ผลกระทบของ Cobbled Tech Stack ต่อประสบการณ์ของลูกค้า
เผยแพร่แล้ว: 2024-03-01กลุ่มเทคโนโลยีที่คุณลงทุนไม่เพียงส่งผลต่อพนักงานหรือประสิทธิภาพการปฏิบัติงานของคุณเท่านั้น แต่ยังส่งผลกระทบอย่างมากต่อเส้นทางของลูกค้าของคุณด้วย
ด้วยการเติบโตของยุคดิจิทัลในช่วงสองสามปีที่ผ่านมา ขณะนี้เรามีช่องทางดิจิทัลหลายช่องทางในการมีส่วนร่วมกับลูกค้าของเรา
ฟังดูน่าทึ่งมาก แต่สิ่งนี้สามารถส่งผลย้อนกลับได้อย่างง่ายดาย
เนื่องจากบริษัทต่างๆ ลงทุนในเครื่องมือที่แตกต่างกันสำหรับทุกช่องทางหรือแผนก การเดินทางของลูกค้าจึงไม่ต่อเนื่องกันเนื่องจากขาดมุมมองวงจรชีวิตของลูกค้าแบบรวม
แต่ไม่ต้องกังวล เรามาพร้อมโซลูชั่น! เตรียมตัวให้พร้อมที่จะตรวจสอบสาเหตุที่ทำให้ Tech Stack แยกจากกันหรือเป็นก้อนกรวด อะไรคือผลกระทบของ Tech Stack ที่ปูด้วยหินต่อการเดินทางของลูกค้าของคุณ โดยสรุปด้วยเคล็ดลับบางประการเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
Cobbled Tech Stack คืออะไร
คุณรู้ไหมว่าเมื่อเราพูดถึงกลุ่มเทคโนโลยีที่ปูด้วยหิน โดยพื้นฐานแล้วเรากำลังหมายถึงการตั้งค่าเทคโนโลยีที่รวบรวมเข้าด้วยกันทีละน้อยเมื่อเวลาผ่านไป เหมือนกับปริศนาที่ไม่มีภาพที่ชัดเจนมานำทาง แทนที่จะมีแผนที่คิดมาอย่างดีตั้งแต่เริ่มต้น กลับกลายเป็นสถานการณ์แบบผสมผสานกันที่ระบบ แอป และซอฟต์แวร์ต่างๆ จะถูกเพิ่มเข้ามาเมื่อมีความจำเป็น มันเหมือนกับการสร้างสะพานในขณะที่คุณกำลังข้ามแม่น้ำ มันได้ผล แต่อาจจะไม่ราบรื่นเท่าที่ควรถ้าเราใช้แนวทางที่มีโครงสร้างมากขึ้นตั้งแต่ต้น
ปัจจัยที่นำไปสู่ Cobbled Tech Stack
บริษัท SaaS ได้ทำงานที่ยอดเยี่ยมอย่างฉาวโฉ่ในการทำการตลาดบริการหรือเครื่องมือเทคโนโลยีต่างๆ ตามความจำเป็น ซึ่งเป็นธุรกิจที่น่าดึงดูดใจให้ลงทุนในเครื่องมือหลายๆ อย่าง โดยแต่ละแห่งมีจุดประสงค์เฉพาะตัว ด้วยเหตุนี้ สิ่งนี้จึงสร้างแหล่งเพาะพันธุ์สำหรับกลุ่มเทคโนโลยีที่ปูด้วยหินด้วยเครื่องมือจำนวนหนึ่ง ซึ่งแต่ละธุรกิจมีแนวโน้มเติบโตโดยไม่มีความสามารถ เช่น การบูรณาการหรือความสามารถในการขยายขนาด
ปัจจัยทั่วไปอื่นๆ ที่นำไปสู่กลุ่มเทคโนโลยีที่ปูด้วยหิน ได้แก่:
- ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีอย่างรวดเร็ว: ความก้าวหน้าของเทคโนโลยีมักจะทำให้บางส่วนของกลุ่มเทคโนโลยีล้าสมัย ด้วยความพยายามที่จะรักษาความเป็นปัจจุบัน ธุรกิจต่างๆ อาจเพิ่มเทคโนโลยีใหม่ๆ โดยไม่ต้องพิจารณาอย่างเต็มที่ว่าเทคโนโลยีเหล่านั้นจะเข้ากับโครงสร้างพื้นฐานที่มีอยู่ได้อย่างไร ซึ่งนำไปสู่การประกอบเครื่องมือและแพลตฟอร์มที่ไม่ต่อเนื่องกัน
- การเปลี่ยนแปลงองค์กร: เหตุการณ์ต่างๆ เช่น การควบรวมกิจการอาจส่งผลให้เกิดการควบรวมระบบและแนวทางปฏิบัติด้านเทคโนโลยีที่แตกต่างกัน โดยไม่ต้องใช้ความพยายามร่วมกันในการบูรณาการ ทำให้เกิดสภาพแวดล้อมทางเทคโนโลยีที่กระจัดกระจาย
