Janelle Estes de UserTesting sur l'utilisation de la perspicacité humaine pour créer des expériences mémorables

Les gens aiment les histoires et les relations humaines - c'est juste la façon dont nous sommes construits. Les informations que nous extrayons de ces connexions nous donnent un aperçu de qui sont nos clients en tant qu'êtres humains, et ce n'est qu'en les tirant parti que nous pouvons offrir une expérience vraiment formidable.

Dans notre hâte d'accélérer la transformation numérique, nous avons été obsédés par la collecte d'informations. Beaucoup et beaucoup de choses. Nous suivons chaque métrique, créons toutes sortes de tableaux de bord et les utilisons pour informer chacun de nos mouvements. Mais les données, bien qu'extrêmement précieuses, ne peuvent pas raconter toute l'histoire. Il est difficile de vraiment comprendre vos clients lorsque vous recherchez cette augmentation ponctuelle du NPS ou de comprendre leurs problèmes lorsque vous passez toute la journée à regarder des graphiques sur un écran d'ordinateur.

Pour voir le monde à travers leurs yeux, pour avoir une idée de leur expérience, de leurs douleurs et de leurs besoins, vous avez besoin d'une véritable connexion humaine. Vous devez voir leurs visages et connaître leurs histoires. Et c'est exactement pourquoi l'invitée d'aujourd'hui, Janelle Estes, s'intéresse tant à l'intuition humaine. Janelle est Chief Insight Officer chez UserTesting, un service de test UX basé sur la vidéo qui permet aux entreprises de tester facilement leurs produits avant leur lancement. Elle est également conseillère, co-anime le bien nommé Human Insight Podcast et est l'auteur de User Tested: How the World's Top Companies Use Human Insight to Create Great Experiences .

La carrière de 20 ans de Janelle a commencé en tant que chercheuse en expérience client chez Forrester, mais elle est curieuse du comportement humain - comment les gens pensent, comment ils traitent l'information et comment ils prennent des décisions - depuis aussi longtemps qu'elle s'en souvienne. Et c'est ce type de compréhension du client qui aide les organisations à prendre des décisions stratégiques sur les produits à créer, les fonctionnalités à privilégier ou les canaux de commercialisation.

Tirer parti des informations sur les clients peut aider votre entreprise à s'aligner sur une approche plus holistique, centrée sur le client, avec un impact réel sur vos résultats, mais ces informations peuvent être difficiles à trouver. Comment pouvez-vous le capturer? Comment trouver le signal dans le bruit ? Et, finalement, comment y agissez-vous ?

Dans cet épisode, nous avons rencontré Janelle pour parler de la puissance de la perspicacité humaine, de la façon de l'étendre à l'ensemble de votre organisation et de son rôle dans la création d'une culture d'empathie client.

Voici quelques-uns de nos plats à emporter préférés de la conversation :

• Pour éviter d'être submergé par les informations, définissez la question clé à laquelle vous essayez de répondre. Ensuite, associez-le à un objectif commercial tel que la réduction des coûts ou l'augmentation de la satisfaction client.
• Nos préjugés nous amènent à croire que nos clients sont comme nous - il est important de sortir de nos bulles et d'interagir avec différentes personnes pour comprendre ce qu'ils sont réellement.
• Lors de la hiérarchisation des éléments sur lesquels travailler, tenez compte de l'impact que cela peut avoir sur votre entreprise et l'expérience client, ainsi que des efforts nécessaires pour y remédier.
• Pour Janelle, la mise à l'échelle des informations sur les clients consiste moins à impliquer davantage de personnes dans leur collecte, mais plutôt à permettre à chacun de se connecter facilement aux commentaires et aux histoires des clients.
• Les gens sont de plus en plus prudents quant à la façon dont leurs données sont traitées, et il devient de plus en plus difficile pour les entreprises de les collecter. Donner aux utilisateurs la possibilité d'obtenir des commentaires opt-in est un excellent moyen de l'éviter.

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L'appel du CX

Liam Geraghty : Janelle, vous êtes la bienvenue dans l'émission.

