Janelle Estes de la UserTesting despre utilizarea cunoștințelor umane pentru a crea experiențe memorabile

Oamenii iubesc poveștile și conexiunile umane – este doar modul în care suntem construiți. Perspectivele pe care le extragem din acele conexiuni ne oferă o privire asupra a cine sunt clienții noștri ca ființe umane și doar valorificând-o putem oferi o experiență cu adevărat grozavă.

În graba noastră de a accelera transformarea digitală, am fost obsedați de a colecta informații. Multe și multe. Urmărim fiecare valoare, creăm tot felul de tablouri de bord și le folosim pentru a ne informa fiecare mișcare. Dar datele, deși sunt extrem de valoroase, nu pot spune întreaga poveste. Este greu să-ți înțelegi cu adevărat clienții atunci când urmărești creșterea punctuală a NPS sau să empatizezi cu problemele lor atunci când îți petreci toată ziua uitându-te la diagrame pe ecranul computerului.

Pentru a vedea lumea prin ochii lor, pentru a simți experiența, durerile și nevoile lor, aveți nevoie de o conexiune umană reală. Trebuie să le vezi fețele și să le cunoști poveștile. Și tocmai de aceea invitata de astăzi, Janelle Estes, este atât de interesată de înțelegerea umană. Janelle este Chief Insight Officer la UserTesting, un serviciu de testare UX bazat pe video, care facilitează testarea produselor înainte de lansare pentru companii. Ea este, de asemenea, consilier, co-găzduiește podcastul Human Insight și este autoarea cărții User Tested: How the World's Top Companies Use Human Insight to Create Great Experiences .

Cariera de 20 de ani a lui Janelle a început ca cercetător în experiența clienților la Forrester, dar a fost curioasă despre comportamentul uman – cum gândesc oamenii, cum procesează informațiile și cum iau decizii – de când își amintește. Și acest tip de înțelegere a clienților ajută organizațiile să ia decizii strategice cu privire la ce produse să construiască, ce caracteristici să acorde prioritate sau pe ce canale să comercializeze.

Folosirea informațiilor despre clienți poate ajuta afacerea dvs. să se alinieze în jurul unei abordări mai holistice, centrate pe client, cu impact real asupra profitului dvs., dar această perspectivă poate fi greu de găsit. Cum o poți captura? Cum găsești semnalul în zgomot? Și, în cele din urmă, cum acționați în privința asta?

În acest episod, ne-am întâlnit cu Janelle pentru a vorbi despre puterea înțelegerii umane, despre cum să o scalați în organizația dvs. și despre rolul său în crearea unei culturi a empatiei clienților.

Iată câteva dintre concluziile noastre preferate din conversație:

• Pentru a nu fi copleșit de informații, definiți întrebarea cheie la care încercați să răspundeți. Apoi, legați-l de un obiectiv de afaceri, cum ar fi reducerea costurilor sau creșterea satisfacției clienților.
• Prejudecățile noastre ne fac să credem că clienții noștri sunt la fel ca noi – este important să ieșim din bule și să interacționăm cu diferiți oameni pentru a înțelege cum sunt ei de fapt.
• Când prioritizați la ce să lucrați, luați în considerare impactul pe care îl poate avea asupra afacerii dvs. și asupra experienței clienților și efortul implicat în remedierea acesteia.
• Pentru Janelle, scalarea statisticilor clienților înseamnă mai puțin implicarea mai multor oameni în colectarea acestora și mai mult despre a permite tuturor să se conecteze cu ușurință cu feedback-ul și poveștile clienților.
• Oamenii sunt din ce în ce mai atenți la modul în care sunt gestionate datele lor și companiilor le este din ce în ce mai greu să le colecteze. Oferirea utilizatorilor posibilitatea de a primi feedback este o modalitate excelentă de a-l evita.

Dacă îți place discuția noastră, vezi mai multe episoade din podcastul nostru. Puteți urmări pe iTunes, Spotify, YouTube sau puteți prelua fluxul RSS în playerul dorit. Ceea ce urmează este o transcriere ușor editată a episodului.

