Janelle Estes di UserTesting sull'utilizzo dell'intuizione umana per creare esperienze memorabili

Le persone amano le storie e la connessione umana: è solo il modo in cui siamo costruiti. Le informazioni che estraiamo da queste connessioni ci danno uno sguardo su chi sono i nostri clienti in quanto esseri umani e solo sfruttandole possiamo offrire un'esperienza davvero eccezionale.

Nella nostra corsa per accelerare la trasformazione digitale, siamo stati ossessionati dalla raccolta di informazioni. Tanto, tanto. Tracciamo ogni metrica, creiamo tutti i tipi di dashboard e li utilizziamo per informare ogni nostra mossa. Ma i dati, sebbene estremamente preziosi, non possono raccontare l'intera storia. È difficile capire veramente i tuoi clienti quando stai inseguendo quell'aumento di punti NPS o entrare in empatia con i loro problemi quando passi tutto il giorno a guardare i grafici sullo schermo di un computer.

Per vedere il mondo attraverso i loro occhi, per avere un'idea delle loro esperienze, dolori e bisogni, hai bisogno di una vera connessione umana. Devi vedere i loro volti e conoscere le loro storie. Ed è proprio per questo che l'ospite di oggi, Janelle Estes, è così interessata all'intuizione umana. Janelle è il Chief Insight Officer di UserTesting, un servizio di test UX basato su video che consente alle aziende di testare facilmente i propri prodotti prima del lancio. È anche consulente, co-ospita il podcast Human Insight, giustamente chiamato, ed è autrice di User Tested: How the World's Top Companies Use Human Insight to Create Great Experiences .

La carriera ventennale di Janelle è iniziata come ricercatrice sull'esperienza dei clienti presso Forrester, ma è stata curiosa del comportamento umano - come le persone pensano, come elaborano le informazioni e come prendono le decisioni - da quando riesce a ricordare. Ed è quel tipo di comprensione del cliente che aiuta le organizzazioni a prendere decisioni strategiche su quali prodotti costruire, a quali caratteristiche dare la priorità o su quali canali commercializzare.

Sfruttare le informazioni sui clienti può aiutare la tua azienda ad allinearsi attorno a un approccio più olistico e incentrato sul cliente con un impatto effettivo sui tuoi profitti, ma può essere difficile trovare tali informazioni. Come puoi catturarlo? Come trovi il segnale nel rumore? E, in definitiva, come si interviene su di esso?

In questo episodio, ci siamo incontrati con Janelle per parlare del potere dell'intuizione umana, di come ridimensionarla all'interno dell'organizzazione e del suo ruolo nella creazione di una cultura dell'empatia del cliente.

Ecco alcuni dei nostri asporto preferiti dalla conversazione:

• Per evitare di essere sopraffatto dalle informazioni, definisci la domanda chiave a cui stai cercando di rispondere. Quindi, collegalo a un obiettivo aziendale come la riduzione dei costi o l'aumento della soddisfazione del cliente.
• I nostri pregiudizi ci portano a credere che i nostri clienti siano proprio come noi: è importante uscire dalle nostre bolle e interagire con persone diverse per capire come sono effettivamente.
• Quando stabilisci la priorità su cosa lavorare, considera l'impatto che può avere sulla tua attività e sull'esperienza del cliente e lo sforzo necessario per risolverlo.
• Per Janelle, ridimensionare le informazioni sui clienti significa meno coinvolgere più persone nella raccolta e consentire a tutti di connettersi facilmente con i feedback e le storie dei clienti.
• Le persone sono sempre più caute su come vengono gestiti i loro dati e per le aziende è sempre più difficile raccoglierli. Dare agli utenti la possibilità di un feedback di attivazione è un ottimo modo per evitarlo.

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La chiamata di CX

Liam Geraghty: Janelle, sei la benvenuta nello show.

Janelle Estes: Grazie mille per avermi ospitato.

Liam: Mi piacerebbe iniziare sentendo parlare del tuo viaggio fino a questo punto. Puoi parlarci un po' del tuo background professionale?

Janelle: Sì, assolutamente. Sono stato nel mio attuale ruolo di Chief Insights Officer presso UserTesting per circa quattro anni. Prima di ricoprire questo ruolo, ho ricoperto ruoli diversi in UserTesting, quindi in realtà lavoro con l'azienda da otto anni e ho giocato in una varietà di luoghi, incluso il nostro team di servizi professionali. Inoltre, ho iniziato la nostra pratica di consulenza sulle soluzioni quando stavamo passando da una vendita transazionale a più di una soluzione/cella aziendale e poi ho guidato il nostro team di servizi per un po' prima di passare a questo ruolo. Prima di UserTesting, tuttavia, ero al Nielsen Norman Group, una delle principali società di consulenza UX gestita da Don Norman e Jakob Nielsen, che sono molto conosciuti nello spazio UX Experience and Research. Ma non avevo intenzione di atterrare qui.