Janelle Estes : Merci beaucoup de m'avoir invitée.

Liam : J'aimerais commencer par entendre parler de votre parcours jusqu'ici. Pouvez-vous nous parler un peu de votre parcours professionnel ?

Janelle : Oui, tout à fait. J'occupe mon poste actuel de Chief Insights Officer chez UserTesting depuis environ quatre ans maintenant. Avant d'occuper ce poste, j'ai occupé différents postes chez UserTesting. Je travaille donc dans l'entreprise depuis huit ans et j'ai joué dans divers endroits, y compris notre équipe de services professionnels. De plus, j'ai commencé notre pratique de conseil en solutions lorsque nous étions en train de passer d'une vente transactionnelle à une cellule de solution/entreprise, puis j'ai dirigé notre équipe de services pendant un certain temps avant de passer à ce rôle. Avant UserTesting, cependant, j'étais chez Nielsen Norman Group, qui est un cabinet de conseil UX de premier plan dirigé par Don Norman et Jakob Nielsen, qui sont très connus dans le domaine de l'expérience et de la recherche UX. Mais je n'avais pas prévu d'atterrir ici.

"Comment intègrent-ils le client dans les décisions quotidiennes, et comment puis-je prendre ce qui se passe et toutes les meilleures pratiques et donner le ton pour l'avenir ?"

Quand je suis allé à l'université, je n'avais aucune idée de ce que je voulais faire, et ce domaine n'existait pas vraiment comme il le fait aujourd'hui. Et par ce domaine, j'entends penser à la compréhension du client, à l'empathie et à l'apprentissage de qui sont vos clients pour vous assurer que vous créez des expériences qui fonctionnent vraiment pour eux, qui offrent vraiment de la valeur et qui sont, dans certains cas, agréables. Ce domaine a vraiment grandi et explosé au cours des 20 dernières années. Je pense toujours que nous en sommes aux premiers jours; nous ne faisons que commencer.

Lorsque je suis tombé sur ce domaine pour la première fois, j'avais changé ma majeure quatre fois entre l'économie et la finance et la comptabilité et le marketing, et je suis tellement reconnaissant d'avoir trouvé ce petit créneau parce qu'il est vraiment fascinant. Il s'agit de comprendre comment les gens pensent, comment ils traitent l'information, comment ils prennent des décisions et d'utiliser cette information pour créer des expériences qui maximisent le fonctionnement du cerveau. Dans mon rôle de Chief Insights Officer, l'une de mes principales priorités est de passer du temps avec notre clientèle pour comprendre comment certaines des meilleures et des plus brillantes organisations au monde font ce travail. Comment intègrent-ils le client dans les décisions quotidiennes, et comment puis-je prendre ce qui se passe et toutes les meilleures pratiques et donner le ton pour l'avenir ? Comment pouvons-nous transformer tout cela en quelque chose de significatif? Nous avons une si grande opportunité devant nous, et je me sens très chanceux de contribuer à définir à quoi cela ressemblera pour les 20, 30 ou 50 prochaines années.

Au-delà des points de données

Liam : Dans votre livre fantastique, User Tested : How the World's Top Companies Use Human Insight to Create Great Experiences , vous expliquez comment les entreprises sont devenues presque obsédées par les données et comment cela crée une déconnexion avec leurs clients. Je me demandais si vous pouviez nous expliquer comment ce changement s'est produit et pourquoi il n'est pas durable.

"Au lieu de nous connecter avec nos clients en tant qu'humains et de comprendre ce dont ils ont besoin, nous avons décidé de suivre ce qu'ils font avec un tas d'outils et de plateformes"

Janelle : Merci d'avoir mentionné le livre, je l'ai co-écrit avec le PDG de UserTesting, Andy MacMillan, et c'est quelque chose en quoi je crois de tout cœur, et nous devons vraiment réfléchir avant d'aller de l'avant. Lorsqu'il a créé Walmart pour la première fois, Sam Walton parcourait les allées avec les clients, observant ce qu'ils faisaient et essayant de trouver comment créer une meilleure expérience d'achat pour ces personnes. Comment puis-je faire en sorte qu'ils veuillent continuer à revenir chez Walmart ? Et c'est vraiment difficile à faire alors que le monde entier est passé à des expériences plus numériques. Ce n'est pas comme si vous pouviez marcher dans les couloirs de votre application mobile.