Apelul lui CX

Liam Geraghty: Janelle, ești binevenită la spectacol.

Janelle Estes: Vă mulțumesc foarte mult că m-ați primit.

Liam: Mi-ar plăcea să încep prin a auzi despre călătoria ta până în acest punct. Ne poți spune puțin despre trecutul tău de carieră?

Janelle: Da, absolut. Sunt în rolul meu actual de Chief Insights Officer la UserTesting de aproximativ patru ani. Înainte de a intra în acest rol, am avut diferite roluri la UserTesting, așa că am fost în companie timp de opt ani și am jucat într-o varietate de locuri, inclusiv în echipa noastră de servicii profesionale. De asemenea, am început practica noastră de consultanță pentru soluții când treceam de la o vânzare tranzacțională la o celulă de soluție/întreprindere și apoi am condus echipa noastră de servicii pentru un pic înainte de a trece în acest rol. Înainte de UserTesting, totuși, am fost la Nielsen Norman Group, care este o consultanță UX de prim rang condusă de Don Norman și Jakob Nielsen, care sunt foarte cunoscuți în spațiul UX Experience and Research. Dar nu am plănuit să aterizez aici.

„Cum aduc ei clientul în deciziile de zi cu zi și cum pot să iau ceea ce se întâmplă și toate cele mai bune practici și să dau tonul pentru viitor?”

Când am fost prima oară la facultate, habar nu aveam ce vreau să fac, iar acest domeniu nu prea exista așa cum există astăzi. Și prin acest domeniu mă refer la înțelegerea și empatizarea clienților și la învățarea despre cine sunt clienții tăi pentru a te asigura că construiești experiențe care funcționează cu adevărat pentru ei, care oferă cu adevărat valoare și care sunt, în unele cazuri, încântătoare. Această zonă a crescut și a explodat cu adevărat în ultimii 20 de ani. Încă cred că suntem în primele zile; tocmai suntem la început.

Când am dat peste acest domeniu, îmi schimbasem de patru ori specializarea între Economie și Finanțe și Contabilitate și Marketing și sunt atât de recunoscător că am găsit această mică zonă de nișă pentru că este cu adevărat fascinantă. Este vorba despre înțelegerea modului în care oamenii gândesc, modul în care procesează informațiile, cum iau decizii și utilizarea acestor informații pentru a construi experiențe care maximizează modul în care funcționează creierul. În rolul meu de Chief Insights Officer, un obiectiv important al meu este să petrec timp cu baza noastră de clienți pentru a înțelege modul în care unele dintre cele mai bune și mai strălucite organizații din lume fac această activitate. Cum aduc ei clientul în deciziile de zi cu zi și cum pot să iau ceea ce se întâmplă și toate cele mai bune practici și să dau tonul pentru viitor? Cum putem transforma toate astea în ceva semnificativ? Avem o oportunitate atât de mare în fața noastră și mă simt foarte norocos să particip la definirea cum va arăta asta pentru următorii 20, 30 sau 50 de ani.

Dincolo de punctele de date

Liam: În cartea ta fantastică, User Tested: How the World's Top Companies Use Human Insight to Create Great Experiences , vorbiți despre modul în care companiile au devenit aproape obsedate de date și despre cum acest lucru creează o deconectare de la clienții lor. Mă întrebam dacă ai putea să ne spui cum s-a întâmplat această schimbare și de ce nu este sustenabilă.

„În loc să ne conectăm cu clienții noștri ca oameni și să înțelegem de ce au nevoie, am decis să urmărim ceea ce fac ei cu o mulțime de instrumente și platforme”

Janelle: Îți mulțumesc că ai menționat cartea, am scris-o împreună cu CEO-ul UserTesting, Andy MacMillan, și este ceva în care cred din toată inima și trebuie să fim cu adevărat atenți pentru a merge mai departe. Când a creat Walmart pentru prima dată, Sam Walton a mers pe culoare cu clienții, urmărind ce făceau aceștia și încercând să-și dea seama cum să creeze o experiență de cumpărături mai bună pentru acești oameni. Cum fac ca ei să vrea să se întoarcă în continuare la Walmart? Și acest lucru este foarte greu de făcut atunci când întreaga lume a trecut la mai multe experiențe digitale. Nu este ca și cum ai putea merge pe holurile aplicației tale mobile.