"Come stanno portando il cliente nelle decisioni quotidiane e come posso prendere ciò che sta accadendo e tutte le migliori pratiche e dare il tono per il futuro?"

Quando sono andato al college per la prima volta, non avevo idea di cosa volevo fare, e questo campo non esisteva davvero nel modo in cui esiste oggi. E con questo campo intendo pensare alla comprensione e all'empatia dei clienti e all'apprendimento di chi sono i tuoi clienti per assicurarti di creare esperienze che funzionino davvero per loro, che forniscano davvero valore e che siano, in alcuni casi, deliziose. Questa zona è davvero cresciuta ed è esplosa negli ultimi 20 anni. Penso ancora che siamo agli albori; abbiamo appena iniziato.

Quando mi sono imbattuto per la prima volta in quest'area, avevo cambiato quattro volte la mia specializzazione tra Economia e Finanza e Contabilità e Marketing, e sono così grato di aver trovato questa piccola area di nicchia perché è davvero affascinante. Si tratta di capire come le persone pensano, come elaborano le informazioni, come prendono decisioni e utilizzare tali informazioni per costruire esperienze che massimizzino il funzionamento del cervello. Nel mio ruolo di Chief Insights Officer, un mio grande obiettivo è passare del tempo con la nostra base di clienti per capire come alcune delle migliori e più brillanti organizzazioni del mondo stanno facendo questo lavoro. In che modo stanno portando il cliente nelle decisioni quotidiane e come posso prendere ciò che sta accadendo e tutte le migliori pratiche e dare il tono per il futuro? Come possiamo arrotolare tutto questo in qualcosa di significativo? Abbiamo una grande opportunità di fronte a noi e mi sento molto fortunato di poter contribuire a definire come sarà per i prossimi 20, 30 o 50 anni.

Oltre i punti dati

Liam: Nel tuo fantastico libro, User Tested: How the World's Top Companies Use Human Insight to Create Great Experiences , parli di come le aziende siano diventate quasi ossessionate dai dati e di come ciò crei una disconnessione dai propri clienti. Mi chiedevo se potesse spiegarci come è avvenuto questo cambiamento e perché non è sostenibile.

"Invece di connetterci con i nostri clienti come esseri umani e capire di cosa hanno bisogno, abbiamo deciso di tenere traccia di ciò che stanno facendo con una serie di strumenti e piattaforme"

Janelle: Grazie per aver menzionato il libro, l'ho scritto insieme al CEO di UserTesting, Andy MacMillan, ed è qualcosa in cui credo con tutto il cuore, e dobbiamo davvero essere premurosi per andare avanti. Quando ha creato Walmart per la prima volta, Sam Walton ha camminato per i corridoi con i clienti, osservando cosa stavano facendo e cercando di capire come creare una migliore esperienza di acquisto per queste persone. Come posso fare in modo che vogliano continuare a tornare a Walmart? Ed è davvero difficile da fare quando il mondo intero è passato a esperienze più digitali. Non è che puoi camminare per i corridoi della tua app mobile.

Liam: Sì, non c'è più interazione diretta con i clienti.

Janelle: Esattamente. Ma invece di entrare in contatto con i nostri clienti come esseri umani e capire di cosa hanno bisogno, abbiamo deciso di tenere traccia di ciò che stanno facendo con una serie di strumenti e piattaforme. Su cosa stanno cliccando? Dove stanno cadendo? Quando guardi una dashboard dei tuoi tassi di conversione per un flusso di pagamento, se seguo l'esperienza Walmart, vedrai molti comportamenti e ciò che manca è capire perché le persone stanno lasciando la pagina dei dettagli del prodotto o perché non stanno completando l'acquisto.

