鵝卵石技術堆疊對顧客體驗的影響
已發表: 2024-03-01您投資的技術堆疊不僅會影響您的員工或營運效率，還會對您的客戶旅程產生巨大影響。
隨著過去幾年數位時代的發展，我們現在擁有多個數位管道與客戶互動。
聽起來很神奇，但這很容易適得其反。
隨著公司為每個管道或部門投資不同的工具，由於缺乏客戶生命週期的統一視圖，客戶旅程變得脫節。
但不用擔心，我們配備了解決方案！ 準備好檢查導致技術堆疊脫節或雜亂的原因，雜亂的技術堆疊對您的客戶旅程有何影響，最後提供一些改善客戶體驗的技巧。
什麼是鵝卵石技術堆疊？
你知道，當我們談論鵝卵石技術堆疊時，我們基本上指的是隨著時間的推移一點一點拼湊起來的技術設置，有點像一個沒有清晰圖片指導的謎題。 它不是從一開始就有一個深思熟慮的計劃，而是一種混合搭配的情況，根據需要添加不同的系統、應用程式和軟體。 這就像在過河時建造一座橋樑一樣——它是有效的，但可能不會像我們從一開始就採取更有條理的方法那樣順利。
導致技術堆疊呈鵝卵石狀的因素
SaaS 公司在根據需要行銷不同的技術服務或工具方面做得非常出色，迫使企業投資多種工具——每種工具都有獨特的用途。 因此，這為具有多種工具的鵝卵石技術堆疊創造了滋生地 - 每個工具都有望實現業務增長，但沒有集成或可擴展性等功能。
導致技術堆疊混亂的其他一些常見因素包括：
- 快速的技術進步：技術發展的速度常常使技術堆疊的某些部分變得過時。 為了跟上潮流，企業可能會在沒有充分考慮新技術如何融入現有基礎設施的情況下添加新技術，從而導致工具和平台的組合脫節。
- 組織變革：合併和收購等事件可能導致不同技術系統和實踐的合併，而沒有共同努力進行整合，從而導致技術環境支離破碎。
- 缺乏連貫的 IT 策略：如果沒有清晰且整體的 IT 策略，公司可能會根據短期需求而不是長期可行性和連貫性來制定技術決策。 這種臨時方法可能會導致技術堆疊看起來拼湊在一起，缺乏效率和可擴展性。
- 整合不足：新技術和現有技術之間的整合通常沒有經過徹底的規劃或執行，導致營運效率低下和資料孤島，從而阻礙業務流程和決策。
- 預算限制：有限的財務資源可能會迫使企業選擇不太理想的技術解決方案，這些解決方案在短期內可以負擔得起，但可能並不最適合公司的長期需求，這進一步加劇了技術堆疊的複雜性和脫節性。
如果您發現這些因素中的任何一個相關，那麼可能是時候進行技術堆疊審查了。
按此處了解如何進行技術堆疊審核。
鵝卵石技術堆疊對顧客旅程的影響
鵝卵石技術堆疊的直接後果似乎主要是內部的； 然而，這對客戶體驗的連鎖反應是巨大且不利的。 這些低效率可能會阻礙企業在當今以客戶為中心的市場中蓬勃發展的能力，這凸顯了對技術整合和採用的策略方法的迫切需求。
- 營運效率低下：雜亂無章的技術堆疊會導致各種營運效率低下，嚴重破壞整體客戶體驗。 這些系統的脫節性質導致反應時間變慢，阻礙了平台之間資料的無縫流動。 這反過來又會給尋求快速準確支援的客戶帶來不必要的延誤。
- 碎片化的客戶旅程：技術堆疊內缺乏整合導致了碎片化的客戶旅程，使個人化互動成為一項具有挑戰性的工作。 這種脫節的方法會產生資料孤島，阻礙企業全面了解客戶。 因此，提供客製化服務或建議的能力受到阻礙。
- 技術故障和錯誤：除了操作挑戰之外，鵝卵石技術堆疊中的系統不相容性可能會導致更頻繁的技術故障或錯誤。 此類中斷會影響所提供服務的可靠性。 在當今的環境下，客戶需要無縫體驗，技術問題可能會嚴重削弱信任和滿意度。
- 客戶期望：隨著技術的進步，客戶的耐心逐漸降低 - 好吧，如果您嘗試訪問一個網頁的時間超過 5 秒，您也不會成為該網站的粉絲。 無論如何，回到客戶的期望——無論是購買、獲取服務還是尋求支持，他們都期望獲得順暢、不間斷的體驗。 技術堆疊效率低下的企業可能會損害客戶的信任和滿意度，並可能導致客戶流失率增加。
- 孤立的運作：組織內的資料孤島和不協調的部門可能會對客戶旅程造成嚴重破壞。 缺乏整合和報告會導致客戶體驗脫節，阻礙溝通並降低客戶滿意度和忠誠度。 為了執行有效的進入市場策略，必須對技術堆疊有全面的了解。
對於企業而言，實現客戶互動和接觸點的統一視圖是一個關鍵目標。 分散化的客戶旅程可能會導致溝通中斷、滿意度下降和客戶忠誠度下降。 當我們應對資料孤島和部門失調所帶來的挑戰時，很明顯，必須採取有凝聚力的方法來培養正面的客戶體驗。
優化技術堆疊以改善客戶體驗的技巧
到目前為止，我們已經討論了足夠多的問題——資料孤島、冗餘工具、脫節的客戶旅程、營運效率低下、技術故障、回應時間緩慢等等。
現在讓我們探討如何優化整個上市技術堆疊以改善客戶體驗：
- 進行全面的技術審核：首先評估您目前的技術堆疊，以確定冗餘、低效或任何可能阻礙效能的過時技術。 此審核應評估每個工具或系統如何為客戶體驗做出貢獻，並找出需要解決的差距。
- 定義明確的目標：清楚闡明您希望透過最佳化技術堆疊實現的目標。 無論是縮短回應時間、確保系統可靠性，還是提供個人化的客戶交互，制定具體的、可衡量的目標都將引導您的技術決策。
- 優先考慮整合：尋找能夠輕鬆與現有系統整合的技術。 所有組件無縫通訊的技術堆疊可以顯著減少資料孤島和營運效率低下，從而增強整體客戶體驗。
- 投資可擴展的解決方案：選擇不僅滿足您當前需求而且可擴展的技術。 可擴展的解決方案可以適應您的業務成長和不斷變化的客戶期望，確保您的技術堆疊隨著時間的推移保持有效。
- 利用客戶資料洞察：利用提供強大資料分析功能的工具。 從客戶資料中收集的見解可以提供更個人化的服務交付、客製化客戶互動並預測客戶需求，從而提升客戶體驗。
- 實施持續回饋循環：建立機制定期收集和分析客戶對您的服務及其與您的技術的互動的回饋。 這種持續的回饋對於對技術堆疊和客戶體驗策略進行迭代改進非常寶貴。
- 與專家合作：如有必要，請考慮與 RevOps 顧問合作，他們可以提供專業知識，使您的技術堆疊與客戶體驗目標保持一致。 他們的知識有助於駕馭複雜的技術環境並做出明智的決策，使您的客戶和您的業務受益
透過有系統地解決您的技術堆疊問題，以優化客戶體驗，企業可以與客戶建立更牢固的關係，提高忠誠度並推動永續成長。
這些步驟不是一次性的工作，而是持續策略的一部分，以確保您的技術持續滿足並超越客戶的期望。