Влияние «мощеного» технологического стека на качество обслуживания клиентов

Технологический стек, в который вы инвестируете, не только влияет на эффективность вашего сотрудника или операционную эффективность, но также оказывает огромное влияние на путь вашего клиента.

С развитием цифровой эры за последние пару лет у нас теперь есть несколько цифровых каналов для взаимодействия с нашими клиентами.

Как бы удивительно это ни звучало, это может легко иметь неприятные последствия.

Поскольку компании инвестируют в разные инструменты для каждого канала или отдела, пути клиентов становятся разрозненными из-за отсутствия консолидированного представления о жизненном цикле клиента.

Но не волнуйтесь, у нас есть решения! Приготовьтесь выяснить, что приводит к тому, что стек технологий становится разрозненным или запутанным, каково влияние этого стека технологий на ваш путь клиента, а в заключение дайте несколько советов по улучшению качества обслуживания клиентов.

Что такое мощеный технологический стек?

Знаете, когда мы говорим о мощеном технологическом стеке, мы в основном имеем в виду технологическую установку, которая собиралась постепенно с течением времени, что-то вроде головоломки без четкой картины, которая могла бы помочь ей. Вместо хорошо продуманного плана с самого начала, это скорее ситуация, когда по мере необходимости добавляются различные системы, приложения и программное обеспечение. Это похоже на постройку моста, когда вы пересекаете реку – это работает, но, возможно, не так гладко, как могло бы, если бы мы с самого начала использовали более структурированный подход.

Факторы, ведущие к неэффективному технологическому стеку

SaaS-компании проделали заведомо потрясающую работу по маркетингу различных технологических услуг или инструментов по мере необходимости, вынуждая компании инвестировать в несколько инструментов, каждый из которых служит уникальной цели. Следовательно, это создает питательную среду для создания сложного технологического стека с рядом инструментов, каждый из которых обещает рост бизнеса без таких возможностей, как интеграция или масштабируемость.

Некоторые другие общие факторы, приводящие к неуклюжему технологическому стеку:

1. Быстрый технологический прогресс. Скорость развития технологий часто приводит к тому, что определенные части технологического стека устаревают. Стремясь идти в ногу со временем, компании могут добавлять новые технологии, не задумываясь полностью о том, как они вписываются в существующую инфраструктуру, что приводит к разрозненной сборке инструментов и платформ.
   
   
2. Организационные изменения. Такие события, как слияния и поглощения, могут привести к объединению различных технологических систем и практик без согласованных усилий по интеграции, что приводит к фрагментации технологической среды.
   
   
3. Отсутствие последовательной ИТ-стратегии. Без четкой и всеобъемлющей ИТ-стратегии компании могут принимать технологические решения, исходя из краткосрочных потребностей, а не долгосрочной жизнеспособности и согласованности. Такой специализированный подход может привести к тому, что технологический стек будет выглядеть неразборчивым, лишенным эффективности и масштабируемости.
   
   
4. Неадекватная интеграция. Зачастую интеграция между новыми и существующими технологиями тщательно не планируется и не выполняется, что приводит к снижению операционной эффективности и разрознению данных, что может препятствовать бизнес-процессам и принятию решений.
   
   
5. Бюджетные ограничения. Ограниченные финансовые ресурсы могут вынудить предприятия выбирать далеко не идеальные технологические решения, которые доступны в краткосрочной перспективе, но могут не наилучшим образом соответствовать долгосрочным потребностям компании, что еще больше усугубляет сложность и разрозненность технологического стека. .

Если вы обнаружите, что какой-либо из этих факторов имеет отношение, возможно, пришло время провести аудит технического стека.

Нажмите здесь, чтобы узнать, как провести аудит технического стека.

Влияние продуманного технологического стека на ваш клиентский путь

Непосредственные последствия отлаженного технологического стека могут показаться в первую очередь внутренними; однако волновое воздействие на качество обслуживания клиентов является существенным и неблагоприятным. Такая неэффективность может препятствовать процветанию бизнеса на современном клиентоориентированном рынке, подчеркивая настоятельную необходимость стратегического подхода к интеграции и внедрению технологий.

1. Операционная неэффективность : неэффективный технологический стек значительно подрывает общее качество обслуживания клиентов, вызывая различные операционные неэффективности. Разрозненный характер этих систем приводит к замедлению времени отклика, что затрудняет беспрепятственный поток данных между платформами. Это, в свою очередь, приводит к ненужным задержкам для клиентов, которым нужна быстрая и точная поддержка.
   
   
2. Фрагментированный путь клиента. Отсутствие интеграции в стеке технологий способствует фрагментации пути клиента, что делает персонализированное взаимодействие сложной задачей. Такой разрозненный подход создает хранилища данных, не позволяя предприятиям получить комплексное представление о клиенте. Следовательно, способность предоставлять индивидуальные услуги или рекомендации ограничена.
   
