迅速なインフラストラクチャ：ヨーロッパでインターコムを構築することから学んだ5つの教訓

公開: 2022-05-06

12月に、インターコムのこれまでで最大のインフラストラクチャプロジェクトの結果であるヨーロッパのデータホスティングを発表しました。インフラストラクチャの構築中に学んだ教訓は、インターコムをグローバルに拡大し続けるため、非常に貴重です。2022年4月の時点で、オーストラリアでもインターコムをホストしています。

これまで、IntercomはAWSの単一のリージョンでホストされるマルチテナントアプリケーションでした。しかし、私たちは長い間、ヨーロッパのデータホスティングについてお客様や見込み客と話し合ってきました。何を提供し、解決しなければならないかという問題を知っていました。インターコムですが、データはヨーロッパで保存および処理されています。

私たちが知っていたこと–そして私たちが知らなかったこと

私たちは多くの「既知の既知」から始めました。マルチリージョンソフトウェアの展開など、解決する必要があることがわかっていた問題。いくつかの「既知の未知数」も特定しました。新しい地域を課金システムに統合するなど、解決する必要のある問題はまだわかりませんでした。また、発見されるのを待っている「未知の未知数」がたくさんあることも確信していました。これらの未知の未知数により、プロジェクトにかかる時間や、プロジェクトに専念する必要のある人数を見積もることが困難になりました。範囲が広すぎて、過去に行った他のプロジェクトや作業と比較できず、成功への道は不明確でした。

私たちが早い段階で行ったことの1つは、以前にこの種のプロジェクトに着手したことのある同様の企業のチームと話すことでした。多くの場合、これらのプロジェクトは、これらの企業がこれまでに行った中で最大のプロジェクトの1つであり、エンジニアリングチームの大部分が6か月以上かけて完了しました。

「パンデミックの最中にR＆Dチームの速度を落とすことには消極的だったので、Intercomでの働き方を反映するようにプロジェクト計画を作成しました。」

一部の企業は、その過程でアーキテクチャを再考するところまで行きました。その規模を変更したり、研究開発チームの速度を落としたりすることには消極的だったため（パンデミックの真っ只中！）、インターコムでの働き方を反映したプロジェクト計画を作成しました。

それは、プロジェクトの規模にもかかわらず、速く動くことを意味しました。長期的に最適化しながら迅速に行動し、「迅速に出荷し、早期に出荷し、頻繁に出荷する」という原則を採用することで、製品を軌道に乗せるだけでなく、最終的には計画よりも早く顧客に届けることができました。にとって。

レッスン1：構築を開始する–迅速に

速く動くことへの私たちの献身は私たちの最初のレッスンに私たちをもたらしました、そしてこの決定はこのプロジェクトの開始を本当に解き放ちました。最近のIntercomonProductポッドキャストで、共同創設者のDesが、その古いジェダイのベルカーブミームと、それがスタートアップのスピードにどのように適用されるかについて話しました。ほとんどのスタートアップは、できるだけ速く移動する必要があることに最終的に気付くまで、「より多くのプロセスをインストールする」段階を通過します。スピードと喧噪を利用することで、これらの「未知の未知数」を理解し、それらに遭遇したときに解決策を見つけることができました。

そのため、元CTOで共同創設者のCiaran Leeは、私たちが始めようと決心しました。私たちは、プロジェクトに専念する小さなアドホックチームを使って、構築を開始し、非常に迅速に進めようとしていました。失敗してもまったく問題がないというガイダンスがありました。

「失敗を許されることで、プロジェクトへのアプローチが変わりました」

私たちのアプローチがうまくいかなかった場合、私たちは将来うまくいくかもしれない何かを計画することを可能にする貴重な学習を得るでしょう。最良のシナリオでは、顧客の手に渡る方法を考え始めることができるほど十分に機能する高速なものを構築します。失敗を許されたことで、プロジェクトへのアプローチが変わり、前進し始めることができました。問題を予測し、最初から成功を保証しようとするのではなく、問題が発生するまで構築を開始し、解決策を見つけました。

また、後で完全な実装のビルディングブロックとして使用できるプロトタイプを作成していなかったことに注意することも重要です。実際のものを作成し、作業を進めながら物事を理解していました。その結果、私たちが維持した勢いは、プロジェクトの成功にとって非常に重要でした。

レッスン＃2：あなたの原則に固執する

構築を開始すると、エンジニアリングの原則により、高速で移動し続けることができました。アーキテクチャの再発明など、ヨーロッパでインターコムを構築する方法はたくさんありましたが、「技術的に保守的である」という原則に沿って、既存の本番環境を構築するために使用したのと同じアプローチを採用しました。