- ขาดกลยุทธ์ด้านไอทีที่สอดคล้องกัน: หากไม่มีกลยุทธ์ด้านไอทีที่ชัดเจนและครอบคลุม บริษัทต่างๆ อาจตัดสินใจด้านเทคโนโลยีโดยอิงตามความต้องการในระยะสั้น มากกว่าที่จะดำเนินธุรกิจได้และสอดคล้องกันในระยะยาว วิธีการเฉพาะกิจนี้อาจส่งผลให้เกิดกลุ่มเทคโนโลยีที่ดูเหมือนปูด้วยกัน ขาดประสิทธิภาพและความสามารถในการปรับขนาด
- การบูรณาการที่ไม่เพียงพอ: บ่อยครั้งที่การบูรณาการระหว่างเทคโนโลยีใหม่และเทคโนโลยีที่มีอยู่ไม่ได้รับการวางแผนหรือดำเนินการอย่างละเอียดถี่ถ้วน นำไปสู่ความไร้ประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานและไซโลข้อมูลที่อาจขัดขวางกระบวนการทางธุรกิจและการตัดสินใจ
- ข้อจำกัดด้านงบประมาณ: ทรัพยากรทางการเงินที่จำกัดสามารถบังคับให้ธุรกิจต่างๆ เลือกใช้โซลูชันเทคโนโลยีที่เหมาะสมน้อยกว่าซึ่งมีราคาไม่แพงในระยะสั้น แต่อาจไม่เหมาะสมที่สุดสำหรับความต้องการในระยะยาวของบริษัท ซึ่งมีส่วนทำให้เกิดความซับซ้อนและความไม่ปะติดปะต่อของ Tech Stack .
หากคุณพบว่าปัจจัยใดๆ เหล่านี้เกี่ยวข้อง อาจถึงเวลาสำหรับการตรวจสอบ Tech Stack
คลิกที่นี่เพื่อเรียนรู้วิธีดำเนินการตรวจสอบ Tech Stack
ผลกระทบของ Cobbled Tech Stack ที่มีต่อการเดินทางของลูกค้าของคุณ
ผลที่ตามมาทันทีจากกลุ่มเทคโนโลยีที่ปูด้วยหินอาจดูเหมือนเป็นเรื่องภายในเป็นหลัก อย่างไรก็ตาม ผลกระทบระลอกคลื่นต่อประสบการณ์ของลูกค้ามีความสำคัญและเป็นผลเสีย ความไร้ประสิทธิภาพเหล่านี้สามารถขัดขวางความสามารถของธุรกิจในการเติบโตในตลาดที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางในปัจจุบัน โดยเน้นย้ำถึงความจำเป็นที่จำเป็นสำหรับแนวทางเชิงกลยุทธ์ในการบูรณาการและการนำเทคโนโลยีมาใช้
- ความไร้ประสิทธิภาพในการดำเนินงาน : กลุ่มเทคโนโลยีที่ปูด้วยหินจะบ่อนทำลายประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าอย่างมาก โดยทำให้เกิดความไร้ประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานต่างๆ ลักษณะที่ไม่ต่อเนื่องกันของระบบเหล่านี้ส่งผลให้เวลาตอบสนองช้าลง ขัดขวางการไหลเวียนของข้อมูลระหว่างแพลตฟอร์มอย่างราบรื่น ส่งผลให้เกิดความล่าช้าโดยไม่จำเป็นสำหรับลูกค้าที่ต้องการการสนับสนุนที่รวดเร็วและแม่นยำ
- การเดินทางของลูกค้าที่กระจัดกระจาย: การขาดการบูรณาการภายในกลุ่มเทคโนโลยีมีส่วนทำให้เกิดการเดินทางของลูกค้าที่กระจัดกระจาย ทำให้การโต้ตอบส่วนบุคคลเป็นความพยายามที่ท้าทาย วิธีการที่ไม่เชื่อมโยงกันนี้จะสร้างไซโลข้อมูล ป้องกันไม่ให้ธุรกิจต่างๆ ได้รับมุมมองที่ครอบคลุมเกี่ยวกับลูกค้า ด้วยเหตุนี้ ความสามารถในการให้บริการหรือคำแนะนำที่ตรงตามความต้องการจึงถูกขัดขวาง
