Janelle Estes dari UserTesting tentang penggunaan wawasan manusia untuk menciptakan pengalaman yang tak terlupakan

Orang-orang menyukai cerita dan hubungan manusia – begitulah cara kami dibangun. Wawasan yang kami ekstrak dari koneksi tersebut memberi kami gambaran tentang siapa pelanggan kami sebagai manusia, dan hanya dengan memanfaatkannya, kami dapat memberikan pengalaman yang benar-benar hebat.

Dalam ketergesaan kami untuk mempercepat transformasi digital, kami terobsesi dengan pengumpulan informasi. Banyak dan banyak itu. Kami melacak setiap metrik, membuat semua jenis dasbor, dan menggunakannya untuk menginformasikan setiap gerakan kami. Tetapi data, meskipun sangat berharga, tidak dapat menceritakan keseluruhan cerita. Sulit untuk benar-benar memahami pelanggan Anda ketika Anda mengejar peningkatan poin NPS atau untuk berempati dengan masalah mereka ketika Anda menghabiskan sepanjang hari melihat grafik di layar komputer.

Untuk melihat dunia melalui mata mereka, untuk merasakan pengalaman, rasa sakit, dan kebutuhan mereka, Anda memerlukan koneksi manusia yang sebenarnya. Anda perlu melihat wajah mereka dan mengetahui kisah mereka. Dan itulah mengapa tamu hari ini, Janelle Estes, sangat tertarik dengan wawasan manusia. Janelle adalah Chief Insight Officer di UserTesting, layanan pengujian UX berbasis video yang memudahkan perusahaan untuk menguji produk mereka sebelum diluncurkan. Dia juga seorang penasihat, pembawa acara bersama Podcast Wawasan Manusia yang tepat, dan penulis buku User Tested: Bagaimana Perusahaan Top Dunia Menggunakan Wawasan Manusia untuk Menciptakan Pengalaman Hebat .

Karir Janelle selama 20 tahun dimulai sebagai Peneliti Pengalaman Pelanggan di Forrester, tetapi dia penasaran dengan perilaku manusia – bagaimana orang berpikir, bagaimana mereka memproses informasi, dan bagaimana mereka membuat keputusan – selama yang dia ingat. Dan pemahaman pelanggan semacam itulah yang membantu organisasi membuat keputusan strategis tentang produk apa yang akan dibuat, fitur apa yang diprioritaskan, atau saluran mana yang akan dipasarkan.

Memanfaatkan wawasan pelanggan dapat membantu bisnis Anda menyelaraskan pendekatan yang lebih holistik dan berpusat pada pelanggan dengan dampak nyata pada laba Anda, tetapi wawasan itu mungkin sulit ditemukan. Bagaimana Anda bisa menangkapnya? Bagaimana Anda menemukan sinyal dalam kebisingan? Dan, pada akhirnya, bagaimana Anda mengambil tindakan untuk itu?

Dalam episode ini, kami duduk bersama Janelle untuk berbicara tentang kekuatan wawasan manusia, bagaimana menskalakannya di seluruh organisasi Anda, dan perannya dalam menciptakan budaya empati pelanggan.

Berikut adalah beberapa takeaways favorit kami dari percakapan:

• Untuk menghindari kewalahan oleh informasi, tentukan pertanyaan kunci yang ingin Anda jawab. Kemudian, ikat ke tujuan bisnis seperti mengurangi biaya atau meningkatkan kepuasan pelanggan.
• Bias kami membuat kami percaya bahwa pelanggan kami sama seperti kami – penting untuk keluar dari gelembung kami dan berinteraksi dengan orang yang berbeda untuk mendapatkan pemahaman tentang seperti apa mereka sebenarnya.
• Saat memprioritaskan apa yang harus dikerjakan, pertimbangkan dampaknya terhadap bisnis Anda dan pengalaman pelanggan serta upaya yang terlibat dalam memperbaikinya.
• Bagi Janelle, menskalakan wawasan pelanggan bukanlah tentang melibatkan lebih banyak orang dalam mengumpulkannya, dan lebih banyak lagi tentang memungkinkan semua orang terhubung dengan mudah dengan umpan balik dan cerita pelanggan.
• Orang-orang semakin berhati-hati tentang bagaimana data mereka ditangani, dan semakin sulit bagi perusahaan untuk mengumpulkannya. Memberi pengguna kemungkinan umpan balik keikutsertaan adalah cara yang bagus untuk menghindarinya.