“Non direi mai e poi mai che i dati non sono importanti. Penso che sia solo una parte del quadro”

È qui che entra in gioco questo livello di comprensione umana, ma per rispondere alla tua domanda su come siamo arrivati ​​​​qui, penso che sia il passaggio al digitale e tutte queste piattaforme e strumenti che ti aiutano a tenere traccia di ciò che tutti stanno facendo sulle tue proprietà digitali. Ma questa dipendenza eccessiva dalla tecnologia per capire i tuoi clienti è in realtà una soluzione perfetta per tirarci fuori da questo pasticcio, utilizzando la tecnologia e piattaforme come UserTesting per sfruttare la tecnologia per fare molto di questo lavoro. Ho passato settimane a lavorare su un singolo progetto per capire i clienti e, con alcune di queste piattaforme tecnologiche, puoi svolgere questo tipo di lavoro in poche ore perché sei in grado di raggiungere le persone più velocemente. Puoi aggiungere un po' di tecnologia, intelligenza artificiale e apprendimento automatico per capire cosa sta succedendo in modo da poter elaborare e ottenere informazioni dettagliate che ti dicono esattamente cosa sta succedendo.

Liam: Quindi, non stiamo dicendo di sbarazzarsi dei dati. È solo che dovremmo essere più intelligenti su come lo usiamo.

Janelle: Sì, assolutamente. Non direi mai e poi mai che i dati non sono importanti. Penso che sia solo una parte dell'immagine. È solo una parte di tutta questa comprensione olistica. Devi sposare ciò che sta accadendo e i dati che stai raccogliendo con chi sono i tuoi clienti in quanto esseri umani. Quando coinvolgi il cliente in queste conversazioni, quando mostri un video di un cliente e il team può vedere la sua faccia mentre interagiscono con un'esperienza o ti danno un feedback su qualcosa che non gli piace o qualcosa che gli piace, costruisce questa storia per il tuo team in un modo che non capisci quando guardi una dashboard.

Se pensi a come funziona la mente umana, amiamo le storie. Il nostro cervello li mangia. E così, quando ti connetti con un cliente come persona, stai costruendo una narrazione nella tua mente su quella persona, ciò di cui ha bisogno e il feedback che ti ha dato. Questo livello di intuizione e comprensione unisce il team. Li raduna attorno a questa comprensione condivisa di chi è il cliente, ma soprattutto, alimenta e accelera l'azione. Quando guardi un grafico a torta o il tuo punteggio NPS, pensi: "Oh, non vedo l'ora di aumentare il mio punteggio NPS di un punto oggi mentre mi siedo alla mia scrivania", ma quando puoi davvero guardi e comprendi il problema centrale dal punto di vista del cliente, vedi la storia, ti relazioni con quella e dici: “Sai una cosa? Lo risolverò e lo renderò migliore per tutti".

Iniziare

Liam: Parliamo del processo di UserTesting e di come si cattura l'intuizione umana all'interno. Quali passi dovrebbero fare le persone per iniziare?

Janelle: L'intera seconda parte del libro riguarda se non hai mai fatto questo tipo di lavoro prima. Come trovi le persone giuste? Come si fanno le domande giuste? Come trovi il segnale nel rumore e, in definitiva, come intervieni su di esso? Una prima grande, grande parte di questo tipo di lavoro è cercare di definire la domanda a cui stai cercando di rispondere. Questa è una delle cose più difficili da fare perché tendiamo a pensare alle cose in modo così ampio. È incredibile quante informazioni ti vengono lanciate quando guardi solo un paio di minuti di qualcuno che usa, diciamo, l'esperienza del tuo concorrente. E quindi se non hai in mente una domanda chiave a cui stai cercando di rispondere, può diventare opprimente al punto in cui non hai più una direzione. E così, formulare una domanda specifica e collegarla a qualcosa che interessa all'azienda è il modo in cui questo lavoro diventa di grande impatto all'interno di un'organizzazione.

“Tendiamo a credere che i nostri clienti siano proprio come noi. Questo è un pregiudizio cognitivo che abbiamo come esseri umani. La cosa importante di questo lavoro è che stai uscendo dalla tua bolla"

Diciamo che stai cercando di capire se le tue FAQ sul tuo sito sono il contenuto giusto, se sono scritte correttamente, se le persone possono capirle e se non mancano contenuti. Se immagini quel tipo di lavoro in cui invii un gruppo di clienti a quella pagina, stanno camminando per i corridoi di quella. Tornando a questo e dicendo: "Sai una cosa, ci stiamo ponendo questa domanda, ma alla fine quello che stiamo cercando di fare è fare in modo che i nostri clienti siano più soddisfatti perché sono in grado di servirsi da soli, ma anche, forse, per ridurre il volume del call center o delle chat o ancora, qualcosa che riguarda la crescita dei ricavi o il risparmio di denaro "e legare il tuo lavoro a questo. Quindi, inizia con una domanda mirata, collegala a qualcosa che interessa all'azienda e assicurati di parlare con le persone giuste.

