자갈이 깔린 기술 스택이 고객 경험에 미치는 영향

귀하가 투자하는 기술 스택은 직원이나 운영 효율성에 영향을 미칠 뿐만 아니라 고객 여정에도 막대한 영향을 미칩니다.

지난 몇 년 동안 디지털 시대가 성장함에 따라 이제 우리는 고객과 소통할 수 있는 다양한 디지털 채널을 갖게 되었습니다.

놀랍게 들리겠지만 이는 쉽게 역효과를 낳을 수 있습니다.

기업이 모든 채널이나 부서에 대해 서로 다른 도구에 투자하는 경우 고객 라이프사이클에 대한 통합된 관점이 부족하여 고객 여정이 단절됩니다.

하지만 걱정하지 마세요. 우리는 솔루션을 갖추고 있습니다! 기술 스택이 분리되거나 엉키게 되는 원인이 무엇인지, 엉성한 기술 스택이 고객 여정에 미치는 영향을 조사하고 고객 경험을 개선하기 위한 몇 가지 팁을 마무리합니다.

자갈 기술 스택이란 무엇입니까?

알다시피, 우리가 자갈이 깔린 기술 스택에 관해 이야기할 때, 기본적으로 우리는 시간이 지남에 따라 조금씩 결합되는 기술 설정을 말하는 것입니다. 일종의 안내할 명확한 그림이 없는 퍼즐과 같습니다. 처음부터 잘 계획을 세우기보다는 필요에 따라 다양한 시스템, 앱, 소프트웨어를 추가하는 혼합형 상황에 가깝습니다. 이는 마치 강을 건너는 동안 다리를 건설하는 것과 같습니다. 작동하기는 하지만 처음부터 좀 더 체계적인 접근 방식을 취했다면 그렇게 순조롭게 진행되지는 않을 것입니다.

자갈이 깔린 기술 스택으로 이어지는 요인

SaaS 회사는 필요에 따라 다양한 기술 서비스 또는 도구를 마케팅하는 데 악명 높은 작업을 수행했으며 기업은 각각 고유한 목적을 달성하는 여러 도구에 투자하도록 유도했습니다. 결과적으로 이는 통합이나 확장성과 같은 기능 없이도 각각의 유망한 비즈니스 성장을 보장하는 다양한 도구를 갖춘 잘 짜여진 기술 스택의 온상이 됩니다.

자갈이 깔린 기술 스택으로 이어지는 몇 가지 다른 일반적인 요소는 다음과 같습니다.

1. 급속한 기술 발전: 기술이 발전하는 속도로 인해 기술 스택의 특정 부분이 구식이 되는 경우가 많습니다. 최신 상태를 유지하려는 노력의 일환으로 기업은 기존 인프라에 어떻게 적용할지 완전히 고려하지 않고 새로운 기술을 추가할 수 있으며, 이로 인해 도구와 플랫폼이 분리될 수 있습니다.
   
   
2. 조직적 변화: 인수합병과 같은 사건으로 인해 통합을 위한 공동 노력 없이 다양한 기술 시스템과 관행이 융합되어 기술 환경이 단편화될 수 있습니다.
   
   
3. 일관성 있는 IT 전략의 부족: 명확하고 포괄적인 IT 전략이 없으면 기업은 장기적인 생존 가능성과 일관성보다는 단기적인 요구 사항을 기반으로 기술 결정을 내릴 수 있습니다. 이러한 임시 접근 방식은 효율성과 확장성이 부족하고 서로 엉켜 있는 것처럼 보이는 기술 스택을 초래할 수 있습니다.
   
   
4. 부적절한 통합: 새로운 기술과 기존 기술 간의 통합이 철저하게 계획되거나 실행되지 않는 경우가 많아 비즈니스 프로세스와 의사 결정을 방해할 수 있는 운영 비효율성과 데이터 사일로가 발생합니다.
   
   
5. 예산 제약: 제한된 재정 자원으로 인해 기업은 단기적으로는 저렴하지만 회사의 장기적인 요구 사항에 가장 적합하지 않을 수 있는 이상적이지 않은 기술 솔루션을 선택하게 되어 기술 스택의 복잡성과 분리성을 더욱 가중시킬 수 있습니다. .

이러한 요소 중 하나라도 관련성이 있다고 판단되면 기술 스택 감사가 필요할 수 있습니다.

기술 스택 감사를 수행하는 방법을 알아보려면 여기를 클릭하세요.

자갈이 깔린 기술 스택이 고객 여정에 미치는 영향

자갈이 깔린 기술 스택의 즉각적인 결과는 주로 내부적으로 보일 수 있습니다. 그러나 고객 경험에 미치는 파급 효과는 상당하고 불리합니다. 이러한 비효율성은 오늘날의 고객 중심 시장에서 기업이 성공할 수 있는 역량을 방해할 수 있으며, 이는 기술 통합 및 채택에 대한 전략적 접근 방식이 필수적이라는 점을 강조합니다.

1. 운영 비효율성 : 복잡한 기술 스택은 다양한 운영 비효율성을 초래하여 전반적인 고객 경험을 크게 훼손합니다. 이러한 시스템의 분리된 특성으로 인해 응답 시간이 느려지고 플랫폼 간의 원활한 데이터 흐름이 방해됩니다. 이는 신속하고 정확한 지원을 원하는 고객에게 불필요한 지연을 초래합니다.
   