Liam : Oui, il n'y a plus d'interaction directe avec les clients.

Janelle : Exactement. Mais au lieu de se connecter avec nos clients en tant qu'humains et de comprendre ce dont ils ont besoin, nous avons décidé de suivre ce qu'ils font avec un tas d'outils et de plateformes. Sur quoi cliquent-ils ? Où sont-ils déposés ? Lorsque vous regardez un tableau de bord de vos taux de conversion pour un flux de paiement, si je continue l'expérience Walmart, vous allez voir beaucoup de comportements, et ce qui manque, c'est de comprendre pourquoi les gens quittent la page de détail du produit ou pourquoi ils ne finalisent pas leur achat.

« Je ne dirais jamais que les données ne sont pas importantes. Je pense que c'est juste une partie de l'image "

C'est là qu'intervient ce niveau de compréhension humaine, mais pour répondre à votre question sur la façon dont nous en sommes arrivés là, je pense que c'est le passage au numérique et à toutes ces plateformes et outils qui vous aident à suivre ce que tout le monde fait sur vos propriétés numériques. Mais cette dépendance excessive à la technologie pour comprendre vos clients est en fait une solution parfaite pour nous sortir de ce pétrin - en utilisant la technologie et des plateformes comme UserTesting pour tirer parti de la technologie pour faire une grande partie de ce travail. J'ai passé des semaines à travailler sur un seul projet pour comprendre les clients, et avec certaines de ces plates-formes technologiques, vous pouvez effectuer ce type de travail en quelques heures car vous pouvez atteindre les gens plus rapidement. Vous êtes en mesure de superposer certaines technologies, l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique pour comprendre ce qui se passe afin que vous puissiez traiter et obtenir les informations qui vous disent exactement ce qui se passe.

Liam : Donc, nous ne disons pas qu'il faut se débarrasser des données. C'est juste que nous devrions être plus intelligents sur la façon dont nous l'utilisons.

Janelle : Oui, tout à fait. Je ne dirais jamais que les données ne sont pas importantes. Je pense que c'est juste une partie de l'image. Cela fait simplement partie de toute cette compréhension holistique. Vous devez marier ce qui se passe et les données que vous collectez avec qui sont vos clients en tant qu'êtres humains. Lorsque vous amenez le client dans ces conversations, lorsque vous montrez une vidéo d'un client et que l'équipe peut voir son visage lorsqu'il interagit avec une expérience ou qu'il vous fait part de ses commentaires sur quelque chose qu'il n'aime pas ou qu'il aime, il construit cette histoire pour votre équipe d'une manière que vous n'obtenez pas lorsque vous regardez un tableau de bord.

Si vous pensez au fonctionnement de l'esprit humain, nous aimons les histoires. Notre cerveau les mange. Et donc, lorsque vous vous connectez avec un client en tant que personne, vous construisez un récit dans votre esprit sur cette personne, ce dont elle a besoin et les commentaires qu'elle vous a donnés. Ce niveau de perspicacité et de compréhension rassemble l'équipe. Il les rassemble autour de cette compréhension commune de qui est le client, mais surtout, il alimente et accélère l'action. Lorsque vous regardez un graphique à secteurs ou votre score NPS, vous vous dites : "Oh, j'ai hâte d'augmenter mon score NPS d'un point aujourd'hui alors que je m'assois à mon bureau", mais quand vous pouvez réellement regardez et comprenez le problème central du point de vue du client, vous voyez l'histoire, vous vous y rapportez et vous dites : « Vous savez quoi ? Je vais réparer ça et le rendre meilleur pour tout le monde.

Commencer

Liam : Parlons du processus d'UserTesting et de la façon dont vous capturez la perspicacité humaine à l'intérieur. Quelles étapes les gens devraient-ils suivre pour commencer ?