- ข้อบกพร่องและข้อผิดพลาดทางเทคนิค: นอกเหนือจากความท้าทายในการปฏิบัติงานแล้ว ความไม่เข้ากันของระบบภายในกลุ่มเทคโนโลยีที่ปูด้วยหินสามารถนำไปสู่ข้อผิดพลาดทางเทคนิคหรือข้อผิดพลาดบ่อยครั้งมากขึ้น การหยุดชะงักดังกล่าวส่งผลกระทบต่อความน่าเชื่อถือของบริการที่มีให้ ในปัจจุบันนี้ ลูกค้าต้องการประสบการณ์ที่ราบรื่น ปัญหาทางเทคนิคสามารถกัดกร่อนความไว้วางใจและความพึงพอใจได้อย่างมาก
- ความคาดหวังของลูกค้า: ด้วยความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี ความอดทนของลูกค้าจึงค่อยๆ ลดลง หากคุณพยายามเข้าถึงหน้าเว็บที่ใช้เวลานานกว่า 5 วินาที คุณจะไม่ชื่นชอบเว็บไซต์นี้เช่นกัน อย่างไรก็ตาม เมื่อกลับมาพบกับความคาดหวังของลูกค้า ไม่ว่าจะทำการซื้อ เข้าถึงบริการ หรือขอความช่วยเหลือ พวกเขาคาดหวังประสบการณ์ที่ราบรื่นและไม่สะดุด ธุรกิจที่มี Tech Stack ที่ไม่มีประสิทธิภาพมีความเสี่ยงที่จะกระทบต่อความไว้วางใจและความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งอาจนำไปสู่อัตราการเลิกใช้งานที่เพิ่มขึ้น
- การดำเนินงานแบบแยกส่วน: ไซโลข้อมูลและแผนกที่ไม่สอดคล้องกันภายในองค์กรสามารถสร้างความเสียหายให้กับเส้นทางของลูกค้าได้ การขาดการบูรณาการและการรายงานนำไปสู่ประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ปะติดปะต่อ ขัดขวางการสื่อสาร และลดความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า เพื่อดำเนินกลยุทธ์การเข้าสู่ตลาดอย่างมีประสิทธิผล มุมมองแบบองค์รวมเกี่ยวกับกลุ่มเทคโนโลยีจึงมีความจำเป็น
สำหรับธุรกิจ การบรรลุมุมมองที่เป็นหนึ่งเดียวกันของการโต้ตอบและจุดติดต่อของลูกค้าถือเป็นวัตถุประสงค์สำคัญ การเดินทางของลูกค้าที่กระจัดกระจายสามารถนำไปสู่ความล้มเหลวในการสื่อสาร ระดับความพึงพอใจลดลง และความภักดีของลูกค้าลดลง ในขณะที่เราจัดการกับความท้าทายที่เกิดขึ้นจากไซโลข้อมูลและแผนกที่ไม่สอดคล้องกัน เห็นได้ชัดว่าแนวทางที่สอดคล้องกันนั้นมีความจำเป็นในการส่งเสริมประสบการณ์เชิงบวกของลูกค้า
เคล็ดลับในการเพิ่มประสิทธิภาพ Tech Stack เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
เราได้พูดคุยถึงปัญหามามากพอแล้วจนถึงขณะนี้ - ไซโลข้อมูล, เครื่องมือที่ซ้ำซ้อน, การเดินทางของลูกค้าที่ไม่ต่อเนื่องกัน, ความไร้ประสิทธิภาพในการปฏิบัติงาน, ข้อบกพร่องทางเทคนิค, เวลาตอบสนองที่ช้า และอื่นๆ อีกมากมาย
ตอนนี้เรามาสำรวจ วิธีเพิ่มประสิทธิภาพกลุ่มเทคโนโลยีที่เข้าสู่ตลาดทั้งหมดของคุณ เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า:
- ดำเนินการตรวจสอบเทคโนโลยีที่ครอบคลุม: เริ่มต้นด้วยการประเมินกลุ่มเทคโนโลยีปัจจุบันของคุณเพื่อระบุความซ้ำซ้อน ความไร้ประสิทธิภาพ หรือเทคโนโลยีที่ล้าสมัยที่อาจขัดขวางประสิทธิภาพการทำงาน การตรวจสอบนี้ควรประเมินว่าแต่ละเครื่องมือหรือระบบมีส่วนช่วยต่อประสบการณ์ของลูกค้าอย่างไร และระบุช่องว่างที่ต้องแก้ไข