Liam: Da, nu mai există nicio interacțiune directă cu clienții.

Janelle: Exact. Dar, în loc să ne conectăm cu clienții noștri ca oameni și să înțelegem de ce au nevoie, am decis să urmărim ceea ce fac ei cu o mulțime de instrumente și platforme. Pe ce dau click? Unde coboară ei? Când te uiți la un tablou de bord al ratelor de conversie pentru un flux de plată, dacă continui experiența Walmart, vei vedea o mulțime de comportamente, iar ceea ce lipsește este să înțelegi de ce oamenii părăsesc pagina cu detaliile produsului sau de ce nu își finalizează achiziția.

„Nu aș spune niciodată că datele nu sunt importante. Cred că este doar o parte din imagine”

Aici intervine acest nivel de înțelegere umană, dar pentru a vă răspunde la întrebarea despre cum am ajuns aici, cred că este trecerea la digital și toate aceste platforme și instrumente care vă ajută să urmăriți ceea ce face toată lumea pe proprietățile dvs. digitale. Dar această dependență excesivă de tehnologie pentru a vă înțelege clienții este de fapt o soluție perfectă pentru a ne scoate din această mizerie – folosind tehnologie și platforme precum UserTesting pentru a profita de tehnologie pentru a face o mare parte din această muncă. Am petrecut săptămâni întregi lucrând la un singur proiect pentru a înțelege clienții și, cu unele dintre aceste platforme bazate pe tehnologie, puteți face acest tip de muncă în câteva ore, deoarece puteți ajunge la oameni mai repede. Sunteți capabil să integrați o anumită tehnologie, inteligență artificială și învățare automată pentru a înțelege ce se întâmplă, astfel încât să puteți procesa și să ajungeți la perspectiva care vă spune exact ce se întâmplă.

Liam: Deci, nu spunem să scapi de date. Doar că ar trebui să fim mai deștepți în ceea ce privește modul în care îl folosim.

Janelle: Da, absolut. Nu aș spune niciodată că datele nu sunt importante. Cred că este doar o parte din imagine. Este doar o parte din toată această înțelegere holistică. Trebuie să te căsătorești cu ceea ce se întâmplă și datele pe care le colectezi cu cine sunt clienții tăi ca ființe umane. Când aduci clientul în aceste conversații, când arăți un videoclip al unui client și echipa îi poate vedea fața în timp ce interacționează cu o experiență sau îți oferă feedback despre ceva care nu îi place sau despre ceva ce îi place, este construiește această poveste pentru echipa ta într-un mod pe care nu îl înțelegi când te uiți la un tablou de bord.

Dacă te gândești la modul în care funcționează mintea umană, ne plac poveștile. Creierul nostru le mănâncă. Așadar, atunci când te conectezi cu un client ca persoană, construiești o narațiune în mintea ta despre acea persoană, de ce are nevoie și de feedback-ul pe care ți l-a oferit. Acest nivel de perspectivă și înțelegere trage echipa împreună. Îi adună în jurul acestei înțelegeri comune a cine este clientul, dar, cel mai important, alimentează și accelerează acțiunea. Când te uiți la o diagramă circulară sau la scorul tău NPS, îți spui: „Oh, abia aștept să-mi măresc scorul NPS cu un punct astăzi, când mă așez la birou”, dar când poți de fapt Priviți și înțelegeți problema principală din perspectiva clientului, vedeți povestea, vă raportați la aceasta și spuneți: „Știi ce? Voi remedia asta și o voi face mai bună pentru toată lumea.”

Noțiuni de bază

Liam: Haideți să vorbim despre procesul de testare a utilizatorului și despre cum puteți capta percepția umană din interior. Ce pași ar trebui să facă oamenii pentru a începe?