Jika Anda menikmati diskusi kami, lihat lebih banyak episode podcast kami. Anda dapat mengikuti di iTunes, Spotify, YouTube atau mengambil umpan RSS di pemutar pilihan Anda. Berikut ini adalah transkrip episode yang diedit dengan ringan.

Panggilan CX

Liam Geraghty: Janelle, Anda diterima dengan baik di acara ini.

Janelle Estes: Terima kasih banyak telah menerima saya.

Liam: Saya ingin memulai dengan mendengar tentang perjalanan Anda ke titik ini. Bisakah Anda ceritakan sedikit tentang latar belakang karir Anda?

Janelle: Ya, tentu saja. Saya telah menjalankan peran saya saat ini sebagai Chief Insights Officer di UserTesting selama sekitar empat tahun sekarang. Sebelum pindah ke peran ini, saya memiliki peran yang berbeda di UserTesting, jadi saya sebenarnya telah bersama perusahaan selama delapan tahun dan bermain di berbagai tempat, termasuk tim layanan profesional kami. Juga, saya memulai praktik konsultasi solusi kami ketika kami beralih dari penjualan transaksional ke lebih banyak solusi/sel perusahaan dan kemudian memimpin tim layanan kami sebentar sebelum pindah ke peran ini. Namun, sebelum UserTesting, saya berada di Nielsen Norman Group, yang merupakan konsultan UX utama yang dijalankan oleh Don Norman dan Jakob Nielsen, yang sangat terkenal di bidang Pengalaman dan Penelitian UX. Tapi saya tidak berencana untuk mendarat di sini.

“Bagaimana mereka membawa pelanggan ke dalam keputusan sehari-hari, dan bagaimana saya bisa mengambil apa yang terjadi dan semua praktik terbaik dan mengatur nada untuk masa depan?”

Ketika saya pertama kali kuliah, saya tidak tahu apa yang ingin saya lakukan, dan bidang ini tidak benar-benar ada seperti sekarang ini. Dan dengan bidang ini, maksud saya berpikir tentang pemahaman pelanggan dan berempati dan belajar tentang siapa pelanggan Anda untuk memastikan Anda membangun pengalaman yang benar-benar bekerja untuk mereka, yang benar-benar memberikan nilai dan, dalam beberapa kasus, menyenangkan. Daerah ini benar-benar tumbuh dan meledak dalam 20 tahun terakhir. Saya masih berpikir kita berada di hari-hari awal; kita baru saja mulai.

Ketika saya pertama kali menemukan area ini, saya telah empat kali mengganti jurusan saya antara Ekonomi dan Keuangan dan Akuntansi dan Pemasaran, dan saya sangat bersyukur saya menemukan area ceruk kecil ini karena itu benar-benar menarik. Ini tentang memahami bagaimana orang berpikir, bagaimana mereka memproses informasi, bagaimana mereka membuat keputusan dan menggunakan informasi itu untuk membangun pengalaman yang memaksimalkan cara kerja otak. Dalam peran saya sebagai Chief Insights Officer, fokus utama saya adalah menghabiskan waktu dengan basis pelanggan kami untuk memahami bagaimana beberapa organisasi terbaik dan tercerdas di dunia melakukan pekerjaan ini. Bagaimana mereka membawa pelanggan ke dalam keputusan sehari-hari, dan bagaimana saya bisa mengambil apa yang terjadi dan semua praktik terbaik dan mengatur nada untuk masa depan? Bagaimana kita menggulung semua itu menjadi sesuatu yang bermakna? Kami memiliki peluang besar di depan kami, dan saya merasa sangat beruntung menjadi bagian dari membantu menentukan seperti apa ini untuk 20, 30, atau 50 tahun ke depan.