   
2. 단편화된 고객 여정: 기술 스택 내 통합이 부족하면 고객 여정이 단편화되어 개인화된 상호 작용이 어려워집니다. 이러한 단절된 접근 방식은 데이터 사일로를 생성하여 기업이 고객에 대한 포괄적인 시각을 확보하는 것을 방해합니다. 결과적으로 맞춤형 서비스나 추천을 제공하는 능력이 저하됩니다.
   
   
3. 기술적 결함 및 오류: 운영 문제 외에도 복잡한 기술 스택 내의 시스템 비호환성은 기술적 결함이나 오류를 더 자주 발생시킬 수 있습니다. 이러한 중단은 제공되는 서비스의 신뢰성에 영향을 미칩니다. 고객이 원활한 경험을 요구하는 오늘날의 환경에서는 기술적 문제로 인해 신뢰와 만족도가 크게 저하될 수 있습니다.
   
   
4. 고객 기대: 기술이 발전함에 따라 고객의 인내심은 점차 감소했습니다. 음, 5초 이상 걸리는 웹 페이지에 액세스하려고 시도했다면 웹 사이트의 팬이 되지 않을 것입니다. 어쨌든, 고객의 기대에 부응하여 구매, 서비스 액세스, 지원 요청 등 고객은 원활하고 중단 없는 경험을 기대합니다. 비효율적인 기술 스택을 갖춘 기업은 고객의 신뢰와 만족도를 떨어뜨릴 위험이 있으며 잠재적으로 이탈률이 높아질 수 있습니다.
   
   
5. 사일로 운영: 조직 내 데이터 사일로와 잘못 정렬된 부서는 고객 여정에 큰 혼란을 가져올 수 있습니다. 통합 및 보고 기능이 부족하면 고객 경험이 단절되어 의사소통이 방해되고 고객 만족도와 충성도가 저하됩니다. 효과적인 시장 진출 전략을 실행하려면 기술 스택에 대한 전체적인 관점이 필수적입니다.
   
   

기업의 경우 고객 상호 작용 및 접점에 대한 통합된 보기를 달성하는 것이 핵심 목표입니다. 단편화된 고객 여정은 커뮤니케이션 단절, 만족도 감소, 고객 충성도 감소로 이어질 수 있습니다. 데이터 사일로와 잘못된 부서로 인해 발생하는 문제를 헤쳐나가면서 긍정적인 고객 경험을 조성하려면 응집력 있는 접근 방식이 필수적이라는 것이 분명해졌습니다.

고객 경험 개선을 위해 기술 스택을 최적화하는 팁

우리는 지금까지 데이터 사일로, 중복 도구, 단절된 고객 여정, 운영 비효율성, 기술적 결함, 느린 응답 시간 등 많은 문제에 대해 충분히 논의했습니다.

이제 고객 경험을 개선하기 위해 전체 시장 진출 기술 스택을 최적화하는 방법을 살펴보겠습니다.

• 포괄적인 기술 감사 수행: 현재 기술 스택을 평가하여 중복성, 비효율성 또는 성능을 저해할 수 있는 오래된 기술을 식별하는 것부터 시작하십시오. 이 감사에서는 각 도구나 시스템이 고객 경험에 어떻게 기여하는지 평가하고 해결해야 할 격차를 식별해야 합니다.
  
  
• 명확한 목표 정의: 기술 스택을 최적화하여 달성하려는 목표를 명확하게 설명합니다. 응답 시간 개선, 시스템 안정성 보장, 개인화된 고객 상호 작용 제공 등 구체적이고 측정 가능한 목표를 갖는 것이 기술 결정의 지침이 될 것입니다.
  
  
• 통합 우선순위 지정: 기존 시스템과 쉽게 통합할 수 있는 기술을 찾으십시오. 모든 구성 요소가 원활하게 통신하는 기술 스택은 데이터 사일로와 운영 비효율성을 크게 줄여 전반적인 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다.
  
  
• 확장 가능한 솔루션에 투자: 현재 요구 사항을 충족할 뿐만 아니라 확장 가능한 기술을 선택하십시오. 확장 가능한 솔루션은 비즈니스 성장과 고객 기대치 변화에 맞춰 적응할 수 있으므로 시간이 지나도 기술 스택의 효율성을 유지할 수 있습니다.
  
  
• 고객 데이터 통찰력 활용: 강력한 데이터 분석 기능을 제공하는 도구를 활용합니다. 고객 데이터에서 수집된 통찰력은 보다 개인화된 서비스 제공을 알리고, 고객 상호 작용을 맞춤화하고, 고객 요구를 예측하여 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다.
  
  
• 지속적인 피드백 루프 구현: 서비스 및 기술과의 상호 작용에 관한 고객 피드백을 정기적으로 수집하고 분석하는 메커니즘을 설정합니다. 이러한 지속적인 피드백은 기술 스택과 고객 경험 전략 모두를 반복적으로 개선하는 데 매우 중요합니다.
  
  
• 전문가와의 파트너십: 필요한 경우 고객 경험 목표에 맞게 기술 스택을 조정하는 데 전문 지식을 제공할 수 있는 RevOps 컨설턴트와 파트너십을 고려하십시오. 그들의 지식은 복잡한 기술 환경을 탐색하고 고객과 비즈니스에 도움이 되는 정보에 근거한 결정을 내리는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객 경험 최적화를 목표로 기술 스택을 체계적으로 해결함으로써 기업은 고객과의 관계를 더욱 강화하고 충성도를 높이며 지속 가능한 성장을 촉진할 수 있습니다.

이러한 단계는 일회성 노력이 아니라 귀하의 기술이 고객 기대치를 지속적으로 충족하고 초과하도록 보장하기 위한 지속적인 전략의 일부입니다.