Tendiamo a credere che i nostri clienti siano proprio come noi. Questo è un pregiudizio cognitivo che abbiamo come esseri umani. Pensiamo che la maggior parte delle persone, specialmente quelle nelle nostre cerchie più strette, siano come noi e abbiano le nostre stesse convinzioni. La cosa importante di questo lavoro è che stai uscendo dalla tua bolla. Stai uscendo dalle persone a cui sei esposto ogni giorno e stai parlando con persone che semplicemente non sono come te. La cosa così importante è che puoi vedere queste nuove prospettive; puoi vedere il mondo attraverso gli occhi delle altre persone, specialmente quando hai un pubblico di consumatori generico. Se lavori in un'azienda tecnologica, il tuo cliente medio non è seduto nella Silicon Valley a scaricare ogni nuovo software o app che esce, e quando siamo circondati da persone super esperte di tecnologia, tendiamo ad avere questa convinzione. Vai a parlare con una mamma o un papà in Texas cercando di capire come riportare i propri figli a scuola o gestire gli orari estivi alla luce dell'inflazione: non puoi ottenere quel livello di profondità e comprensione se non esci dalla bolla, e questo è uno dei componenti chiave o fondamentali di questo.

Liam: Mi piace perché, come hai detto, è così facile presumere ciò che i clienti vogliono in base alle tue convinzioni. Una volta che hai tutte queste intuizioni, come ne dai un senso e provi a metterle in azione?

“Prendo queste questioni chiave e uso una matrice due per due. Osserva l'impatto che avrai sulla tua attività e sull'esperienza del cliente se risolvi questo problema e lo sforzo necessario per risolverlo "

Janelle: Se fai questo tipo di lavoro, scopri un sacco di cose e non puoi aggiustare tutto. Lo guardo in due modi. Quanto è dannoso il problema per l'esperienza? Sta creando un'esperienza in cui le persone devono essenzialmente ricominciare da capo o sono completamente sconvolte? Quando guardi le persone interagire con qualcosa, quanto è stridente? Inoltre, quante persone stanno vivendo questo? Abbiamo molti dati che possono accoppiarsi con ciò che potresti scoprire, ma guardandoli, sono solo una manciata di persone o tutti stanno incontrando questo problema? E poi, guardando l'impatto sul business, se non stai risolvendo questo problema, che cosa non influisce solo sulla percezione del cliente, ma anche sulla tua attività?

Queste sono alcune cose da considerare quando stai cercando di stabilire le priorità e di solito ti viene in mente un breve elenco di forse da cinque a 10 cose che devono essere affrontate. E poi, a quel punto, prendo quelle questioni chiave e uso una matrice due per due. Osserva l'impatto che avrai sulla tua attività e sull'esperienza del cliente se risolvi questo problema e lo sforzo necessario per risolverlo. Osservare le attività ad alto impatto e, a seconda del carico di lavoro e delle risorse, scegliere problemi che possono essere risolti con il minimo sforzo e investire più impegno in alcuni dei problemi principali nel tempo può aiutarti ad agire sulle cose giuste per migliorare l'esperienza e i risultati per il tuo business.

Ridimensionare le informazioni sui clienti

Liam: Ci sono tonnellate di casi di studio nel tuo libro, da Microsoft a Ericsson. In che modo alcune di queste aziende leader sfruttano le conoscenze umane?

Janelle: Ti farò un paio di esempi. Abbiamo grandi clienti che hanno costruito questo tipo di informazioni sui flussi di lavoro e sui processi quotidiani in cui prendono decisioni su cosa portare sul mercato, quali funzionalità costruire o persino come costruire la prossima grande cosa. Uno dei clienti che mi affascina è l'Idea Center di Notre Dame. In genere stanno mettendo in campo un sacco di idee dalla comunità, dagli ex studenti e dai professori di Notre Dame. E hanno costruito essenzialmente una macchina o un imbuto attorno a come scelgono quali idee portare sul mercato.

Integrano il feedback di UserTesting in tutto ciò che fanno, da "È questo il problema giusto da risolvere" a "È la soluzione giusta da portare sul mercato?" E poi, alla fine, "Come possiamo costruire questa cosa in un modo che risuoni al meglio?" Non hanno utilizzato questo tipo di feedback all'inizio, ma una volta introdotto, hanno riscontrato un enorme successo nel numero di startup che sono state in grado di avviare tramite l'Idea Center, nella quantità di finanziamenti che queste aziende stanno ricevendo e le prestazioni che queste aziende mostrano sul mercato.