「コピーして貼り付けるだけでなく、縮小して簡略化しました」

ヨーロッパのビルドアウトに、新しいソフトウェア、サービス、またはアプローチを実質的に導入しませんでした。同時に、アーキテクチャを大幅に簡素化し、米国のインフラストラクチャの要素を取り入れて、操作がはるかに簡単な方法で新しい環境で再利用しました。コピーして貼り付けるだけでなく、「シンプルに保つ」という原則に沿って、縮小して簡素化しました。

レッスン3：必要に応じてルールを曲げる

このプロジェクトに人員を配置して開始するには、計画プロセスとチーム構造に多くの柔軟性を持たせる必要がありました。「ルール」を曲げながら、私たちが行っていることを全員に知らせておく必要がありました。プロジェクトに取り掛かるために、既存のチームの経験豊富なエンジニアを含むアドホックプロジェクトチームを構築しました。

もちろん、この決定には結果がありました。チームのキャパシティは低くなりました。プロジェクトメンバーは、毎日複数のスタンドアップにまたがる必要がありました。その他のプロジェクトの優先順位を下げる必要がありました。これがすべてのプロジェクトのデフォルトのアプローチになることは決してありませんが、達成する必要があることを理解し、すぐに開始したい場合は、進行を優先してプロセスを敬意を持って回避することが理にかなっています。

レッスン4：可能な限りローカルで作業を続ける

これは、プロジェクトを迅速に進めるために私たちが下した最も重要な決定かもしれません。プロジェクトの一環としてインターコムのすべての部分に触れたにもかかわらず、私たちは複数のチームにまたがって作業を行うのではなく、アドホックプロジェクトチームのローカルで可能な限り多くの作業を続けることにしました。より広範な計画プロセスを回避するだけでなく、ヨーロッパへの機能の展開を促進するためにR＆Dチームに依頼する必要がなかったことを意味します。デフォルトのアプローチとして自分たちで作業を行うだけで、無数の会議、ドキュメント、Slackメッセージを回避しました。

「私たちは問題の所有権を引き受け、問題を進展させる力を与えました」

私たちは問題の所有権を引き受け、問題を進展させる力を与え、Project Europeに取り組んでいないチームへの混乱を最小限に抑えることで、インターコムの全体的なコストを最小限に抑えました。何度か専門知識のある人に助けを求める必要があり、一部のチームにいくつかの驚きをもたらしましたが、全体として、これは大成功を収めたアプローチでした。

レッスン5：タイムラインを柔軟に保つ

インフラストラクチャを構築し、Intercom Europeが運用可能であることを確認した後、プロジェクトの別のフェーズに移行し、Intercom全体の複数のチームと協力して、顧客向けの立ち上げを調整しました。

私たちのローンチブロッカーは、主に私たち自身の内部プロセスであり、ローンチにとって重要であるとは思われなかったいくつかの顧客向けの統合でした。だから私たちは自分自身に尋ねました、 WhatsApp機能のようなものなしで起動して、私たちが行ったときにそれらのギャップを埋めることができますか？何が本当に私たちを妨げていたのですか？

「タイムラインを見て、何をすべきかを評価することで、12月に向けて打ち上げを進めることができると考えました。」

私たちのプロジェクト計画は1月に開始されましたが、タイムラインを確認し、残された作業を評価することで、12月に進めることができると考えました。カスタマーサポート、販売、分析、マーケティング、法務、研究開発などの支援が必要でしたが、全員が力を合わせて迅速に行動しました。

営業チームがプラットフォームを使用して顧客との取引を終了したときに表示されるSlackチャネルがあり、インターコムに実際の収益をもたらします。これらの最後の段階で養子縁組のために戦うことの見返りは、このチャネルで明らかになります。これは、これを達成するために私たちが投入したすべての作業の価値を高めます。既存のタイムラインに従うのははるかに簡単だったでしょうが、私たちは自分自身をプッシュすることによって、計画よりも1か月早くそれを顧客の手に渡すことができました。

私たちの学習は私たちがより速く動き続けるのに役立ちます

これは非常にエキサイティングなプロジェクトでした。私たちが行った作業を誇りに思い、インターコム全体のチームへのプロジェクトの影響を最小限に抑えました。まだ多くの作業が進行中ですが、オーストラリアのホスティングを構築し、他の法域でインフラストラクチャを開発するにつれ、経験から得た学習は非常に貴重でした。

インターコムを使用したヨーロッパのデータホスティングの詳細