Di luar titik data

Liam: Dalam buku fantastis Anda, User Tested: Bagaimana Perusahaan Top Dunia Menggunakan Wawasan Manusia untuk Menciptakan Pengalaman Hebat , Anda berbicara tentang bagaimana bisnis menjadi hampir terobsesi dengan data dan bagaimana hal itu menciptakan keterputusan dari pelanggan mereka. Saya bertanya-tanya apakah Anda dapat berbicara kepada kami tentang bagaimana perubahan itu terjadi dan mengapa itu tidak berkelanjutan.

“Daripada terhubung dengan pelanggan kami sebagai manusia dan memahami apa yang mereka butuhkan, kami memutuskan untuk melacak apa yang mereka lakukan dengan sekumpulan alat dan platform”

Janelle: Terima kasih telah menyebutkan buku itu, saya menulisnya bersama dengan CEO UserTesting, Andy MacMillan, dan itu adalah sesuatu yang saya yakini sepenuh hati, dan kami benar-benar harus berpikir untuk bergerak maju. Saat pertama kali menciptakan Walmart, Sam Walton berjalan menyusuri lorong bersama pelanggan, mengamati apa yang mereka lakukan dan mencoba mencari cara untuk membangun pengalaman berbelanja yang lebih baik bagi orang-orang ini. Bagaimana caranya agar mereka ingin terus kembali ke Walmart? Dan itu sangat sulit dilakukan ketika seluruh dunia telah beralih ke lebih banyak pengalaman digital. Ini tidak seperti Anda bisa berjalan di lorong aplikasi seluler Anda.

Liam: Ya, tidak ada interaksi langsung dengan pelanggan lagi.

Janelle: Tepat sekali. Namun alih-alih terhubung dengan pelanggan kami sebagai manusia dan memahami apa yang mereka butuhkan, kami memutuskan untuk melacak apa yang mereka lakukan dengan sekumpulan alat dan platform. Apa yang mereka klik? Di mana mereka turun? Saat Anda melihat dasbor rasio konversi Anda untuk alur pembayaran, jika saya menggunakan pengalaman Walmart, Anda akan melihat banyak perilaku, dan yang hilang adalah memahami mengapa orang meninggalkan halaman detail produk atau mengapa mereka tidak menyelesaikan pembelian mereka.

“Saya tidak akan pernah mengatakan data tidak penting. Saya pikir itu hanya bagian dari gambar”

Di situlah tingkat pemahaman manusia masuk, tetapi untuk menjawab pertanyaan Anda tentang bagaimana kami sampai di sini, saya pikir ini adalah pergeseran ke digital dan semua platform dan alat ini yang membantu Anda melacak apa yang dilakukan semua orang di properti digital Anda. Tetapi ketergantungan yang berlebihan pada teknologi untuk memahami pelanggan Anda sebenarnya adalah solusi sempurna untuk mengeluarkan kita dari kekacauan ini – menggunakan teknologi dan platform seperti UserTesting untuk memanfaatkan teknologi untuk melakukan banyak pekerjaan ini. Saya telah menghabiskan waktu berminggu-minggu mengerjakan satu proyek untuk memahami pelanggan, dan dengan beberapa platform bertenaga teknologi ini, Anda dapat melakukan jenis pekerjaan ini dalam hitungan jam karena Anda dapat menjangkau orang lebih cepat. Anda dapat menerapkan beberapa teknologi, kecerdasan buatan, dan pembelajaran mesin untuk memahami apa yang terjadi sehingga Anda dapat memproses dan mendapatkan wawasan yang memberi tahu Anda apa yang sebenarnya terjadi.

Liam: Jadi, kami tidak mengatakan singkirkan data. Hanya saja kita harus lebih pintar dalam menggunakannya.

Janelle: Ya, tentu saja. Saya tidak akan pernah mengatakan data tidak penting. Saya pikir itu hanya bagian dari gambar. Itu hanya bagian dari keseluruhan pemahaman holistik ini. Anda harus mengawinkan apa yang terjadi dan data yang Anda kumpulkan dengan siapa pelanggan Anda sebagai manusia. Saat Anda membawa pelanggan ke percakapan ini, saat Anda menampilkan video pelanggan dan tim dapat melihat wajah mereka saat mereka berinteraksi dengan sebuah pengalaman atau mereka memberi Anda umpan balik tentang sesuatu yang tidak mereka sukai atau sesuatu yang mereka sukai, itu membangun cerita ini untuk tim Anda dengan cara yang tidak Anda dapatkan saat melihat dasbor.

