Infrastruktur dengan cepat: 5 pelajaran yang didapat dari membangun Interkom di Eropa

Pada bulan Desember, kami mengumumkan hosting data Eropa, hasil dari salah satu proyek infrastruktur terbesar Intercom. Pelajaran yang kami peroleh saat membangun infrastruktur sangat berharga karena kami terus memperluas Intercom secara global – mulai April 2022, kami juga menyelenggarakan Intercom di Australia.

Hingga saat ini, Intercom telah menjadi aplikasi multitenant yang dihosting di satu wilayah di AWS. Namun, kami sudah lama berbicara dengan pelanggan dan calon pelanggan kami tentang hosting data Eropa – kami tahu apa yang harus kami berikan dan masalah yang harus kami pecahkan : Interkom, tetapi dengan data yang disimpan dan diproses di Eropa.

Apa yang kami ketahui – dan apa yang tidak kami ketahui

Kami memulai dengan banyak "yang diketahui"; masalah yang kami tahu harus kami pecahkan, seperti penerapan perangkat lunak multiregional. Kami mengidentifikasi beberapa " yang tidak diketahui" juga; masalah yang perlu kami selesaikan, tetapi belum tahu caranya – seperti mengintegrasikan wilayah baru ke dalam sistem penagihan kami. Kami juga yakin ada banyak "tidak diketahui yang tidak diketahui" yang menunggu untuk ditemukan. Ketidaktahuan yang tidak diketahui ini membuat sulit untuk memperkirakan berapa lama proyek akan berlangsung, atau berapa banyak orang yang perlu kita dedikasikan untuk itu. Cakupannya terlalu luas untuk dibandingkan dengan proyek atau pekerjaan lain yang pernah kami lakukan di masa lalu, dan jalan menuju kesuksesan tidak jelas.

Satu hal yang kami lakukan sejak awal adalah berbicara dengan tim di perusahaan serupa yang telah melakukan proyek semacam ini sebelumnya. Dalam banyak kasus, proyek-proyek ini ternyata menjadi salah satu yang terbesar yang pernah diambil oleh perusahaan-perusahaan ini, yang membutuhkan waktu lebih dari enam bulan untuk diselesaikan oleh sebagian besar tim teknik mereka.

“Kami enggan memperlambat tim R&D kami di tengah pandemi – jadi kami membuat rencana proyek untuk mencerminkan cara kami bekerja di Intercom”

Beberapa perusahaan melangkah lebih jauh dengan membayangkan kembali arsitektur mereka dalam prosesnya. Kami enggan untuk membuat perubahan skala itu dan memperlambat tim R&D kami (di tengah pandemi!), jadi kami membuat rencana proyek untuk mencerminkan cara kami bekerja di Intercom.

Itu berarti bergerak cepat, terlepas dari skala proyeknya. Bergerak cepat sambil mengoptimalkan untuk jangka panjang , serta menerapkan prinsip kami "kirim cepat, kirim lebih awal, kirim sering" membantu kami tidak hanya mengeluarkan produk, tetapi pada akhirnya mengirimkannya ke pelanggan kami lebih cepat dari yang kami rencanakan untuk.

Pelajaran #1: Mulailah membangun – cepat

Dedikasi kami untuk bergerak cepat membawa kami ke pelajaran pertama kami, dan keputusan yang benar-benar membuka awal proyek ini. Dalam podcast Intercom on Product baru-baru ini , co-founder kami Des berbicara tentang meme kurva lonceng Jedi yang lama, dan bagaimana hal itu sering diterapkan pada kecepatan startup. Sebagian besar startup melakukan perjalanan melalui tahap "instal lebih banyak proses" sampai mereka akhirnya menyadari bahwa mereka hanya perlu bergerak secepat mungkin. Menggunakan kecepatan dan hiruk pikuk akan membantu kami menemukan "hal yang tidak diketahui" itu dan menemukan solusi saat kami menghadapinya.

Jadi, mantan CTO dan salah satu pendiri kami, Ciaran Lee, memutuskan bahwa kami baru saja akan memulai. Kami akan mulai membangun dan bekerja dengan sangat, sangat cepat, dengan tim ad-hoc kecil yang didedikasikan untuk proyek ini – dengan panduan bahwa tidak apa-apa untuk gagal.

“Dibiarkan gagal mengubah pendekatan kami terhadap proyek”

Jika pendekatan kami tidak berhasil, kami akan memperoleh pembelajaran berharga yang memungkinkan kami merencanakan sesuatu yang mungkin berhasil di masa depan. Dalam skenario kasus terbaik, kami akan membangun sesuatu dengan cepat yang bekerja dengan cukup baik sehingga kami dapat mulai mencari cara untuk membawanya ke tangan pelanggan kami. Dibiarkan gagal mengubah pendekatan kami terhadap proyek dan memungkinkan kami untuk mulai bergerak maju. Alih-alih mencoba mengantisipasi masalah dan melihat ke depan untuk menjamin kesuksesan sejak awal, kami hanya mulai membangun sampai kami menemukan masalah, dan kemudian menemukan solusi.

Penting juga untuk dicatat bahwa kami tidak membangun prototipe yang nantinya dapat digunakan sebagai blok bangunan untuk implementasi penuh nanti – kami sedang membangun hal yang nyata, mencari tahu sambil berjalan. Momentum yang kami pertahankan sebagai hasilnya akhirnya menjadi penting bagi keberhasilan proyek.

Pelajaran #2: Tetap berpegang pada prinsip Anda

Setelah kami mulai membangun, prinsip- prinsip teknik kami membantu kami untuk terus bergerak cepat. Ada banyak cara yang dapat kami lakukan untuk membangun Intercom di Eropa, termasuk menciptakan kembali arsitektur kami, tetapi sesuai dengan prinsip kami “ Jadilah konservatif secara teknis ”, kami memilih untuk mengambil pendekatan yang sama seperti yang kami gunakan untuk membangun lingkungan produksi yang ada.