   
3. Технические сбои и ошибки. Помимо эксплуатационных проблем, несовместимость систем в рамках сложного технологического стека может привести к более частым техническим сбоям или ошибкам. Такие сбои влияют на надежность предоставляемых услуг. В сегодняшних условиях, когда клиенты требуют бесперебойной работы, технические проблемы могут существенно подорвать доверие и удовлетворенность.
   
   
4. Ожидания клиентов. С развитием технологий терпение клиентов постепенно снижается — ну, если вы попытаетесь получить доступ к веб-странице, которая занимает более 5 секунд, вы тоже не станете поклонником этого веб-сайта. В любом случае, возвращаясь к ожиданиям клиентов — независимо от того, совершают ли они покупку, получают ли они доступ к услугам или обращаются за поддержкой, они ожидают бесперебойного и бесперебойного обслуживания. Компании с неэффективным набором технологий рискуют поставить под угрозу доверие и удовлетворенность клиентов, что потенциально может привести к увеличению оттока клиентов.
   
   
5. Разрозненные операции. Разрозненность данных и несогласованность отделов внутри организации могут нанести ущерб пути клиента. Отсутствие интеграции и отчетности приводит к разрозненному обслуживанию клиентов, затрудняет общение и снижает удовлетворенность и лояльность клиентов. Для реализации эффективных стратегий выхода на рынок необходим целостный взгляд на технологический стек.
   
   

Для бизнеса достижение единого представления о взаимодействии с клиентами и точках соприкосновения является ключевой целью. Фрагментированный путь клиента может привести к сбоям в коммуникации, снижению уровня удовлетворенности и снижению лояльности клиентов. По мере того, как мы преодолеваем проблемы, возникающие из-за разрозненности данных и несогласованности действий отделов, становится очевидным, что для обеспечения положительного опыта клиентов необходим сплоченный подход.

Советы по оптимизации технического стека для улучшения качества обслуживания клиентов

До сих пор мы обсуждали достаточно проблем — хранилища данных, избыточные инструменты, разрозненные пути клиентов, операционная неэффективность, технические сбои, медленное время отклика и многое другое.

Давайте теперь рассмотрим , как оптимизировать весь ваш набор технологий для выхода на рынок , чтобы улучшить качество обслуживания клиентов:

• Проведите комплексный технологический аудит. Начните с оценки вашего текущего технологического стека, чтобы выявить избыточность, неэффективность или любые устаревшие технологии, которые могут снижать производительность. Этот аудит должен оценить, как каждый инструмент или система способствует улучшению качества обслуживания клиентов, и выявить пробелы, которые необходимо устранить.
  
  
• Определите четкие цели: четко сформулируйте, чего вы стремитесь достичь, оптимизируя свой набор технологий. Будь то сокращение времени отклика, обеспечение надежности системы или предложение персонализированного взаимодействия с клиентами, ваши технологические решения будут определяться конкретными, измеримыми целями.
  
  
• Расставьте приоритеты в интеграции: ищите технологии, которые легко интегрируются с существующими системами. Технологический стек, в котором все компоненты взаимодействуют беспрепятственно, может значительно уменьшить разрозненность данных и снизить операционную неэффективность, тем самым улучшая общее качество обслуживания клиентов.
  
  
• Инвестируйте в масштабируемые решения. Выбирайте технологии, которые не только отвечают вашим текущим потребностям, но и являются масштабируемыми. Масштабируемые решения могут адаптироваться к росту вашего бизнеса и меняющимся ожиданиям клиентов, гарантируя, что ваш технологический стек останется эффективным с течением времени.
  
  
• Используйте аналитику данных клиентов: используйте инструменты, предлагающие надежные возможности анализа данных. Информация, полученная из данных о клиентах, может обеспечить более персонализированное предоставление услуг, адаптировать взаимодействие с клиентами и предвидеть их потребности, тем самым повышая качество обслуживания клиентов.
  
  
• Внедрите циклы непрерывной обратной связи. Создайте механизмы для регулярного сбора и анализа отзывов клиентов о ваших услугах и их взаимодействии с вашими технологиями. Эта постоянная обратная связь неоценима для внесения итеративных улучшений как в ваш технологический стек, так и в стратегии обслуживания клиентов.
  
  
• Сотрудничайте с экспертами. При необходимости рассмотрите возможность сотрудничества с консультантами RevOps, которые могут предложить свой опыт в согласовании вашего технического стека с вашими целями по обеспечению качества обслуживания клиентов. Их знания могут сыграть важную роль в навигации по сложному технологическому ландшафту и принятии обоснованных решений, которые принесут пользу вашим клиентам и вашему бизнесу.

Систематически работая над своим набором технологий с целью оптимизации качества обслуживания клиентов, компании могут укреплять отношения со своими клиентами, повышать лояльность и обеспечивать устойчивый рост.

Эти шаги — не разовая попытка, а часть постоянной стратегии, направленной на то, чтобы ваша технология продолжала соответствовать ожиданиям клиентов и превосходить их.