Jika Anda berpikir tentang cara kerja pikiran manusia, kami menyukai cerita. Otak kita memakannya. Jadi, ketika Anda terhubung dengan pelanggan sebagai pribadi, Anda membangun narasi di benak Anda tentang orang itu, apa yang mereka butuhkan, dan umpan balik yang mereka berikan kepada Anda. Tingkat wawasan dan pemahaman ini menyatukan tim. Ini menyatukan mereka di sekitar pemahaman bersama tentang siapa pelanggan itu, tetapi yang paling penting, itu mendorong dan mempercepat tindakan. Saat Anda melihat diagram lingkaran atau skor NPS Anda, Anda seperti, "Oh, saya tidak sabar untuk meningkatkan skor NPS saya satu poin hari ini saat saya duduk di meja saya," tetapi ketika Anda benar-benar dapat melihat dan memahami masalah inti dari sudut pandang pelanggan, Anda melihat ceritanya, Anda berhubungan dengan itu, dan Anda berkata, “Tahukah Anda? Saya akan memperbaikinya dan membuatnya lebih baik untuk semua orang.”

Mulai

Liam: Mari kita bicara tentang proses UserTesting dan bagaimana Anda menangkap wawasan manusia di dalamnya. Langkah apa yang harus diambil orang untuk memulai?

Janelle: Seluruh bagian kedua dari buku ini adalah tentang apakah Anda belum pernah melakukan pekerjaan seperti ini sebelumnya. Bagaimana Anda menemukan orang yang tepat? Bagaimana Anda mengajukan pertanyaan yang tepat? Bagaimana Anda menemukan sinyal dalam kebisingan, dan, pada akhirnya, bagaimana Anda mengambil tindakan terhadapnya? Bagian pertama yang besar dan besar dari jenis pekerjaan ini adalah mencoba mendefinisikan pertanyaan yang ingin Anda jawab. Itu salah satu hal tersulit untuk dilakukan karena kita cenderung berpikir tentang berbagai hal secara luas. Sungguh menakjubkan betapa banyak informasi yang diberikan kepada Anda ketika Anda hanya melihat beberapa menit seseorang menggunakan, katakanlah, pengalaman pesaing Anda. Jadi, jika Anda tidak memiliki pertanyaan kunci dalam pikiran yang ingin Anda jawab, itu bisa membuat Anda kewalahan hingga Anda benar-benar tidak memiliki arah lagi. Jadi, merumuskan pertanyaan spesifik dan mengaitkannya dengan sesuatu yang menjadi perhatian bisnis adalah bagaimana pekerjaan ini menjadi sangat berdampak dalam suatu organisasi.

“Kami cenderung percaya bahwa pelanggan kami sama seperti kami. Itu adalah bias kognitif yang kita miliki sebagai manusia. Yang penting dari pekerjaan ini adalah Anda keluar dari gelembung Anda”

Katakanlah Anda sedang mencari pemahaman apakah FAQ di situs Anda adalah konten yang tepat, jika ditulis dengan benar, jika orang dapat memahaminya, dan jika tidak ada konten yang hilang. Jika Anda membayangkan jenis pekerjaan di mana Anda mengirim sekelompok pelanggan ke halaman itu, mereka berjalan di lorong itu. Kembali ke hal itu dan berkata, “Anda tahu, kami mengajukan pertanyaan ini, tetapi pada akhirnya apa yang kami coba lakukan adalah membuat pelanggan kami lebih puas karena mereka dapat melayani diri sendiri, tetapi juga, mungkin, untuk mengurangi pusat panggilan atau volume obrolan atau lagi, sesuatu tentang pertumbuhan pendapatan atau penghematan uang,” dan mengaitkan pekerjaan Anda dengan itu. Jadi, mulailah dengan pertanyaan fokus, ikat dengan sesuatu yang menjadi perhatian bisnis, dan pastikan Anda berbicara dengan orang yang tepat.