“Ci stiamo trasferendo in un luogo in cui il cliente è integrato nel lavoro quotidiano”

Voglio anche condividere un'altra storia che è un po' diversa. HelloFresh è un'azienda globale di esperienze culinarie e ci utilizza da molto tempo. E hanno un team di persone che raccoglie questo tipo di informazioni per diversi team all'interno dell'azienda, come il team di prodotto e il team di marketing. Prendono tutte le cose interessanti che imparano nel corso di un mese e costruiscono questo programma video meravigliosamente curato chiamato The Insight Show. È un evento molto popolare a HelloFresh e le persone si sintonizzano ogni mese per vederlo. Quando torniamo a costruire quelle narrazioni condivise e la comprensione condivisa dei nostri clienti, questo è un ottimo modo per farlo perché il team non chiede a tutti di uscire e parlare con i clienti: porta il cliente a tutti in questa esperienza visiva curata . Amo questa storia.

Voglio vedere molti altri HelloFreshes nella nostra base di clienti e nel settore in generale. Quando pensiamo al futuro, che è il tono che stiamo cercando di dare al libro, ci spostiamo in un luogo in cui il cliente è integrato nel lavoro quotidiano. Prendi un caffè nella tua sala pausa e c'è uno schermo TV con video di clienti che reagiscono alla tua ultima campagna di marketing o a una nuova funzionalità che hai lanciato, e ogni volta che il tuo CEO dà il via alla riunione a tutti gli effetti, tutti possono connettersi con un cliente in giro feedback che hanno recentemente fornito.

Tendiamo a far proliferare i dati dei clienti all'interno di un'organizzazione, ma di solito sono sotto forma di grafici e tabelle e piattaforme di analisi del sentimento che si trovano sopra i feed dei social media, e tutto ciò è super utile, ma immagina se lo riprendessimo un po' e ha fatto proliferare anche il tuo cliente come persona intorno ad esso.

Liam: Fa una tale differenza. Il nostro obiettivo è rendere personale il business su Internet qui a Intercom, e recentemente, in una delle nostre mani, abbiamo avuto diversi clienti che parlavano della loro esperienza, ed è stato così utile ed edificante allo stesso tempo.

Janelle: E memorabile, giusto?

Liam: Memorabile. Esatto, sì.

Janelle: Tra un paio di mesi, quando stai pensando a qualche decisione, strategia o direzione relative al lavoro, probabilmente richiamerai per dire: "Oh, ricordi quando quel cliente ha detto quella cosa quando era qui? Dovremmo davvero considerarlo come parte della nostra strategia”. Voglio dire, quei tipi di esposizione ai clienti non hanno prezzo.

Liam: E un'intuizione umana può essere ridimensionata, giusto?

Janelle: Al cento per cento, sì. Quando ho condiviso l'esempio di HelloFresh, questo è, secondo me, un esempio di ridimensionamento. Hai un gruppo più piccolo di persone che raccolgono feedback ma poi lo spingono fuori e lo trasmettono al resto dell'organizzazione.

"Questa idea di portare più persone nel mix scala fino a un certo punto, e non credo che il ridimensionamento significhi che trasformiamo tutti in collezionisti di informazioni dettagliate"

In questo momento, di solito ci sono team all'interno delle aziende che sono responsabili della raccolta di informazioni sui clienti, sia attraverso l'implementazione di sondaggi, la raccolta di test degli utenti o persino l'analisi dei dati. E quando si pensa al ridimensionamento, ciò che finisce per accadere è che il gruppo principale di persone inizia a coinvolgere gli altri all'interno dell'organizzazione. Di solito, sono i product manager oi designer, o le persone che prendono decisioni relative ai clienti. Portano quelle persone nel mix, le addestrano su come utilizzare il prodotto o la piattaforma e lo chiamiamo ridimensionamento. Penso che sia molto meglio che assumere più persone per entrare a far parte di quel team di approfondimenti perché sicuramente non è scalabile. Ma questa idea di portare più persone nel mix scala fino a un certo punto, e non credo che il ridimensionamento significhi che trasformiamo tutti in collezionisti di insight.

