Metriche di attrazione

Ora diamo un'occhiata alle metriche che puoi misurare durante la fase di attrazione. Tieni presente che non dovresti (e probabilmente non potresti) misurarli tutti. Scegli una metrica primaria su cui concentrarti e un paio di metriche secondarie da monitorare. Altrimenti, sarai sovraccarico di informazioni. E ricorda, non vuoi solo segnalare e analizzare le tendenze, vorrai assicurarti che l'analisi sia attuabile.

• Persone che visitano il tuo sito Web: monitora il numero di persone che visitano il tuo sito Web durante il mese. Prendi nota di eventuali tendenze nei dati demografici dei tuoi visitatori, come ad esempio l'improvviso aumento del traffico da una determinata posizione geografica.
• Frequenza di rimbalzo: la percentuale di visitatori che entrano nel tuo sito e ne escono sulla stessa pagina – “rimbalzo” – senza visitare altre pagine. Questa metrica può essere ambigua, tuttavia. Un'alta frequenza di rimbalzo potrebbe significare che le persone hanno trovato rapidamente ciò che volevano e se ne sono andati. Oppure potrebbe significare che stavano cercando qualcos'altro. I test e i sondaggi sull'esperienza utente possono integrare queste informazioni.
• Follower sui social media: per questa metrica, seleziona un gruppo di siti di social media a cui stai partecipando attivamente e somma il numero di follower. Attenersi agli stessi siti che monitori nel tempo. Tieni traccia di quanto sono coinvolti questi follower con il tuo marchio.
• Condivisioni social: comprendi il numero di condivisioni in un determinato periodo di tracciamento per ogni sito di social media che monitori.
• Contenuto del tuo sito: osserva come le persone interagiscono con i post del tuo blog, le pagine Web, i white paper, le descrizioni dei webinar e i moduli di registrazione, le schede tecniche e così via. Tieni traccia del numero di download, visualizzazioni e lead generati da ciascuno di essi.
• Visibilità sui media: comprendi il numero di comunicati stampa che il tuo reparto PR crea e distribuisce, nonché il numero di storie raccolte da blog e media.
• Numero di eventi, webinar e riunioni: annota a quanti eventi la tua azienda ha una presenza attiva durante il periodo di tempo; questi potrebbero essere virtuali o reali. Tieni traccia di quanti lead ottieni da loro.
• Classifica di Google: questo è il risultato più visibile di tutte le tue attività online. Scegli una parola chiave o una frase più pertinente per la tua attività. Digita quella frase in Google e vedi dove si posiziona il tuo sito. Se i tuoi sforzi SEO e di contenuto sono coerenti e hanno più successo di quelli del tuo concorrente, la posizione della tua azienda probabilmente aumenterà nel tempo.
• Volume di ricerca per brand: utilizza Google Trends per verificare l'andamento delle ricerche del tuo brand, effettuate dalle persone direttamente nel motore di ricerca. Questo può darti un'idea generale della consapevolezza del tuo marchio online. Nota che i valori mostrati in Google Trends sono dinamici; pertanto, i singoli valori per un dato mese continueranno a cambiare, richiedendo aggiornamenti cronologici.

Quando si tratta di attirare l'attenzione e creare consapevolezza, la chiave è misurare ogni attività destinata ad aumentare la visibilità e la quota di pubblico. Quali parametri monitori per misurare il successo delle tue campagne di sensibilizzazione? Condividi i tuoi pensieri nei commenti.

Assicurati di scaricare l'eBook, The New Marketing Metrics for B2B, per ottenere le metriche del ciclo di vita del cliente per ogni fase del viaggio, nonché un piano in cinque fasi per aiutarti ad analizzare il tuo processo aziendale e migliorare continuamente i risultati del tuo marketing .