Kita cenderung percaya bahwa pelanggan kita sama seperti kita. Itu adalah bias kognitif yang kita miliki sebagai manusia. Kami pikir kebanyakan orang, terutama yang berada di lingkaran dekat kami, seperti kami dan memiliki keyakinan yang sama dengan kami. Yang penting dari pekerjaan ini adalah Anda keluar dari gelembung Anda. Anda keluar dari orang-orang yang Anda temui setiap hari, dan Anda berbicara dengan orang-orang yang tidak seperti Anda. Apa yang sangat penting tentang itu adalah Anda bisa melihat perspektif baru ini; Anda bisa melihat dunia melalui mata orang lain, terutama jika Anda memiliki audiens konsumen umum. Jika Anda bekerja di perusahaan teknologi, rata-rata pelanggan Anda tidak duduk di Lembah Silikon mengunduh setiap perangkat lunak atau aplikasi baru yang keluar, dan ketika kita dikelilingi oleh orang-orang yang sangat paham teknologi, kita cenderung memiliki keyakinan itu. Bicaralah dengan seorang ibu atau ayah di Texas yang mencoba mencari cara untuk mengembalikan anak-anak mereka ke sekolah atau mengatur jadwal musim panas sehubungan dengan inflasi – Anda tidak bisa mendapatkan tingkat kedalaman dan pemahaman itu kecuali Anda keluar dari gelembung Anda, dan itulah salah satu komponen kunci atau inti dari ini.

Liam: Saya suka itu karena, seperti yang Anda katakan, sangat mudah untuk mengasumsikan apa yang diinginkan pelanggan berdasarkan keyakinan Anda sendiri. Setelah Anda memiliki semua wawasan ini, bagaimana Anda memahaminya dan mencoba dan menerapkannya ke dalam tindakan?

“Saya mengambil isu-isu kunci dan menggunakan matriks dua-dua. Anda melihat dampak yang akan Anda miliki pada bisnis Anda dan pengalaman pelanggan jika Anda memperbaiki masalah ini dan upaya yang terlibat dalam memperbaikinya”

Janelle: Jika Anda melakukan pekerjaan seperti ini, Anda menemukan banyak hal, dan Anda tidak dapat memperbaiki semuanya. Saya melihatnya dalam dua cara. Seberapa merugikan masalah dengan pengalaman? Apakah itu menciptakan pengalaman di mana orang pada dasarnya harus memulai dari awal atau mereka benar-benar terganggu? Saat Anda melihat orang berinteraksi dengan sesuatu, seberapa menggelegarnya? Juga, berapa banyak orang yang mengalami ini? Kami memiliki banyak data yang dapat dipasangkan dengan apa yang mungkin Anda temukan, tetapi lihatlah, apakah hanya segelintir orang, atau semua orang mengalami masalah ini? Dan kemudian, melihat dampaknya pada bisnis, jika Anda tidak memperbaikinya, apa dampaknya tidak hanya pada persepsi pelanggan, tetapi juga pada bisnis Anda?

Itulah beberapa hal yang perlu dipertimbangkan ketika Anda sedang mencari prioritas, dan Anda biasanya akan menemukan daftar pendek yang mungkin terdiri dari lima hingga 10 hal yang perlu ditangani. Dan kemudian, pada saat itu, saya mengambil isu-isu kunci tersebut dan menggunakan matriks dua kali dua. Anda melihat dampak yang akan Anda miliki pada bisnis Anda dan pengalaman pelanggan jika Anda memperbaiki masalah ini dan upaya yang terlibat dalam memperbaikinya. Melihat aktivitas berdampak tinggi, dan bergantung pada beban kerja dan sumber daya Anda, memilih masalah yang dapat diperbaiki dengan sedikit usaha dan menginvestasikan lebih banyak upaya dalam beberapa masalah utama dari waktu ke waktu dapat membantu Anda mengambil tindakan pada hal yang benar untuk meningkatkan pengalaman dan hasil untuk bisnis Anda.