Janelle: Toată a doua parte a cărții este despre dacă nu ai mai făcut niciodată acest tip de muncă. Cum găsești oamenii potriviți? Cum pui întrebările potrivite? Cum găsești semnalul în zgomot și, în cele din urmă, cum acționezi în privința lui? O primă parte mare, mare a acestui tip de muncă este încercarea de a defini întrebarea la care încercați să răspundeți. Acesta este unul dintre cele mai dificile lucruri de făcut, deoarece avem tendința de a ne gândi la lucruri atât de larg. Este uimitor cât de multe informații ți se aruncă atunci când vezi doar câteva minute când cineva folosește, să spunem, experiența concurenților tăi. Și așa că, dacă nu aveți o întrebare cheie în minte la care încercați să răspundeți, poate deveni copleșitor până la punctul în care nu mai aveți cu adevărat o direcție. Așadar, formularea unei întrebări specifice și legarea ei de ceva care îi pasă afacerii este modul în care această muncă devine super-impact în cadrul unei organizații.

„Avem tendința de a crede că clienții noștri sunt la fel ca noi. Aceasta este o părtinire cognitivă pe care o avem ca ființe umane. Ceea ce este important la această muncă este că ieși din bula ta”

Să presupunem că căutați să înțelegeți dacă întrebările frecvente de pe site-ul dvs. sunt sau nu conținutul potrivit, dacă sunt scrise corect, dacă oamenii le pot înțelege și dacă nu lipsește niciun conținut. Dacă vă imaginați acel tip de muncă în care trimiteți o grămadă de clienți pe pagina respectivă, ei merg pe culoarul acesteia. Revenind la asta și spunând: „Știți ce, punem această întrebare, dar în cele din urmă ceea ce încercăm să facem este să facem ca clienții noștri să fie mai mulțumiți pentru că sunt capabili să se autoservice, dar și, poate, pentru a reduce volumul centrului de apeluri sau a conversațiilor sau din nou, ceva care se referă la creșterea veniturilor sau la economisirea de bani”, și legați-vă munca de asta. Așadar, începeți cu o întrebare focalizată, legați-o de ceva care îi pasă afacerii și asigurați-vă că vorbiți cu oamenii potriviți.

Tindem să credem că clienții noștri sunt la fel ca noi. Aceasta este o părtinire cognitivă pe care o avem ca ființe umane. Credem că majoritatea oamenilor, în special cei din cercurile noastre apropiate, sunt ca noi și au aceleași convingeri ca și noi. Ceea ce este important la această muncă este că ieși în afara bulei tale. Ieși în afara oamenilor la care ești expus în fiecare zi și vorbești cu oameni care pur și simplu nu sunt ca tine. Ceea ce este atât de important este că poți vedea aceste noi perspective; ajungi să vezi lumea prin ochii altora, mai ales atunci când ai un public general de consumatori. Dacă lucrezi într-o companie de tehnologie, clientul tău obișnuit nu stă în Silicon Valley și descarcă fiecare bucată nouă de software sau aplicație care iese, iar când suntem înconjurați de oameni super pricepuți la tehnologie, avem tendința să avem această convingere. Du-te și vorbește cu o mamă sau cu un tată din Texas, încercând să-și dea seama cum să-și aducă copiii înapoi la școală sau să gestionezi programul de vară în lumina inflației - pur și simplu nu poți obține acel nivel de profunzime și înțelegere decât dacă ieși în afara bulei tale, și aceasta este una dintre componentele cheie sau de bază ale acestui lucru.

Liam: Îmi place asta pentru că, așa cum ai spus, este atât de ușor să-ți asumi ceea ce își doresc clienții pe baza propriilor convingeri. Odată ce ai toate aceste perspective, cum le dai sens și cum încerci să le pui în acțiune?

„Iau acele probleme cheie și folosesc o matrice două câte două. Te uiți la impactul pe care îl vei avea asupra afacerii tale și asupra experienței clienților dacă rezolvi această problemă și efortul implicat în remedierea acesteia.”

