Schnelle Infrastruktur: 5 Lehren aus dem Bau von Intercom in Europa

Im Dezember haben wir das europäische Datenhosting angekündigt, das Ergebnis eines der größten Infrastrukturprojekte von Intercom. Die Lektionen, die wir beim Aufbau der Infrastruktur gelernt haben, sind von unschätzbarem Wert, wenn wir Intercom weltweit weiter ausbauen – ab April 2022 hosten wir Intercom auch in Australien.

Bisher war Intercom eine mandantenfähige Anwendung, die in einer einzigen Region in AWS gehostet wurde. Wir sprechen jedoch schon lange mit unseren Kunden und Interessenten über europäisches Datenhosting – wir wussten, was wir zu liefern hatten und welches Problem wir lösen mussten : Intercom, aber mit in Europa gespeicherten und verarbeiteten Daten.

Was wir wussten – und was nicht

Wir begannen mit vielen „ bekannten Bekannten“; Probleme, von denen wir wussten, dass wir sie lösen mussten, wie z. B. die Bereitstellung von Software in mehreren Regionen. Wir haben auch einige „ bekannte Unbekannte“ identifiziert ; Probleme, die wir lösen mussten, aber noch nicht wussten, wie – wie die Integration der neuen Region in unser Abrechnungssystem. Wir waren uns auch sicher, dass es viele „unbekannte Unbekannte“ gibt, die darauf warten, entdeckt zu werden. Diese unbekannten Unbekannten machten es schwierig abzuschätzen, wie lange das Projekt dauern würde oder wie viele Leute wir dafür einsetzen müssten. Der Umfang war zu groß, um ihn mit anderen Projekten oder Arbeiten zu vergleichen, die wir in der Vergangenheit übernommen hatten, und der Weg zum Erfolg war unklar.

Eine Sache, die wir schon früh gemacht haben, war, mit Teams ähnlicher Unternehmen zu sprechen, die diese Art von Projekt zuvor durchgeführt hatten. In vielen Fällen stellten sich diese Projekte als einige der größten heraus, die diese Unternehmen jemals übernommen hatten, und die Mehrheit ihres Ingenieurteams brauchte mehr als sechs Monate, um sie abzuschließen.

„Wir zögerten, unsere F&E-Teams mitten in einer Pandemie zu verlangsamen – also haben wir unseren Projektplan so aufgebaut, dass er widerspiegelt, wie wir gerne bei Intercom arbeiten.“

Einige Unternehmen gingen so weit, ihre Architektur im Zuge dessen neu zu erfinden. Wir zögerten, Änderungen dieser Größenordnung vorzunehmen und unsere F&E-Teams zu verlangsamen (mitten in einer Pandemie!), also haben wir unseren Projektplan so aufgebaut, dass er die Art und Weise widerspiegelt, wie wir gerne bei Intercom arbeiten.

Das bedeutete, trotz der Größe des Projekts schnell voranzukommen. Schnelles Handeln bei gleichzeitiger Optimierung auf lange Sicht sowie die Anwendung unseres Prinzips „schnell versenden, früh versenden, oft versenden“ halfen uns, das Produkt nicht nur auf den Markt zu bringen, sondern es letztendlich früher als geplant an unsere Kunden zu liefern zum.

Lektion Nr. 1: Fang einfach an zu bauen – schnell

Unser Engagement für schnelles Handeln brachte uns zu unserer ersten Lektion und der Entscheidung , die den Start dieses Projekts wirklich freigab. In einem kürzlich erschienenen Intercom on Product-Podcast sprach unser Mitbegründer Des über dieses alte Jedi-Glockenkurven-Mem und wie es oft auf die Geschwindigkeit von Startups zutrifft. Die meisten Startups durchlaufen die Phase „Weitere Prozesse installieren“, bis sie schließlich erkennen, dass sie nur so schnell wie möglich vorankommen müssen. Der Einsatz von Geschwindigkeit und Hektik sollte uns helfen, diese „unbekannten Unbekannten“ herauszufinden und Lösungen zu finden, wenn wir ihnen begegneten.