- กำหนดวัตถุประสงค์ที่ชัดเจน: ชัดเจนถึงสิ่งที่คุณตั้งเป้าเพื่อให้บรรลุโดยเพิ่มประสิทธิภาพกลุ่มเทคโนโลยีของคุณ ไม่ว่าจะเป็นการปรับปรุงเวลาตอบสนอง การรับรองความน่าเชื่อถือของระบบ หรือการเสนอปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าแบบเฉพาะตัว การมีเป้าหมายเฉพาะเจาะจงที่วัดผลได้จะเป็นแนวทางในการตัดสินใจด้านเทคโนโลยีของคุณ
- จัดลำดับความสำคัญของการบูรณาการ: ค้นหาเทคโนโลยีที่บูรณาการเข้ากับระบบที่มีอยู่ของคุณได้อย่างง่ายดาย กลุ่มเทคโนโลยีที่ส่วนประกอบทั้งหมดสื่อสารกันได้อย่างราบรื่นสามารถลดไซโลข้อมูลและความไร้ประสิทธิภาพในการดำเนินงานได้อย่างมาก ซึ่งจะช่วยปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า
- ลงทุนในโซลูชันที่ปรับขนาดได้: เลือกใช้เทคโนโลยีที่ไม่เพียงตอบสนองความต้องการในปัจจุบันของคุณเท่านั้น แต่ยังสามารถปรับขยายได้อีกด้วย โซลูชันที่ปรับขนาดได้สามารถปรับให้เข้ากับการเติบโตของธุรกิจของคุณและความคาดหวังของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป ทำให้มั่นใจได้ว่ากลุ่มเทคโนโลยีของคุณยังคงมีประสิทธิภาพอยู่ตลอดเวลา
- ใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า: ใช้เครื่องมือที่นำเสนอความสามารถในการวิเคราะห์ข้อมูลที่มีประสิทธิภาพ ข้อมูลเชิงลึกที่รวบรวมจากข้อมูลลูกค้าสามารถแจ้งการส่งมอบบริการที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น ปรับแต่งการโต้ตอบของลูกค้า และคาดการณ์ความต้องการของลูกค้า ซึ่งจะช่วยยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า
- ใช้ลูปผลตอบรับอย่างต่อเนื่อง: สร้างกลไกในการรวบรวมและวิเคราะห์ผลตอบรับของลูกค้าเกี่ยวกับบริการของคุณและการโต้ตอบกับเทคโนโลยีของคุณเป็นประจำ ข้อเสนอแนะอย่างต่อเนื่องนี้มีค่ามากสำหรับการปรับปรุงซ้ำๆ ให้กับทั้งกลยุทธ์กลุ่มเทคโนโลยีและประสบการณ์ของลูกค้า
- ร่วมมือกับผู้เชี่ยวชาญ: หากจำเป็น ให้พิจารณาร่วมมือกับที่ปรึกษา RevOps ที่สามารถนำเสนอความเชี่ยวชาญในการจัดกลุ่มเทคโนโลยีของคุณให้สอดคล้องกับเป้าหมายประสบการณ์ของลูกค้า ความรู้ของพวกเขาสามารถเป็นเครื่องมือในการสำรวจภูมิทัศน์เทคโนโลยีที่ซับซ้อน และการตัดสินใจโดยอาศัยข้อมูลที่เป็นประโยชน์ซึ่งเป็นประโยชน์ต่อลูกค้าและธุรกิจของคุณ
การจัดการกับกลุ่มเทคโนโลยีของคุณอย่างเป็นระบบโดยมีเป้าหมายในการเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้า ธุรกิจสามารถเสริมสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นกับลูกค้า ปรับปรุงความภักดี และขับเคลื่อนการเติบโตที่ยั่งยืน
ขั้นตอนเหล่านี้ไม่ใช่ความพยายามเพียงครั้งเดียว แต่เป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ต่อเนื่องเพื่อให้แน่ใจว่าเทคโนโลยีของคุณยังคงตอบสนองและเกินความคาดหวังของลูกค้า