Dampak Cobbled Tech Stack pada Pengalaman Pelanggan

Tumpukan teknologi yang Anda investasikan tidak hanya memengaruhi efisiensi karyawan atau operasional Anda, tetapi juga berdampak besar pada perjalanan pelanggan Anda.

Dengan berkembangnya era digital dalam beberapa tahun terakhir, kami kini memiliki banyak saluran digital untuk berinteraksi dengan pelanggan kami.

Meski terdengar menakjubkan, hal ini dapat dengan mudah menjadi bumerang.

Ketika perusahaan berinvestasi pada alat yang berbeda untuk setiap saluran atau departemen, perjalanan pelanggan menjadi terputus-putus karena kurangnya pandangan yang terkonsolidasi mengenai siklus hidup pelanggan.

Namun jangan khawatir, kami hadir dengan solusinya! Bersiaplah untuk memeriksa apa yang menyebabkan tumpukan teknologi terputus-putus atau berbatu, apa dampak tumpukan teknologi berbatu terhadap perjalanan pelanggan Anda, dan akhiri dengan beberapa tips untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Apa itu Tumpukan Teknologi Berbatu?

Anda tahu, ketika kita berbicara tentang tumpukan teknologi berbatu, pada dasarnya yang kita maksud adalah pengaturan teknologi yang disusun sedikit demi sedikit dari waktu ke waktu, seperti teka-teki tanpa gambaran jelas sebagai panduannya. Alih-alih memiliki rencana yang matang sejak awal, hal ini lebih merupakan situasi padu padan di mana berbagai sistem, aplikasi, dan perangkat lunak ditambahkan seiring dengan meningkatnya kebutuhan. Hal ini seperti membangun jembatan saat Anda sedang menyeberangi sungai – hal ini berhasil, namun mungkin tidak akan semulus jika kita mengambil pendekatan yang lebih terstruktur sejak awal.

Faktor-Faktor yang Menyebabkan Tumpukan Teknologi Berbatu

Perusahaan SaaS telah melakukan pekerjaan luar biasa dalam memasarkan berbagai layanan atau alat teknologi sesuai kebutuhan, sehingga mendorong bisnis untuk berinvestasi pada berbagai alat - masing-masing memiliki tujuan yang unik. Akibatnya, hal ini menciptakan tempat berkembang biak bagi tumpukan teknologi yang dilengkapi dengan sejumlah alat - masing-masing alat menjanjikan pertumbuhan bisnis tanpa kemampuan seperti integrasi atau skalabilitas.

Beberapa faktor umum lainnya yang menyebabkan tumpukan teknologi berbatu adalah:

1. Kemajuan Teknologi yang Pesat: Kecepatan perkembangan teknologi sering kali membuat bagian-bagian tertentu dari tumpukan teknologi menjadi ketinggalan jaman. Dalam upaya untuk tetap mengikuti perkembangan terkini, dunia usaha mungkin menambahkan teknologi baru tanpa sepenuhnya mempertimbangkan kesesuaian teknologi tersebut dengan infrastruktur yang ada, sehingga menyebabkan tidak tersambungnya perangkat dan platform.
   
   
2. Perubahan Organisasi: Peristiwa seperti merger dan akuisisi dapat mengakibatkan penggabungan sistem dan praktik teknologi yang berbeda tanpa upaya terpadu menuju integrasi, sehingga menyebabkan lingkungan teknologi terfragmentasi.
   
   
3. Kurangnya Strategi TI yang Koheren: Tanpa strategi TI yang jelas dan menyeluruh, perusahaan mungkin mengambil keputusan teknologi berdasarkan kebutuhan jangka pendek, bukan berdasarkan kelayakan dan koherensi jangka panjang. Pendekatan ad-hoc ini dapat menghasilkan tumpukan teknologi yang tampak menyatu, kurang efisien dan skalabilitas.
   
   
4. Integrasi yang Tidak Memadai: Seringkali, integrasi antara teknologi baru dan yang sudah ada tidak direncanakan atau dilaksanakan secara menyeluruh, sehingga menyebabkan inefisiensi operasional dan silo data yang dapat menghambat proses bisnis dan pengambilan keputusan.
   