Janelle : Toute la deuxième partie du livre parle de si vous n'avez jamais fait ce type de travail auparavant. Comment trouver les bonnes personnes ? Comment poser les bonnes questions ? Comment trouvez-vous le signal dans le bruit et, finalement, comment agissez-vous dessus ? Une grande, grande première partie de ce type de travail consiste à essayer de définir la question à laquelle vous essayez de répondre. C'est l'une des choses les plus difficiles à faire parce que nous avons tendance à penser les choses de manière très large. C'est incroyable la quantité d'informations qui vous sont transmises lorsque vous regardez seulement quelques minutes quelqu'un qui utilise, disons, l'expérience de votre concurrent. Et donc si vous n'avez pas en tête une question clé à laquelle vous essayez de répondre, cela peut devenir écrasant au point où vous n'avez plus vraiment de direction. Et donc, formuler une question spécifique et la lier à quelque chose dont l'entreprise se soucie, c'est ainsi que ce travail devient super percutant au sein d'une organisation.

« Nous avons tendance à croire que nos clients sont comme nous. C'est un biais cognitif que nous avons en tant qu'êtres humains. Ce qui est important dans ce travail, c'est que vous sortez de votre bulle.

Supposons que vous cherchiez à comprendre si vos FAQ sur votre site ont ou non le bon contenu, si elles sont rédigées correctement, si les gens peuvent les comprendre et s'il ne manque aucun contenu. Si vous imaginez ce type de travail où vous envoyez un groupe de clients sur cette page, ils parcourent les allées de cela. En revenant à cela et en disant : "Vous savez quoi, nous posons cette question, mais en fin de compte, ce que nous essayons de faire, c'est de faire en sorte que nos clients soient plus satisfaits parce qu'ils peuvent se servir eux-mêmes, mais aussi, peut-être, pour réduire le volume du centre d'appels ou du chat ou encore, quelque chose qui concerne la croissance des revenus ou les économies d'argent », et lier votre travail à cela. Alors, commencez par une question ciblée, associez-la à quelque chose qui compte pour l'entreprise et assurez-vous que vous parlez aux bonnes personnes.

Nous avons tendance à croire que nos clients sont comme nous. C'est un biais cognitif que nous avons en tant qu'êtres humains. Nous pensons que la plupart des gens, en particulier ceux qui nous entourent, sont comme nous et ont les mêmes croyances que nous. Ce qui est important dans ce travail, c'est que vous sortez de votre bulle. Vous sortez des gens auxquels vous êtes exposé tous les jours et vous parlez à des gens qui ne sont tout simplement pas comme vous. Ce qui est si important à ce sujet, c'est que vous pouvez voir ces nouvelles perspectives ; vous arrivez à voir le monde à travers les yeux des autres, en particulier lorsque vous avez un public de consommateurs en général. Si vous travaillez dans une entreprise de technologie, votre client moyen n'est pas assis dans la Silicon Valley en train de télécharger chaque nouveau logiciel ou application qui sort, et lorsque nous sommes entourés de personnes super averties en technologie, nous avons tendance à avoir cette croyance. Allez parler à une mère ou à un père au Texas qui essaie de comprendre comment ramener leurs enfants à l'école ou gérer les horaires d'été à la lumière de l'inflation - vous ne pouvez tout simplement pas obtenir ce niveau de profondeur et de compréhension à moins de sortir de votre bulle, et c'est l'un des éléments clés ou essentiels de cela.

Liam : J'adore ça parce que, comme vous l'avez dit, il est si facile de supposer ce que veulent les clients en fonction de vos propres convictions. Une fois que vous avez toutes ces idées, comment les interprétez-vous et essayez-vous de les mettre en pratique ?