Und so entschied unser ehemaliger CTO und Mitbegründer Ciaran Lee, dass wir einfach anfangen würden. Wir wollten mit dem Aufbau beginnen und es sehr, sehr schnell machen, mit einem kleinen Ad-hoc-Team, das sich dem Projekt widmet – mit der Anleitung, dass es völlig in Ordnung ist, zu scheitern.

„Scheitern zu dürfen, hat unsere Herangehensweise an das Projekt verändert“

Wenn unser Ansatz nicht funktioniert, würden wir wertvolle Erkenntnisse gewinnen, die es uns ermöglichen würden, etwas zu planen, das in Zukunft funktionieren könnte. Im besten Fall würden wir schnell etwas bauen, das gut genug funktioniert, um herauszufinden, wie wir es in die Hände unserer Kunden bringen können. Scheitern zugelassen zu werden, veränderte unsere Herangehensweise an das Projekt und ermöglichte uns, voranzukommen. Anstatt zu versuchen, Probleme vorherzusehen und nach vorne zu schauen, um den Erfolg von Anfang an zu garantieren, haben wir einfach mit dem Aufbau begonnen, bis wir auf ein Problem gestoßen sind, und dann eine Lösung gefunden.

Es ist auch wichtig zu beachten, dass wir keine Prototypen gebaut haben, die später als Bausteine ​​für eine spätere vollständige Implementierung verwendet werden könnten – wir haben das Original gebaut und die Dinge im Laufe der Zeit herausgefunden. Die Dynamik, die wir dadurch aufrechterhielten, war letztendlich entscheidend für den Erfolg des Projekts.

Lektion Nr. 2: Bleiben Sie bei Ihren Prinzipien

Als wir mit dem Bauen begannen, halfen uns unsere technischen Prinzipien , schnell voranzukommen. Es gab viele Möglichkeiten, Intercom in Europa aufzubauen, einschließlich der Neuerfindung unserer Architektur, aber im Einklang mit unserem Grundsatz „ Sei technisch konservativ “, entschieden wir uns für den gleichen Ansatz, den wir beim Aufbau der bestehenden Produktionsumgebung verwendet hatten.

„Wir haben nicht nur kopiert und eingefügt, sondern geschrumpft und vereinfacht“

Wir haben praktisch keine neue Software, Dienstleistungen oder Ansätze in unseren Aufbau in Europa eingeführt. Gleichzeitig haben wir unsere Architektur drastisch vereinfacht, indem wir Elemente unserer US-Infrastruktur übernommen und in unserer neuen Umgebung auf eine Weise wiederverwendet haben, mit der die Arbeit viel einfacher war. Wir haben nicht nur kopiert und eingefügt, sondern verkleinert und vereinfacht, gemäß unserem „ Keep it simple “-Prinzip.

Lektion Nr. 3: Biegen Sie die Regeln, wenn es nötig ist

Wir mussten viel Flexibilität in unseren Planungsprozessen und Teamstrukturen zulassen, um dieses Projekt mit Personal zu besetzen und zu starten, die „Regeln“ zu beugen und gleichzeitig sicherzustellen, dass alle über unsere Aktivitäten auf dem Laufenden bleiben. Wir haben ein Ad-hoc-Projektteam mit erfahrenen Ingenieuren aus bestehenden Teams aufgebaut, um mit der Arbeit an dem Projekt zu beginnen.

Diese Entscheidung hatte natürlich Konsequenzen: Die Teams waren weniger ausgelastet; Projektmitglieder mussten mehrere tägliche Standups überbrücken; und andere Projekte mussten depriorisiert werden. Dies konnte nie unser Standardansatz für alle Projekte sein, aber als wir wussten, was wir erreichen mussten, und wir sofort loslegen wollten, war es sinnvoll, unsere Prozesse zugunsten des Fortschritts respektvoll zu umgehen.