   
5. Kendala Anggaran: Sumber daya keuangan yang terbatas dapat memaksa perusahaan untuk memilih solusi teknologi yang kurang ideal dan terjangkau dalam jangka pendek namun mungkin tidak paling sesuai untuk kebutuhan jangka panjang perusahaan, sehingga berkontribusi lebih jauh terhadap kompleksitas dan keterputusan tumpukan teknologi .

Jika menurut Anda salah satu faktor ini relevan, mungkin inilah saatnya untuk melakukan audit tumpukan teknologi.

Klik di sini untuk mempelajari cara melakukan audit tumpukan teknologi.

Dampak Tumpukan Teknologi Berbatu pada Perjalanan Pelanggan Anda

Konsekuensi langsung dari tumpukan teknologi mungkin tampak bersifat internal; namun, dampak riak terhadap pengalaman pelanggan sangat besar dan merugikan. Inefisiensi ini dapat menghambat kapasitas bisnis untuk berkembang di pasar yang berpusat pada pelanggan saat ini, sehingga menekankan perlunya pendekatan strategis terhadap integrasi dan adopsi teknologi.

1. Inefisiensi Operasional : Tumpukan teknologi yang tidak kokoh secara signifikan melemahkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan dengan menimbulkan berbagai inefisiensi operasional. Sifat sistem yang terputus-putus menghasilkan waktu respons yang lebih lambat, sehingga menghambat kelancaran aliran data antar platform. Hal ini, pada gilirannya, menyebabkan penundaan yang tidak perlu bagi pelanggan yang mencari dukungan cepat dan akurat.
   
   
2. Perjalanan Pelanggan yang Terfragmentasi: Kurangnya integrasi dalam tumpukan teknologi berkontribusi pada perjalanan pelanggan yang terfragmentasi, menjadikan interaksi yang dipersonalisasi menjadi upaya yang menantang. Pendekatan yang terputus-putus ini menciptakan silo data, sehingga mencegah bisnis mendapatkan gambaran menyeluruh tentang pelanggan. Akibatnya, kemampuan untuk memberikan layanan atau rekomendasi yang disesuaikan menjadi terhambat.
   
   
3. Gangguan dan Kesalahan Teknis: Di luar tantangan operasional, ketidakcocokan sistem dalam tumpukan teknologi dapat menyebabkan lebih seringnya gangguan atau kesalahan teknis. Gangguan tersebut berdampak pada keandalan layanan yang diberikan. Dalam kondisi saat ini, ketika pelanggan menuntut pengalaman yang lancar, masalah teknis dapat mengikis kepercayaan dan kepuasan secara signifikan.
   
   
4. Harapan Pelanggan: Dengan kemajuan teknologi, kesabaran pelanggan secara bertahap menurun - ya, jika Anda mencoba mengakses halaman web yang membutuhkan waktu lebih dari 5 detik, Anda juga tidak akan menyukai situs web tersebut. Bagaimanapun, kembali ke ekspektasi pelanggan - baik melakukan pembelian, mengakses layanan, atau mencari dukungan, mereka mengharapkan pengalaman yang lancar dan tanpa gangguan. Bisnis dengan tumpukan teknologi yang tidak efisien berisiko mengurangi kepercayaan dan kepuasan pelanggan, sehingga berpotensi menyebabkan peningkatan tingkat churn.
   
   
5. Operasi yang terisolasi: Penyimpanan data dan departemen yang tidak selaras dalam suatu organisasi dapat menimbulkan kekacauan dalam perjalanan pelanggan. Kurangnya integrasi dan pelaporan menyebabkan pengalaman pelanggan terputus-putus, menghambat komunikasi dan mengurangi kepuasan dan loyalitas pelanggan. Untuk menjalankan strategi masuk ke pasar yang efektif, perspektif holistik mengenai tumpukan teknologi sangat penting.
   
   

Bagi bisnis, mencapai kesatuan pandangan tentang interaksi dan titik kontak pelanggan adalah tujuan yang sangat penting. Perjalanan pelanggan yang terfragmentasi dapat menyebabkan gangguan komunikasi, berkurangnya tingkat kepuasan, dan penurunan loyalitas pelanggan. Saat kita menghadapi tantangan yang timbul dari silo data dan departemen yang tidak selaras, menjadi jelas bahwa pendekatan yang kohesif sangat penting untuk mendorong pengalaman pelanggan yang positif.

