تأثير مكدس التكنولوجيا المرصوف بالحصى على تجربة العملاء
نشرت: 2024-03-01لا تؤثر حزمة التكنولوجيا التي تستثمر فيها على كفاءة موظفيك أو كفاءتك التشغيلية فحسب، بل لها تأثير هائل على رحلة عميلك أيضًا.
ومع نمو العصر الرقمي في العامين الماضيين، أصبح لدينا الآن قنوات رقمية متعددة للتواصل مع عملائنا.
وبقدر ما يبدو الأمر مدهشًا، إلا أن هذا يمكن أن يأتي بنتائج عكسية بسهولة.
مع استثمار الشركات في أداة مختلفة لكل قناة أو قسم، تصبح رحلات العملاء مفككة بسبب عدم وجود رؤية موحدة لدورة حياة العميل.
لكن لا تقلق، فنحن مجهزون بالحلول! استعد لفحص الأسباب التي تؤدي إلى تفكك حزمة التكنولوجيا أو تفكيكها، وما هو تأثير حزمة التكنولوجيا المرصوفة بالحصى على رحلة العميل الخاصة بك، واختتم ببعض النصائح لتحسين تجربة العميل.
ما هو مكدس التكنولوجيا المرصوف بالحصى؟
كما تعلمون، عندما نتحدث عن مجموعة التكنولوجيا المرصوفة بالحصى، فإننا نشير في الأساس إلى إعداد تقني تم تجميعه شيئًا فشيئًا مع مرور الوقت، مثل اللغز بدون صورة واضحة لتوجيهه. فبدلاً من وجود خطة مدروسة جيدًا منذ البداية، أصبح الأمر أقرب إلى حالة مزيج وتطابق حيث تتم إضافة أنظمة وتطبيقات وبرامج مختلفة حسب الحاجة. إن الأمر يشبه بناء جسر أثناء عبورك النهر - إنه يعمل، ولكن ربما ليس بالسلاسة التي كان يمكن أن يكون عليه لو اتبعنا نهجًا أكثر تنظيماً منذ البداية.
العوامل التي تؤدي إلى مكدس التكنولوجيا المرصوف بالحصى
قامت شركات SaaS بعمل رائع في تسويق خدمات أو أدوات تقنية مختلفة حسب الضرورة، مما أجبر الشركات على الاستثمار في أدوات متعددة - كل منها يخدم غرضًا فريدًا. وبالتالي، فإن هذا يخلق أرضًا خصبة لمجموعة التكنولوجيا المرصوفة بالحصى مع عدد من الأدوات - كل منها يعد بنمو الأعمال دون إمكانات مثل التكامل أو قابلية التوسع.
بعض العوامل المشتركة الأخرى التي تؤدي إلى كومة التكنولوجيا المرصوفة بالحصى هي:
- التقدم التكنولوجي السريع: إن الوتيرة التي تتطور بها التكنولوجيا غالبًا ما تجعل أجزاء معينة من مجموعة التكنولوجيا قديمة. في محاولة للبقاء على اطلاع دائم، قد تضيف الشركات تقنيات جديدة دون النظر بشكل كامل في مدى ملاءمتها للبنية التحتية الحالية، مما يؤدي إلى تجميع مفكك للأدوات والمنصات.
- التغييرات التنظيمية: يمكن أن تؤدي أحداث مثل عمليات الدمج والاستحواذ إلى دمج أنظمة وممارسات تكنولوجية مختلفة دون بذل جهد متضافر نحو التكامل، مما يتسبب في بيئة تكنولوجية مجزأة.
- عدم وجود استراتيجية متماسكة لتكنولوجيا المعلومات: بدون استراتيجية واضحة وشاملة لتكنولوجيا المعلومات، قد تتخذ الشركات قرارات تكنولوجية بناءً على الاحتياجات قصيرة المدى بدلاً من الجدوى والتماسك على المدى الطويل. يمكن أن يؤدي هذا النهج المخصص إلى مجموعة تقنية تبدو مرصوفة ببعضها البعض، وتفتقر إلى الكفاءة وقابلية التوسع.
- التكامل غير الكافي: في كثير من الأحيان، لا يتم تخطيط أو تنفيذ التكامل بين التقنيات الجديدة والحالية بشكل كامل، مما يؤدي إلى عدم الكفاءة التشغيلية وصوامع البيانات التي يمكن أن تعيق العمليات التجارية وصنع القرار.