Menskalakan wawasan pelanggan

Liam: Ada banyak studi kasus dalam buku Anda, dari Microsoft hingga Ericsson. Bagaimana beberapa perusahaan terkemuka ini memanfaatkan wawasan manusia?

Janelle: Saya akan memberikan beberapa contoh. Kami memiliki pelanggan hebat yang telah membangun jenis wawasan ini ke dalam alur kerja dan proses sehari-hari di mana mereka membuat keputusan tentang apa yang akan dibawa ke pasar, fitur apa yang harus dibangun, atau bahkan bagaimana membangun hal hebat berikutnya. Salah satu pelanggan yang membuat saya terpesona adalah Pusat Ide di Notre Dame. Mereka umumnya menerjunkan segudang ide dari masyarakat, alumni, dan para profesor di Notre Dame. Dan pada dasarnya mereka telah membangun sebuah mesin atau corong seputar bagaimana mereka memilih ide apa yang akan dibawa ke pasar.

Mereka mengintegrasikan umpan balik UserTesting ke dalam semua yang mereka lakukan, mulai dari "Apakah ini masalah yang tepat untuk kami selesaikan," hingga "Apakah ini solusi yang tepat untuk dibawa ke pasar?" Dan kemudian, pada akhirnya, "Bagaimana kita membangun hal ini dengan cara yang paling beresonansi?" Mereka tidak menggunakan jenis umpan balik ini sejak awal, tetapi begitu mereka memperkenalkannya, mereka telah melihat kesuksesan besar dalam jumlah startup yang dapat mereka luncurkan melalui Pusat Ide, jumlah pendanaan yang diperoleh perusahaan-perusahaan ini, dan kinerja yang ditunjukkan perusahaan-perusahaan ini di pasar.

“Kami pindah ke tempat di mana pelanggan terintegrasi ke dalam pekerjaan sehari-hari”

Saya juga ingin berbagi cerita lain yang sedikit berbeda. HelloFresh adalah perusahaan pengalaman makan global, dan mereka telah menggunakan kami sejak lama. Dan mereka memiliki tim yang terdiri dari orang-orang yang mengumpulkan jenis wawasan ini untuk berbagai tim di dalam perusahaan, seperti tim produk dan tim pemasaran. Mereka mengambil semua hal menarik yang mereka pelajari selama sebulan dan membuat acara video yang dikuratori dengan indah ini yang disebut The Insight Show. Ini adalah acara yang sangat populer di HelloFresh, dan orang-orang mendengarkannya setiap bulan untuk melihatnya. Ketika kami kembali membangun narasi bersama dan pemahaman bersama tentang pelanggan kami, ini adalah cara yang indah untuk melakukannya karena tim tidak meminta semua orang untuk keluar dan berbicara dengan pelanggan – mereka membawa pelanggan ke semua orang dalam pengalaman menonton yang dikuratori ini . Saya suka cerita ini.

Saya ingin melihat lebih banyak HelloFreshes di basis pelanggan kami dan di industri secara umum. Ketika kita memikirkan masa depan, yang merupakan nada yang ingin kita atur dengan buku, kita pindah ke tempat di mana pelanggan diintegrasikan ke dalam pekerjaan sehari-hari. Anda mengambil kopi di ruang istirahat Anda dan ada layar TV dengan video pelanggan yang bereaksi terhadap kampanye pemasaran terbaru Anda atau fitur baru yang Anda luncurkan, dan setiap kali CEO Anda memulai rapat, semua orang dapat terhubung dengan pelanggan di sekitar umpan balik yang mereka berikan baru-baru ini.

Kami cenderung memiliki data pelanggan yang berkembang biak di seluruh organisasi, tetapi biasanya dalam bentuk grafik dan bagan dan platform analisis sentimen yang berada di atas umpan media sosial, dan semua itu sangat membantu, tetapi bayangkan jika kami memutarnya kembali sedikit dan pelanggan Anda sebagai pribadi juga berkembang biak di sekitarnya.