« Je prends ces questions clés et j'utilise une matrice deux par deux. Vous examinez l'impact que vous aurez sur votre entreprise et l'expérience client si vous résolvez ce problème et les efforts nécessaires pour le résoudre. »

Janelle : Si vous faites ce type de travail, vous découvrez des tas de choses et vous ne pouvez pas tout réparer. Je le regarde de deux manières. Dans quelle mesure le problème est-il préjudiciable à l'expérience ? Est-ce que cela crée une expérience où les gens doivent essentiellement recommencer ou sont-ils complètement perturbés ? Lorsque vous regardez les gens interagir avec quelque chose, à quel point est-ce choquant ? Aussi, combien de personnes vivent cela? Nous avons beaucoup de données qui peuvent correspondre à ce que vous pourriez découvrir, mais en y regardant de plus près, est-ce juste une poignée de personnes ou est-ce que tout le monde rencontre ce problème ? Et puis, en regardant l'impact sur l'entreprise, si vous ne corrigez pas cela, qu'est-ce que cela fait non seulement sur la perception du client, mais aussi sur votre entreprise ?

Ce sont des éléments à prendre en compte lorsque vous envisagez d'établir des priorités, et vous dresserez généralement une courte liste de cinq à dix éléments qui doivent être traités. Et puis, à ce stade, je prends ces problèmes clés et j'utilise une matrice deux par deux. Vous examinez l'impact que vous aurez sur votre entreprise et l'expérience client si vous résolvez ce problème et les efforts nécessaires pour le résoudre. En examinant les activités à fort impact et en fonction de votre charge de travail et de vos ressources, choisir des problèmes qui peuvent être résolus avec un minimum d'effort et investir plus d'efforts dans certains des problèmes majeurs au fil du temps peut vous aider à prendre les bonnes mesures pour améliorer l'expérience et les résultats pour votre entreprise.

Mise à l'échelle des informations sur les clients

Liam : Il y a des tonnes d'études de cas dans votre livre, de Microsoft à Ericsson. Comment certaines de ces entreprises leaders tirent-elles parti de la perspicacité humaine ?

Janelle : Je vais vous donner quelques exemples. Nous avons d'excellents clients qui ont intégré ce type d'informations dans les flux de travail et les processus quotidiens où ils prennent des décisions sur ce qu'il faut mettre sur le marché, quelles fonctionnalités créer ou même comment créer la prochaine grande chose. L'un des clients qui me fascine est l'Idea Center à Notre Dame. Ils présentent généralement un tas d'idées de la communauté, des anciens élèves et des professeurs de Notre Dame. Et ils ont construit essentiellement une machine ou un entonnoir autour de la façon dont ils choisissent les idées à mettre sur le marché.

Ils intègrent les commentaires de UserTesting dans tout ce qu'ils font, de « Est-ce le bon problème que nous devons résoudre » à « Est-ce la bonne solution à mettre sur le marché ? » Et puis, en fin de compte, "Comment pouvons-nous construire cette chose d'une manière qui résonnera le mieux?" Ils n'ont pas utilisé ce type de commentaires au début, mais une fois qu'ils l'ont introduit, ils ont constaté un énorme succès dans le nombre de startups qu'ils ont pu lancer via le centre d'idées, le montant du financement que ces entreprises reçoivent et la performance de ces entreprises montrent sur le marché.

"Nous nous dirigeons vers un endroit où le client est intégré dans le travail quotidien"

Je veux aussi partager une autre histoire qui est un peu différente. HelloFresh est une entreprise mondiale d'expérience culinaire, et ils nous utilisent depuis longtemps. Et ils ont une équipe de personnes qui collectent ce type d'informations pour différentes équipes au sein de l'entreprise, comme l'équipe produit et l'équipe marketing. Ils prennent toutes les choses intéressantes qu'ils apprennent au cours d'un mois et construisent cette émission vidéo magnifiquement organisée appelée The Insight Show. C'est un événement très populaire chez HelloFresh, et les gens se connectent chaque mois pour le voir. Lorsque nous revenons à la construction de ces récits partagés et de cette compréhension partagée de nos clients, c'est une belle façon de le faire car l'équipe ne demande pas à tout le monde de sortir et de parler aux clients - ils amènent le client à tout le monde dans cette expérience de visionnement organisée . J'adore cette histoire.