- قيود الميزانية: يمكن للموارد المالية المحدودة أن تجبر الشركات على اختيار حلول تكنولوجية أقل من مثالية وبأسعار معقولة على المدى القصير ولكنها قد لا تكون الأنسب لاحتياجات الشركة على المدى الطويل، مما يساهم بشكل أكبر في تعقيد وتفكك مجموعة التكنولوجيا. .
إذا وجدت أيًا من هذه العوامل ذات صلة، فقد يكون الوقت قد حان لإجراء تدقيق مكدس التكنولوجيا.
انقر هنا لمعرفة كيفية إجراء تدقيق مكدس التكنولوجيا.
تأثير مكدس التكنولوجيا المرصوف بالحصى على رحلة عميلك
قد تبدو العواقب المباشرة لمكدس التكنولوجيا المرصوف بالحصى داخلية في المقام الأول؛ ومع ذلك، فإن التأثيرات المتتالية على تجربة العملاء كبيرة وسلبية. يمكن لأوجه القصور هذه أن تعيق قدرة الأعمال على الازدهار في السوق التي تركز على العملاء اليوم، مما يؤكد الحاجة الملحة لنهج استراتيجي لتكامل التكنولوجيا واعتمادها.
- عدم الكفاءة التشغيلية : تؤدي مجموعة التكنولوجيا المرصوفة بالحصى إلى تقويض تجربة العملاء الشاملة بشكل كبير من خلال التسبب في العديد من أوجه عدم الكفاءة التشغيلية. وتؤدي الطبيعة المفككة لهذه الأنظمة إلى أوقات استجابة أبطأ، مما يعيق التدفق السلس للبيانات بين المنصات. وهذا بدوره يؤدي إلى تأخيرات غير ضرورية للعملاء الذين يبحثون عن دعم سريع ودقيق.
- رحلة العملاء المجزأة: يساهم الافتقار إلى التكامل ضمن حزمة التكنولوجيا في رحلة العميل المجزأة، مما يجعل التفاعلات الشخصية مسعى صعبًا. يؤدي هذا النهج المفكك إلى إنشاء صوامع بيانات، مما يمنع الشركات من الحصول على رؤية شاملة للعميل. ونتيجة لذلك، يتم إعاقة القدرة على تقديم خدمات أو توصيات مخصصة.
- مواطن الخلل والأخطاء الفنية: بالإضافة إلى التحديات التشغيلية، يمكن أن تؤدي حالات عدم توافق النظام داخل مجموعة التكنولوجيا المرصوفة بالحصى إلى حدوث المزيد من الأخطاء أو الأخطاء الفنية المتكررة. وتؤثر مثل هذه الاضطرابات على موثوقية الخدمات المقدمة. في مشهد اليوم، حيث يطلب العملاء تجربة سلسة، يمكن أن تؤدي المشكلات الفنية إلى تآكل الثقة والرضا بشكل كبير.
- توقعات العملاء: مع التقدم في التقنيات، انخفض صبر العملاء تدريجيًا - حسنًا، إذا حاولت الوصول إلى صفحة ويب تستغرق أكثر من 5 ثوانٍ، فلن تكون من محبي موقع الويب أيضًا. على أي حال، بالعودة إلى توقعات العملاء - سواء كانوا يقومون بعملية شراء، أو الوصول إلى الخدمات، أو طلب الدعم، فإنهم يتوقعون تجربة سلسة ومتواصلة. الشركات التي لديها مجموعة تقنية غير فعالة تخاطر بتعريض ثقة العملاء ورضاهم للخطر، مما قد يؤدي إلى زيادة معدلات التوقف عن العمل.
- العمليات المنعزلة: يمكن لصوامع البيانات والأقسام المنحرفة داخل المؤسسة أن تلحق الضرر برحلة العميل. يؤدي الافتقار إلى التكامل وإعداد التقارير إلى تجربة عملاء مفككة، مما يعيق التواصل ويقلل رضا العملاء وولائهم. لتنفيذ استراتيجيات الذهاب إلى السوق الفعالة، يعد المنظور الشامل لمكدس التكنولوجيا أمرًا ضروريًا.