Liam: Itu membuat perbedaan. Kami semua ingin menjadikan bisnis internet pribadi di sini di Intercom, dan baru-baru ini, di salah satu tangan kami, kami memiliki beberapa pelanggan yang berbicara tentang pengalaman mereka, dan itu sangat berguna dan membangkitkan semangat pada saat yang bersamaan.

Janelle: Dan mudah diingat, kan?

Liam: Mengenang. Tepat, ya.

Janelle: Beberapa bulan dari sekarang, ketika Anda memikirkan beberapa keputusan atau strategi atau arahan yang berhubungan dengan pekerjaan, Anda mungkin akan menelepon kembali untuk mengatakan, “Oh, ingat ketika pelanggan itu mengatakan hal itu ketika mereka di sini? Kami harus benar-benar mempertimbangkan itu sebagai bagian dari strategi kami.” Maksud saya, jenis keterpaparan kepada pelanggan itu tak ternilai harganya.

Liam: Dan wawasan manusia bisa ditingkatkan, kan?

Janelle: Seratus persen, ya. Ketika saya membagikan contoh HelloFresh, menurut saya, itu adalah contoh penskalaan. Anda memiliki sekelompok kecil orang yang mengumpulkan umpan balik tetapi kemudian mendorongnya keluar dan menyiarkannya ke seluruh organisasi.

“Ide untuk membawa lebih banyak orang ke dalam skala campuran ke titik tertentu, dan saya tidak berpikir penskalaan berarti kita mengubah semua orang menjadi pengumpul wawasan”

Saat ini, biasanya ada tim dalam perusahaan yang bertanggung jawab untuk mengumpulkan wawasan pelanggan, baik melalui penyebaran survei, pengumpulan tes pengguna, atau bahkan melihat analitik data. Dan ketika Anda berpikir tentang penskalaan, yang akhirnya terjadi adalah kelompok inti orang mulai membawa orang lain ke seluruh organisasi. Biasanya, manajer produk atau desainer, atau orang yang membuat keputusan terkait pelanggan. Mereka membawa orang-orang itu ke dalam campuran, melatih mereka tentang cara menggunakan produk atau platform, dan kami menyebutnya penskalaan. Saya pikir itu jauh lebih baik daripada mempekerjakan lebih banyak orang untuk bergabung dengan tim wawasan itu karena itu jelas tidak terukur. Tapi ide membawa lebih banyak orang ke dalam skala campuran ke titik tertentu, dan saya tidak berpikir penskalaan berarti kita mengubah semua orang menjadi pengumpul wawasan.

Melalui teknologi, kami sebenarnya dapat mengekspos lebih banyak orang secara asinkron ke jenis data ini. Bayangkan memiliki umpan empati, dan Anda duduk dan mengambil kopi Anda di pagi hari dan memiliki kesempatan untuk menelusurinya. Saya hanya mencoba membuatnya nyata karena ketika saya membicarakannya secara teoritis, itu tidak benar-benar mendarat. Saya menggunakan analogi ini dan orang-orang seperti, "Ya ampun, apa yang kamu bicarakan, Janelle?" Tapi saya melihat dunia di mana, jika Anda berpikir tentang cara kita mengonsumsi informasi, ini berporos ke konten video bentuk pendek seperti TikTok dan Instagram – bayangkan memiliki sesuatu seperti itu di dalam organisasi Anda untuk pelanggan Anda.

Masa depan wawasan manusia

Liam: Sebelum kita mengakhiri, saya ingin mendengar pendapat Anda tentang masa depan semua ini mengingat pelanggan lebih sadar tentang bagaimana perusahaan melacak dan menggunakan data mereka, dan undang-undang memengaruhi jumlah yang dapat dikumpulkan perusahaan. Apa yang Anda pikirkan adalah masa depan dari semua ini?