Attraverso la tecnologia, possiamo effettivamente esporre molte più persone in modo asincrono a questo tipo di dati. Immagina di avere un feed di empatia e ti siedi e prendi il tuo caffè al mattino e hai l'opportunità di scorrerlo. Sto solo cercando di renderlo tangibile perché quando ne parlo in teoria, in realtà non atterra. Uso questa analogia e la gente dice: "Oh mio Dio, di cosa stai parlando, Janelle?" Ma vedo un mondo in cui, se pensi al modo in cui stiamo consumando informazioni, questo passa a contenuti video in formato breve con artisti del calibro di TikTok e Instagram: immagina di avere qualcosa del genere all'interno della tua organizzazione per i tuoi clienti.

Il futuro dell'intuizione umana

Liam: Prima di concludere, mi piacerebbe sentire i tuoi pensieri sul futuro di tutto questo, considerando che i clienti sono più consapevoli di come le aziende tracciano e utilizzano i loro dati e la legislazione sta influenzando quanto le aziende possono raccogliere. Quale pensi sia il futuro di tutto questo?

“Cosa succede quando non hai tutti quei dati di terze parti attraverso i cookie che stai utilizzando? Devi trovare un altro modo per costruire questa comprensione”

Janelle: Anche se non stai facendo questo lavoro oggi, probabilmente dovrai farlo in futuro perché le persone stanno diventando molto più consapevoli di come le aziende stanno tracciando e raccolgono informazioni su di loro e vogliono il controllo su questo, e lo vedi in alcune delle leggi che sono state approvate. Quando ricevi quell'avviso sul tuo telefono che dice: "Questa azienda vuole tenere traccia di ciò che stai facendo, consenti che ciò accada?" Voglio dire, non so quante persone dicono di sì. Penso che fermi le persone nelle loro tracce.

Le persone che stai servendo cambieranno la dinamica qui, e cosa succede quando non riesci a tenere traccia di ciò che le persone stanno facendo? Cosa succede quando non hai tutti quei dati di terze parti attraverso i cookie che stai utilizzando? Devi trovare un altro modo per costruire questa comprensione, e questo è il numero uno. L'altro pezzo interessante qui è questa nozione di feedback opt-in. Non solo le persone sono molto più caute su come vengono raccolti i loro dati, ma vogliono anche essere ascoltate ora più che mai. Immagina di appoggiarti a quel desiderio di condividere la loro prospettiva e feedback. Immagina di dare alle persone la possibilità di aderire, di entrare in contatto con i tuoi team su base regolare.

Stavo solo leggendo che la fatica del sondaggio non riguarda tanto un sondaggio molto lungo o domande che creano confusione, il che è un ostacolo al completamento del sondaggio, ma in realtà sono le persone che credono che l'azienda non farà nulla con le informazioni. Questo è in realtà il motivo numero uno per cui le persone non compilano i sondaggi. Immagina di dare loro una strada diversa e un modo per condividere e sentirti come se venissero ascoltati.

“Abbiamo così tanto slancio. La nostra sfida principale è la consapevolezza”

Liam: E cosa c'è dopo? Hai grandi piani o progetti per te stesso all'interno di UserTesting?

Janelle: Sì. Sono super entusiasta perché stiamo mettendo insieme un gruppo di esperti del settore all'interno e all'esterno di UserTesting per lanciare quello che chiamiamo Center for Human Insight. Questo è un centro indipendente dalla tecnologia che essenzialmente aiuterà i team e le organizzazioni a creare più slancio, più coinvolgimento e una visione più umana nel loro processo decisionale quotidiano.

Stiamo cercando di costruire un movimento attorno a questo. Abbiamo così tanto slancio. La nostra sfida principale è la consapevolezza. Incontrerò i dirigenti e mostrerò loro un video di persone che reagiscono all'ultimo annuncio che hanno lanciato, dico loro che sono stato in grado di ottenere quel feedback in un'ora e loro dicono: "Oh mio Dio, non ne avevo idea anche questo esisteva”. E quindi pensare a migliorare un po' questo aspetto, riducendo la ricerca e più il collegamento con i tuoi clienti ogni giorno e in ogni luogo possibile.

Liam: E infine, dove possono andare i nostri ascoltatori per stare al passo con te nel tuo lavoro?

Janelle: Puoi seguirmi su LinkedIn. Ho anche il mio sito web, janelleestes.com, con tutti i miei episodi di podcast, informazioni sul mio libro e un sacco di articoli che ho scritto, e che alla fine si collegheranno al Center for Human Insight.

Liam: Perfetto. Janelle, grazie mille per aver chattato con me oggi. È stato un piacere.

Janelle: Grazie mille, Liam. Questo è stato fantastico. Lo apprezzo molto.