Je veux voir beaucoup plus de HelloFreshes dans notre clientèle et dans l'industrie en général. Lorsque nous pensons à l'avenir, qui est le ton que nous essayons de donner avec le livre, nous nous dirigeons vers un endroit où le client est intégré dans le travail quotidien. Vous prenez un café dans votre salle de pause et il y a un écran de télévision avec des vidéos de clients réagissant à votre dernière campagne marketing ou à une nouvelle fonctionnalité que vous avez lancée, et chaque fois que votre PDG lance la réunion générale, tout le monde peut se connecter avec un client autour commentaires qu'ils ont récemment donnés.

Nous avons tendance à avoir des données clients qui prolifèrent dans toute une organisation, mais elles se présentent généralement sous la forme de graphiques et de tableaux et de plates-formes d'analyse des sentiments qui se trouvent au-dessus des flux de médias sociaux, et tout cela est très utile, mais imaginez si nous venons de le rembobiner un peu et votre client en tant que personne proliférait également autour de lui.

Liam : Cela fait une telle différence. Chez Intercom, nous voulons rendre les affaires Internet personnelles, et récemment, dans l'un de nos ateliers, plusieurs clients ont parlé de leur expérience, et c'était tellement utile et édifiant à la fois.

Janelle : Et mémorable, n'est-ce pas ?

Liam : mémorable. Exactement, oui.

Janelle : Dans quelques mois, lorsque vous réfléchirez à une décision, une stratégie ou une orientation liée au travail, vous rappellerez probablement pour dire : « Oh, vous vous souvenez quand ce client a dit cette chose lorsqu'il était ici ? Nous devrions vraiment considérer cela comme faisant partie de notre stratégie. Je veux dire, ces types d'exposition aux clients sont inestimables.

Liam : Et une vision humaine peut être mise à l'échelle, n'est-ce pas ?

Janelle : À cent pour cent, oui. Lorsque j'ai partagé l'exemple HelloFresh, c'est, à mon avis, un exemple de mise à l'échelle. Vous avez un petit groupe de personnes qui recueillent des commentaires, mais qui les diffusent ensuite et les diffusent au reste de l'organisation.

"Cette idée d'amener plus de personnes dans les échelles de mixage jusqu'à un certain point, et je ne pense pas que la mise à l'échelle signifie que nous transformons tout le monde en collectionneurs d'insights"

À l'heure actuelle, il existe généralement des équipes au sein des entreprises qui sont chargées de collecter les informations sur les clients, que ce soit par le déploiement d'enquêtes, la collecte de tests utilisateur ou même l'analyse de données. Et lorsque vous pensez à la mise à l'échelle, ce qui se passe finalement, c'est que le groupe central de personnes commence à embarquer d'autres personnes dans toute l'organisation. Habituellement, ce sont les chefs de produit ou les concepteurs, ou les personnes qui prennent les décisions liées aux clients. Ils intègrent ces personnes dans le mix, les forment à l'utilisation du produit ou de la plate-forme, et nous appelons cela la mise à l'échelle. Je pense que c'est bien mieux que d'embaucher plus de personnes pour rejoindre cette équipe d'insights, car cela n'évolue définitivement pas. Mais cette idée d'amener plus de gens dans les échelles de mélange jusqu'à un certain point, et je ne pense pas que l'échelle signifie que nous transformons tout le monde en collecteurs d'insights.

Grâce à la technologie, nous pouvons en fait exposer beaucoup plus de personnes de manière asynchrone à ce type de données. Imaginez avoir un flux d'empathie, et vous vous asseyez et prenez votre café le matin et avez la possibilité de le faire défiler. J'essaie juste de le rendre tangible parce que quand j'en parle théoriquement, ça n'atterrit pas vraiment. J'utilise cette analogie et les gens me disent : "Oh mon Dieu, de quoi tu parles, Janelle ?" Mais je vois un monde où, si vous pensez à la façon dont nous consommons l'information, ce pivot vers un contenu vidéo court avec des goûts de TikTok et Instagram - imaginez avoir quelque chose comme ça au sein de votre organisation pour vos clients.