Tips Mengoptimalkan Tumpukan Teknologi untuk Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Kita sudah membahas cukup banyak masalah hingga saat ini - silo data, alat yang berlebihan, perjalanan pelanggan yang terputus-putus, inefisiensi operasional, gangguan teknis, waktu respons yang lambat, dan banyak lagi.

Sekarang mari kita jelajahi cara mengoptimalkan seluruh rangkaian teknologi masuk ke pasar untuk meningkatkan pengalaman pelanggan:

• Lakukan Audit Teknologi Komprehensif: Mulailah dengan mengevaluasi tumpukan teknologi Anda saat ini untuk mengidentifikasi redundansi, inefisiensi, atau teknologi ketinggalan jaman yang mungkin menghambat kinerja. Audit ini harus menilai bagaimana setiap alat atau sistem berkontribusi terhadap pengalaman pelanggan dan mengidentifikasi kesenjangan yang perlu diatasi.
  
  
• Tentukan Tujuan yang Jelas: Nyatakan dengan jelas apa yang ingin Anda capai dengan mengoptimalkan tumpukan teknologi Anda. Baik itu meningkatkan waktu respons, memastikan keandalan sistem, atau menawarkan interaksi pelanggan yang dipersonalisasi, memiliki sasaran yang spesifik dan terukur akan memandu keputusan teknologi Anda.
  
  
• Prioritaskan Integrasi: Carilah teknologi yang mudah diintegrasikan dengan sistem Anda yang sudah ada. Tumpukan teknologi tempat semua komponen berkomunikasi dengan lancar dapat mengurangi silo data dan inefisiensi operasional secara signifikan, sehingga meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
  
  
• Berinvestasi dalam Solusi yang Skalabel: Pilihlah teknologi yang tidak hanya memenuhi kebutuhan Anda saat ini namun juga terukur. Solusi terukur dapat beradaptasi dengan pertumbuhan bisnis Anda dan ekspektasi pelanggan yang terus berkembang, sehingga memastikan bahwa tumpukan teknologi Anda tetap efektif dari waktu ke waktu.
  
  
• Memanfaatkan Wawasan Data Pelanggan: Memanfaatkan alat yang menawarkan kemampuan analisis data yang kuat. Wawasan yang diperoleh dari data pelanggan dapat memberikan informasi mengenai penyampaian layanan yang lebih personal, menyesuaikan interaksi pelanggan, dan mengantisipasi kebutuhan pelanggan, sehingga meningkatkan pengalaman pelanggan.
  
  
• Terapkan Putaran Umpan Balik Berkelanjutan: Tetapkan mekanisme untuk mengumpulkan dan menganalisis umpan balik pelanggan secara berkala mengenai layanan Anda dan interaksi mereka dengan teknologi Anda. Masukan berkelanjutan ini sangat berharga untuk melakukan perbaikan berulang pada tumpukan teknologi dan strategi pengalaman pelanggan Anda.
  
  
• Bermitra dengan Pakar: Jika perlu, pertimbangkan untuk bermitra dengan konsultan RevOps yang dapat menawarkan keahlian dalam menyelaraskan tumpukan teknologi Anda dengan sasaran pengalaman pelanggan Anda. Pengetahuan mereka dapat berperan penting dalam menavigasi lanskap teknologi yang kompleks dan membuat keputusan yang tepat yang menguntungkan pelanggan dan bisnis Anda

Dengan menangani tumpukan teknologi Anda secara sistematis dengan tujuan mengoptimalkan pengalaman pelanggan, bisnis dapat membina hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan mereka, meningkatkan loyalitas, dan mendorong pertumbuhan berkelanjutan.

Langkah-langkah ini bukan merupakan upaya yang dilakukan satu kali saja, namun merupakan bagian dari strategi berkelanjutan untuk memastikan bahwa teknologi Anda terus memenuhi dan melampaui harapan pelanggan.