Janelle: Dacă faci acest tip de muncă, descoperi o mulțime de lucruri și nu poți repara totul. O privesc in doua feluri. Cât de dăunătoare este problema experienței? Se creează o experiență în care oamenii trebuie să o ia de la capăt sau sunt complet perturbați? Când privești oamenii interacționând cu ceva, cât de șocant este? De asemenea, câți oameni se confruntă cu asta? Avem o mulțime de date care se pot asocia cu ceea ce ați putea descoperi, dar uitându-ne la acestea, este doar o mână de oameni sau toată lumea se confruntă cu această problemă? Și apoi, uitându-ne la impactul asupra afacerii, dacă nu remediați acest lucru, ce înseamnă asta nu doar pentru percepția clientului, ci și pentru afacerea dvs.?

Acestea sunt câteva lucruri de luat în considerare atunci când te uiți la prioritizare și, de obicei, vei veni cu o listă scurtă de poate cinci până la 10 lucruri care trebuie abordate. Și apoi, în acel moment, iau acele probleme cheie și folosesc o matrice două câte două. Vă uitați la impactul pe care îl veți avea asupra afacerii dvs. și asupra experienței clienților dacă remediați această problemă și efortul implicat în remedierea acesteia. Privind activitățile cu impact mare și în funcție de volumul de muncă și resursele dvs., alegerea problemelor care pot fi rezolvate cu un efort minim și investirea unui efort mai mare în unele dintre problemele majore de-a lungul timpului vă poate ajuta să luați măsuri cu privire la lucrurile potrivite pentru a îmbunătăți experiența și rezultatele pentru afacerea dvs.

Scalarea perspectivelor clienților

Liam: Există o mulțime de studii de caz în cartea ta, de la Microsoft la Ericsson. Cum unele dintre aceste companii de vârf profită de cunoștințele umane?

Janelle: Îți dau câteva exemple. Avem clienți grozavi care au construit acest tip de perspectivă asupra fluxurilor de lucru și proceselor de zi cu zi în care iau decizii cu privire la ce să aducă pe piață, ce caracteristici să construiască sau chiar cum să construiască următorul lucru grozav. Unul dintre clienții de care sunt fascinat este Centrul de idei de la Notre Dame. În general, ei transmit o grămadă de idei din partea comunității, a absolvenților și a profesorilor de la Notre Dame. Și au construit în esență o mașină sau o pâlnie în jurul modului în care aleg ce idei să aducă pe piață.

Ei integrează feedbackul UserTesting în tot ceea ce fac, de la „Este aceasta problema potrivită pe care o rezolvăm” la „Este aceasta soluția potrivită pentru a o aduce pe piață?” Și apoi, în cele din urmă, „Cum construim acest lucru într-un mod care va rezona cel mai bine?” Nu au folosit acest tip de feedback de la început, dar odată ce l-au introdus, au înregistrat un succes masiv în ceea ce privește numărul de startup-uri pe care le-au putut lansa prin intermediul Centrului de idei, cantitatea de finanțare pe care o primesc aceste companii și performanța pe care aceste companii o prezintă pe piață.

„Ne mutăm într-un loc în care clientul este integrat în munca de zi cu zi”

De asemenea, vreau să împărtășesc o altă poveste care este puțin diferită. HelloFresh este o companie globală de experiență culinară și ne folosește de mult timp. Și au o echipă de oameni care colectează acest tip de informații pentru diferite echipe din cadrul companiei, cum ar fi echipa de produs și echipa de marketing. Ei iau toate lucrurile interesante pe care le învață pe parcursul unei luni și construiesc această emisiune video frumos organizată, numită The Insight Show. Este un eveniment foarte popular la HelloFresh, iar oamenii se acordă în fiecare lună pentru a-l vedea. Când ne întoarcem la construirea acestor narațiuni comune și la înțelegerea comună a clienților noștri, acesta este o modalitate frumoasă de a face acest lucru, deoarece echipa nu cere tuturor să iasă și să vorbească cu clienții – ei aduc clientul la toată lumea în această experiență de vizionare organizată. . Îmi place povestea asta.