L'avenir de la perspicacité humaine

Liam : Avant de conclure, j'aimerais entendre vos réflexions sur l'avenir de tout cela, étant donné que les clients sont plus conscients de la façon dont les entreprises suivent et utilisent leurs données, et la législation a un impact sur le montant que les entreprises peuvent collecter. Selon vous, quel est l'avenir de tout cela ?

« Que se passe-t-il lorsque vous ne disposez pas de toutes ces données tierces via les cookies que vous utilisez ? Vous devez trouver une autre façon de construire cette compréhension »

Janelle : Même si vous ne faites pas ce travail aujourd'hui, vous devrez probablement le faire à l'avenir parce que les gens sont de plus en plus conscients de la façon dont les entreprises suivent et collectent des informations à leur sujet et ils veulent contrôler cela, et vous le voyez dans certaines des lois qui sont en train d'être adoptées. Lorsque vous recevez cette alerte sur votre téléphone qui dit : "Cette entreprise veut suivre ce que vous faites, permettez-vous que cela se produise ?" Je veux dire, je ne sais pas combien de personnes disent oui. Je pense que ça arrête les gens dans leur élan.

Les personnes que vous servez vont changer la dynamique ici, et que se passe-t-il lorsque vous ne pouvez pas suivre ce que font les gens ? Que se passe-t-il lorsque vous ne disposez pas de toutes ces données tierces via les cookies que vous utilisez ? Vous devez trouver une autre façon de construire cette compréhension, et c'est la première question. L'autre élément intéressant ici est cette notion de rétroaction opt-in. Non seulement les gens sont beaucoup plus prudents quant à la manière dont leurs données sont collectées, mais ils veulent aussi être entendus plus que jamais. Imaginez que vous vous penchiez sur ce désir de partager leur point de vue et leurs commentaires. Imaginez donner aux gens la possibilité de s'inscrire, de se connecter régulièrement avec vos équipes.

Je lisais juste que la fatigue des enquêtes ne concerne pas tant une enquête très longue ou des questions déroutantes, ce qui est un obstacle à l'achèvement de l'enquête, mais ce sont en fait les gens qui croient que l'entreprise ne fera rien avec l'information. C'est en fait la principale raison pour laquelle les gens ne remplissent pas les sondages. Imaginez leur donner une avenue différente et un moyen de partager et de se sentir entendus.

«Nous avons tellement d'élan. Notre principal défi est la sensibilisation »

Liam : Et la suite ? Avez-vous de grands projets ou projets pour vous-même au sein de UserTesting ?

Janelle : Oui. Je suis super excité parce que nous rassemblons un groupe d'experts de l'industrie à l'intérieur et à l'extérieur de UserTesting pour lancer ce que nous appelons le Center for Human Insight. Il s'agit d'un centre indépendant de la technologie qui aidera essentiellement les équipes et les organisations à créer plus d'élan, plus d'adhésion et une vision plus humaine de leur prise de décision quotidienne.

Nous cherchons à créer un mouvement autour de cela. Nous avons tellement d'élan. Notre principal défi est la sensibilisation. Je vais rencontrer des dirigeants et leur montrer une vidéo de personnes réagissant à la dernière publicité qu'ils ont lancée, je leur dis que j'ai pu obtenir ces commentaires en une heure, et ils se disent : "Oh mon Dieu, je n'avais aucune idée cela a même existé. Et donc, pensez à améliorer un peu cela, en le faisant moins sur la recherche et plus sur la connexion avec vos clients tous les jours et partout où vous le pouvez.

Liam : Et enfin, où nos auditeurs peuvent-ils aller pour vous suivre dans votre travail ?

Janelle : Vous pouvez me suivre sur LinkedIn. J'ai aussi mon propre site Web, janelleestes.com, avec tous mes épisodes de podcast, des informations sur mon livre et un tas d'articles que j'ai écrits, et qui seront éventuellement liés au Center for Human Insight.

Liam : Parfait. Janelle, merci beaucoup d'avoir discuté avec moi aujourd'hui. Cela a été un plaisir.

Janelle : Merci beaucoup, Liam. Cela a été formidable. J'apprécie vraiment cela.