“Kami tidak hanya menyalin dan menempel, tetapi kami mengecilkan dan menyederhanakan”

Kami hampir tidak memperkenalkan perangkat lunak, layanan, atau pendekatan baru ke dalam buildout Eropa kami. Pada saat yang sama kami secara drastis menyederhanakan arsitektur kami, mengambil elemen infrastruktur AS kami dan menggunakannya kembali di lingkungan baru kami dengan cara yang jauh lebih mudah untuk dikerjakan. Kami tidak hanya menyalin dan menempel, tetapi kami mengecilkan dan menyederhanakan, sejalan dengan prinsip “ Tetap sederhana ”.

Pelajaran #3: Tekuk aturan saat Anda perlu

Kami perlu memberikan banyak fleksibilitas di sekitar proses perencanaan dan struktur tim kami untuk membuat proyek ini dikelola dan dimulai, membengkokkan "aturan" sambil memastikan untuk memberi tahu semua orang tentang apa yang kami lakukan. Kami membangun tim proyek ad-hoc termasuk insinyur berpengalaman dari tim yang ada untuk mulai mengerjakan proyek.

Tentu saja, ada konsekuensi dari keputusan ini: tim memiliki kapasitas yang lebih rendah; anggota proyek harus mengangkangi beberapa standup harian; dan proyek-proyek lain harus diprioritaskan. Ini tidak akan pernah menjadi pendekatan default kami untuk semua proyek, tetapi ketika kami tahu apa yang perlu kami capai, dan kami ingin segera memulai, masuk akal untuk mengabaikan proses kami demi kemajuan.

Pelajaran #4: Pertahankan pekerjaan se-lokal mungkin

Ini mungkin keputusan paling penting yang kami buat untuk menjaga agar proyek tetap berjalan cepat. Meskipun menyentuh semua bagian Intercom sebagai bagian dari proyek, kami memutuskan untuk tidak melakukan pertanian di beberapa tim, dan sebaliknya menyimpan sebanyak mungkin pekerjaan lokal untuk tim proyek ad-hoc kami. Selain menghindari proses perencanaan yang lebih luas, itu berarti kami tidak perlu meminta tim R&D kami untuk memfasilitasi penerapan fitur kami ke Eropa. Kami menghindari rapat, dokumen, dan pesan Slack yang tak terhitung jumlahnya dengan hanya melakukan pekerjaan sendiri sebagai pendekatan default.

“Kami mengambil alih kepemilikan masalah dan memberdayakan diri kami sendiri untuk membuat kemajuan di atasnya”

Kami mengambil alih kepemilikan masalah dan memberdayakan diri kami untuk membuat kemajuan, meminimalkan biaya keseluruhan untuk Intercom dengan meminimalkan gangguan pada tim yang tidak bekerja di Proyek Eropa. Pada beberapa kesempatan kami memang harus meminta bantuan dari orang-orang yang ahli, dan kami membuat beberapa kejutan untuk beberapa tim – tetapi secara keseluruhan ini adalah pendekatan yang sangat sukses.

Pelajaran #5: Jaga agar jadwal tetap fleksibel

Setelah kami membangun infrastruktur dan memastikan Intercom Europe beroperasi, kami pindah ke fase proyek yang berbeda dan bekerja dengan beberapa tim di seluruh Intercom untuk mengoordinasikan peluncuran yang dihadapi pelanggan.

Pemblokir peluncuran kami sebagian besar adalah proses internal kami sendiri, dan beberapa integrasi yang dihadapi pelanggan yang kami anggap tidak penting untuk peluncuran. Jadi kami bertanya pada diri sendiri, bisakah kami meluncurkannya tanpa kemampuan seperti WhatsApp dan mengisi celah itu saat kami berjalan? Apa yang sebenarnya menahan kami?

“Dengan melihat timeline dan menilai apa yang tersisa untuk dilakukan, kami pikir kami dapat menunda peluncuran hingga Desember”

Rencana proyek kami diluncurkan Januari, tetapi dengan melihat garis waktu dan menilai apa yang tersisa untuk dilakukan, kami pikir kami dapat menariknya ke depan hingga Desember. Kami membutuhkan bantuan dari dukungan pelanggan, penjualan, analitik, pemasaran, hukum, R&D, dan lainnya, tetapi semua orang bersatu untuk bergerak cepat.

Kami memiliki saluran Slack yang menunjukkan saat tim penjualan kami menutup kesepakatan dengan pelanggan menggunakan platform, menghasilkan pendapatan nyata untuk Intercom. Hasil dari perjuangan untuk adopsi di tahap terakhir ini menjadi jelas di saluran ini – ini menambah nilai dari semua pekerjaan yang kami lakukan untuk sampai sejauh ini. Akan jauh lebih mudah untuk mengikuti timeline kami yang ada, tetapi dengan mendorong diri kami sendiri, kami berhasil membawanya ke tangan pelanggan sebulan lebih awal dari yang direncanakan.

Pembelajaran kami akan membantu kami terus bergerak lebih cepat

Ini adalah proyek yang sangat menarik untuk dikerjakan – Saya bangga dengan pekerjaan yang kami lakukan, dan kami meminimalkan dampak proyek pada tim di seluruh Intercom. Masih banyak pekerjaan yang sedang berlangsung, tetapi pembelajaran yang kami ambil dari pengalaman sangat berharga saat kami membangun hosting Australia kami dan terus mengembangkan infrastruktur di yurisdiksi lain.

Pelajari lebih lanjut tentang hosting data Eropa dengan Intercom