Vreau să văd mai multe HelloFresh-uri în baza noastră de clienți și în industrie în general. Când ne gândim la viitor, care este tonul pe care încercăm să-l dăm cu cartea, ne mutăm într-un loc în care clientul este integrat în munca de zi cu zi. Luați o cafea în sala de pauză și există un ecran TV cu videoclipuri cu clienții reacționând la cea mai recentă campanie de marketing sau la o nouă funcție pe care ați lansat-o și, de fiecare dată când CEO-ul dvs. începe întâlnirea, toată lumea se poate conecta cu un client din jur. feedback pe care l-au dat recent.

Avem tendința de a proliferă datele clienților în întreaga organizație, dar sunt de obicei sub formă de grafice și diagrame și platforme de analiză a sentimentelor care stau pe partea de sus a fluxurilor de rețele sociale și toate acestea sunt de mare ajutor, dar imaginați-vă dacă le-am retrage. puțin și a avut clientul dvs. ca persoană să prolifereze în jurul lui.

Liam: Face o astfel de diferență. Ne dorim să facem afacerile pe internet personale aici, la Intercom, iar recent, la una dintre mâinile noastre, am avut câțiva clienți care vorbeau despre experiența lor și a fost atât de util și înălțător în același timp.

Janelle: Și memorabil, nu?

Liam: Memorabil. Exact, da.

Janelle: Peste câteva luni, când te gândești la o decizie sau strategie sau direcție legate de muncă, probabil vei suna înapoi pentru a spune: „Oh, îți amintești când acel client a spus acel lucru când era aici? Ar trebui să considerăm asta ca parte a strategiei noastre.” Adică, acele tipuri de expunere față de clienți sunt neprețuite.

Liam: Și o perspectivă umană poate fi scalată, nu?

Janelle: Sută la sută, da. Când am împărtășit exemplul HelloFresh, acesta este, după părerea mea, un exemplu de scalare. Aveți un grup mai mic de oameni care colectează feedback, dar apoi îl transmit și îl transmit restului organizației.

„Această idee de a aduce mai mulți oameni în scalele de amestec până la un anumit punct și nu cred că scalarea înseamnă că îi transformăm pe toți în colectori de informații”

În prezent, există de obicei echipe în cadrul companiilor care sunt responsabile pentru colectarea informațiilor despre clienți, fie prin implementarea de sondaje, colectarea de teste pentru utilizatori sau chiar prin analiza datelor. Și când te gândești la scalare, ceea ce se întâmplă este că grupul de bază de oameni începe să aducă pe alții din întreaga organizație la bord. De obicei, managerii de produs sau designerii sau oamenii sunt cei care iau decizii legate de clienți. Ei îi aduc pe acești oameni în amestec, îi instruiesc despre cum să folosească produsul sau platforma și noi numim asta scalare. Cred că este mult mai bine decât să angajezi mai mulți oameni care să se alăture acelei echipe de informații, deoarece asta cu siguranță nu se extinde. Dar această idee de a aduce mai mulți oameni în scalele de amestec până la un anumit punct și nu cred că scalarea înseamnă că îi transformăm pe toți în colectori de informații.

Prin tehnologie, putem expune mult mai mulți oameni în mod asincron la acest tip de date. Imaginați-vă că aveți un feed de empatie și vă așezați și vă luați cafeaua dimineața și aveți ocazia să o parcurgeți. Încerc doar să-l fac tangibil pentru că atunci când vorbesc despre el teoretic, nu prea aterizează. Folosesc această analogie și oamenii spun: „Doamne, despre ce vorbești, Janelle?” Dar văd o lume în care, dacă te gândești la felul în care consumăm informații, acest pivot către conținut video scurt, precum TikTok și Instagram - imaginează-ți că ai așa ceva în organizația ta pentru clienții tăi.

Viitorul intuiției umane

Liam: Înainte de a încheia, mi-ar plăcea să aud părerile voastre despre viitorul tuturor acestor lucruri, având în vedere că clienții sunt mai conștienți de modul în care companiile își urmăresc și folosesc datele, iar legislația influențează cât de mult pot colecta companiile. Care crezi că este viitorul tuturor acestor lucruri?