Lektion Nr. 4: Halten Sie die Arbeit so lokal wie möglich

Dies könnte die wichtigste Entscheidung sein, die wir getroffen haben, um das Projekt schnell voranzutreiben. Obwohl wir im Rahmen des Projekts alle Teile von Intercom bearbeitet haben, haben wir uns entschieden, die Arbeit nicht auf mehrere Teams zu verteilen, sondern so viel Arbeit wie möglich lokal bei unserem Ad-hoc-Projektteam zu belassen. Das vermeidet nicht nur umfassendere Planungsprozesse, sondern bedeutet auch, dass wir unsere F&E-Teams nicht bitten mussten, die Einführung unserer Funktionen in Europa zu erleichtern. Wir haben unzählige Meetings, Dokumente und Slack-Nachrichten vermieden, indem wir die Arbeit standardmäßig einfach selbst erledigt haben.

„Wir haben die Verantwortung für das Problem übernommen und uns selbst befähigt, Fortschritte zu erzielen“

Wir übernahmen die Verantwortung für das Problem und ermächtigten uns, Fortschritte zu erzielen, indem wir die Gesamtkosten für Intercom minimierten, indem wir Unterbrechungen für Teams minimierten, die nicht an Project Europe arbeiteten. Bei mehreren Gelegenheiten mussten wir Experten mit Fachwissen um Hilfe bitten, und wir haben einige Teams für einige Überraschungen gesorgt – aber insgesamt war dies ein äußerst erfolgreicher Ansatz.

Lektion Nr. 5: Bleiben Sie zeitlich flexibel

Nachdem wir die Infrastruktur aufgebaut und sichergestellt hatten, dass Intercom Europe betriebsbereit war, wechselten wir zu einer anderen Phase des Projekts und arbeiteten mit mehreren Teams von Intercom zusammen, um die kundenorientierte Einführung zu koordinieren.

Unsere Startblocker waren größtenteils unsere eigenen internen Prozesse und mehrere kundenorientierte Integrationen, die wir für den Start nicht als kritisch betrachteten. Also fragten wir uns, könnten wir einfach ohne WhatsApp-Funktionen starten und diese Lücken im Laufe der Zeit füllen? Was hat uns wirklich zurückgehalten?

„Durch einen Blick auf den Zeitplan und die Einschätzung, was noch zu tun war, kamen wir zu dem Schluss, dass wir die Markteinführung auf Dezember vorziehen könnten.“

Unser Projektplan sah einen Start im Januar vor, aber als wir uns den Zeitplan ansahen und bewerteten, was noch zu tun war, dachten wir, wir könnten es auf Dezember vorziehen. Wir brauchten etwas Hilfe von Kundensupport, Vertrieb, Analytik, Marketing, Recht, Forschung und Entwicklung und anderen, aber alle zogen an einem Strang, um schnell voranzukommen.

Wir haben einen Slack-Kanal, der zeigt, wann unser Verkaufsteam Geschäfte mit Kunden abschließt, die die Plattform nutzen, was echte Einnahmen für Intercom bringt. Der Lohn des Kampfes um eine Adoption in diesen letzten Phasen wird in diesem Kanal deutlich – es erhöht den Wert all der Arbeit, die wir investiert haben, um so weit zu kommen. Es wäre viel einfacher gewesen, unserem bestehenden Zeitplan zu folgen, aber wir haben es geschafft, es einen Monat früher als geplant in die Hände der Kunden zu bringen.

Unsere Erkenntnisse werden uns helfen, schneller voranzukommen

Die Arbeit an diesem Projekt war so spannend – ich bin stolz auf die Arbeit, die wir geleistet haben, und darauf, dass wir die Auswirkungen des Projekts auf die Teams von Intercom minimiert haben. Es gibt noch viel Arbeit, aber die Erkenntnisse, die wir aus dieser Erfahrung gezogen haben, waren von unschätzbarem Wert, als wir unser australisches Hosting ausbauten und die Infrastruktur in anderen Gerichtsbarkeiten weiter entwickelten.

Erfahren Sie mehr über das europäische Datenhosting mit Intercom