“Apa yang terjadi jika Anda tidak memiliki semua data pihak ketiga melalui cookie yang Anda gunakan? Anda harus menemukan cara lain untuk membangun pemahaman ini”

Janelle: Bahkan jika Anda tidak melakukan pekerjaan ini hari ini, Anda mungkin perlu melakukannya di masa depan karena orang-orang menjadi jauh lebih sadar tentang bagaimana perusahaan melacak dan mengumpulkan informasi tentang mereka dan mereka ingin mengontrolnya, dan Anda melihatnya di beberapa undang-undang yang sedang didorong. Saat Anda mendapatkan peringatan di ponsel yang mengatakan, "Perusahaan ini ingin melacak apa yang Anda lakukan, apakah Anda mengizinkan ini terjadi?" Maksudku, aku tidak tahu berapa banyak orang yang mengatakan ya. Saya pikir itu menghentikan orang-orang di jalur mereka.

Orang yang Anda layani akan mengubah dinamika di sini, dan apa yang terjadi jika Anda tidak dapat melacak apa yang dilakukan orang? Apa yang terjadi jika Anda tidak memiliki semua data pihak ketiga tersebut melalui cookie yang Anda gunakan? Anda harus menemukan cara lain untuk membangun pemahaman ini, dan itu adalah masalah pertama. Bagian menarik lainnya di sini adalah gagasan tentang umpan balik keikutsertaan ini. Tidak hanya orang-orang jauh lebih berhati-hati tentang bagaimana data mereka dikumpulkan, tetapi mereka juga ingin didengar sekarang lebih dari sebelumnya. Bayangkan bersandar pada keinginan itu untuk membagikan perspektif dan umpan balik mereka. Bayangkan memberi orang kemampuan untuk ikut serta, untuk terhubung dengan tim Anda secara teratur.

Saya baru saja membaca bahwa kelelahan survei bukanlah tentang survei yang sangat panjang atau pertanyaan yang membingungkan, yang merupakan penghalang untuk menyelesaikan survei, tetapi sebenarnya orang-orang percaya bahwa perusahaan tidak akan melakukan apa pun dengan informasi tersebut. Itu sebenarnya alasan nomor satu mengapa orang tidak mengisi survei. Bayangkan memberi mereka jalan yang berbeda dan cara untuk berbagi dan merasa seperti mereka didengar.

“Kami memiliki begitu banyak momentum. Tantangan utama kami adalah kesadaran”

Liam: Dan apa selanjutnya? Apakah Anda memiliki rencana atau proyek besar untuk diri Anda sendiri dalam UserTesting?

Janelle: Ya. Saya sangat senang karena kami mengumpulkan sekelompok pakar industri di dalam dan di luar UserTesting untuk meluncurkan apa yang kami sebut Pusat Wawasan Manusia. Ini adalah pusat agnostik teknologi yang pada dasarnya akan membantu tim dan organisasi membangun lebih banyak momentum, lebih banyak dukungan, dan lebih banyak wawasan manusiawi dalam pengambilan keputusan sehari-hari mereka.

Kami sedang melihat membangun gerakan di sekitar ini. Kami memiliki begitu banyak momentum. Tantangan utama kami adalah kesadaran. Saya akan bertemu dengan para eksekutif dan menunjukkan kepada mereka video orang-orang yang bereaksi terhadap iklan terakhir yang mereka luncurkan, saya memberi tahu mereka bahwa saya bisa mendapatkan umpan balik itu dalam satu jam, dan mereka seperti, “Ya ampun, saya tidak tahu ini bahkan ada.” Jadi pikirkan tentang menaikkan level ini sedikit, membuatnya lebih sedikit tentang melakukan penelitian dan lebih banyak tentang terhubung dengan pelanggan Anda setiap hari dan di setiap tempat yang Anda bisa.

Liam: Dan terakhir, di mana pendengar kami dapat mengikuti Anda dalam pekerjaan Anda?

Janelle: Anda dapat mengikuti saya di LinkedIn. Saya juga memiliki situs web saya sendiri, janelleestes.com, dengan semua episode podcast saya, informasi tentang buku saya, dan banyak artikel yang telah saya tulis, dan yang pada akhirnya akan terhubung ke Center for Human Insight.

Liam: Sempurna. Janelle, terima kasih banyak telah mengobrol dengan saya hari ini. Sudah menyenangkan.

Janelle: Terima kasih banyak, Liam. Ini sangat bagus. Saya sangat menghargainya.