„Ce se întâmplă atunci când nu aveți toate acele date de la terți prin cookie-urile pe care le utilizați? Trebuie să găsești o altă modalitate de a construi această înțelegere”

Janelle: Chiar dacă nu faci această activitate astăzi, probabil că va trebui să o faci în viitor, deoarece oamenii devin mult mai conștienți de modul în care companiile urmăresc și colectează informații despre ele și doresc control asupra acestora. și o vedeți în unele dintre legislațiile care sunt promovate. Când primiți acea alertă pe telefon care spune: „Această companie vrea să urmărească ceea ce faceți, permiteți ca acest lucru să se întâmple?” Adică, nu știu câți oameni spun da. Cred că îi oprește pe oameni.

Oamenii pe care îi slujiți vor schimba dinamica aici și ce se întâmplă atunci când nu puteți urmări ceea ce fac oamenii? Ce se întâmplă atunci când nu aveți toate acele date de la terți prin cookie-urile pe care le utilizați? Trebuie să găsiți o altă modalitate de a construi această înțelegere și aceasta este problema unu. Cealaltă piesă interesantă aici este această noțiune de feedback de înscriere. Oamenii nu numai că sunt mult mai precauți cu privire la modul în care sunt colectate datele lor, dar doresc și să fie auziți acum mai mult decât oricând. Imaginează-ți că te apleci în acea dorință de a-și împărtăși perspectiva și feedback-ul. Imaginați-vă că oferiți oamenilor posibilitatea de a se înscrie, de a intra în legătură cu echipele dvs. în mod regulat.

Tocmai citeam că oboseala sondajului nu se referă atât la un sondaj foarte lung sau la întrebări care sunt confuze, ceea ce reprezintă o barieră în calea finalizării sondajului, ci de fapt oamenii cred că compania nu va face nimic cu informațiile. Acesta este de fapt motivul numărul unu pentru care oamenii nu completează sondaje. Imaginați-vă că le oferiți o cale diferită și o modalitate de a împărtăși și de a simți că sunt auziți.

„Avem atât de mult impuls. Principala noastră provocare este conștientizarea”

Liam: Și ce urmează? Aveți planuri sau proiecte mari pentru dvs. în cadrul UserTesting?

Janelle: Da. Sunt foarte încântat pentru că adunăm un grup de experți din industrie în interiorul și în afara UserTesting pentru a lansa ceea ce numim Centrul pentru Perspectivă Umană. Acesta este un centru agnostic din punct de vedere tehnologic, care va ajuta, în esență, echipele și organizațiile să dezvolte mai mult impuls, mai multă implicare și mai multă perspectivă umană în luarea deciziilor de zi cu zi.

Ne uităm la construirea unei mișcări în jurul asta. Avem atât de mult impuls. Principala noastră provocare este conștientizarea. Mă voi întâlni cu directori și le voi arăta un videoclip cu oameni care reacționează la ultimul reclam pe care l-au lansat, le spun că am reușit să obțin acel feedback într-o oră și ei spun: „Doamne, habar n-aveam. asta chiar a existat.” Așadar, gândindu-vă să îmbunătățiți puțin acest nivel, să nu faceți cercetări și mai mult despre conectarea cu clienții dvs. în fiecare zi și în orice loc în care puteți.

Liam: Și, în sfârșit, unde pot merge ascultătorii noștri pentru a ține pasul cu tine în munca ta?

Janelle: Mă poți urmări pe LinkedIn. De asemenea, am propriul meu site web, janelleestes.com, cu toate episoadele mele de podcast, informații despre cartea mea și o grămadă de articole pe care le-am scris și care, în cele din urmă, vor trimite către Centrul pentru Viziunea Umană.

Liam: Perfect. Janelle, îți mulțumesc foarte mult că ai vorbit cu mine astăzi. A fost o plăcere.

Janelle: Mulțumesc mult, Liam. Acest lucru a fost grozav. Chiar apreciez.