بالنسبة للشركات، يعد تحقيق رؤية موحدة لتفاعلات العملاء ونقاط الاتصال هدفًا محوريًا. يمكن أن تؤدي رحلات العملاء المجزأة إلى انقطاع الاتصالات، وانخفاض مستويات الرضا، وانخفاض ولاء العملاء. بينما نتنقل عبر التحديات الناشئة عن صوامع البيانات والأقسام غير المتوافقة، يصبح من الواضح أن اتباع نهج متماسك أمر ضروري لتعزيز تجارب العملاء الإيجابية.
نصائح لتحسين Tech Stack لتحسين تجربة العملاء
لقد ناقشنا ما يكفي من المشاكل حتى الآن - صوامع البيانات، والأدوات الزائدة عن الحاجة، ورحلات العملاء المفككة، وعدم الكفاءة التشغيلية، والأخطاء الفنية، وأوقات الاستجابة البطيئة، وغير ذلك الكثير.
دعنا الآن نستكشف كيفية تحسين مجموعتك التقنية بالكامل لتحسين تجربة العملاء:
- قم بإجراء تدقيق شامل للتكنولوجيا: ابدأ بتقييم مجموعتك التقنية الحالية لتحديد حالات التكرار أو عدم الكفاءة أو أي تقنيات قديمة قد تعيق الأداء. يجب أن يقوم هذا التدقيق بتقييم كيفية مساهمة كل أداة أو نظام في تجربة العملاء وتحديد الثغرات التي تحتاج إلى معالجة.
- حدد أهدافًا واضحة: وضح بوضوح ما تهدف إلى تحقيقه من خلال تحسين مجموعتك التقنية. سواء كان الأمر يتعلق بتحسين أوقات الاستجابة، أو ضمان موثوقية النظام، أو تقديم تفاعلات مخصصة للعملاء، فإن وجود أهداف محددة وقابلة للقياس سيوجه قراراتك التقنية.
- تحديد أولويات التكامل: ابحث عن التقنيات التي تتكامل بسهولة مع أنظمتك الحالية. يمكن لمجموعة التكنولوجيا التي تتواصل فيها جميع المكونات بسلاسة أن تقلل بشكل كبير من صوامع البيانات وأوجه عدم الكفاءة التشغيلية، وبالتالي تعزيز تجربة العملاء بشكل عام.
- الاستثمار في الحلول القابلة للتطوير: اختر التقنيات التي لا تلبي احتياجاتك الحالية فحسب، بل هي أيضًا قابلة للتطوير. يمكن للحلول القابلة للتطوير أن تتكيف مع نمو أعمالك وتوقعات العملاء المتطورة، مما يضمن بقاء مجموعتك التقنية فعالة مع مرور الوقت.
- الاستفادة من رؤى بيانات العملاء: استخدم الأدوات التي توفر إمكانات قوية لتحليل البيانات. يمكن للرؤى المستمدة من بيانات العملاء أن تفيد في تقديم خدمات أكثر تخصيصًا، وتخصيص تفاعلات العملاء، وتوقع احتياجات العملاء، وبالتالي الارتقاء بتجربة العملاء.
- تنفيذ حلقات التعليقات المستمرة: إنشاء آليات لجمع وتحليل تعليقات العملاء بشكل منتظم فيما يتعلق بخدماتك وتفاعلاتهم مع التكنولوجيا الخاصة بك. تعتبر هذه التعليقات المستمرة لا تقدر بثمن لإجراء تحسينات متكررة على كل من استراتيجيات التكنولوجيا وتجربة العملاء لديك.
- الشراكة مع الخبراء: إذا لزم الأمر، فكر في الشراكة مع مستشاري RevOps الذين يمكنهم تقديم الخبرة في مواءمة مجموعتك التقنية مع أهداف تجربة العملاء الخاصة بك. يمكن أن تكون معرفتهم مفيدة في التنقل في المشهد التكنولوجي المعقد واتخاذ قرارات مستنيرة تفيد عملائك وعملك
من خلال معالجة مجموعة التكنولوجيا الخاصة بك بشكل منهجي بهدف تحسين تجربة العملاء، يمكن للشركات تعزيز علاقات أقوى مع عملائها، وتحسين الولاء، ودفع النمو المستدام.
هذه الخطوات ليست جهدًا لمرة واحدة ولكنها جزء من استراتيجية مستمرة لضمان استمرار التكنولوجيا الخاصة بك في تلبية توقعات العملاء وتجاوزها.